You might think that loyalty to a p

You might think that loyalty to a product or company would be driven by something positive like a low price point or a delightful service experience. But no, it appears that the presence or absence of barriers and friction during service and support encounters are the barometers of customer loyalty. As it turns out, effort—how much effort your customer must expend to resolve an issue with you—is the primary driver for customer loyalty.

It may seem like an odd leap to connect customer loyalty with the amount of effort it takes to do business with your company, but apparently it is possible to correlate loyalty on just such a metric—the Customer Effort Score.

An authoritative study by the Customer Contact Council contends that customer loyalty—that Holy Grail—is no longer driven entirely by customer delight, if it ever was. Customer loyalty, it seems, also rises when you reduce the effort the customer must expend in order to meet their need. In other words, the easier you make it for customers to solve their problems, the more loyal they will be to your organization and brand.

The Council developed the Customer Effort Score (CES) in 2008 to measure (on a 1-5 scale) the customer’s answer to this question: “How much effort did you personally put forth to handle your request?”

There is lots of debate about how to word this question in the most effective way, but the idea is to find out if your customer feels that the amount of effort they had to put out to resolve their issue matched their expectations.

Lowering the CES score even by one percentage point can mean huge revenue benefits. In addition, the probability that a negative experience will drive disloyalty is FOUR TIMES greater than a positive one. Let’s think about that another way: Customers who indicate more effort (4 or 5 on the CES scale) are 61% less likely to repurchase – as compared to the average customer.

Friction points can be predicted. One of the most interesting ways to smooth a path for customers is to research what future service issues can be headed off with simple re-messaging or additions to your knowledge base. Look for customer-reported patterns so you can prevent future friction.

The takeaway is this: Having a delightful experience is only one part of why customers remain loyal. Empires may be built on requiring less effort. Some postulate that Facebook pulled ahead of other similar sites and established itself as the leader because the site required less effort.

People are most interested in a hassle-free, friction-free experience. So removing barriers to resolution of your customers’ service and support issues not only makes for Customer Wow—it also makes for customer loyalty.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คุณอาจคิดว่า ภักดีต่อผลิตภัณฑ์หรือบริษัทจะถูกผลักดัน ด้วยสิ่งบวกเช่นจุดราคาต่ำหรือประสบการณ์บริการสะดวก แต่ ไม่ปรากฏตัวหรืออุปสรรคและแรงเสียดทานระหว่างการเผชิญหน้าและ barometers ของลูกค้าสมาชิก เป็นดังปรากฎว่า พยายาม — ความพยายามเท่าใดลูกค้าต้องสอยการแก้ปัญหากับคุณ — ไดรเวอร์หลักสำหรับลูกค้าสมาชิกมันอาจดูเหมือนการกระโดดคี่สมาชิกลูกค้าเชื่อมต่อกับมันใช้เวลาในการทำธุรกิจกับบริษัทของคุณ แต่เห็นได้ชัดก็ได้ซึ่งสมาชิกในวัดเพียงเช่น — คะแนนความพยายามของลูกค้าการศึกษาไทม์ โดยสภาติดต่อลูกค้า contends ที่สมาชิกลูกค้า — Holy Grail ที่ — จะไม่ขับเคลื่อนทั้งหมด โดยลูกค้าสุข ถ้าเคยก็ ลูกค้าสมาชิก เหมือน ยัง เพิ่มขึ้นเมื่อคุณลดความพยายามลูกค้าต้องใช้จ่ายเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ในคำอื่น ๆ ที่ง่ายคุณสามารถทำสำหรับลูกค้าเพื่อแก้ปัญหา การภักดีมีองค์กรและแบรนด์ของคุณสภาพัฒนาลูกค้าพยายามคะแนน (CES) ถึงวัด (ในระดับ 1-5) ของลูกค้าตอบคำถามนี้: "ความพยายามเท่าใดไม่ได้คุณเองย้ายมาเพื่อจัดการการร้องขอหรือไม่? "มีจำนวนมากของการอภิปรายเกี่ยวกับวิธีการใช้คำถามนี้ในวิธีมีประสิทธิภาพสูงสุด แต่ความคิดคือการ ค้นหาถ้าลูกค้าของคุณรู้สึกว่า พวกเขามีการแก้ไขปัญหาของพวกเขาตรงกับความคาดหวังของพวกเขาลดงาน CES คะแนน โดยจุดหนึ่งเปอร์เซ็นต์อาจหมายถึง รายได้ที่มากประโยชน์ นอกจากนี้ ความน่าเป็นประสบการณ์เชิงลบจะขับหนักเป็นสี่เท่ามากกว่าบวกหนึ่ง ลองคิดวิธีอื่น: สู่ repurchase – เมื่อเทียบกับลูกค้าเฉลี่ย 61% เป็นลูกค้าที่ระบุความพยายามเพิ่มเติม (4 หรือ 5 ในระดับงาน CES)แรงเสียดทานจุดสามารถจะคาดการณ์ วิธีหนึ่งน่าสนใจให้เรียบเส้นลูกค้าจะวิจัยบริการใดในอนาคตปัญหาสามารถหัวปิด ด้วยเรื่องการส่งข้อความหรือเพิ่มเติมฐานความรู้ของคุณ ค้นหารูปแบบรายงานลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถป้องกันแรงเสียดทานในอนาคตฆ่าครูฝึกนี่: มีประสบการณ์ที่น่ารื่นรมย์อยู่เพียงหนึ่งเหตุผลที่ลูกค้ายังคงภักดี จักรวรรดิอาจถูกสร้างขึ้นบนต้องใช้ความพยายามน้อย บาง postulate ว่า Facebook ดึงก่อนเว็บไซต์อื่น ๆ คล้ายกัน และก่อตั้งตัวเองเป็นผู้นำเนื่องจากเว็บไซต์จำเป็นต้องใช้ความพยายามน้อยคนสนใจมากที่สุดในประสบการณ์จุดหมาย ปราศจากแรงเสียดทาน เพื่อเอาอุปสรรคการแก้ไขปัญหาของลูกค้าและไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้าว้าว — มันทำให้สำหรับลูกค้าสมาชิก

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณอาจคิดว่า ความจงรักภักดีต่อสินค้าหรือบริษัทจะถูกขับเคลื่อนโดยบางสิ่งบางอย่างในเชิงบวก เช่น ราคาต่ำจุดหรือบริการประสบการณ์อันน่ารื่นรมย์ แต่ไม่ปรากฎว่ามี หรือ ไม่มีอุปสรรค และแรงเสียดทานระหว่างบริการและสนับสนุนการแข่งขันเป็น บาร์รอมิเตอร์ของความภักดีของลูกค้า กลับกลายเป็นว่าความพยายามเท่าใดความพยายามที่ลูกค้าของคุณจะต้องใช้จ่ายเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยคุณเป็นคนขับหลักสำหรับความภักดีของลูกค้า

มันอาจดูเหมือนแปลกกระโดดต่อความภักดีของลูกค้าที่มีปริมาณของความพยายามที่จะทำธุรกิจกับ บริษัท ของคุณ แต่เห็นได้ชัดว่ามันเป็นไปได้ที่จะสัมพันธ์ภักดีเพียงเช่นเมตริก ความพยายาม

ลูกค้าคะแนนการศึกษาที่เชื่อถือจากลูกค้า ติดต่อสภา เชื่อว่าลูกค้าที่ภักดีที่จอกศักดิ์สิทธิ์ไม่ขับเคลื่อนทั้งโดยความสุขของลูกค้า ถ้ามันเคยเป็น ความภักดีของลูกค้า และดูเหมือนว่า ยังขึ้นเมื่อคุณลดความพยายามที่ลูกค้าจะต้องใช้จ่ายเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา ในคำอื่น ๆที่คุณทำให้มันง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าที่จะแก้ปัญหาของพวกเขายิ่งซื่อสัตย์พวกเขาจะให้องค์กรและแบรนด์ .

สภาพัฒนาความพยายามลูกค้าคะแนน ( CES ) ใน ปี 2551 วัด ( ในระดับมาตราส่วน ) คำตอบของลูกค้าสำหรับคำถามนี้ : " ความพยายามเท่าใดคุณใส่ออกมาเพื่อจัดการการร้องขอของคุณเอง ? "

มีจำนวนมากของการอภิปรายเกี่ยวกับวิธีการคําถามนี้ในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดแต่ความคิดที่จะค้นหาถ้าลูกค้าของคุณรู้สึกว่าปริมาณของความพยายามที่พวกเขาใส่ออก เพื่อแก้ไขปัญหาของตนเอง ตรงกับความคาดหวังของพวกเขา .

ลดงาน CES คะแนนโดยจุดร้อยละหนึ่งจะหมายถึงผลประโยชน์รายได้ขนาดใหญ่ นอกจากนี้ โอกาสที่ได้รับประสบการณ์ที่เป็นค่าลบจะขับความไม่ซื่อสัตย์มากกว่าหนึ่งบวกสี่ครั้ง ลองคิดวิธีอื่น :ลูกค้าที่บ่งบอกถึงความพยายามมากขึ้น ( 4 หรือ 5 ในงาน CES อะไรขนาด ) 61 % โอกาสน้อยที่จะซื้อ และเมื่อเทียบกับลูกค้าเฉลี่ย คะแนน

แรงเสียดทานสามารถคาดการณ์ได้ หนึ่งในวิธีที่น่าสนใจที่สุดที่จะเรียบเส้นทางสำหรับลูกค้าคือการวิจัยปัญหาอะไรให้บริการในอนาคตสามารถไปง่าย ๆเป็นข้อความหรือเพิ่มความรู้ของคุณมองหาลูกค้ารายงานรูปแบบเพื่อให้คุณสามารถป้องกันการเสียดสีในอนาคต

Takeaway ก็คือ : มีประสบการณ์ที่น่ารื่นรมย์ เป็นเพียงส่วนหนึ่งของเหตุผลที่ลูกค้ายังคงซื่อตรง จักรวรรดิอาจถูกสร้างขึ้นที่ใช้ความพยายามน้อย บางสมมุติฐานว่า Facebook ดึงหน้าของเว็บไซต์อื่น ๆที่คล้ายกันและได้จัดตั้งตัวเองเป็นผู้นำ เพราะเว็บไซต์ต้องใช้ความพยายามน้อย

คนสนใจมากที่สุดในการทะเลาะฟรี แรงเสียดทานประสบการณ์ฟรี เพื่อขจัดอุปสรรคของความละเอียดของบริการของลูกค้าของคุณและประเด็นการสนับสนุนไม่เพียง แต่ทำให้ลูกค้าว้าวมันยังทำให้ลูกค้าภักดี