2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MAN

2nd INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT
(2nd ICM 2012) PROCEEDING
11th - 12th JUNE 2012. HOLIDAY VILLA BEACH RESORT & SPA, LANGKAWI KEDAH, MALAYSIA
ISBN: 978-967-5705-07-6. WEBSITE: w w w . i n t e r n a t i o n a l c o n f e r e n c e . c o m . m y
Customer satisfaction will come from the experience of consumers by comparing expected level of
service and delivered level of service. In this relationship Perception has a direct effect on customer
satisfaction but expectation does not have a direct effect on customer satisfaction (Anderson & Sullivan,
1993).
Therefore, quality of service has an indirect effect on company’s performance. It is crucial for companies
to find out what their customers need, want and what they perceive. One of the most important
elements in customer satisfaction and company profitability is quality of service (product). In addition,
managers need to identify weaknesses and consider planning for improvement in quality, thereby
improving efficiency, profitability and overall performance. Because of that, interest in this area has
increased during recent decades and researchers have started to find the best way of measuring
customer perspective.
2. LITERATURE REVIEW
Researchers believe that the service quality theory is based on the literature of customer satisfaction
and product quality (Brady & Cronin, 2001). There are many service quality models but scientists are not
of one mind about these models and measurements. Service quality has different dimensions regarding
the various service sectors (Pollack, 2009) Nevertheless, service quality measurement enables managers
to recognize quality problems and enhance the efficiency and quality of services to exceed expectations
and reach customer satisfaction.
Service quality perception wildly has been studied in last three decades. Zeithaml (1988) define service
quality as an assessment of customer from the overall excellence of service. It is because of service
quality nature, which is intangible, heterogeneous and inseparable. In recent decades, many models
have been developed for measuring service quality and the first attempt was by Gronroos in 1984. He
believes in distinguish between technical quality as an outcome for performance of service and
functional quality as a subjective perception of service delivered. Rust and Oliver have expanded
Gronroos model in 1994 by adding service environment as a new dimension.
In 1985 Parasuraman, Zeithaml, and Berry suggested the most used and famous model named
SERVQUAL. At first, they suggested ten dimensions for service quality but after some initial study in
1988, they reduced to five dimensions for service quality model. The SERVQUAL model was based on
difference between perception and expectation of quality of service through five dimensions.
Some researchers believe measuring the gap between expectation and perception, psychometrically
cannot obtain superior assessment of service quality. Hence, in 1992 Cronin and Taylor recommended
the SERVPERF model that was based on performance in service quality measurement. SERVPERF was
inclusive more of variance in overall service quality measurement than SERVQUAL. In addition,
Dobholkar, Thorpe, and Rentz in 1996 tested SERVQUAL and reported that this measurement has not
been adapted in some areas like retail store environment. They proposed a new model so called Retail
Service Quality Scale (RSQS). Brady and Cronin proposed Hierarchical and Multidimensional model for
service quality in 2001. They combined Rust and Oliver (1994) three components model and Dabholkar
et al. (1996) the multilevel model.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

การประชุมนานาชาติ 2 การจัดการ(ICM 2 2012) ดำเนินการต่อ11-12 2555 มิถุนายน ฮอลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ท ลังกาวี เคดาห์/มาเลเซียISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: w w w ผม n t e r n t ฉัน n o แบบ l c o n f e r e n c e c o m m yความพึงพอใจของลูกค้าจะมาจากประสบการณ์ของผู้บริโภค โดยเปรียบเทียบระดับที่คาดไว้บริการ และจัดส่งระดับของบริการ ในความสัมพันธ์นี้ รับรู้มีผลต่อลูกค้าโดยตรงความพึงพอใจแต่ความคาดหวังไม่มีโดยตรงต่อความพึงพอใจลูกค้า (Anderson & ซัลลิแวน1993)ดังนั้น คุณภาพของการบริการมีผลต่อผลการดำเนินงานทางอ้อม มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับบริษัทค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ต้อง และสิ่งที่พวกเขารับรู้ หนึ่งสำคัญที่สุดองค์ประกอบในความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไรของบริษัทคือ คุณภาพของบริการ (ผลิตภัณฑ์) นอกจากนี้ผู้จัดการต้องระบุจุดอ่อน และพิจารณาการวางแผนการปรับปรุงคุณภาพ จึงการปรับปรุงประสิทธิภาพ ผลกำไร และประสิทธิภาพโดยรวม เพราะการที่ ด้านนี้ได้เพิ่มขึ้นในระหว่างทศวรรษ และนักวิจัยได้เริ่มต้นการค้นหาวิธีที่ดีสุดของวัดมุมมองของลูกค้า2. ทบทวนวรรณกรรมนักวิจัยเชื่อว่า ทฤษฎีคุณภาพบริการเป็นไปตามเอกสารของลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (Brady & ครอเนิน 2001) มีหลายรูปแบบคุณภาพบริการ แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้ใจหนึ่งเกี่ยวกับแบบจำลองและการวัดเหล่านี้ คุณภาพบริการมีมิติต่าง ๆ เกี่ยวกับภาคบริการต่าง ๆ (พอลแลค 2009) อย่างไรก็ตาม บริการจัดการช่วยให้การวัดคุณภาพการรับรู้ปัญหาคุณภาพ และเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการเกินความคาดหวังและการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้าการรับรู้คุณภาพบริการอย่างดุเดือดได้รับการศึกษาในทศวรรษที่สาม Zeithaml (1988) กำหนดบริการคุณภาพเป็นการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของบริการ เนื่องจากบริการธรรมชาติที่มีคุณภาพ ซึ่งไม่มีตัวตน แตกต่าง และแยกออก ในทศวรรษ หลายรุ่นได้รับการพัฒนาสำหรับการวัดคุณภาพการบริการและความพยายามครั้งแรก โดย Gronroos ในปี 1984 เขาเชื่อในแยกแยะคุณภาพด้านเทคนิคเป็นผลที่ได้เพื่อประสิทธิภาพของการบริการ และคุณภาพงานเป็นการรับรู้ตามอัตวิสัยของบริการจัดส่ง ขยายสนิมและโอลิเวอร์รุ่น Gronroos ในปี 1994 โดยเพิ่มบริการสิ่งแวดล้อมเป็นมิติใหม่ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และเบอร์รี่แนะนำแบบใช้บ่อย และมีชื่อเสียงชื่อSERVQUAL ครั้งแรก พวกเขาแนะนำสิบมิติคุณภาพบริการ แต่หลัง จากศึกษาเบื้องต้นบาง1988 พวกเขาลดลงเป็น 5 มิติสำหรับรูปแบบคุณภาพบริการ ตามแบบ SERVQUALความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพของบริการมิตินักวิจัยบางคนเชื่อว่าการวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ psychometricallyไม่สามารถขอรับการประเมินคุณภาพการบริการเหนือกว่า ดังนั้น ในปี 1992 ครอเนินและเทย์เลอร์แนะนำรุ่น SERVPERF ที่แก้ไขตามประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพบริการ แก้ไข SERVPERFเพิ่มเติมรวมของผลต่างโดยรวมบริการตรวจวัดคุณภาพกว่า SERVQUAL นอกจากนี้Dobholkar โธร์ป และ Rentz ในปี 1996 ทดสอบ SERVQUAL และรายงานว่า มีวัดนี้ไม่ได้การดัดแปลงในบางพื้นที่เช่นสภาพแวดล้อมของร้านค้าปลีก พวกเขานำเสนอแบบจำลองใหม่ที่เรียกว่าค้าปลีกชั่งคุณภาพบริการ (RSQS) เบรดี้และครอเนินเสนอ Hierarchical และแบบหลายมิติคุณภาพการบริการในปี 2001 รวมสนิมและโอลิเวอร์ (1994) รุ่นสามองค์ประกอบและ Dabholkaret al. (1996) แบบหลายระดับ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

นานาชาติครั้งที่ 2 การประชุมเกี่ยวกับการบริหาร
(ที่ 2 ICM 2012) ดำเนินการ
11-12 มิถุนายน 2012 อลิเดย์วิลล่าบีชรีสอร์ทแอนด์สปาลังกาวีเกดะห์, มาเลเซีย
ISBN: 978-967-5705-07-6 เว็บไซต์: www CE internationalconferen COM ฉัน
พึงพอใจของลูกค้าจะมาจากประสบการณ์ของผู้บริโภคโดยการเปรียบเทียบระดับที่คาดหวังของ
การบริการและระดับของการบริการจัดส่ง ในการรับรู้ความสัมพันธ์นี้มีผลโดยตรงต่อลูกค้า
พึงพอใจ แต่ความคาดหวังไม่ได้มีผลกระทบโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า (Anderson & ซัลลิแวน,
1993).
ดังนั้นคุณภาพของการบริการมีผลกระทบทางอ้อมต่อการดำเนินงานของ บริษัท มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัท ที่
จะหาสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาต้องการต้องการและสิ่งที่พวกเขารับรู้ หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุด
องค์ประกอบในความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไรของ บริษัท คือคุณภาพของการบริการ (ผลิตภัณฑ์) นอกจากนี้
ผู้จัดการต้องระบุจุดอ่อนและพิจารณาการวางแผนสำหรับการปรับปรุงคุณภาพดังนั้น
การปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำกำไรและประสิทธิภาพโดยรวม เพราะการที่สนใจในพื้นที่นี้ได้
เพิ่มขึ้นในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาและนักวิจัยได้เริ่มต้นที่จะหาวิธีที่ดีที่สุดในการวัด
มุมมองของลูกค้า.
2 การทบทวนวรรณกรรม
นักวิจัยเชื่อว่าทฤษฎีคุณภาพการให้บริการจะขึ้นอยู่กับวรรณกรรมของความพึงพอใจของลูกค้า
และคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (เบรดี้และโครนิน, 2001) มีรูปแบบการให้บริการที่มีคุณภาพจำนวนมาก แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่ได้เป็น
หนึ่งใจเกี่ยวกับสินค้าเหล่านี้และการวัด คุณภาพการให้บริการมีขนาดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับ
ภาคบริการที่หลากหลาย (พอลแล็ค 2009) อย่างไรก็ตาม, บริการตรวจวัดคุณภาพช่วยให้ผู้จัดการ
ที่จะรับรู้ปัญหาเกี่ยวกับคุณภาพและการเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการเกินความคาดหวัง
และการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้า.
บริการรับรู้ที่มีคุณภาพอย่างดุเดือดได้รับการศึกษาใน ช่วงสามทศวรรษ Zeithaml (1988) กำหนดให้บริการ
ที่มีคุณภาพเช่นการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของการบริการ มันเป็นเพราะการให้บริการของ
ธรรมชาติที่มีคุณภาพซึ่งเป็นที่ไม่มีตัวตนที่แตกต่างกันและแยกกันไม่ออก ในทศวรรษที่ผ่านมาหลายรุ่น
ได้รับการพัฒนาสำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการและความพยายามครั้งแรกโดย Gronroos ในปี 1984 เขา
เชื่อมั่นในการแยกแยะความแตกต่างระหว่างคุณภาพทางเทคนิคเป็นผลการปฏิบัติงานของการบริการและ
คุณภาพการทำงานเป็นอัตนัยการรับรู้ของการบริการจัดส่ง สนิมและโอลิเวอร์ได้ขยาย
รูปแบบ Gronroos ในปี 1994 โดยการเพิ่มสภาพแวดล้อมบริการเป็นมิติใหม่.
ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์แนะนำรูปแบบการตั้งชื่อที่ใช้มากที่สุดและมีชื่อเสียง
SERVQUAL ตอนแรกพวกเขาบอกสิบมิติสำหรับคุณภาพการให้บริการ แต่หลังจากที่บางการศึกษาเริ่มต้นใน
ปี 1988 พวกเขาลดลงไปมิติที่ห้าสำหรับรูปแบบการให้บริการที่มีคุณภาพ รุ่น SERVQUAL อยู่บนพื้นฐานของ
ความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังที่มีคุณภาพในการให้บริการผ่านมิติที่ห้า.
นักวิจัยบางคนเชื่อว่าวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ทางจิตวิทยา
ไม่สามารถรับการประเมินที่เหนือกว่าของคุณภาพการให้บริการ ดังนั้นในปี 1992 โครนินเทย์เลอร์และแนะนำ
รูปแบบ SERVPERF ที่อยู่บนพื้นฐานของการปฏิบัติงานในการวัดคุณภาพการให้บริการ SERVPERF เป็น
รวมมากขึ้นความแปรปรวนในการวัดคุณภาพการให้บริการโดยรวมกว่า SERVQUAL นอกจากนี้
Dobholkar ธ อร์ปและ Rentz ในปี 1996 ได้รับการทดสอบและ SERVQUAL รายงานว่าวัดนี้ยังไม่ได้
รับการปรับในบางพื้นที่เช่นสภาพแวดล้อมของร้านค้าปลีก พวกเขานำเสนอรูปแบบใหม่ที่เรียกว่าการค้าปลีก
บริการคุณภาพชั่ง (RSQS) เบรดี้และโครนินที่นำเสนอรูปแบบลำดับชั้นและหลายมิติสำหรับ
คุณภาพการให้บริการในปี 2001 พวกเขารวมกันสนิมและโอลิเวอร์ (1994) สามองค์ประกอบและรูปแบบ Dabholkar
et al, (1996) หลายรูปแบบ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 การประชุมนานาชาติว่าด้วยการจัดการ2 ( ICM 2012 ) ดำเนินการ11 - 12 มิถุนายน 2555 ฮอลิเดย์ วิลล่า บีช รีสอร์ท แอนด์ สปา ลังกาวี รัฐเคดาห์ ประเทศมาเลเซียISBN : 978-967-5705-07-6 . เว็บไซต์ : w w w . I n t e r n a t ฉัน n o L C O N F r e e n c e C O M . M Yความพึงพอใจของลูกค้าจะมาจากประสบการณ์ของผู้บริโภค โดยการเปรียบเทียบระดับของคาดบริการและส่งมอบระดับของการบริการ การรับรู้ในความสัมพันธ์นี้จะมีผลโดยตรงต่อลูกค้าความพึงพอใจและความคาดหวัง ไม่ได้มีผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า ( Anderson & ซัลลิแวน1993 )ดังนั้น คุณภาพของบริการในทางอ้อมต่อผลงานของบริษัท มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ บริษัทเพื่อหาสิ่งที่ลูกค้าของพวกเขาต้องการ ต้องการ และสิ่งที่พวกเขารับรู้ หนึ่งที่สำคัญที่สุดองค์ประกอบในความพึงพอใจของลูกค้าและผลกำไร บริษัท คุณภาพของบริการ ( สินค้า ) นอกจากนี้ผู้จัดการต้องระบุจุดอ่อนและพิจารณาวางแผนปรับปรุงคุณภาพจึงการปรับปรุงประสิทธิภาพการทำกำไรและประสิทธิภาพโดยรวม เพราะความสนใจในพื้นที่นี้ได้เพิ่มขึ้นในช่วงทศวรรษที่ผ่านมานักวิจัยได้เริ่มที่จะหาวิธีที่ดีที่สุดในการวัดมุมมองของลูกค้า2 . ทบทวนวรรณกรรมนักวิจัยเชื่อว่า ทฤษฎี คุณภาพบริการ ตามวรรณคดีของความพึงพอใจของลูกค้าและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ( Brady & โครนิน , 2001 ) มีหลายรุ่น คุณภาพบริการ แต่นักวิทยาศาสตร์ไม่หนึ่งความคิดเกี่ยวกับรูปแบบเหล่านี้และการวัด คุณภาพบริการมีมิติที่แตกต่างกันเกี่ยวกับภาคบริการต่าง ๆ ( ปลา , 2552 ) อย่างไรก็ตาม การวัดคุณภาพของการบริการจะช่วยให้ผู้จัดการการรับรู้ปัญหาคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการที่จะเกินความคาดหวังและถึงความพึงพอใจของลูกค้าการรับรู้คุณภาพบริการอย่างบ้าคลั่งได้ศึกษาในช่วงสามทศวรรษที่ผ่านมา Zeithaml ( 2531 ) กำหนดให้บริการคุณภาพตามการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของบริการ มันเป็นเพราะบริการธรรมชาติคุณภาพ ซึ่งไม่มีตัวตน ต่างกันและแยกจากกันไม่ได้ ในทศวรรษที่ผ่านมาหลายรุ่นได้ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการและความพยายามครั้งแรกโดย gronroos ในปี 1984 เขาเชื่อในความแตกต่างระหว่างคุณภาพทางด้านเทคนิคเป็นชนวนเพื่อประสิทธิภาพของบริการคุณภาพการทำงานเป็นอัตวิสัย การรับรู้บริการจัดส่ง สนิมและโอลิเวอร์ได้ขยายgronroos รูปแบบในปี 1994 โดยการเพิ่มสภาพแวดล้อมบริการเป็นมิติใหม่ในปี 1985 ของ Parasuraman , Zeithaml และเบอร์รี่ แนะนำให้ใช้มากที่สุดและนางแบบชื่อดังที่ชื่อประเมินคุณภาพ . ที่แรกที่พวกเขาแนะนำขนาด 10 คุณภาพการให้บริการ แต่หลังจากที่เริ่มต้นศึกษาใน1988 พวกเขาลดลงไป 5 มิติสำหรับแบบจำลองคุณภาพการให้บริการ แบบประเมินคุณภาพบนพื้นฐานความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังคุณภาพบริการผ่าน 5 มิตินักวิจัยบางคนเชื่อว่าวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ psychometricallyไม่สามารถขอรับการประเมินคุณภาพที่เหนือกว่าบริการ ดังนั้น ในปี 1992 และแนะนำ โครนิน เทย์เลอร์การ servperf แบบที่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพของบริการ servperf คือรวมมากขึ้นของความแปรปรวนในการวัดประเมินคุณภาพโดยรวมคุณภาพบริการมากกว่า . นอกจากนี้dobholkar ธอร์ป และ rentz ในปี 1996 , ตรวจประเมินคุณภาพและรายงานว่าวัดนี้ไม่ได้ถูกนำมาใช้ในบางพื้นที่ เช่น สิ่งแวดล้อมขายปลีกร้าน พวกเขาเสนอรูปแบบใหม่ที่เรียกว่า ปลีกระดับคุณภาพบริการ ( rsqs ) และการนำเสนอรูปแบบและเบรดี้ โครนิน แบบหลายมิติสำหรับคุณภาพการบริการในปี 2001 พวกเขารวมสนิมและโอลิเวอร์ ( 1994 ) สามองค์ประกอบรูปแบบและ dabholkaret al . ( 1996 ) แบบหลายระดับ