Service Quality The general service

Service Quality
The general service quality is vague.
Service is difficult to measure because of cteristics of service Gnamely,
its intangibility, inseparability, heterogeneity, perishability, and ownership,
which make service quality more difficult to control and measure than fin- ished product q Czeglat, Ekinci, 2008 Until now,
service quality literature has been dominated by two main schools of thought: the Nordic European School and the American school.
The Nordic School, led by Gronroos a984, that service quality consisted of "technical quality" and "functional quality," which describe the "what" the School respectively, of the service delivered to The American initially proposed a 10-dimensional model of service quality, later reduc ing it to the five dimensions of reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness because of the correlation of some of the factors. The model is called SERVQUAL (Zeitmal, Parasuaraman, & Berry, 1988; Parasur- aman, Berry, & Zeithaml, 1991). These two schools of thought adopt the customer's perspective in defining service quality, determining the gaps be- tween the customer's expectation and perception. The Nordic School'smodel is simpler but does not provide much insight into what kind of customer ex- pectations should be measured, whereas the American School's proposed five specific dimensions which can be used to measure service quality.

Another important study on service quality measurement was under taken by Cronin Taylor a992) from the perspective that quality ceived by the customer is adequate to measure service quality. They stated that it is best captured by a performance-only scale, called SERVPERF, which employs five similar dimensions of service quality. Many studies have at tempted to compare SERVQUAL and SERVPERF ascertain which model is better for measuring service quality. Some studies supported SF (Chebat, Filiatrault, Gelinas-Chebat, & Vaninsky, 1995; Furrer, Liu, & Sudharshan, 2000; Zeithaml & Bitner, 2003) while others supported SERVPERF Babakus & Boller, 1992; Brown, Churchhill, & Peter, 1993; Brady, Cronin, Brand, 2002). Carrillat, Jaramillo, and FandMulki (2007), on the other hand, concluded that both tools are equally valid in the service industry. However, most studies in the hospitality industry view SERVQUAL as a benchmark of service quality czeglat et al., 2008). The hotel industry has adapted SERVQUAL and introduced LODGSERV or LODGQUAL, which has specific content for the industry. Restaurant businesses have proposed the concept of DINESERV to measure service quality in the restaurant. In health- care service, models such as HCSQ GHeath Care Service Quality (Chahal &
Kumari, 2010 or ros crotal Quality Service: n, & Anan- tharaman, 2008 have been adopted. Duggiral has also adopted The airline industry SERVQUAL (without attaching a specific it to measure the service quality of its name to operations.



Service Quality within the Airline Industry Service quality has played a significant role in the airline industry for over a decade. Many airlines have implemented service quality strategies to fos- ter customer satisfaction and loyalty, and to attract more customers, which ultimately lead to higher revenues and returns on investment aHeskett, Sasser, & Schlesinger, 1997). The amount of research on airline service qu ity has increased rapidly since the discovery of a relationship between ser- vice quality, passenger satisfaction, and profitability (Saha & Theingi, 2009; Heskett et al., 1997; Suzuki, Tyworth, & Novack, 2001).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คุณภาพบริการ คุณภาพทั่วไปจะคลุมเครือ บริการเป็นเรื่องยากในการวัดเนื่องจากบริการ Gnamely, cteristics intangibility, inseparability, heterogeneity, perishability ความเป็นเจ้า ของ ซึ่งทำให้คุณภาพบริการยากในการควบคุมและวัดกว่าหู ished ผลิตภัณฑ์ q Czeglat, Ekinci, 2008 จนถึงปัจจุบัน บริการคุณภาพวรรณคดีได้ถูกครอบงำ โดยของโรงเรียน 2 หลักคิด: นอร์ดิคยุโรปโรงเรียนและโรงเรียนอเมริกัน โรงเรียนนอร์ดิค นำ โดย Gronroos a984 คุณภาพบริการที่ประกอบด้วย "เทคนิคคุณภาพ" และ "งานคุณภาพ การอธิบาย"สิ่ง"โรงเรียนตามลำดับ บริการส่งไปที่อเมริกันเริ่มเสนอแบบ 10 มิติของคุณภาพ ing reduc หลังมันไปมิติ 5 ความน่าเชื่อถือ ประกัน tangibility เอาใจใส่ และการตอบสนองเนื่องจากความสัมพันธ์ของปัจจัย รูปแบบเรียกว่า SERVQUAL (Zeitmal, Parasuaraman และเบอร์ รี่ 1988 Parasur - อามาน เบอร์รี่ & Zeithaml, 1991) ความคิดของโรงเรียนเหล่านี้สองนำมุมมองของลูกค้าในการกำหนดคุณภาพบริการ การกำหนดความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าช่องถูก-tween School'smodel นอร์ดิคง่ายกว่า แต่ให้สัมผัสมากควรจะวัดอะไรลูกค้าอดีต pectations ในขณะที่โรงเรียนอเมริกันเสนอห้ามิติเฉพาะซึ่งสามารถใช้วัดคุณภาพบริการภายใต้กระศึกษาสำคัญอื่นประเมินคุณภาพบริการ โดยเทย์เลอร์ครอเนิน a992) จากมุมมองของ ceived ที่มีคุณภาพตามที่ลูกค้าได้เพียงพอในการวัดคุณภาพบริการ พวกเขากล่าวว่า เป็นส่วนรวบรวม โดยมีประสิทธิภาพเท่าสเกล SERVPERF ที่มีขนาดคล้าย 5 คุณภาพของการบริการที่เรียกว่า ในการศึกษาได้ที่ล่อลวงให้เปรียบเทียบ SERVQUAL และตรวจ SERVPERF รุ่นที่ดีกว่าสำหรับการวัดคุณภาพบริการ บางการศึกษาได้รับการสนับสนุน SF (Chebat, Filiatrault, Gelinas Chebat และ Vaninsky, 1995 พร้อม หลิว & Sudharshan, 2000 Zeithaml & Bitner, 2003) ในขณะที่สนับสนุน SERVPERF Babakus & Boller, 1992 สีน้ำตาล Churchhill, & ปีเตอร์ 1993 เบรดี้ ครอเนิน แบรนด์ 2002) Carrillat, Jaramillo และ FandMulki (2007), คง สรุปว่า เครื่องมือทั้งสองถูกต้องเท่าเทียมกันในอุตสาหกรรมบริการ อย่างไรก็ตาม ส่วนใหญ่ศึกษาในอุตสาหกรรมดู SERVQUAL เป็นมาตรฐานของบริการคุณภาพ czeglat et al., 2008) อุตสาหกรรมโรงแรมได้ปรับ SERVQUAL และนำ LODGSERV หรือ LODGQUAL ซึ่งมีเนื้อหาเฉพาะสำหรับอุตสาหกรรม ธุรกิจร้านอาหารได้เสนอแนวคิดของ DINESERV ในการวัดคุณภาพการบริการในร้านอาหาร บริการสุขภาพ รุ่นเช่น HCSQ GHeath ดูแลคุณภาพ (Chahal &กุมารี 2010 หรือ ros crotal บริการ: n, & อนัน tharaman, 2008 ได้ถูกนำมาใช้ Duggiral ยังได้นำอุตสาหกรรมสายการบิน SERVQUAL (โดยไม่ได้แนบเฉพาะการวัดคุณภาพบริการของชื่อการดำเนินงาน คุณภาพภายในคุณภาพของการบริการอุตสาหกรรมสายการบินได้เล่นบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมสายการบินสำหรับกว่าทศวรรษ สายการบินมากใช้กลยุทธ์คุณภาพบริการเธอ fos ลูกค้าพึงพอใจและความจงรักภักดี และดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งทำรายได้สูงสุด และกลับบนลงทุน aHeskett, Sasser, & Schlesinger, 1997) จำนวนงานวิจัยบน ity โต๊ะบริการสายการบินได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่การค้นพบความสัมพันธ์ระหว่างรองแห้งคุณภาพ ความพึงพอใจของผู้โดยสาร และผลกำไร (บริษัทสห & Theingi, 2009 Heskett และ al., 1997 ซูซูกิ Tyworth, & Novack, 2001)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คุณภาพบริการที่มีคุณภาพบริการทั่วไปคือคลุมเครือ. บริการเป็นเรื่องยากที่จะวัดเพราะ cteristics ของการบริการ Gnamely, intangibility ของการแบ่งแยกไม่ได้, ความแตกต่าง, perishability และเจ้าของที่ทำให้คุณภาพการให้บริการมากขึ้นยากที่จะควบคุมและวัดกว่าผลิตภัณฑ์ished fin- คิว Czeglat , Ekinci 2008 จนถึงขณะนี้วรรณกรรมคุณภาพการให้บริการที่ได้รับการครอบงำโดยทั้งสองโรงเรียนหลักของความคิด:. นอร์ดิกโรงเรียนยุโรปและโรงเรียนอเมริกันที่โรงเรียนนอร์ดิกนำโดย Gronroos a984 คุณภาพบริการที่ประกอบด้วย "คุณภาพทางเทคนิค" และ "การทำงาน ที่มีคุณภาพ "ซึ่งอธิบาย" อะไร "โรงเรียนตามลำดับของการให้บริการส่งมอบให้กับชาวอเมริกันครั้งแรกที่นำเสนอรูปแบบ 10 มิติของคุณภาพการให้บริการภายหลัง reduc ไอเอ็นจีไปยังมิติที่ห้าของความน่าเชื่อถือประกัน tangibility เอาใจใส่และการตอบสนอง เพราะความสัมพันธ์ของบางส่วนของปัจจัยที่ รูปแบบที่เรียกว่า SERVQUAL (Zeitmal, Parasuaraman และแบล็กเบอร์ 1988; Parasur- aman, แบล็กเบอร์และ Zeithaml, 1991) ทั้งสองโรงเรียนที่คิดนำมุมมองของลูกค้าในการกำหนดคุณภาพการให้บริการกำหนดทวีช่องว่างที่ต้องจึงคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ นอร์ดิก School'smodel จะง่าย แต่ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกมากในสิ่งที่ชนิดของความคาดอดีตลูกค้าควรจะวัดในขณะที่โรงเรียนอเมริกันนำเสนอมิติที่ห้าที่เฉพาะเจาะจงที่สามารถนำมาใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการ. อีกการศึกษาที่สำคัญในการวัดคุณภาพการให้บริการเป็น ภายใต้การดำเนินการโดยโครนินเทย์เลอร์ a992) จากมุมมองที่มีคุณภาพ ceived โดยลูกค้าจะเพียงพอในการวัดคุณภาพการให้บริการ พวกเขาระบุว่าถูกจับที่ดีที่สุดโดยระดับประสิทธิภาพการทำงานอย่างเดียวเรียกว่า SERVPERF ซึ่งมีพนักงานมิติที่ห้าที่คล้ายกันของคุณภาพการให้บริการ การศึกษาจำนวนมากที่อยากจะเปรียบเทียบ SERVQUAL และ SERVPERF ยืนยันรูปแบบที่ดีกว่าสำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการ บางการศึกษาได้รับการสนับสนุนเอสเอฟ (Chebat, Filiatrault, Gelinas-Chebat และ Vaninsky, 1995; Furrer หลิวและ Sudharshan, 2000; Zeithaml & Bitner, 2003) ขณะที่คนอื่นได้รับการสนับสนุน SERVPERF Babakus และบอลเลอร์, 1992; บราวน์ Churchhill และปีเตอร์ 1993; เบรดี้โครนิน, ยี่ห้อ, 2002) Carrillat, Jaramillo และ FandMulki (2007) ในมืออื่น ๆ ที่ได้ข้อสรุปว่าทั้งสองมีเครื่องมือที่ถูกต้องอย่างเท่าเทียมกันในอุตสาหกรรมการบริการ อย่างไรก็ตามการศึกษามากที่สุดในมุมมองอุตสาหกรรมการบริการ SERVQUAL เป็นมาตรฐานของคุณภาพการให้บริการ czeglat et al., 2008) อุตสาหกรรมโรงแรมมีการปรับ SERVQUAL และแนะนำ LODGSERV หรือ LODGQUAL ซึ่งมีเนื้อหาที่เฉพาะเจาะจงสำหรับอุตสาหกรรม ธุรกิจร้านอาหารมีการเสนอแนวคิดของ DINESERV ในการวัดคุณภาพการให้บริการในห้องอาหาร ในการให้บริการด้านการดูแลสุขภาพแบบจำลองเช่น HCSQ gheath การดูแลคุณภาพการบริการ (Chahal & กุมารี 2010 หรือชมพู crotal บริการคุณภาพ: n และ Anan- tharaman 2008 ได้รับการรับรอง Duggiral ยังได้นำอุตสาหกรรมสายการบิน SERVQUAL (ไม่ติด. ที่เฉพาะเจาะจงเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการของชื่อของมันในการดำเนินงาน. คุณภาพการบริการที่มีคุณภาพในอุตสาหกรรมการบริการของสายการบินที่มีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมการบินมานานกว่าทศวรรษที่ผ่านมา. สายการบินหลายแห่งมีการใช้กลยุทธ์ที่มีคุณภาพการบริการให้กับ fos- ตรีพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี และเพื่อดึงดูดลูกค้ามากขึ้นซึ่งในที่สุดนำไปสู่การมีรายได้ที่สูงขึ้นและผลตอบแทนในการลงทุน aHeskett, Sasser และชเลซิงเจอร์ 1997). ปริมาณของงานวิจัยเกี่ยวกับการบริการของสายการบิน ity คูได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วนับตั้งแต่การค้นพบความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพใช้บริการบ ความพึงพอใจของผู้โดยสารและการทำกำไร (เครือสหพัฒน์และ Theingi 2009; Heskett, et al, 1997;. ซูซูกิ Tyworth และ Novack, 2001)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณภาพบริการ
คุณภาพบริการทั่วไปที่คลุมเครือ
บริการเป็นเรื่องยากที่จะวัด เพราะ cteristics บริการ gnamely
intangibility inseparability , ของ , สามารถ , ,
perishability และความเป็นเจ้าของ ซึ่งทำให้คุณภาพของบริการมากขึ้นยากที่จะควบคุมและวัดกว่าครีบ - ished czeglat สินค้า Q ,
ekinci 2008 จนถึงตอนนี้วรรณกรรมคุณภาพบริการได้ถูกครอบงำโดยสองโรงเรียนหลักของความคิด : Nordic ยุโรปโรงเรียนและโรงเรียนอเมริกัน
โรงเรียนนอร์ดิค นำโดย gronroos a984 , คุณภาพบริการ คือ " คุณภาพ " และ " คุณภาพการทำงานทางเทคนิค " ซึ่งอธิบายว่า " " โรงเรียนตามลำดับของบริการส่งถึงชาวอเมริกันเริ่มเสนอ 10 มิติแบบจำลองคุณภาพการให้บริการภายหลัง reduc ไอเอ็นจีกับ 5 มิติของความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่น tangibility เอาใจใส่ และการตอบสนอง เพราะความสัมพันธ์ของปัจจัย รูปแบบที่เรียกว่าประเมินคุณภาพ ( zeitmal parasuaraman & , , เบอร์รี่ , 1988 ; parasur - Aman , เบอร์รี่ , & Zeithaml , 1991 )ทั้งสองโรงเรียนความคิด adopt มุมมองของลูกค้าในการกำหนดคุณภาพบริการ การกำหนดช่องว่าง - นความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ การ school'smodel Nordic ง่ายกว่า แต่ไม่ได้ลึกมากในชนิดของลูกค้าเก่า pectations ควรจะวัดได้และโรงเรียนเสนอห้ามิติเฉพาะ ซึ่งสามารถใช้วัดคุณภาพบริการ

ศึกษาอื่นที่สำคัญในการวัดคุณภาพการให้บริการอยู่ภายใต้ ถ่ายโดย โครนิน เทย์เลอร์ a992 ) จากมุมมองที่คุณภาพ ceived โดยลูกค้าอย่างเพียงพอเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการ พวกเขากล่าวว่า มันเป็นที่ดีที่สุด บันทึกโดยการแสดงแบบเรียก servperf เท่านั้น , ,ซึ่งมีพนักงาน 5 มิติที่คล้ายกันคุณภาพบริการ มีการศึกษาวิจัยที่ทดลองเพื่อเปรียบเทียบและประเมินคุณภาพ servperf วินิจฉัยแบบไหนดี เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการ บางการศึกษา สนับสนุน SF ( chebat filiatrault gelinas chebat & , , , vaninsky , 1995 ; เฟอเรอร์ หลิว& sudharshan , 2000 ; Zeithaml &บิตเนอร์ , 2003 ) ในขณะที่คนอื่น ๆได้รับการสนับสนุน servperf babakus &บอลเลอร์ , 1992 ; สีน้ำตาลchurchhill & , ปีเตอร์ , 1993 ; เบรดี้ โครนิน แบรนด์ , 2002 ) carrillat jaramillo , และ fandmulki ( 2007 ) , บนมืออื่น ๆ สรุปได้ว่า ทั้งเครื่องมือที่ใช้ได้อย่างเท่าเทียมกัน ในอุตสาหกรรมบริการ อย่างไรก็ตาม การศึกษาส่วนใหญ่ในอุตสาหกรรมการบริการดูประเมินคุณภาพเป็นเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพบริการของ czeglat et al . , 2008 ) อุตสาหกรรมโรงแรมมีการปรับประเมินคุณภาพและแนะนำหรือ lodgqual lodgserv ,ซึ่งมีเนื้อหาที่เฉพาะเจาะจงสำหรับอุตสาหกรรม ธุรกิจร้านอาหารมีการเสนอแนวคิดของ dineserv เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการในร้านอาหาร ในบริการการดูแลสุขภาพ รูปแบบเช่นคุณภาพบริการดูแล hcsq gheath ( chahal &
มกราคม 2010 หรือผลตอบแทน crotal คุณภาพบริการ : N , &อนันต์ - tharaman 2008 ได้รับการรับรองduggiral ยังประกาศใช้ อุตสาหกรรมสายการบินประเมินคุณภาพ ( โดยไม่ต้องแนบเฉพาะเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการของชื่อเพื่อการปฏิบัติงาน



บริการคุณภาพภายในอุตสาหกรรมสายการบินคุณภาพบริการได้มีบทบาทในอุตสาหกรรมสายการบินมานานกว่าทศวรรษ หลายสายการบินได้ใช้บริการที่มีคุณภาพกลยุทธ์ฟอส - เต๋อ ความพึงพอใจของลูกค้าและความภักดีและเพื่อดึงดูดลูกค้ามากขึ้น ซึ่งในที่สุดนำไปสู่รายได้ที่สูงขึ้นและผลตอบแทนการลงทุน aheskett , Sasser & Schlesinger , 1997 ) ปริมาณของการวิจัยเกี่ยวกับการบริการของสายการบินคูรได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่การค้นพบความสัมพันธ์ระหว่างเซอร์ - คุณภาพ และความพึงพอใจของผู้โดยสาร และความสามารถในการทำกำไร ( สห& theingi , 2009 ; เฮสคิต et al . , 1997 ; ซูซูกิ tyworth & โนวาค , 2001 )