Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (คาซัค) 1:

Тұтынушыларға қызмет көрсету әлемді өзгеруде: Up жақын және жаһандық
Convergys кезінде Майк Betzer, қарым-қатынас Te chnology Менеджмент Президенті
клиенттерге қызмет көрсету өзгерді. Отыз жыл бұрын. Мысалы, қызмет көрсету жеке және таныс болды және мәселелер туындаған кезде, олар әдетте қаралды
жергілікті менеджері бетпе-бет. Енді. жаһандық корпорациялар бар
клиенттердің диірмен иондары. Пайдалана отырып
клиенттерге қызмет көрсету сарапшылар мен жаңа технологияларды, бұл компаниялар
10 олардың нан-мен-buner бизнеспен айналысатын баса назар алды. ойлау Осы жолмен бейімдеу арқылы, өнімділігі және инновациялық ұйымдар беретін, арттыру еді
15 арыстандар Тм басқа жылдам нарыққа жаңа өнімдер әкеледі.
Бұл тәсіл жаман баспасөз өз үлесін жинақталатын. Ол көптеген клиенттерге қатысты
сөйлейтін үйрену үшін көп уақыт
11 әлемнің басқа да бөліктерінде немесе оң таңдау ұсынған жоқ механикалық жүйелердің і негізінде 20 Төм клиенттерге scrv мұз өкілдері.
Жаңа көзқарас шақырылды.
25 Бизнес Төм бейімдеу қажет жергілікті тәртібі 10 капитал ISE әлемде. Олар 10 дәстүрлі, қабылдауға қажетті
жеке көзқарас және олардың клиенттерге қызмет көрсету стратегиясын, оны қолдануға
бүкіл әлем бойынша 30. Жаһандық жұмыс істейтін, ал Олар жеке алуға қажет
шкала. Мысалы, кондитер Торнтон клиенттік төлем dback құлақ асып, неғұрлым дамыған
жаңа сыйлық қызмет, оның жоғары 10 диск сату пайдаланып, 35 жеке қызмет көрсету
түпкі өнім.
Компаниялар ively олардың барлық ресурстар әсер пайдалану қажет. FAM IL iarity
технологиясы 40 бүгін кедендік білдіреді
ЖҚЗ бұдан былай дауыс және түге
олар сұрау салушы ма, себебі олар өздерінің REQ uirements қанағаттандыру ретінде, сенсорлық автоматтандырылған қызметтерге
45 есептілігін немесе сынған телефонды ауыстыру керек. жауап, сондай-ақ жеке болуы тиіс. Бұл дегеніміз
клиенттің қажеттіліктерін алдын-ала конституциялық және азайту үшін интуитивті әрекет ететін
олар телефонда жұмсайды 50 уақыт. майдан осы өрістету құралдармен ұштастыра жоғарыда аталған клиенттердің түсінудің,,, келіп Бұл жерде. 55 компаниялар қажет олар сақтау тұтынушы үлкен көлемдегі ақпараттарды жинау және талдау. клиенттердің профильдер жасауға болады орталық қоймасын құру. Түсіну пайдалану олардың орналасқан жері, алдыңғы сатып алу, дербес деректер және басқа да ақпаратты 60, тұтынушы басқару жүйелері сияқты, жақын арада фокус ретінде әрекет болады Томер байланыстарды бизнес. Банк 65 тұтынушы автоматтандырылған нөмірі сақиналар мен тіркелгі енгізу сұралады саны. Бірегей нөмірі тудырған, технологиясы «шалушы өзінде, етті қандай қызметтерді · біледі 10 қандай мәселелер олар өткен туралы сұрастырып, содан кейін клиенттің профильді салып және олардың жеке қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін таңдауларды немесе құралдарды ұсынады болуы мүмкін. Барлық Lhis артында күтеді бірнеше кал Ls мониторинг, 15 агентті. Тұтынушы қатал немесе Объектілерді болуға тиіс, агент · тұтынушы дәл біле тұра, бағалы адам контакт шапағат және қамтамасыз ете алады , сондықтан. жету тырысып талдаулар өзгеше болуы мүмкін пайдалану оң және клиент үшін теріс тәжірибесі арасындағы айырмашылық. Дегенмен бизнес жиі мәжбүр емес , осы түсіну 85 үздік пайдалану. Компаниялар клиенттерге қызмет көрсетуге нашар оқытылған агенттер мен неуклюжей жүйелері, консервіленген, сценарий жауап сүйенеді бақытты көрінеді. Сондықтан ешқандай ғой , сондықтан көптеген адамдар түршігерлік әңгімелер бар екенін 90 күтпеген. 30 жыл бұрын, ал, сөз нашар клиенттерге қызмет көрсету INCI туралы төгілді ешқашан мүмкін қазір ол оңай ретінде табуға болады, майысқан Google іздеу 95. Қандай компаниялар есте сақтау қажет қолдау, немесе, мүмкін, тіпті, бұл сатып алу, аутсорсинг клиенттерге қызмет көрсету инфрақұрылымы болуы мүмкін құлдырау кезінде адал клиенттер кадрлар қолдау және қашан жарыс қайта іске желісі өшіру бірінші болып, ал артта қалған арасындағы 1oodifference. Осы сияқты Аутсорсинг емес, Потворство 10s; ол бизнестің маңызды бөлігі болып табылады. компаниялар клиенттерге ерін қызмет төлесеңіз, тұтыну немесе бизнес, олар хабарсыз кеткен қаупін іске ма бағалы пайдаға шығып 110; өз клиенттерін бағалайды және оларға табыс көзі, сонымен қатар ұйым ретінде арттыру құралы ғана емес, көре сол болады жемісін теруге. Олар қорғауға болады , сондай-ақ оң 115 үздіксіз бизнес ғаламдық жұмыс істегенде жеке заттары сақтай отырып аузынан лық сөз.