There is a large body of literature

There is a large body of literature addressing different aspects of service quality.
The researchers have shown providing the best possible quality will result in superior
customer satisfaction, customer loyalty, retention of existing customers, attracting
new ones, and, ultimately, increasing profitability (Cronin and Taylor, 1992; Rust et al.,
1995; Buttle, 1996; Cronin et al., 2000; Duncan and Elliott, 2002; Sureshchandar et al.,
2002; Kang and James, 2004; Yoon et al., 2004; Wong et al., 2008; Qin and Prybutok, 2009;
Improving
quality of
services
349
Sharabi and Davidow, 2010). Therefore, several alternative models and instruments
for assessment of service quality have been suggested. In coming section a brief review
of service concepts and service quality models are presented.
2.3 Definition of service quality
There are numerous definitions of service quality following are some examples:
. The result of the customers’ comparison between their expectation of service and
their perceptions of the service performance (Gro¨nroos, 1984; Caruana, 2002).
. A route to competitive advantage and corporate profitability (Ravald and
Gro¨nroos, 1996; Turnbull and Moustakatos, 1996; Chaston, 2000; Jabnoun and
Al-Tamimi, 2003; Petridou et al., 2007).
. The measurement of the extent of compatibility between the standard of the service
delivered to the customer and the customer’s expectations (Parasuraman et al.,
1986; Elliott, 1994).
. The outcome of applying the service’s technical and functional dimensions
(Gro¨nroos, 1984, 1990; Caruana, 2002).
. The perceived level of service coming from the assessment of the difference
between the expectation and the performance of the service (Gro¨nroos, 1984;
Lewis, 1989; Palmer, 2008).
. Meeting customer satisfaction ( Jabnoun and Al-Tamimi, 2003; Johnston and
Clark, 2005).
. Parasuraman et al. (1985, p. 42) defined service quality as “a measure of how well
the service level delivered matches customer expectations; delivering quality
service means confirming to customer expectations on a consistent basis”.
. Parasuraman et al. (1988, p. 16) defined perceived service quality as “a global
judgment, or attitude, relating to the superiority of the service whereas
satisfaction is related to a specific transaction”.
. Zeithaml (1988, p. 3) defined service quality as “the consumer’s judgment about a
product’s overall excellence or superiority”.
The definitions suggested by Parasuraman et al. (1988) and Zeithaml et al. (1990)
clearly suggests that service quality is an overall judgment of a service provider
and the outcome of the comparison between customers’ perceptions and expectations.
This definition is adapted in our study. That is, the service will be considered excellent,
if perceptions exceed expectations; it will be regarded as good or adequate, if it equals
the expectations, and it will be ranked as poor or deficient, if it does not meet the
customers’ expectation (Teas, 2001).
2.4 Service quality models
There are a number of conceptual models and instruments developed by earlier
researchers for understanding and measurement of service quality. It is beyond the
scope of this study to give a detail review of service quality models. Comprehensive
reviews are available (Lewis, 1989; Asubonteng et al., 1996; Buttle, 1996; Seth et al., 2005;
Ladhari, 2009), therefore, our brief review is focused on some most popular models.
IJQSS
4,4
350
Among the others, some key service quality models have received more attentions.
These are: Gap/SERVQUAL Model (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991), SERVPERF
model (Cronin and Taylor, 1992, 1994), Technical-Functional Quality Model (Gro¨nroos,
1984); Service-Profit Chain Model (Heskett et al., 1997), and Satisfaction-Service Quality
Model (Spreng and Mackoy, 1996). These conceptual models with other models have
contributed to the development of two schools of thought of service quality. These
schools are Nordic school (Karatepe et al., 2005; Caro and Garcia, 2007) and
North American school (Gap Analysis School). Furthermore, some researchers have
integrated North American school model and Nordic school model into a new
hierarchical model (Brady and Cronin, 2001; Caro, 2008).
There is a general assumption among researchers of both schools that service
quality is a multi-dimensional or multi-attribute construct (Parasuraman et al., 1985,
1988; Gro¨nroos, 1990; Cronin and Taylor, 1992). However, they are different in
dimensions and their focus.
The North American school perspective is concentrated on functional quality
attributes while the Nordic school perspective puts forward two more components,
technical quality and image that should be considered in service quality.
The main contributor to Nordic School of Service Quality Model is Gro¨nroos (1984,
1990, 2007a, b). The model consists of three service quality dimensions, namely
technical quality, functional quality and image (Gro¨nroos, 2007a). Technical quality
refers to what customers perceive from the service delivered (outcome). Functional
quality or process refers to the customers’ subjective evaluation of service. It also
covers a service provider’s performs in service delivery. Generally the technical quality
dimension is measured more objectively than the functional dimension (Palmer, 2008).
The model is not so known as the North American school’s model (Kang and
James, 2004).
The main contributors to North American service quality school of thought
(Gap Analysis School) are Parasuraman et al. (1985) who developed the Gap model and
SERQAUAL scale (Parasuraman et al., 1988, 1991). Parasuraman et al. (1985)
maintains, five “gaps” influence customers’ perceptions of service quality:
. Gap 1 is the difference between customer expectations andmanagement perceptions
of customer expectations.
. Gap 2 is the difference between management perceptions of consumer
expectations and the translation of these perceptions into service-quality
specifications.
. Gap 3 is the difference between the service actually delivered by frontline
service personnel on a day-to-day basis, and the specifications set by
management.
. Gap 4 is the difference between service delivery and what is promised/communicated
to consumers.
. Gap 5 is the difference between customer expectations and perceptions which is
the perceived service quality.
According to the authors; Gap 5 is influenced by Gaps 1-4, which are all within the control
of an organization and therefore need to be analyzed to identify the improvements
that should be implemented to reduce or eliminate Gap 5. Parasuraman et al. (1985)
Improving
quality of
services
351
argued that such “gap analyses” are critical for identifying the differences between the
provider’s perceptions of service-quality dimensions and the consumers’ perceptions of
those dimensions.
The SERVQUAL instrument is based on Gap 5 and the early version had ten
dimensions, including:
(1) tangibles;
(2) reliability;
(3) responsiveness;
(4) communication;
(5) credibility;
(6) security;
(7) competence;
(8) courtesy;
(9) understanding/knowing customers; and
(10) access.
These ten dimensions were reduced into five generic service-quality dimensions: the
model has been simplified to only five aspects which are; reliability, assurance,
tangibles, empathy and responsiveness (RATER). These five dimensions are assessed
by a total of 22 pair items. Each item is measured on the basis of responses to two
statements that measure:
(1) customer expectation; and
(2) perception of customer on actual levels of services provided.
SERVPERF is one of the spinoff models which are the performance component of
SERVQUAL. It was suggested by Cronin and Taylor (1992) who claimed that there is a
lack of evidence supporting the expectation-performance gap as a predictive measure
of service quality. The model is not widely used. Another spinoff model suggested by
Zeithaml (2002) is WEBQUAL for assessing quality of services delivered through
web site.
We found SEVQUAL instrument appropriate for our research. This is due to the
reason that SERQUAL has been widely used across different service organizations
and across cultures. The model has been used in many countries, including, the
USA, China, Australia, Cyprus, Hong Kong, Korea, South Africa, The Netherlands,
the United Arab Emirates, and the UK (Babakus and Boller, 1992; Pitt et al., 1995;
Lam, 2002). Furthermore, the SERVQUAL scale has been more often applied to
healthcare context in a large number of studies (Carman, 1990; Babakus and Mangold,
1991; Headley and Miller, 1993; Lam, 1997; Curry and Stark, 2000; Curry and Sinclair,
2002; Kilbourne et al., 2004). We finish our literature review with the famous
equation of Parasuraman et al. (1988, p. 19), “Q ¼ P 2 E, (Q – quality, P – perception,
E – expectation)”. Accordingly, SERVQUAL measures customer’s expectations and
perceptions separately.
IJQSS
4,4
352

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

มีร่างกายขนาดใหญ่ของเอกสารประกอบการแก้ปัญหาด้านต่าง ๆ ของบริการคุณภาพ
นักวิจัยได้แสดงให้คุณภาพได้ดีที่สุดจะส่งผลให้ห้อง
ความพึงพอใจของลูกค้า สมาชิกลูกค้า เก็บข้อมูลของลูกค้าที่มีอยู่ การดึงดูด
ใหม่ และ ที่สุด การเพิ่มผลกำไร (ครอเนินและ Taylor, 1992 สนิม et al.,
1995 Buttle, 1996 ครอเนินและ al., 2000 ดันแคนและต 2002 Sureshchandar et al.,
2002 แกงและเจมส์ 2004 จินเกสท์ et al., 2004 วง et al., 2008 ชินและ Prybutok, 2009;
Improving
คุณภาพของ
บริการ
349
Sharabi และ Davidow, 2010) ดังนั้น ทางเลือกหลายรุ่น และเครื่อง
คลังที่ได้รับการแนะนำคุณภาพสำหรับการประเมินการบริ การ ในส่วนย่อมาตรวจทาน
จะแสดงรูปแบบของแนวคิดการบริการและคุณภาพบริการ .
2.3 ข้อกำหนดคุณภาพของการบริการ
มีข้อกำหนดมากมายบริการคุณภาพดังต่อไปนี้เป็นตัวอย่าง:
ผลของลูกค้าเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังของบริการ และ
การเข้าใจประสิทธิภาพการบริการ (Gro¨nroos, 1984 Caruana, 2002) .
กระบวนการผลิตได้เปรียบเชิงแข่งขันและผลกำไรของบริษัท (Ravald และ
Gro¨nroos, 1996 Turnbull และ Moustakatos, 1996 Chaston, 2000 Jabnoun และ
Al-Tamimi, 2003 Petridou et al., 2007) .
วัดขอบเขตของความเข้ากันได้ระหว่างมาตรฐานการบริการ
จัดส่งไปยังลูกค้าและความคาดหวังของลูกค้า (Parasuraman et al.,
1986 ต 1994) .
ผลของการใช้มิติของการบริการทางเทคนิค และการทำงาน
(Gro¨nroos, 1984, 1990 Caruana, 2002) .
ระดับการรับรู้บริการที่มาจากการประเมินความแตกต่าง
ระหว่างความคาดหวังและประสิทธิภาพของการบริการ (Gro¨nroos, 1984;
Lewis, 1989 พาล์มเมอร์ 2008) .
ประชุมพึง (Jabnoun และ Al-Tamimi, 2003 จอห์นสตัน และ
คลาร์ก 2005) .
Parasuraman et al. (1985, p. 42) กำหนดคุณภาพบริการเป็น "วิธีการวัดดี
ระดับการให้บริการจัดส่งที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า งานคุณภาพ
บริการหมายถึง การยืนยันถึงความคาดหวังของลูกค้าบนพื้นฐานสอดคล้อง ".
Parasuraman et al. (1988, p. 16) กำหนดคุณภาพบริการรับรู้เป็น "สากล
คำพิพากษา หรือทัศนคติ เกี่ยวข้องกับปมของบริการโดย
ความพึงพอใจเกี่ยวข้องกับธุรกรรมเฉพาะ".
Zeithaml (1988, p. 3) กำหนดคุณภาพบริการเป็น "คำพิพากษาของผู้บริโภคเกี่ยวกับการ
ของผลิตภัณฑ์โดยรวมความเป็นเลิศหรือปม"
ข้อกำหนดแนะนำ Parasuraman et al. (1988) และ al. et Zeithaml (1990)
ชัดเจนแนะนำว่า คุณภาพเป็นคำพิพากษาโดยรวมของผู้ให้บริการ
และผลของการเปรียบเทียบระหว่างลูกค้ารับรู้และความคาดหวัง.
คำนิยามนี้ถูกดัดแปลงในการศึกษาของเรา นั่นคือ การบริการจะถือว่าดี,
ถ้าแนวเกินความคาดหวัง มันจะถือดี หรือเพียง พอ ถ้ามันเท่ากับ
ความคาดหวัง และมันจะจัดอันดับเป็นคนจนหรือไม่ ถ้าไม่ตรงกับ
ความคาดหวังของลูกค้า (ชา 2001) .
2รูปแบบคุณภาพบริการ 4
มีหลายรูปแบบแนวคิดและเครื่องมือที่พัฒนาโดยก่อนหน้านี้
นักวิจัยสำหรับความเข้าใจและประเมินคุณภาพของการบริการ มันจะอยู่นอกเหนือการ
ขอบเขตของการศึกษานี้ให้ตรวจทานรายละเอียดของแบบจำลองคุณภาพการบริการ ครอบคลุม
รีวิวจะว่าง (Lewis, 1989 Asubonteng et al., 1996 Buttle, 1996 บริษัทเศรษฐ์ et al., 2005;
Ladhari, 2009), ดัง นั้น สรุปย่อของเราจะเน้นบนบางนิยมรุ่น
IJQSS
4, 4
350
หมู่อื่น ๆ บางรุ่นคุณภาพบริการได้รับเพิ่มเติม attentions.
ได้แก่: แบบจำลองช่อง ว่าง/SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991), SERVPERF
รุ่น (ครอเนินและ Taylor, 1992, 1994), เทคนิคงานคุณภาพรุ่น (Gro¨nroos,
1984); รุ่นโซ่กำไรจากบริการ (Heskett และ al., 1997), และความพึงพอใจบริการคุณภาพ
รุ่น (Spreng และ Mackoy, 1996) แบบจำลองแนวคิดเหล่านี้กับรุ่นอื่น ๆ ได้
ส่วนในการพัฒนาความคิดของโรงเรียน 2 คุณภาพของการบริการ เหล่านี้
โรงเรียนมีโรงเรียนนอร์ดิค (Karatepe et al., 2005 Caro และการ์เซีย 2007) และ
อเมริกาเหนือโรงเรียน (ช่องว่างวิเคราะห์) นอกจากนี้ มีนักวิจัยบาง
รวมรูปโรงเรียนที่อเมริกาเหนือและโรงเรียนนอร์ดิคเข้าใหม่
แบบจำลองแบบลำดับชั้น (เบรดี้และครอเนิน 2001 Caro, 2008) .
มีสมมติฐานทั่วไปในหมู่นักวิจัยของทั้งสองโรงเรียนที่บริการ
คุณภาพมีโครงสร้างหลายมิติ หรือหลายแอททริบิวต์ (Parasuraman et al., 1985,
1988 Gro¨nroos, 1990 ครอเนินก Taylor, 1992) อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะแตกต่างกัน
มิติและโฟกัสของพวกเขา
มองโรงเรียนอเมริกาเหนือมีเข้มข้นคุณภาพงาน
คุณลักษณะในขณะที่มุมมองโรงเรียนนอร์ดิคใส่ไปสองส่วนประกอบ,
คุณภาพทางเทคนิคและภาพที่ควรพิจารณาในบริการคุณภาพ
Gro¨nroos เป็นผู้สนับสนุนหลักการนอร์ดิคโรงเรียนของบริการคุณภาพแบบจำลอง (1984,
1990, 2007a, b) รูปแบบประกอบด้วย 3 บริการคุณภาพมิติ ได้แก่
คุณภาพทางเทคนิค คุณภาพการทำงาน และรูป (Gro¨nroos, 2007a) คุณภาพทางเทคนิค
หมายถึงลูกค้าที่สังเกตจากบริการจัดส่ง (ผล) ทำงาน
คุณภาพหรือกระบวนการอ้างอิงของลูกค้าที่ประเมินตามอัตวิสัยของบริการ มันยัง
ครอบคลุมของบริการดำเนินการในการส่งมอบบริการ คุณภาพทางเทคนิคโดยทั่วไป
ขนาดวัดเป็นรูปธรรรมมากกว่าขนาดทำงาน (พาล์มเมอร์ 2008) .
แบบไม่รู้จักจึงเป็นรูปแบบของโรงเรียนอเมริกาเหนือ (กัง และ
เจมส์ 2004) .
ร่วมสมทบหลักการบริการที่อเมริกาเหนือคุณภาพโรงเรียนคิด
(Gap Analysis School) มี Parasuraman et al. (1985) ที่พัฒนาแบบจำลองช่องว่าง และ
ขนาด SERQAUAL (Parasuraman et al, 1988, 1991) Parasuraman et al. (1985)
รักษา ห้า "ช่องว่าง" มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าคุณภาพบริการ:
ข้อแตกต่างระหว่างแนว andmanagement ความคาดหวังของลูกค้าคือช่องว่าง 1
ของความคาดหวังลูกค้า
ช่องว่างที่ 2 เป็นผลต่างระหว่างการจัดการการรับรู้ของผู้บริโภค
ความคาดหวังและการแปลเหล่านี้รับรู้ในคุณภาพบริการ
ข้อมูลจำเพาะ
ช่องว่างที่ 3 คือ ความแตกต่างระหว่างการบริการที่ส่งมอบจริง โดยเกิด
บริการบุคลากรในแต่ละวัน และข้อกำหนดที่ตั้งโดย
จัดการ.
ช่องว่างที่ 4 เป็นความแตกต่างระหว่างการส่งมอบบริการและสัญญา/สื่อสารคืออะไร
เพื่อผู้บริโภค.
ช่องว่างที่ 5 คือ ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและภาพลักษณ์ซึ่งเป็น
คุณภาพบริการรับรู้.
ตามผู้เขียน มีผลต่อช่องว่าง 5 ช่อง 1-4 ได้ภายในตัวควบคุม
ขององค์กร และจะ ต้องสามารถวิเคราะห์เพื่อระบุปรับปรุง
ที่ควรนำมาใช้เพื่อลด หรือกำจัดช่องว่าง 5 Parasuraman et al. (1985)
Improving
คุณภาพของ
บริการ
351
โต้เถียงว่า เช่น "ช่องว่างวิเคราะห์" มีความสำคัญสำหรับการระบุความแตกต่างระหว่างการ
ภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการขนาดคุณภาพและภาพลักษณ์ของผู้บริโภคของ
มิติเหล่านั้น
เครื่องมือ SERVQUAL ที่ตามช่องว่าง 5 และรุ่นแรก ๆ มีสิบ
มิติ including:
(1) tangibles;
(2) reliability;
(3) responsiveness;
(4) communication;
(5) credibility;
(6) security;
(7) competence;
(8) courtesy;
(9) เข้าใจ/รู้ลูกค้า เข้า and
(10).
ขนาด 10 เหล่านี้ได้ลดลงเป็น 5 มิติคุณภาพบริการทั่วไป:
รุ่นได้ง่ายขึ้นเพื่อเฉพาะห้าด้านได้แก่ ความน่าเชื่อถือ ประกัน,
tangibles เอาใจใส่ และการตอบสนอง (RATER) มิติเหล่านี้ห้ามีประเมิน
รวมสินค้าคู่ 22 วัดแต่ละรายการ โดยตอบ 2
งบคาดหวังที่ลูกค้า measure:
(1) และ
(2) การรับรู้ของลูกค้าในระดับที่แท้จริงของบริการ.
SERVPERF เป็นหนึ่งในแบบจำลอง spinoff ซึ่งประสิทธิภาพการทำงานส่วนประกอบของ
SERVQUAL เขาแนะนำครอเนินและเทย์เลอร์ (1992) ที่อ้างว่า มีการ
ขาดหลักฐานสนับสนุนช่องว่างของความคาดหวังประสิทธิภาพเป็นวัดงาน
คุณภาพของการบริการ ไม่แพร่หลายใช้แบบ Spinoff รุ่นอื่นแนะนำ
Zeithaml (2002) เป็น WEBQUAL สำหรับการประเมินคุณภาพของบริการจัดส่งผ่าน
เว็บไซต์.
เราพบ SEVQUAL เครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการวิจัยของเรา ครบกำหนดเพื่อ
เหตุผลว่า SERQUAL ได้ถูกใช้ในองค์กรที่ให้บริการแตกต่างกัน
และ ข้ามวัฒนธรรม มีการใช้รูปแบบในหลายประเทศ รวมทั้ง
สหรัฐอเมริกา จีน ออสเตรเลีย ไซปรัส ฮ่องกง เกาหลี แอฟริกาใต้ ประเทศเนเธอร์แลนด์,
สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ และอังกฤษ (Babakus และ Boller, 1992 พิตต์และ al., 1995;
ลำ 2002) นอก ขนาด SERVQUAL บ่อยใช้กับ
สุขภาพบริบทในการศึกษา (Carman, 1990 เป็นจำนวนมาก Babakus และ Mangold,
1991 Headley และมิลเลอร์ 1993 ลำ 1997 แกงและสตาร์ 2000 แกงและนแคลร์,
2002 Kilbourne et al., 2004) เราเสร็จสิ้นการทบทวนวรรณกรรมของเรา ด้วยที่มีชื่อเสียง
สมการของ Parasuraman et al. (1988, p. 19), " Q ¼ 2 E P, (Q – คุณภาพ P – รับรู้,
E – ความคาดหวัง) " ตาม SERVQUAL วัดความคาดหวังของลูกค้า และ
รับรู้แยกต่างหาก
IJQSS
4, 4
352

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

มีร่างกายใหญ่ของวรรณคดีกับแง่มุมที่แตกต่างกันของบริการคุณภาพ
นักวิจัยได้แสดงให้ดีที่สุด คุณภาพจะส่งผลดีกว่า
พึงพอใจของลูกค้า , ความภักดีของลูกค้า , การคงอยู่ของลูกค้าที่มีอยู่ดึงดูด
คนใหม่ และในที่สุดการเพิ่มกำไร ( โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ; สนิม et al . ,
1995 ; เป็นพ่อบ้าน , 1996 ; โครนิน et al . , 2000 ;ดันแคนและ เอลเลียต , 2002 ; sureshchandar et al . ,
2002 ; คังและเจมส์ , 2004 ; ยุน et al . , 2004 ; วง et al . , 2008 ; ฉิน และ prybutok , 2009 ;


บริการปรับปรุงคุณภาพ

และถ้า sharabi แดวีโด้ , 2010 ) ดังนั้นหลายรูปแบบทางเลือกและเครื่องมือ
สำหรับการประเมินคุณภาพบริการของได้รับการแนะนำ มาส่วน
ทบทวนสั้นแนวคิดและรูปแบบของบริการ คุณภาพการให้บริการ นำเสนอคุณภาพบริการ

2.3 นิยามมีคำจำกัดความมากมาย คุณภาพบริการ ต่อไปนี้เป็นบางตัวอย่าง :

ผลของการเปรียบเทียบระหว่างความคาดหวังของลูกค้าของพวกเขา บริการและ
ยกเว้นด้านบริการ ( Gro ตั้ง nroos , 1984 ; caruana , 2002 )

เส้นทางสู่ความได้เปรียบในการแข่งขัน และผลกำไรขององค์กร ( ravald และ
Gro ตั้ง nroos , 1996 ; เทิร์นบูล และ moustakatos , 1996 ; chaston , 2000 ; jabnoun
ลและ tamimi , 2003 ; petridou et al . , 2007 )

การวัดระดับของความเข้ากันได้ระหว่างมาตรฐานของบริการ
ส่งให้กับลูกค้าและความคาดหวังของลูกค้า ( ของ Parasuraman et al . ,
1986 ; Elliott , 1994 )

ผลของการใช้บริการด้านเทคนิคและการทำงาน
( Gro ตั้ง nroos 1984 1990 ; caruana , 2002 )

การรับรู้ในระดับของการบริการที่มาจากการประเมินความแตกต่าง
ระหว่างความคาดหวังและการปฏิบัติงานของผู้ให้บริการ ( Gro ตั้ง nroos , 1984 ;
Lewis , 1989 ; ปาล์มเมอร์ , 2008 )

การประชุมความพึงพอใจลูกค้า ( jabnoun และอัล tamimi , 2003 ; จอห์นสตันและ
คลาร์ก , 2005 ) .

ของ Parasuraman et al . ( 2528 , หน้า 42 ) กำหนดคุณภาพบริการเป็น " วัดอย่างไรดี
ระดับบริการจัดส่งตรงกับความคาดหวังลูกค้า การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ
หมายถึงยืนยันกับความคาดหวังของลูกค้าบนพื้นฐานที่สอดคล้อง " .

ของ Parasuraman et al . ( 1988 , 16 หน้า ) กำหนดการรับรู้คุณภาพบริการเป็น " Global
พิพากษา หรือทัศนคติ เกี่ยวกับความเหนือกว่าของการบริการในขณะที่
ความพึงพอใจเกี่ยวข้องกับธุรกรรม " เฉพาะ .

Zeithaml ( 2531 , หน้า 3 ) กำหนดคุณภาพบริการเป็น " การตัดสินใจของผู้บริโภค เกี่ยวกับความเป็นเลิศโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือเหนือกว่า

แนะนำ " นิยามของ Parasuraman et al . ( 1988 ) และ Zeithaml et al . ( 1990 )
อย่างชัดเจนแสดงให้เห็นว่าคุณภาพบริการ คือ การตัดสินใจโดยรวมของผู้ให้บริการ
และผลของการเปรียบเทียบการรับรู้ของลูกค้าและความคาดหวัง
นิยามนี้ถูกดัดแปลงในการศึกษาของเรา นั่นคือ การบริการก็ถือว่ายอดเยี่ยม
ถ้าการรับรู้เกินความคาดหวัง มันถือว่าดี หรือไม่เพียงพอ ถ้ามันมีค่าเท่ากับ
ความคาดหวัง และจะรับการจัดอันดับไม่ดีหรือบกพร่อง หากมันไม่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้า ( ชา
, 2001 )
2แบบจำลองคุณภาพบริการ 4
มีหมายเลขของรูปแบบแนวคิดและเครื่องมือการพัฒนาโดยนักวิจัยก่อนหน้านี้
สำหรับความเข้าใจและการวัดคุณภาพของบริการ มันอยู่นอกเหนือ
ขอบเขตการศึกษาให้ละเอียดทบทวนแบบจำลองคุณภาพการให้บริการ ความคิดเห็นที่ครอบคลุม
มี ( Lewis , 1989 ; asubonteng et al . , 1996 ; เป็นพ่อบ้าน , 1996 ; Seth et al . , 2005 ;
ladhari 2009 ) ดังนั้นรีวิวสั้นๆคือเน้นรุ่นที่เป็นที่นิยมมากที่สุด บาง ijqss
.
4

350 ในหมู่ผู้อื่น ที่สำคัญบางบริการคุณภาพรุ่นที่ได้รับความสนใจมากขึ้น
เหล่านี้ : ช่องว่าง / แบบประเมินคุณภาพของ Parasuraman et al . , 1985 , 1988 , 1991 ) , รุ่น servperf
( โครนิน เทย์เลอร์ , 2535 , 2537 ) , แบบจำลองคุณภาพการทำงานทางเทคนิค ( Gro ตั้ง nroos
, 1984 ) ; แบบจำลองโซ่กำไรบริการ ( เฮสคิต et al . , 1997 )และแบบจำลองคุณภาพ
( และความพึงพอใจในบริการ Spreng mackoy , 1996 ) ความคิดแบบนี้กับรุ่นอื่น ๆได้
ส่วนการพัฒนาของโรงเรียนคิดว่า คุณภาพบริการ โรงเรียนนี้เป็นโรงเรียน
นอร์ดิก ( karatepe et al . , 2005 ; Caro การ์เซีย , 2007 ) และอเมริกาเหนือ (
โรงเรียนโรงเรียนการวิเคราะห์ช่องว่าง ) นอกจากนี้ นักวิจัยบางคนมี
รวมอเมริกาเหนือและแบบจำลองของโรงเรียนโรงเรียนในลำดับชั้นใหม่
( Brady และ โครนิน , 2001 ; โร 2008 ) .
มีทั่วไปสมมติฐานระหว่างนักวิจัยของทั้งสองโรงเรียนที่คุณภาพบริการ
เป็นหลายมิติ หรือปริญญาสร้าง ( ของ Parasuraman et al . , 1985
1988 ; Gro ตั้ง nroos 1990 ; โครนิน เทย์เลอร์ , 1992 ) แต่พวกเขาจะแตกต่างกันใน
มิติและโฟกัสของพวกเขา .
มุมมองโรงเรียนอเมริกาเหนือเข้มข้นบนคุณลักษณะคุณภาพ
การทำงานในขณะที่มุมมองโรงเรียน Nordic วางข้างหน้าอีกสององค์ประกอบ
คุณภาพทางเทคนิคและภาพที่ควรพิจารณาในคุณภาพบริการ .
ส่วนหลักในโรงเรียนในรูปแบบ คุณภาพบริการ คือ ตั้ง nroos Gro ( 1984 ,
2007a 1990 , B )รูปแบบประกอบด้วย 3 บริการ คุณภาพ มิติ คือ
คุณภาพทางเทคนิค คุณภาพการทำงาน และภาพ ( Gro ตั้ง nroos 2007a , )
คุณภาพทางเทคนิคหมายถึงสิ่งที่ลูกค้ารู้สึกจากบริการจัดส่ง ( ผล ) การทำงาน
คุณภาพหรือกระบวนการหมายถึงลูกค้าหัวข้อเรื่องการประเมินการให้บริการ นอกจากนี้ยังครอบคลุมผู้ให้บริการ
มีประสิทธิภาพในการให้บริการโดยทั่วไปคุณภาพ
เทคนิคมิติวัดมากกว่าอคติมากกว่ามิติการทำงาน ( Palmer , 2551 ) .
นางแบบไม่ค่อยเป็นที่รู้จักในอเมริกาเหนือโรงเรียนของรุ่น ( คังและ

เจมส์ , 2004 ) ผู้สนับสนุนหลักอเมริกาเหนือคุณภาพบริการ ความคิดของโรงเรียน
( โรงเรียนการวิเคราะห์ช่องว่างของ Parasuraman et ) อัล ( 1985 ) ที่พัฒนารูปแบบและขนาดช่องว่าง
serqaual ( ของ Parasuraman et al . ,1988 , 1991 ) ของ Parasuraman et al . ( 1985 )
รักษาห้า " ช่องว่าง " ที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้คุณภาพการบริการของลูกค้า :

ช่องว่าง 1 คือความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ความคาดหวังของลูกค้า
.
ช่องว่าง 2 คือความแตกต่างระหว่างการรับรู้การจัดการความคาดหวังของผู้บริโภค
และการแปลของการรับรู้คุณภาพบริการเหล่านี้เป็นข้อมูล
.
ช่อง 3 คือความแตกต่างระหว่างบริการจริงส่งโดยบริการบุคลากร Frontline
ในแต่ละวัน และคุณสมบัติที่กำหนดโดยการจัดการ .

ช่องว่างที่ 4 ความแตกต่างระหว่างบริการและสิ่งที่เป็นสัญญาลักษณ์ เพื่อผู้บริโภค /
.
ช่อง 5 คือความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้า ซึ่งการรับรู้คุณภาพบริการ
.
ตามที่ผู้เขียน ;ช่อง 5 เป็นอิทธิพลจากช่องว่างที่ 1-4 ซึ่งทั้งหมดภายในการควบคุม
ขององค์กรจึงต้องวิเคราะห์การปรับปรุง
ที่ควรจะดำเนินการเพื่อลดหรือขจัดช่องว่าง 5 ของ Parasuraman et al . ( 1985 )



บริการปรับปรุงคุณภาพของ 351
แย้งว่า " การวิเคราะห์ช่องว่าง " สำคัญสำหรับการระบุความแตกต่างระหว่าง
การรับรู้ของผู้ให้บริการของมิติคุณภาพการให้บริการและการรับรู้ของผู้บริโภคของ

ขนาดนั้น ประเมินคุณภาพเครื่องมือตามช่องว่าง 5 และรุ่นแรกมี 10

ขนาด ได้แก่ ( 1 ) รูปธรรม ;
( 2 ) ( 3 ) การตอบสนอง ( ;
;
( 4 ) การสื่อสาร ;
( 5 ) เงิน ; ความปลอดภัย ;

( 6 ) ( 7 ) ( 8 ) มีความสามารถ ;
;
( 9 ) ลูกค้าเข้าใจ / ทราบ และ

( 10 ) การเข้าถึงขนาดสิบเหล่านี้ถูกลดลงใน 5 มิติคุณภาพบริการทั่วไป :
รูปแบบได้ง่ายเพียง 5 ด้าน ซึ่งมี ความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่น
รูปธรรม เอาใจใส่ และการตอบสนอง ( คนไทย ) เหล่านี้ห้ามิติการประเมิน
โดยทั้งหมด 22 รายการคู่ แต่ละรายการจะถูกวัดบนพื้นฐานของการตอบสนองต่อ สองวัด :

งบ ( 1 ) ความคาดหวังของลูกค้า
; และ( 2 ) การรับรู้ของลูกค้าในระดับที่แท้จริงของการให้บริการ .
servperf เป็นหนึ่งในลูกเล่นแบบที่แสดงส่วนประกอบของ
ประเมินคุณภาพ . มันเป็นข้อเสนอแนะโดย โครนินและ Taylor ( 1992 ) ผู้อ้างว่ามี
ขาดหลักฐานสนับสนุนความคาดหวังประสิทธิภาพช่องว่างเป็นตัวทำนาย
คุณภาพบริการ แบบไม่ใช้กันอย่างแพร่หลาย ลูกเล่นอีกแบบที่แนะนำโดย
Zeithaml ( 2002 ) webqual ประเมินคุณภาพของบริการส่งด้วย

เราพบเว็บไซต์ sevqual เครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับการวิจัยของเรา นี้เนื่องจากเหตุผลที่ serqual
ได้รับการใช้กันอย่างแพร่หลายในองค์กรต่าง ๆและบริการ
ข้ามวัฒนธรรม รูปแบบที่มีการใช้ในหลายประเทศรวมทั้งสหรัฐอเมริกา ,
, จีน , ออสเตรเลีย , ไซปรัส , ฮ่องกง , เกาหลี , แอฟริกาใต้เนเธอร์แลนด์ ,
สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ และ UK ( และ babakus บอลเลอร์ , 1992 ; พิตต์ et al . , 1995 ;
ลำ , 2002 ) และแบบประเมินคุณภาพได้ใช้บ่อยๆ

ดูแลสุขภาพในบริบทตัวเลขขนาดใหญ่ของการศึกษา ( คาร์แมน , 2533 ; babakus แมนโกล์ด
1991 ; และ , เฮดลีย์และมิลเลอร์ , 1993 ; ลำ , 1997 ; แกง และ สตาร์ค , 2000 ; แกงและซินแคลร์
2002 ; คิลเบิร์น et al . , 2004 )เราเสร็จสิ้นการทบทวนวรรณกรรมของเรากับสมการที่มีชื่อเสียง
ของของ Parasuraman et al . ( 2531 , หน้า 19 ) " Q ¼ P 2 E ( Q –คุณภาพ , P )
e –การรับรู้ความคาดหวัง ) " ตามความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าประเมินคุณภาพมาตรการ



4 แยก ijqss 352