The Customer Service Gap ModelToday

The Customer Service Gap Model


Today’s consumer has become increasingly demanding. They not only want high quality products but they also expect high quality customer service. Even manufactured products such as cars, mobile phones and computers cannot gain a strategic competitive advantage through the physical products alone. From a consumer’s point of view, customer service is considered very much part of the product.

Delivering superior value to the customer is an ongoing concern of Product Managers. This not only includes the actual physical product but customer service as well. Products that do not offer good quality customer service that meets the expectations of consumers are difficult to sustain in a competitive market.

SERVQUAL (service quality gap model) is a gap method in service quality measurement, a tool that can be used by Product Manager across all industries. The aim of this model is to:

Identify the gaps between customer expectation and the actual services provided at different stages of service delivery
Close the gap and improve the customer service
This model developed by Parasuraman, Zeithalm and Berry in 1985 identifies five different gaps:

The Customer Gap: The Gap between Customer Expectations and Customer Perceptions
The customer gap is the difference between customer expectations and customer perceptions. Customer expectation is what the customer expects according to available resources and is influenced by cultural background, family lifestyle, personality, demographics, advertising, experience with similar products and information available online. Customer perception is totally subjective and is based on the customer’s interaction with the product or service. Perception is derived from the customer’s satisfaction of the specific product or service and the quality of service delivery. The customer gap is the most important gap and in an ideal world the customer’s expectation would be almost identical to the customer’s perception.

In a customer orientated strategy, delivering a quality service for a specific product should be based on a clear understanding of the target market. Understanding customer needs and knowing customer expectations could be the best way to close the gap.

The Knowledge Gap: The Gap between Consumer Expectation and Management Perception
The knowledge gap is the difference between the customer’s expectations of the service provided and the company’s provision of the service. In this case, managers are not aware or have not correctly interpreted the customer’s expectation in relation to the company’s services or products. If a knowledge gap exists, it may mean companies are trying to meet wrong or non-existing consumer needs. In a customer-orientated business, it is important to have a clear understanding of the consumer’s need for service. To close the gap between the consumer’s expectations for service and management’s perception of service delivery will require comprehensive market research.

The Policy Gap: The Gap between Management Perception and Service Quality Specification
According to Kasper et al, this gap reflects management’s incorrect translation of the service policy into rules and guidelines for employees. Some companies experience difficulties translating consumer expectation into specific service quality delivery. This can include poor service design, failure to maintain and continually update their provision of good customer service or simply a lack of standardisation. This gap may see consumers seek a similar product with better service elsewhere.

The Delivery Gap: The Gap between Service Quality Specification and Service Delivery
This gap exposes the weakness in employee performance. Organisations with a Delivery Gap may specify the service required to support consumers but have subsequently failed to train their employees, put good processes and guidelines in action. As a result, employees are ill equipped to manage consumer’s needs. Some of the problems experienced if there is a delivery gap are:

Employees lack of product knowledge and have difficulty managing customer questions and issues
Organisations have poor human resource policies
Lack of cohesive teams and the inability to deliver
The Communication Gap: The Gap between Service Delivery and External Communications
In some cases, promises made by companies through advertising media and communication raise customer expectations. When over-promising in advertising does not match the actual service delivery, it creates a communication gap. Consumers are disappointed because the promised service does not match the expected service and consequently may seek alternative product sources.

Case Study: Amazon.com

Amazon.com provides books, movies, music and games along with electronics, toys, apparel, sports, tools, groceries and general home and garden items. Amazon is a good example of an online business that tries to close the service gaps in order to thoroughly meet consumer expectations.

Understanding Customer Needs
From the time the consumer starts to shop at Amazon’s online store, Amazon will attempt to understand their expectations. From when a customer first makes a product selection Amazon creates a consumer profile and attempts to offer alternative goods and services that may delight the consumer. The longer the consumer shops at Amazon, the more the company attempts to identify their preferences and needs.

Customer Defined Standards
When a consumer buys a product from Amazon they selects the mode of delivery and the company tells them the expected number of days it will take to receive their merchandise.

For example: standard shipping is three to five days but shipping in one or two days is also available. The company has set standards for how quickly customers are informed when a product is unavailable (immediately), how quickly customers are notified whether an out of print book can be located (three weeks), how long customers are able to return items (30 days) and whether they pay return shipping costs.

These standards exist for many activities at Amazon from delivery to communication to service recovery.

Service Performance
Apart from defining their service delivery, Amazon goes one step further and delivers on its promises. Amazon performs! Orders often arrive ahead of the promised dates; orders are accurate and are in excellent condition because of careful shipping practice.

Customers can track packages and review previous orders at any time. Amazon also makes sure that all its partners who sell used and new books and other related items meet Amazon’s high standards. The company verifies the performance of each purchase by surveying the customer and posting scores that are visible to other customers.

Managing promises is handled by clear and careful communication on the website. Every page is very easy to understand and to navigate.
For example the page dealing with returns eliminates customer misunderstanding by clearly spelling out what can be returned. The page describes how to repack items and when refunds are given. The customer account page shows all previous purchases and exactly where every ordered item is in the shipping process

Amazon strategy has been well received by its customers and the Amazon brand is known worldwide.

Conclusion

Effective product management is a complex undertaking which includes many different strategies, skills and tasks. Product managers plan for creating the best products and operational excellence to maximize customer satisfaction, loyalty and retention. Recognising and closing gaps offers high quality customer service to the consumer and helps them to achieve their goal whilst maximising market position, market share and financial results through customer satisfaction. It also helps managers to identify areas of weakness and make improvements to a company’s service delivery.

Check out our blog post on “The Value Curve: visualising the value proposition”. This tool allows product managers to take information gleaned from gap analysis to develop or refine products that are both compelling to customers and distinct from competitors.

Tags : Amazon, customer service, product management

Please add your feedback in the comments below.

Visited 35099 times.

Brainmates helps clients to strategise, design and deploy products and services. Our insight, experience and methodology ensures that these are competitive, compelling and profitable. We provide consulting, training and resources to some of Australia's biggest companies.

Join our newsletter today and receive news, views and resources for Product Management professionals once a month.

We'd love to hear from you. Simply call us on [phone] or use our online contact us form.

19 Comments

John Gary says:
It strikes me that what is missing in this gap discussion is a technique for prioritising the gap. Is the biggest gap the one that should be fixed first? How about the gap that is the strongest driver of customer behaviour? While it is certainly a good idea to understand where one falls short of customer expectation, it is an even better idea to know where to apply scarce resources to most benefit both the customer and the business.

harriete says:
Very helpful

Thank you

Adrienne says:
Hi John,

Thanks very much for your perceptive comment.

Since the services and products provided by industries are different, the importance of each gap might be different for each industry based on the nature of the business and its need.

James says:
Anyone know how you would apply this to a fitness centre??

nick coster says:
@James – A Fitness Centre is a service business. You are not selling anything tangible. It is all a service.

Gap between Customer Expectations and Customer Perceptions – who are your customers and what are they expecting from the fitness centre. You may run a centre that caters to a number of different types of customers or you m

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แบบช่องว่างของการบริการลูกค้า


วันนี้ผู้บริโภคกลายเป็นเรียกร้องมากขึ้น พวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงไม่เพียง แต่พวกเขายังคาดหวังว่าคุณภาพการบริการลูกค้า ผลิตภัณฑ์ที่ผลิตได้เช่นรถยนต์ โทรศัพท์มือถือ และคอมพิวเตอร์ไม่ได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ผ่านผลิตภัณฑ์ทางกายภาพเพียงอย่างเดียว จากมุมมองของผู้บริโภคเป็นจุด บริการลูกค้าจะถือว่าส่วนมากของสินค้า

ส่งค่าเหนือกว่าให้กับลูกค้าเป็นเรื่องต่อเนื่องผู้จัดการผลิตภัณฑ์ ซึ่งไม่เพียงแต่รวมถึงผลิตภัณฑ์ทางกายภาพจริงแต่บริการลูกค้าเป็นอย่างดี ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพบริการที่ตรงกับความต้องการของผู้บริโภค ยากต่อการรักษาในตลาดแข่งขัน

SERVQUAL (แบบจำลองช่องว่างบริการคุณภาพ) เป็นช่องว่างของวิธีในการประเมินคุณภาพบริการ เครื่องมือที่สามารถใช้โดยผู้จัดการผลิตภัณฑ์ในอุตสาหกรรมทั้งหมด จุดประสงค์ของรุ่นนี้คือ:

ระบุช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและบริการแท้จริงได้ที่ระยะต่าง ๆ ของการจัดส่งบริการ
ปิดช่องว่าง และปรับปรุงการบริการลูกค้า
รุ่นนี้พัฒนาขึ้น โดย Parasuraman Zeithalm และเบอร์รี่ในปี 1985 ระบุช่องว่างแตกต่างกัน 5:

เดอะแกลูกค้า: ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและเข้าใจลูกค้า
ลูกค้าช่องว่างความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและเข้าใจลูกค้า ความคาดหวังของลูกค้าคือ สิ่งที่ลูกค้าคาดว่าตามทรัพยากรที่มี และได้รับอิทธิพลจากพื้นหลังทางวัฒนธรรม ชีวิตครอบครัว บุคลิกภาพ ข้อมูลประชากร การโฆษณา พบกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันและมีข้อมูลออนไลน์ ลูกค้ารับรู้ได้ทั้งหมดตามอัตวิสัย และขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ รับรู้ได้จากความพึงพอใจของลูกค้าผลิตภัณฑ์ที่ระบุ หรือบริการ และคุณภาพของบริการจัดส่ง ลูกค้าช่องว่างเป็นช่องว่างสำคัญ และในโลกเหมาะ ความคาดหวังของลูกค้าจะเหมือนกับการรับรู้ของลูกค้า

ในกลยุทธ์ลูกค้าเล็ก ๆ การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะที่ควรยึดความเข้าใจที่ชัดเจนของตลาดเป้าหมาย ต้องทำความเข้าใจลูกค้า และความคาดหวังลูกค้ารู้อาจเพื่อปิดช่องว่าง

รู้ช่องว่าง: ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและจัดการรับรู้
รู้ช่องว่างความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าให้บริการและการจัดบริการของบริษัท ในกรณีนี้ ผู้บริหารไม่ตระหนักถึง หรือมีไม่ถูกต้องแปลความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท ถ้าช่องว่างความรู้ มันอาจหมายถึง บริษัทพยายามที่จะตอบสนองความต้องการผู้บริโภคที่ไม่ถูกต้อง หรือไม่ที่มีอยู่ ในธุรกิจเล็ก ๆ ลูกค้า มันจะต้องมีความเข้าใจที่ชัดเจนของความต้องการของผู้บริโภคบริการ เพื่อปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคสำหรับการรับรู้การบริหารการจัดส่งบริการและบริการจะต้องครอบคลุมงานวิจัยตลาด

ช่องว่างนโยบาย: ช่องว่างระหว่างการรับรู้การจัดการและข้อมูลจำเพาะเกี่ยวกับคุณภาพบริการ
ตาม Kasper et al ช่องว่างนี้ได้สะท้อนให้เห็นถึงผู้บริหารไม่ถูกต้องแปลของบริการนโยบายกฎและแนวทางสำหรับพนักงาน บางบริษัทประสบความยากลำบากในการแปลความคาดหวังของผู้บริโภคในบริการเฉพาะคุณภาพส่ง สิ่งนี้รวมถึงออกแบบบริการไม่ดี ล้มเหลวในการรักษา และปรับปรุงการสำรองของการบริการลูกค้าที่ดีหรือเพียงแค่ไม่มีมาตรฐานอย่างต่อเนื่อง ช่วงนี้อาจเห็นผู้บริโภคแสวงหาผลิตภัณฑ์คล้ายกับดีกว่าบริการอื่น ๆ ได้

จัดส่งเดอะแก: ช่องว่างระหว่างข้อมูลจำเพาะเกี่ยวกับคุณภาพบริการและการจัดส่งบริการ
อ่อนแอประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานแสดงช่องว่างนี้ องค์กร มีช่องว่างจัดส่งอาจระบุการบริการที่จำเป็นในการสนับสนุนผู้บริโภค แต่ในเวลาต่อมาล้มเหลวการฝึกพนักงานของพวกเขา ใส่ดีกระบวนการและแนวทางในการดำเนินการ ดัง พนักงานได้ป่วยเพื่อจัดการความต้องการของผู้บริโภค ของปัญหาพบว่ามีช่องว่างจัดส่ง:

พนักงานขาดความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และมีปัญหาในการจัดการปัญหาและคำถามลูกค้า
องค์กรมีทรัพยากรมนุษย์ที่ดีนโยบาย
ขาดคนดูแลและไม่สามารถจัดส่ง
ช่องว่างการสื่อสาร: ช่องว่างระหว่างบริการจัดส่งและการสื่อสารภายนอก
ในบางกรณี สัญญาที่ทำ โดยบริษัทผ่านสื่อโฆษณาและการสื่อสารเพิ่มความคาดหวังของลูกค้า เมื่อเกินสัญญาโฆษณาไม่ตรงกับการจัดส่งบริการจริง สร้างช่องว่างการสื่อสาร ผู้บริโภคจะผิดหวัง เพราะบริการตามสัญญาไม่ตรงกับบริการที่คาดไว้ และดังนั้น อาจหาแหล่งผลิตภัณฑ์อื่น

กรณีศึกษา: Amazon.com

Amazoncom ให้หนังสือ ภาพยนตร์ เพลง และเกมพร้อมกับอิเล็กทรอนิกส์ ของเล่น เสื้อผ้า กีฬา เครื่องมือ ร้านขายของชำ และรายการบ้าน และสวนทั่วไป Amazon เป็นตัวอย่างที่ดีของการธุรกิจออนไลน์ที่พยายามปิดช่องว่างการบริการเพื่อตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคอย่างทั่วถึง

เข้าใจความต้องการลูกค้า
จากเวลาเริ่มต้นที่ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าที่ร้านค้าออนไลน์ของ Amazon อเมซอนจะพยายามเข้าใจความคาดหวังของพวกเขา จากเมื่อลูกค้าก่อนทำการเลือกสินค้า Amazon สร้างโพรไฟล์ของผู้บริโภค และพยายามเสนอทางเลือกสินค้าและบริการที่อาจสุขผู้บริโภค อีกต่อไปผู้บริโภคร้านค้าในอเมซอน บริษัทมากกว่าความพยายามที่จะระบุการกำหนดลักษณะและความต้องการ

ลูกค้ากำหนดมาตรฐาน
เมื่อผู้บริโภคซื้อสินค้าจาก Amazon จะเลือกวิธีการจัดส่ง และบริษัทบอกจำนวนวันที่จะไปรับสินค้าของพวกเขาพวกเขา

ตัวอย่าง: มาตรฐานจัดเป็นสามถึงห้าวัน แต่ยังมีจัดในหนึ่ง หรือสองวัน บริษัทได้กำหนดมาตรฐานสำหรับความเร็วลูกค้าจะทราบเมื่อสินค้าไม่พร้อมใช้งาน (ทันที), ความเร็วการแจ้งเตือนลูกค้าว่าของหนังสือพิมพ์จะอยู่ (3 สัปดาห์), ระยะลูกค้าสามารถคืนสินค้า (30 วัน) และไม่ว่าพวกเขาจ่ายต้นทุนขนส่งสินค้ากลับ

มาตรฐานเหล่านี้มีกิจกรรมมากมายที่อเมซอนจากส่งการสื่อสารเพื่อกู้คืนบริการ

ประสิทธิภาพการบริการ
นอกจากการกำหนดของบริการจัดส่ง อเมซอนไปหนึ่งขั้นตอนต่อไป และส่งมอบในสัญญานี้ อเมซอนทำ สั่งมักจะมาก่อนวันตามสัญญา ใบสั่งถูกต้อง และมีสภาพจัดระวังปฏิบัติการ

ลูกค้าสามารถติดตามหีบห่อ และตรวจทานใบสั่งก่อนหน้านี้ก็ได้ อเมซอนยังให้แน่ใจว่า หุ้นส่วนของทั้งหมดผู้ขายใช้ และหนังสือใหม่ และรายการอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องตามมาตรฐานระดับสูงของ Amazon บริษัทตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของการซื้อแต่ละ โดยการสำรวจลูกค้า และลงคะแนนที่เห็นลูกค้าอื่น

การจัดการสัญญาจัดการ โดยชัดเจน และระมัดระวังการสื่อสารในเว็บไซต์ ทุกหน้าจะง่ายต่อ การเข้าใจ และ การนำทาง
ตัวอย่าง จัดการหน้ากับกำจัดลูกค้าเข้าใจผิด โดยสะกดชัดเจนออกอะไรสามารถส่งกลับ หน้าอธิบายวิธี repack สินค้าและเมื่อขอคืนเงินได้ แสดงหน้าบัญชีลูกค้าซื้อก่อนหน้านี้ทั้งหมดและแน่นอนสินค้าทุกที่ในการจัดส่ง

กลยุทธ์อเมซอนดีแล้ว โดยลูกค้า และแบรนด์แอมะซอนเป็นที่รู้จักกันทั่วโลก

สรุป

การจัดการผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพมีกิจการซับซ้อนซึ่งรวมถึงกลยุทธ์ต่าง ๆ มากมาย ทักษะ และงาน ผู้จัดการผลิตภัณฑ์วางแผนการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและปฏิบัติที่เป็นเลิศเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ ความจงรักภักดี และการรักษา ตระหนักถึง และปิดช่องว่างบริการลูกค้าคุณภาพเพื่อผู้บริโภค และช่วยให้บรรลุเป้าหมายของพวกเขาในขณะที่ maximising ตลาดตำแหน่ง ส่วนแบ่งตลาด และผลลัพธ์ทางการเงินผ่านความพึงพอใจของลูกค้า มันยังช่วยให้การระบุพื้นที่ของความอ่อนแอ และทำการปรับปรุงการจัดส่งบริการของบริษัท

เช็คบล็อกโพสต์ของเราใน "โค้งค่า: visualising เสนอค่า" เครื่องมือนี้ช่วยให้ผลิตภัณฑ์ผู้จัดการคาดวิเคราะห์ช่องว่างของการพัฒนา หรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างจากคู่แข่ง และน่าสนใจให้ ละเอียด

Tags: Amazon บริการลูกค้า การจัดการผลิตภัณฑ์

กรุณาเพิ่มความคิดเห็นของคุณในความเห็นด้านล่าง

เยี่ยมชม 35099 ครั้ง.

Brainmates ช่วยลูกค้า strategise ออกแบบ และจัดวางสินค้าและบริการ ความเข้าใจ ประสบการณ์ และวิธีการให้แน่ใจว่า นี่คือการแข่งขัน น่าสนใจ และมีกำไร เราให้บริการให้คำปรึกษา ฝึกอบรม และทรัพยากรบางอย่างของออสเตรเลียที่ใหญ่ที่สุดบริษัท

เข้าร่วมจดหมายข่าวของเราในวันนี้ และรับข่าวสาร มุมมอง และทรัพยากรสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการผลิตภัณฑ์ครั้งเดือน

อยากจะได้ยินจากคุณ เพียงโทรหาเราใน [phone] หรือใช้ของเราออนไลน์ติดต่อเราฟอร์ม

19 ความเห็น

จอห์นแกรีกล่าวว่า:
มันนัดผมว่า อะไรหายไปในช่วงสนทนานี้เป็นเทคนิคสำหรับ prioritising ช่องว่าง คือช่องว่างที่ใหญ่ที่สุดควรจะแก้ไขก่อน วิธีการเกี่ยวกับช่องว่างที่เป็นไดรเวอร์ที่แข็งแกร่งของพฤติกรรมลูกค้า ในขณะที่มันเป็นการเข้าใจที่หนึ่งเด็ดขาดความคาดหวังของลูกค้า เป็นความคิดยิ่งต้องรู้ตำแหน่งที่จะใช้ทรัพยากรหายากเพื่อประโยชน์สูงสุดทั้งลูกค้าและธุรกิจ

harriete กล่าวว่า:
มากประโยชน์

ขอบคุณ

Adrienne กล่าวว่า:
Hi จอห์น,

ขอบคุณมากครับสำหรับคุณตาต่ำคิด

เนื่องจากผลิตภัณฑ์จากอุตสาหกรรมและบริการแตกต่างกัน, ความสำคัญของแต่ละช่วงอาจแตกต่างกันสำหรับแต่ละอุตสาหกรรมที่ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจและต้องการได้

เจมส์กล่าวว่า:
ใครรู้ว่าคุณจะใช้นี้กับศูนย์ออกกำลังกาย??

นิค coster says:
@James – A ฟิตเนสเป็นธุรกิจบริการ คุณจะไม่ขายสิ่งที่จับต้องได้ เป็นการบริการ

ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและเข้าใจลูกค้า – ที่เป็นลูกค้าของคุณและสิ่งพวกเขาคาดหวังจากการออกกำลังกาย คุณอาจเรียกใช้ศูนย์ที่จำนวนลูกค้าหรือคุณ m ชนิดต่าง ๆ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บริการลูกค้าช่องว่างแบบ


วันนี้ได้กลายเป็นผู้บริโภคมากขึ้นความต้องการ พวกเขาไม่เพียง แต่ต้องการสินค้าคุณภาพสูง แต่พวกเขายังคาดหวังการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูง ได้ผลิตสินค้า เช่น รถยนต์ โทรศัพท์มือถือ และคอมพิวเตอร์ จะได้รับประโยชน์จากการแข่งขันเชิงกลยุทธ์ผ่านผลิตภัณฑ์ทางกายภาพเพียงอย่างเดียว จากจุดของผู้บริโภคในมุมมองของการบริการลูกค้าได้ถือว่ามากเป็นส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์

ส่งค่าที่เหนือกว่าให้กับลูกค้ามีความกังวลต่อเนื่องของผู้จัดการผลิตภัณฑ์ นี้ไม่เพียง แต่รวมถึงผลิตภัณฑ์ทางกายภาพที่แท้จริง แต่การบริการลูกค้าเป็นอย่างดี ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้มีคุณภาพดี การบริการลูกค้าที่ตรงกับความคาดหวังของผู้บริโภคจะยากที่จะรักษาในตลาดการแข่งขันสูง

ประเมินคุณภาพ ( แบบช่องว่างคุณภาพบริการ ) เป็นช่องว่างวิธีการในการวัดคุณภาพบริการ เครื่องมือที่สามารถใช้โดยผู้จัดการผลิตภัณฑ์ในอุตสาหกรรมทุกประเภท เป้าหมายของรูปแบบนี้คือ :

ระบุช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและให้บริการจริงในแต่ละขั้นตอนของการส่งมอบบริการ
ปิดช่องว่าง และปรับปรุงการบริการลูกค้า
รุ่นนี้พัฒนาโดยการเมืองzeithalm และ Berry ในปี 1985 ระบุห้าช่องว่างที่แตกต่างกัน :

ช่องว่างลูกค้า : ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของลูกค้า
ช่องว่างของความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของลูกค้า ความคาดหวังของลูกค้าเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง ตามทรัพยากรที่มีอยู่และได้รับอิทธิพลมาจากภูมิหลังทางวัฒนธรรม วิถีชีวิต บุคลิกภาพ ของครอบครัวประชากร , โฆษณา , ประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันและข้อมูลพร้อมใช้งานแบบออนไลน์ การรับรู้ของลูกค้าเป็นเรื่องอัตวิสัย และอยู่บนพื้นฐานของการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ การรับรู้ที่ได้มาจาก ความพึงพอใจของลูกค้าของผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง หรือบริการ และคุณภาพของการให้บริการช่องว่างของลูกค้าเป็นสำคัญ และในโลกที่เหมาะกับความคาดหวังของลูกค้าเกือบจะเหมือนกันกับการรับรู้ของลูกค้า

ในลูกค้า orientated กลยุทธ์การส่งมอบบริการที่มีคุณภาพสำหรับผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจงควรอยู่บนพื้นฐานความเข้าใจที่ชัดเจนของตลาดเป้าหมายเข้าใจความต้องการของลูกค้าและความคาดหวังของลูกค้าอาจจะทราบวิธีที่ดีที่สุดเพื่อปิดช่องว่าง ช่องว่างความรู้

: ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคและการรับรู้การจัดการความรู้
ช่องว่างความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าของบริการ และการจัดการของ บริษัท ของบริการ ในกรณีนี้ผู้จัดการไม่ทราบ หรือไม่ถูกต้องตีความความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับ บริษัท บริการหรือผลิตภัณฑ์ ถ้าช่องว่างความรู้ที่มีอยู่มันอาจจะหมายถึง บริษัท พยายามที่จะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคผิดหรือไม่ ) ในลูกค้า orientated ธุรกิจ มันเป็นสิ่งสำคัญที่จะมีความเข้าใจที่ชัดเจนของผู้บริโภคต้องการบริการเพื่อปิดช่องว่างระหว่างความคาดหวังของผู้บริโภคสำหรับการบริการและการจัดการของการรับรู้ของการให้บริการจะต้องมีการวิจัยตลาดอย่างละเอียด

ช่องว่างนโยบาย : ช่องว่างระหว่างการรับรู้การจัดการและบริการข้อมูลคุณภาพ
ตาม kasper et al , ช่องว่างนี้ สะท้อนให้เห็นถึงการบริหารจัดการที่ไม่ถูกต้องแปลบริการนโยบายกฎและแนวทางสำหรับพนักงานบาง บริษัท พบปัญหาในการแปลระดับความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีคุณภาพการส่งมอบการบริการที่เฉพาะเจาะจง นี้จะรวมถึงการออกแบบบริการไม่ดี ความล้มเหลวในการรักษาและปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของการให้บริการลูกค้าที่ดีหรือเพียงแค่การขาดให้ได้มาตรฐาน . ช่องว่างนี้อาจเห็นผู้บริโภคแสวงหาผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกัน กับ บริการดีกว่าที่อื่น ๆ .

ว่างส่ง :ช่องว่างระหว่างมาตรฐานคุณภาพบริการ และบริการส่งมอบ
ช่องว่างนี้ exposes ความอ่อนแอในการปฏิบัติงานของพนักงาน องค์กรที่มีการระบุช่องว่างอาจบริการต้องสนับสนุนผู้บริโภคแต่ต่อมาล้มเหลวในการฝึกพนักงานของพวกเขา วางกระบวนการที่ดีและแนวทางในการปฏิบัติ เป็นผลให้ลูกจ้างป่วยพร้อมที่จะจัดการกับความต้องการของผู้บริโภคบางส่วนของปัญหาที่มีประสบการณ์ หากมีช่องว่าง :

ส่งพนักงานขาดความรู้ผลิตภัณฑ์และมีปัญหาในการจัดการลูกค้าคำถามและปัญหายากจน ทรัพยากรมนุษย์ องค์กรมีนโยบาย

ขาดทีมเหนียวและไม่สามารถส่งมอบ
ช่องว่างการสื่อสาร : ช่องว่างระหว่างการให้บริการ และการสื่อสารภายนอก
ในบางกรณีสัญญาโดย บริษัท ผ่านทางสื่อโฆษณาและการสื่อสารเพิ่มความคาดหวังของลูกค้า เมื่อจบสัญญาโฆษณาไม่ตรงกับการให้บริการจริง จะสร้างช่องว่างการสื่อสาร ผู้บริโภคจะผิดหวังเพราะบริการสัญญาไม่ตรงกับที่คาดหวังบริการและจึงอาจแสวงหาแหล่งผลิตทางเลือก

กรณีศึกษา : Amazon . com

Amazonจึงมีหนังสือ , ภาพยนตร์ , เพลงและเกมพร้อมกับอิเล็กทรอนิกส์ , ของเล่น , เสื้อผ้า , กีฬา , เครื่องมือ , ร้านขายของชำและสินค้าทั่วไป บ้าน และ สวน Amazon เป็นตัวอย่างที่ดีของธุรกิจออนไลน์ที่พยายามที่จะปิดช่องว่างให้บริการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า
.

จากเวลาที่ผู้บริโภคเริ่มให้ร้านค้าที่ Amazon มันออนไลน์Amazon จะพยายามเข้าใจความคาดหวังของพวกเขา จากเมื่อลูกค้าแรก ทำให้การเลือกผลิตภัณฑ์ Amazon สร้างโปรไฟล์ของผู้บริโภคและพยายามที่จะเสนอทางเลือกสินค้าและการบริการที่อาจพอใจของผู้บริโภค ยิ่งผู้บริโภคร้านค้าที่ Amazon มากกว่า บริษัท พยายามที่จะระบุความต้องการและความต้องการของพวกเขา ลูกค้า มาตรฐานที่กำหนด

เมื่อผู้บริโภคซื้อสินค้าจาก Amazon พวกเขาเลือกโหมดของการจัดส่ง และคาดว่าบริษัทจะบอกจำนวนวันก็จะใช้เวลาที่จะได้รับสินค้าของพวกเขา .

ตัวอย่าง : มาตรฐานสินค้าเป็นสามถึงห้าวัน แต่การจัดส่งสินค้าในวันหรือสองวันก็ใช้ได้ บริษัทได้กำหนดมาตรฐานสำหรับวิธีการที่รวดเร็วลูกค้าจะทราบเมื่อสินค้าไม่สามารถใช้งานได้ ( ทันที )วิธีการได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าแจ้งว่าออกหนังสือพิมพ์จะอยู่ ( 3 สัปดาห์ ) , ระยะเวลาที่ลูกค้าสามารถส่งคืนสินค้า ( 30 วัน ) และไม่ว่าพวกเขาจ่ายค่าใช้จ่ายในการจัดส่งสินค้าคืน

มาตรฐานเหล่านี้มีอยู่หลายกิจกรรมที่ Amazon การสื่อสารเพื่อการกู้คืนบริการ นอกเหนือจากการแสดง


บริการ นิยามของบริการส่งAmazon ไปหนึ่งก้าวและส่งมอบในสัญญาของ Amazon แสดง ! คำสั่งมักจะมาถึงก่อนวันที่สัญญา ; สั่งซื้อให้ถูกต้องและอยู่ในสภาพดี เพราะฝึกจัดส่งระวัง

ลูกค้าสามารถติดตามแพคเกจและทบทวนคำสั่งก่อนหน้านี้ในเวลาใด ๆAmazon ยังทำให้แน่ใจว่าคู่ค้าทั้งหมดของผู้ขายใช้หนังสือใหม่และรายการที่เกี่ยวข้องอื่น ๆพบ Amazon สูงมาตรฐาน บริษัท ตรวจสอบการปฏิบัติงานของแต่ละการซื้อและลูกค้าและการโพสต์คะแนนที่มองเห็นให้กับลูกค้าอื่น ๆ .

จัดการสัญญาจะถูกจัดการโดยชัดเจน และการสื่อสารระวังบนเว็บไซต์ทุกหน้าเป็นเรื่องง่ายที่จะเข้าใจและเข้าถึง .
ตัวอย่างเช่นหน้าจัดการกับผลตอบแทนขจัดความเข้าใจผิดของลูกค้าโดยชัดเจน สะกดออกสิ่งที่จะถูกส่งกลับ หน้าอธิบายวิธีการ Repack สินค้าและการคืนเงินจะได้รับ หน้าแสดงบัญชีลูกค้าที่ซื้อก่อนหน้านี้ทั้งหมด และตรงที่ทุกสั่งรายการในกระบวนการจัดส่ง

กลยุทธ์ Amazon ได้รับการตอบรับอย่างดีจากลูกค้าและแบรนด์ Amazon เป็นที่รู้จักกันทั่วโลก

สรุป

มีประสิทธิภาพผลิตภัณฑ์การจัดการมีความซับซ้อน กิจการซึ่งประกอบด้วยหลายกลยุทธ์ และทักษะในงาน แผนผู้จัดการผลิตภัณฑ์สำหรับการสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดและการดำเนินงานเป็นเลิศเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความจงรักภักดีและการเก็บรักษาตระหนักถึงและปิดช่องว่างให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูงเพื่อผู้บริโภคและช่วยให้พวกเขาเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของพวกเขาในขณะที่พื้นที่ตำแหน่งตลาด , ส่วนแบ่งตลาดและผลทางการเงินผ่านความพึงพอใจของลูกค้า มันยังช่วยให้ผู้จัดการเพื่อระบุพื้นที่ของความอ่อนแอ และให้ปรับปรุงการให้บริการของ บริษัท ฯ

ตรวจสอบบล็อกของเราใน " ค่าโค้ง :การแสดงผลคุณค่า " เครื่องมือนี้ช่วยให้ผู้จัดการผลิตภัณฑ์ เพื่อนำข้อมูลที่รวบรวมได้จากการวิเคราะห์ช่องว่างเพื่อพัฒนาหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่ทั้งน่าสนใจให้กับลูกค้า และแตกต่างจากคู่แข่ง

Tags : Amazon , บริการลูกค้า , การจัดการ

สินค้าโปรดเพิ่มความคิดเห็นของคุณในความคิดเห็นด้านล่าง .

เยี่ยม 35099 ครั้ง

brainmates strategise ช่วยให้ไคลเอนต์ ,การออกแบบและการปรับใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ ความเข้าใจของเรา ประสบการณ์ และวิธีการเพื่อให้แน่ใจว่าเหล่านี้จะสามารถแข่งขันและเพิ่มผลกำไร เราให้บริการปรึกษา การฝึกอบรมและทรัพยากรของออสเตรเลีย บริษัท ที่ใหญ่ที่สุด

เข้าร่วมจดหมายข่าวของเราวันนี้และรับข่าว , มุมมองและทรัพยากรสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการสินค้าเดือนละครั้ง

เราชอบที่จะได้ยินจากคุณเพียงโทรหาเราที่ ( 02 ) 9232 8147 ออนไลน์ของเราหรือใช้แบบฟอร์มติดต่อเรา

19 ความคิดเห็น

จอห์นแกรี่ says :
มันกัดฉันว่าอะไรหายไปในช่องว่างนี้เป็นเทคนิคสำหรับการ prioritising ช่องว่าง เป็นที่ใหญ่ที่สุดช่องว่างหนึ่งที่ควรได้รับการแก้ไขก่อน วิธีการเกี่ยวกับช่องว่างที่เป็นไดรเวอร์ที่แข็งแกร่งของพฤติกรรมของลูกค้า ?ในขณะที่มันแน่นอนความคิดที่ดีที่จะเข้าใจที่ตรงสั้นของความคาดหวังของลูกค้า มันเป็นความคิดที่ดีที่จะทราบว่าจะใช้ทรัพยากรขาดแคลนส่วนใหญ่ได้รับประโยชน์ทั้งลูกค้าและธุรกิจ กล่าวว่า :


harriete ประโยชน์มาก

ขอบคุณ

เอเดรียนบอกว่า :


ขอบคุณสวัสดีจอห์น ขอบคุณมากสำหรับความคิดเห็นของคุณเฉลียว

เพราะการบริการและผลิตภัณฑ์ โดยอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันความสำคัญของแต่ละช่องอาจจะแตกต่างกันสำหรับแต่ละอุตสาหกรรม ตามลักษณะของธุรกิจและความต้องการของ เจมส์ กล่าวว่า :

ใครรู้วิธีการที่คุณจะใช้นี้ศูนย์ฟิตเนส ? ?

นิค โคสเตอร์ says :
@ เจมส์–ศูนย์ฟิตเนสเป็นธุรกิจบริการ คุณจะไม่ขายอะไรที่เป็นชิ้นเป็นอัน มันเป็นบริการ

ช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าและลูกค้าที่เป็นลูกค้าของคุณและสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากศูนย์ฟิตเนส คุณอาจเรียกใช้ศูนย์ที่เหมาะสำหรับจำนวนของประเภทที่แตกต่างกันของลูกค้าหรือคุณเอ็ม