Customer satisfactionThose who buy

Customer satisfaction
Those who buy the goods or services provided by companies are customers. In other
words, a customer is a stakeholder of an organization who provides payment in
exchange for the offer provided to him by the organization with the aim of fulfilling a
need and to maximise satisfaction. Sometimes the term customer and consumer are
confusing. A customer can be a consumer, but a consumer may not necessarily be a
customer. Another author explained this difference. I.e. a customer is the person who
does the buying of the products and the consumer is the person who ultimately
consumes the product (Solomon, 2009, p. 34.)
When a consumer/customer is contented with either the product or services it is termed
satisfaction. Satisfaction can also be a person’s feelings of pleasure or disappointment
that results from comparing a product’s perceived performance or outcome with their
expectations (Kotler & Keller, 2009, p. 789). As a matter of fact, satisfaction could be
the pleasure derived by someone from the consumption of goods or services offered by
another person or group of people; or it can be the state of being happy with a situation.
Satisfaction varies from one person to another because it is utility. “One man’s meal is
another man’s poison,” an old adage stated describing utility; thus highlighting the fact
that it is sometimes very difficult to satisfy everybody or to determine satisfaction
among group of individuals.
Client happiness, which is a sign of customer satisfaction, is and has always been the
most essential thing for any organization. Customer satisfaction is defined by one author
as “the consumer’s response to the evaluation of the perceived discrepancy between
prior expectations and the actual performance of the product or service as perceived
after its consumption” (Tse & Wilton, 1988, p. 204) hence considering satisfaction as an
overall post-purchase evaluation by the consumer” (Fornell, 1992, p. 11). Some authors
stated that there is no specific definition of customer satisfaction, and after their studies
of several definitions they defined customer satisfaction as “customer satisfaction is
identified by a response (cognitive or affective) that pertains to a particular focus (i.e. a
purchase experience and/or the associated product) and occurs at a certain time (i.e.
post-purchase, post-consumption)”. (Giese & Cote, 2000, p. 15) This definition is
supported by some other authors, who think that consumer’s level of satisfaction is
determined by his or her cumulative experience at the point of contact with the supplier
(Sureshchander et al., 2002, p. 364). It is factual that, there is no specific definition of
customer satisfaction since as the years passes, different authors come up with different
definitions. Customer satisfaction has also been defined by another author as the extent
to which a product’s perceived performance matches a buyer’s expectations (Kotler et
al., 2002, p. 8). According to Schiffman & Karun (2004) Customer satisfaction is
7
defined as “the individual’s perception of the performance of the products or services in
relation to his or her expectations” (Schiffman & Karun 2004, p. 14). In a nutshell,
customer satisfaction could be the pleasure obtained from consuming an offer.
Measuring customer satisfaction could be very difficult at times because it is an attempt
to measure human feelings. It was for this reason that some existing researcher
presented that “the simplest way to know how customers feel, and what they want is to
ask them” this applied to the informal measures (Levy, 2009, p. 6; NBRI, 2009).
Levy (2009, p. 6) in his studies, suggested three ways of measuring customer
satisfaction:
• A survey where customer feedback can be transformed into
measurable quantitative data:
• Focus group or informal where discussions orchestrated by a
trained moderator reveal what customers think.
• Informal measures like reading blocs, talking directly to customers.
Asking each and every customer is advantageous in as much as the company will know
everyone’s feelings, and disadvantageous because the company will have to collect this
information from each customer (NBRI, 2009). The National Business Research
Institute (NBRI) suggested possible dimensions that one can use in measuring customer
satisfaction, e.g.:
• quality of service
• Innocently
• speed of service
• pricing
• complaints or problems
• trust in your employees
• the closeness of the relationship with contacts in your firm
• other types of services needed
• your positioning in clients’ minds
There exist two conceptualizations of customer satisfaction; transaction-specific and
cumulative (Boulding, et al., 1993; Andreassen, 2000). Following the transactionspecific,
customer satisfaction is viewed as a post-choice evaluation judgement of a
specific purchase occasion (Oliver, 1980 ) until present date, researchers have
developed a rich body of literature focusing on this antecedents and consequences of
this type of customer satisfaction at the individual level (Yi, 1990). Cumulative
customer satisfaction is an overall evaluation based on the total purchase and
consumption experiences with a product or service over time. (Fornell, 1992, Johnson &
Fornell 1991) This is more fundamental and useful than transaction specificity customer
satisfaction in predicting customer subsequent behaviour and firm’s past, present and
future performances. It is the cumulative customer satisfaction that motivates a firm’s
investment in customer satisfaction.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

พึงพอใจของลูกค้าผู้ที่ซื้อสินค้าหรือการให้บริการโดย บริษัท เป็นลูกค้า
ในอื่น ๆคำที่ลูกค้าเป็นผู้มีส่วนได้เสียขององค์กรที่ให้การชำระเงินในการแลกเปลี่ยนสำหรับข้อเสนอให้กับเขาโดยองค์กรที่มีจุดมุ่งหมายของการตอบสนองที่ความต้องการและความพึงพอใจที่จะเพิ่ม บางครั้งลูกค้าระยะยาวและผู้บริโภคที่จะทำให้เกิดความสับสน ลูกค้าสามารถเป็นผู้บริโภค แต่ผู้บริโภคอาจไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้า ผู้เขียนอีกอธิบายความแตกต่างนี้ คือลูกค้าคือคนที่ไม่ซื้อของผลิตภัณฑ์และผู้บริโภคเป็นคนที่ในที่สุดกินผลิตภัณฑ์(โซโลมอน 2009, น. 34) เมื่อผู้บริโภค / ลูกค้าจะพึงพอใจกับทั้งสินค้าหรือบริการที่เป็น termed ความพึงพอใจ ความพึงพอใจยังสามารถเป็นความรู้สึกของคนของความสุขหรือความผิดหวังที่เกิดจากการเปรียบเทียบประสิทธิภาพการรับรู้ของผลิตภัณฑ์หรือผลของพวกเขาที่มีความคาดหวัง(Kotler และเคลเลอร์, 2009, น. 789) เป็นเรื่องของความเป็นจริงอาจจะมีความพึงพอใจมีความสุขที่ได้มาจากใครบางคนจากการบริโภคสินค้าหรือบริการที่นำเสนอโดยบุคคลหรือกลุ่มคนอื่น หรืออาจจะของรัฐมีความสุขกับสถานการณ์. ความพึงพอใจแตกต่างกันไปจากคนหนึ่งไปยังอีกเพราะมันเป็นยูทิลิตี้ "อาหารที่ชายคนหนึ่งเป็นพิษของคนอื่น" สุภาษิตโบราณที่ระบุไว้อธิบายยูทิลิตี้; จึงเน้นความเป็นจริงว่ามันเป็นบางครั้งยากมากที่จะตอบสนองทุกคนหรือเพื่อตรวจสอบความพึงพอใจในกลุ่มของบุคคล. ความสุขของลูกค้าซึ่งเป็นสัญญาณของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นและได้รับเสมอสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับองค์กรใด ๆ ความพึงพอใจของลูกค้าจะถูกกำหนดโดยหนึ่งเขียนว่า"การตอบสนองของผู้บริโภคในการประเมินผลของความแตกต่างรับรู้ระหว่างความคาดหวังล่วงหน้าและผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นจริงของผลิตภัณฑ์หรือบริการตามการรับรู้หลังจากที่การบริโภค" (เจแอนด์วิลตัน, 1988, น. 204) จึงพิจารณา ความพึงพอใจเป็นการประเมินผลหลังการซื้อโดยรวมของผู้บริโภค"(Fornell, 1992, น. 11) นักเขียนบางคนระบุว่าไม่มีความหมายที่เฉพาะเจาะจงของความพึงพอใจของลูกค้าและหลังจบการศึกษาของพวกเขานิยามหลายพวกเขากำหนดความพึงพอใจของลูกค้าเป็น"ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีการระบุการตอบสนอง (องค์ความรู้หรืออารมณ์) ที่เกี่ยวข้องกับความสนใจเป็นพิเศษ (เช่นประสบการณ์การซื้อและการ/ หรือผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง) และเกิดขึ้นในเวลาที่แน่นอน (เช่นโพสต์ซื้อหลังการบริโภค) " (กีและ Cote, 2000, น. 15) คำนิยามนี้จะได้รับการสนับสนุนโดยผู้เขียนคนอื่นๆ ที่คิดว่าผู้บริโภคระดับของความพึงพอใจที่กำหนดโดยสะสมประสบการณ์ของเขาหรือเธอที่จุดของการติดต่อกับซัพพลายเออร์(Sureshchander et al., 2002 พี. 364) มันเป็นความจริงที่ไม่มีความหมายที่เฉพาะเจาะจงของความพึงพอใจของลูกค้าตั้งแต่ปีที่ผ่านมาผู้เขียนที่แตกต่างกันเกิดขึ้นกับการที่แตกต่างกันคำจำกัดความ พึงพอใจของลูกค้ายังได้รับการกำหนดโดยผู้เขียนคนอื่นเป็นเท่าที่รับรู้ประสิทธิภาพการทำงานของผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความคาดหวังของผู้ซื้อ (Kotler et al., 2002, น. 8) ตามที่ Schiffman และการุ ณ (2004) ความพึงพอใจของลูกค้าเป็น7 หมายถึง "การรับรู้ของแต่ละบุคคลของประสิทธิภาพการทำงานของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องกับการคาดหวังของเขาหรือเธอ" (Schiffman และการุ ณ 2004, น. 14) สรุปความพึงพอใจของลูกค้าที่อาจจะมีความสุขที่ได้รับจากการบริโภคเสนอ. วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่อาจจะเป็นเรื่องยากมากในบางครั้งเพราะมันเป็นความพยายามที่จะวัดความรู้สึกของมนุษย์ มันเป็นเหตุผลที่นักวิจัยบางส่วนที่มีอยู่นำเสนอว่า"วิธีที่ง่ายที่สุดที่จะรู้ว่าลูกค้ารู้สึกและสิ่งที่พวกเขาต้องการคือการขอให้พวกเขา" นี้นำไปใช้กับมาตรการทางการ (Levy 2009, หน้า 6. NBRI 2009) เลวี่ (. 2009, หน้า 6) ในการศึกษาของเขาแนะนำสามวิธีในการวัดของลูกค้าพึงพอใจ: •การสำรวจที่ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถเปลี่ยนเป็นข้อมูลเชิงปริมาณที่วัดได้: โฟกัสกลุ่ม•หรือทางการที่การอภิปรายบงการโดยผู้ดูแลการฝึกอบรมเผยให้เห็นสิ่งที่ลูกค้าคิดว่า. •มาตรการทางการเช่นการอ่านกีดกันการพูดคุยโดยตรงให้กับลูกค้า. ขอให้ลูกค้าแต่ละคนและทุกคนมีความได้เปรียบในมากที่สุดเท่าที่ บริษัท จะได้รู้ถึงความรู้สึกของทุกคนและเสียเปรียบเนื่องจากบริษัท จะมีการเก็บรวบรวมนี้ข้อมูลจากลูกค้าแต่ละราย(NBRI 2009) . วิจัยธุรกิจแห่งชาติสถาบัน (NBRI) ชี้ให้เห็นมิติที่เป็นไปได้ที่หนึ่งสามารถใช้ในการวัดของลูกค้ามีความพึงพอใจเช่น: •คุณภาพของการบริการ•บริสุทธิ์ใจ•ความเร็วในการให้บริการ•การกำหนดราคาการร้องเรียน•หรือปัญหา•ความไว้วางใจในพนักงานของคุณ•ความใกล้ชิดของความสัมพันธ์กับรายชื่อใน บริษัท ของคุณ•ชนิดอื่นๆ ของบริการที่จำเป็น•การวางตำแหน่งของคุณในจิตใจของลูกค้าทั้งสองมีอยู่conceptualizations ของความพึงพอใจของลูกค้า การทำธุรกรรมที่เฉพาะเจาะจงและสะสม (Boulding, et al, 1993;. Andreassen, 2000) ต่อไปนี้ transactionspecific ที่พึงพอใจของลูกค้าถูกมองว่าเป็นการตัดสินการประเมินผลหลังการเลือกของโอกาสซื้อเฉพาะ(โอลิเวอร์ 1980) จนถึงปัจจุบันนักวิจัยได้พัฒนาร่างกายที่อุดมไปด้วยของวรรณกรรมมุ่งเน้นไปที่บุคคลนี้และผลกระทบของชนิดของความพึงพอใจของลูกค้าที่ระดับบุคคล (Yi, 1990) สะสมความพึงพอใจของลูกค้าเป็นการประเมินผลโดยรวมขึ้นอยู่กับการซื้อรวมและประสบการณ์กับการบริโภคสินค้าหรือบริการในช่วงเวลา (Fornell 1992 จอห์นสันและFornell 1991) นี้เป็นพื้นฐานและมีประโยชน์กว่าจำเพาะทำธุรกรรมของลูกค้ามีความพึงพอใจในการทำนายพฤติกรรมของลูกค้าที่ตามมาและที่ผ่านมาบริษัท ปัจจุบันและการแสดงในอนาคต มันเป็นความพึงพอใจของลูกค้าที่สะสมที่กระตุ้นให้ บริษัท ของการลงทุนในความพึงพอใจของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ความพึงพอใจของลูกค้า
ผู้ที่ซื้อสินค้าหรือบริการ โดยบริษัทเป็นลูกค้า ในคำอื่น ๆ
, ลูกค้าเป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กรที่ให้บริการการชำระเงินใน
ตราสำหรับข้อเสนอให้กับเขา โดยองค์กรที่มีจุดมุ่งหมายของการตอบสนอง
ต้องการ และเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ บางครั้งคำว่าลูกค้าและผู้บริโภค
สับสน ลูกค้าสามารถบริโภคแต่ผู้บริโภคอาจไม่จำเป็นต้อง
ลูกค้า ผู้เขียนอีกอธิบายความแตกต่างนี้ เช่น ลูกค้าคือคนที่
ไม่ซื้อสินค้าและผู้บริโภคเป็นคนสุด
ใช้ผลิตภัณฑ์ ( โซโลมอน , 2552 , หน้า 34 )
เมื่อผู้บริโภค / ลูกค้าพึงพอใจกับทั้งผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็น termed
ความพึงพอใจความพึงพอใจยังสามารถของคน ความรู้สึกของความสุข หรือความผิดหวัง
ว่าผลจากการเปรียบเทียบของผลิตภัณฑ์ประสิทธิภาพหรือผล กับความคาดหวังของพวกเขา
( ชื่อ&เคลเลอร์ , 2552 , หน้า 789 ) เป็นเรื่องของความเป็นจริง , ความพึงพอใจสามารถ
ความสุขได้มาจากใครบางคนจากการบริโภคสินค้าหรือบริการโดย
บุคคลอื่นหรือกลุ่มบุคคล ;หรืออาจเป็นรัฐที่มีความสุขกับสถานการณ์ .
ความพึงพอใจแตกต่างกันไปจากบุคคลหนึ่งไปยังอีก เพราะเป็นสาธารณูปโภค " อาหารของคนหนึ่ง คือ
พิษของชายอื่น " เป็นสุภาษิตโบราณกล่าวว่าสาธารณูปโภค จึงเน้นความเป็นจริง
มันเป็นบางครั้งยากที่จะตอบสนองทุกคนหรือเพื่อตรวจสอบความพึงพอใจของกลุ่มบุคคล
.
ความสุขลูกค้าซึ่งเป็นสัญญาณของความพึงพอใจของลูกค้าเป็นและได้รับเสมอ
สิ่งที่สำคัญที่สุดสำหรับองค์กรใด ๆ ความพึงพอใจของลูกค้าจะถูกกำหนดโดยผู้เขียน
" การตอบสนองของผู้บริโภคเพื่อการประเมินการรับรู้ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการปฏิบัติงานจริงก่อน
ของผลิตภัณฑ์หรือบริการตามการรับรู้ของ
หลังจากการบริโภค " ( TSE & Wilton , 2531 , หน้า204 ) จึงพิจารณาความพึงพอใจเป็น
รวมลงประกาศซื้อการประเมินโดยผู้บริโภค " ( ฟอร์เนิล , 2535 , หน้า 11 ) บางคนเขียน
กล่าวว่าไม่มีความหมายที่เฉพาะเจาะจงของความพึงพอใจของลูกค้า และหลังจากการศึกษา
ของคำนิยามหลาย พวกเขากำหนดความพึงพอใจของลูกค้า " ความพึงพอใจของลูกค้าคือ
ระบุการตอบสนอง ( ความคิดหรืออารมณ์ ) ที่เกี่ยวข้องกับ โฟกัสเฉพาะ ( เช่น
ประสบการณ์ซื้อและ / หรือที่เกี่ยวข้องผลิตภัณฑ์ ) และเกิดขึ้นในเวลาที่แน่นอน ( เช่น
ลงประกาศซื้อ , การโพสต์ ) ( จีส& Cote 2000 15 หน้า ) นิยามนี้
สนับสนุนโดยบางคนเขียนอื่น ๆ ที่คิดว่าเป็นผู้บริโภคระดับความพึงพอใจ
พิจารณาจาก ของเขาหรือเธอ สะสมประสบการณ์ที่จุดของการติดต่อกับซัพพลายเออร์
( sureshchander et al . , 2002 , หน้า 364 ) มันเป็นข้อเท็จจริงที่ไม่มีความหมายที่เฉพาะเจาะจงของ
ความพึงพอใจของลูกค้าเนื่องจากเป็นปีที่ผ่าน , ผู้เขียนที่แตกต่างกันขึ้นมาคำนิยามต่างกัน

ความพึงพอใจของลูกค้ายังได้รับการกำหนดโดยผู้เขียนอื่นเป็นขอบเขต
ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ประสิทธิภาพตรงกับความคาดหวังของผู้ซื้อ ( ชื่อ ET
al . , 2002 , หน้า 8 ) ตามชิฟเมิ่น&การุญ ( 2004 ) ความพึงพอใจของลูกค้าคือ

7 หมายถึง " การรับรู้ของแต่ละบุคคลในประสิทธิภาพของสินค้าหรือบริการใน
ความสัมพันธ์กับความคาดหวังของเขาหรือเธอ " ( ชิฟเมิ่น&เมษายน 2004 , 14 หน้า ) ในสั้น ,
ความพึงพอใจของลูกค้า อาจจะมีความสุขที่ได้รับจากการบริโภคการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เสนอ
อาจเป็นการยากมากที่ครั้งเพราะความพยายาม
เพื่อวัดความรู้สึกของมนุษย์ มันเป็นเพราะเหตุนี้ที่บางกลุ่มเสนอว่าเดิม
" วิธีที่ง่ายที่สุดที่จะทราบว่าลูกค้ารู้สึกและสิ่งที่พวกเขาต้องการคือ
ถาม " นี่ใช้กับมาตรการทางการ ( Levy , 2552 , หน้า6 ; nbri , 2009 ) .
เลวี่ ( 2552 , หน้า 6 ) ในการศึกษาของเขาพบสามวิธีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า
:
- การสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าที่สามารถแปลงข้อมูลเชิงปริมาณที่วัดได้ :
-
ไปที่การอภิปรายกลุ่มหรือนอกระบบ ควบคุมโดยผู้ดูแลฝึกเปิดเผยสิ่งที่ลูกค้าคิด

. - มาตรการกีดกันทางการ เช่น อ่านหนังสือ พูดคุยโดยตรงกับลูกค้า
ขอให้ลูกค้าแต่ละคนและทุก เป็นประโยชน์ในมากที่สุดเท่าที่บริษัทจะรู้
ความรู้สึกของทุกคน และเสียเปรียบ เพราะ บริษัท จะต้องเก็บรวบรวมข้อมูล
จากลูกค้าแต่ละราย ( nbri , 2009 ) สถาบัน วิจัย
ธุรกิจแห่งชาติ ( nbri ) แนะนำเป็นไปได้มิติหนึ่งที่สามารถใช้ในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเช่น :
-

-
ทราบคุณภาพของบริการ- ความเร็วของบริการ

- ราคา - ข้อร้องเรียนหรือปัญหา
-
- เชื่อมั่นในพนักงานของคุณความใกล้ชิดในความสัมพันธ์กับผู้ติดต่อในแต่ละ บริษัท อื่น ๆประเภทของบริการที่ต้องการ

แต่ละตำแหน่งของคุณในจิตใจของลูกค้า
มีอยู่สอง conceptualizations ความพึงพอใจของลูกค้า ; รายการที่เฉพาะเจาะจงและ
สะสม ( boulding et al , 1993 ; andreassen , 2000 ) ต่อไปนี้ transactionspecific
,ความพึงพอใจของลูกค้าคือดูเป็นโพสต์ทางเลือกการประเมินการตัดสินของ
โอกาสซื้อเฉพาะ ( Oliver , 1980 ) จนถึงวันที่ปัจจุบัน นักวิจัยได้พัฒนาร่างกายที่อุดมไปด้วย
วรรณกรรมเน้นนี้ปัจจัยที่เป็นสาเหตุและผลของ
ชนิดของความพึงพอใจของลูกค้าในระดับบุคคล ( ยี , 1990 ) สะสม
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นภาพรวมจากการซื้อรวมและประสบการณ์
ใช้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการตลอดเวลา ( ฟอร์เนิล , 1992 , จอห์นสัน&
ฟอร์เนิล 1991 ) นี้มีพื้นฐานและประโยชน์กว่ารายการเฉพาะเจาะจงลูกค้าความพึงพอใจในการพยากรณ์พฤติกรรมของลูกค้า
ตามมาบริษัท
การแสดงในอดีต ปัจจุบัน และอนาคต