4) The Award for service innovation

4) The Award for service innovation.

The criteria for assessing service quality focus on both quantitative and qualitative dimensions. Quantitative criteria focus on percentages of citizens satisfied with a service, convenience for citizens getting a service, shortening of waiting times for service delivery, and numbers of public service users within a service unit per day. Qualitative criteria center on streamlining of service providing processes and their usage time, service facilitations, citizen-focused services, and promoting officers’ comprehensive knowledge related to their jobs. Since the Award was introduced in
2003, these have been continuously implemented in the Thai public sector until the present. Some evaluation criteria might be modified according to changing circumstances. From the beginning of the Award until the present, the number of services voluntarily put forward for it have increased continuously. (Office of the Public Sector Developement Commission, 2007b: 4-15)
Furthermore, since B.E. 2546 (2003) OPDC have considered strategies and guidelines to develop adherence by public officials to a core set of values, grouped under the acronym “I AM READY” – Integrity, Activeness, Morality, Relevancy, Efficiency, Accountability, Democracy, and Yield, with the aim to facilitate change in cultural norms, values, and attitudes of public officials to bring about more effective performance in the public sector, improvement of work methods, a focus on honesty, diligence, patience, responsibility, and determination to achieve desired results (Office of the Public Sector Development Commission, 2003: 117). In addition, the change in cultural norms, values, and attitudes of public officials, and the change management developments for public sector administrators have been considered as well. Public sector administrators have also been trained to be change leaders, able to effectively manage change, and to create change management innovation in their organizations. The “Blue Print for Change” has been formed as a guide for change management in government authorities. Efficiency improvement, quality development, and strengthening government officials’ competencies were proposals of the Blue print for Change.
Under the principles and intentions of The Royal Decree on Criteria and Procedures for Good Governance B.E. 2546 (2003) to create responsive public administration with citizens at the center of government activities, the OPDC



published the New Public Management Techniques and Methods Handbook: Citizen- centered Approach to Public Administration in B.E. 2549 (2006), which has been used as an operational handbook for responding to and satisfying the needs and wants of citizens. This handbook proposes a paradigm shift in public service. Traditional public services that prioritize the input permeated with rules and regulations in order to guarantee the legitimacy, accuracy, and equitability of public services have been transformed to objective achievement, output, outcome, and value for money of public services, including service quality and customer satisfaction. The handbook describes five procedures of Citizen-centered public service which are customer and stakeholder identification, public service identification, customers’ or stakeholders’ needs and wants surveys, administrative resource identification, and public service quality improvement. (Office of the Public Sector Development Commission, 2006c)
Furthermore, along with the Thai Public Sector Development Strategy B.E. 2546-2550 (2003-2007), it requires all government agencies to transform their working processes and procedures. The OPDC with the cooperation of the Thailand Productivity Institute has designed and implemented the Public Sector Management Quality Award (PMQA) – based on the Malcolm Baldridge National Award. The three objectives of PMQA are to enhance the working ability of government agencies in line with the Royal Decree on Criteria and Procedures for Good Governance B.E. 2546 (2003), to enhance working abilities corresponding with international working quality standards, and create a framework for evaluating and following up the quality of public administration and administrative performance of government agencies. (Office of the Public Sector Development Commission, 2006a: 3-6)
PMQA itself is based upon a rigorous set of criteria, the so called “Criteria for Performance Excellence”, which consist of seven categories. One of those categories that directly relates to this area of study is “Category 3 – Customer and Market Focus” which examines how an organization determines requirements, expectations, and preferences of customers and markets, and how the organization builds relationships with customers and determines the key factors that lead to customer acquisition, satisfaction, loyalty and retention, and to business expansion. (Evans,
2005: 63-65)



In conclusion, from the past until the present the Thai public sector has made efforts to reform the bureaucratic system, by many means, in different periods of time, and in diverse situations. The reform in the past aimed to rule, control, and maintain the ruler’s power rather than to provide citizens fundamental public services. The basic format of the Thai political system, its form of government, and public administration system was originally copied from that of India which was long established, and also influenced the normal life of Thais and society. The status of people depended on their class which is an example of feudalism in Thai society. The implementation of centralization has harmonized with Thais’ way of life and society. This can be seen today in Thai society, especially in rural areas of the country. Throughout the past the Thai bureaucratic system and public administration, bureaucratic culture and top-down courses of action have been widely accepted by civil officers. Public services have been provided by the government’s needs, not by citizens’.
During the past couple decades, the Thai bureaucratic paradigm has been changed by the influence of good governance, NPM, and the utilization of private sector management tools. Public services have been provided not only for government’s necessities but also citizens’ wants and needs. Public service users are customers and citizens of the state rather than clients or constituents who always need government support. Citizen-centered government has been the new paradigm of government officials and public administration, instead of the traditional bureaucratic system.
However, the performance of the public sector has not been widely studied. The application of NPM and Marketing in the Thai bureaucratic system has not led to sufficient responsiveness to citizens’ requirements. There are not many systematic or academic studies on theories and practices relating to NPM and Marketing. This study attempts to fill this gap.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

4 รางวัลที่)สำหรับนวัตกรรมบริการการ

เกณฑ์สำหรับการประเมินเน้นคุณภาพทั้งเชิงปริมาณ และเชิงคุณภาพ เกณฑ์เชิงปริมาณเน้นเปอร์เซ็นต์ของประชาชนพอใจกับการบริการ ความสะดวกประชาชนที่รับบริการ ลดเวลารอคอยการบริการจัดส่ง หมายเลขผู้ใช้บริการสาธารณะภายในหน่วยบริการต่อวัน เกณฑ์เชิงคุณภาพศูนย์บนควบคู่ไปกับกระบวนการและการใช้เวลา บริการ facilitations ประชาชนเน้นบริการ บริการ และส่งเสริมหน้าที่ครอบคลุมความรู้ที่เกี่ยวข้องกับงานของตน ตั้งแต่รางวัลถูกนำมาใช้ใน
2003 เหล่านี้อย่างต่อเนื่องใช้งานในภาครัฐไทยจนถึงปัจจุบัน เกณฑ์การประเมินบางที่อาจปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลง จากจุดเริ่มต้นของรางวัลจนถึงปัจจุบัน จำนวนของการบริการที่เต็มใจใส่ไปข้างหน้ามันมีเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง (สำนักงานคณะกรรมการภาครัฐเวลอปเมนท์ขอ 2007b: 4-15)
นอกจากนี้ ตั้งแต่พ.ศ. ๒๕๔๖ OPDC (2003) มีพิจารณากลยุทธ์และแนวทางการพัฒนาต่าง ๆ โดยเจ้าหน้าที่สาธารณะหลักชุดค่า จัดกลุ่มภายใต้อักษรย่อ "ฉัน AM พร้อม" – ความซื่อสัตย์ Activeness ศีลธรรม รา ประสิทธิภาพ ความรับผิดชอบ ประชาธิปไตย และผล ผลิต มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ง่ายต่อการเปลี่ยนแปลงบรรทัดฐานทางวัฒนธรรม ค่า และทัศนคติของเจ้าหน้าที่สาธารณะก่อให้เกิดประสิทธิภาพมากขึ้นในภาครัฐ ปรับปรุงวิธีการทำงาน เน้นความซื่อสัตย์ เพียร ความอดทน ความรับผิดชอบ และความมุ่งมั่นเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ต้อง (สำนักงานคณะกรรมการการพัฒนาภาครัฐ 2003:117) นอกจากนี้ การเปลี่ยนแปลงบรรทัดฐานทางวัฒนธรรม ค่านิยม และทัศนคติของเจ้าหน้าที่สาธารณะ และพัฒนาบริหารการเปลี่ยนแปลงสำหรับผู้ดูแลของภาครัฐมีการพิจารณาเป็นอย่างดี ยังได้รับการอบรมผู้ดูแลระบบภาครัฐจะมีการเปลี่ยนแปลงผู้นำ สามารถจัดการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างนวัตกรรมในการจัดการการเปลี่ยนแปลงในองค์กรของพวกเขา "สีน้ำเงินพิมพ์การเปลี่ยนแปลง" ได้ก่อตั้งขึ้นเป็นคู่มือสำหรับการบริหารการเปลี่ยนแปลงในหน่วยงานของรัฐ ปรับปรุงประสิทธิภาพ พัฒนาคุณภาพ และเสริมสร้างสมรรถนะเจ้าหน้าที่ของรัฐมีข้อเสนอของงานพิมพ์สีน้ำเงินสำหรับเปลี่ยนแปลง
ภายใต้หลักการและความตั้งใจของกฤษฎีกาเงื่อนไขและขั้นตอนสำหรับดีภิบาลพ.ศ. ๒๕๔๖ (2003) สร้างสนองราชการกับประชาชนของรัฐบาลกิจกรรม OPDC



เทคนิคการจัดการสาธารณะใหม่และคู่มือวิธีการเผยแพร่: พลเมืองศูนย์กลางวิธีการปกครองในพ.ศ. 2549 (2006), ซึ่งได้ใช้เป็นคู่มือการดำเนินงานตอบสนอง และตอบสนองความต้องการ และต้องการของประชาชน คู่มือนี้เสนอกระบวนทัศน์ในการบริการสาธารณะ บริการสาธารณะแบบดั้งเดิมที่สำคัญอินพุต permeated กฎ และข้อบังคับเพื่อรับประกันชอบธรรม ความแม่นยำ และ equitability ของบริการสาธารณะได้ถูกเปลี่ยนเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ ผลผลิต ผลลัพธ์ และค่าเงินสาธารณะบริการ รวมทั้งบริการคุณภาพและลูกค้าพึงพอใจ คู่มืออธิบายขั้นตอนห้าของพลเมืองศูนย์กลางราชการซึ่งมีรหัสลูกค้าและทรรศนะ ลูกค้า รหัสราชการ หรือผู้มีส่วนได้เสียต้องการ และต้องสำรวจ รหัสจัดการทรัพยากร และปรับปรุงคุณภาพบริการสาธารณะ (สำนักงานคณะกรรมการการพัฒนาภาครัฐ 2006c)
นอกจากนี้ พร้อมกับไทยภาครัฐพัฒนากลยุทธ์พ.ศ. ๒๕๔๖ -2550 (2003-2007), มันต้องใช้หน่วยงานของรัฐบาลทั้งหมดเพื่อแปลงขั้นตอนและกระบวนการทำงานของพวกเขา OPDC ด้วยความร่วมมือของ สถาบันเพิ่มผลผลิตได้ออกแบบ และดำเนินการภาครัฐจัดการคุณภาพรางวัล (PMQA) – ตาม Malcolm Baldridge ชาติรางวัล 3 วัตถุประสงค์ของ PMQA จะเพิ่มความสามารถในการทำงานของหน่วยงานราชการสอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาในหลักเกณฑ์และการกำกับดูแลกิจการดีพ.ศ. ๒๕๔๖ (2003), เพื่อเพิ่มความสามารถในการทำงานที่สอดคล้องกับมาตรฐานสากลในงานคุณภาพ และสร้างกรอบการประเมิน และการติดตามคุณภาพของการบริหารราชการและการจัดการประสิทธิภาพของหน่วยงานราชการ (สำนักงานคณะกรรมการการพัฒนาภาครัฐ 2006a: 3-6)
PMQA เองตามอย่างเข้มงวดชุดเงื่อนไข สิ่งที่เรียกว่า "เกณฑ์สำหรับประสิทธิภาพการทำงานความเป็นเลิศ" ซึ่งประกอบด้วย 7 ประเภท ประเภทที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับพื้นที่นี้ในการศึกษาคือ "ประเภท 3 –และตลาดเน้นลูกค้า" ซึ่งตรวจสอบว่าองค์กรกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และกำหนดลักษณะของลูกค้าและตลาด และวิธีการที่องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และกำหนดปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าซื้อ ความพึงพอใจ ความจงรักภักดี และการ รักษา และ เพื่อขยายกิจการ (อีวานส์,
2005:63-65)



เบียดเบียน จากอดีตจนถึงปัจจุบัน ภาครัฐไทยได้ทำความพยายามที่จะปฏิรูประบบราชการ โดยมากหมายถึง ระยะเวลาที่แตกต่างกัน และ ในสถานการณ์ที่หลากหลาย การปฏิรูปในอดีตมุ่งปกครอง ควบคุม และรักษาอำนาจของไม้มากกว่า การให้บริการสาธารณะขั้นพื้นฐานของประชาชน รูปแบบพื้นฐานของระบบการเมืองแบบไทย รูปแบบของรัฐบาล และระบบราชการเดิมได้ถูกคัดลอกจากอินเดียซึ่งก่อตั้งยาวนาน และยัง มีอิทธิพลต่อชีวิตปกติของคนไทยและสังคม สถานะของบุคคลขึ้นอยู่กับผู้เรียนซึ่งเป็นตัวอย่างของระบบเจ้าขุนมูลนายในสังคมไทย ปฏิบัติชอบรวมศูนย์มี harmonized กับคนไทยวิถีชีวิตและสังคม นี้สามารถดูได้วันนี้ในสังคมไทย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในพื้นที่ชนบทของประเทศ ตลอดผ่านมาระบบราชการไทย และบริหารราชการ ราชการวัฒนธรรม และหลักสูตรลงด้านบนของการดำเนินการได้อย่างกว้างขวางยอมรับเจ้าหน้าที่พลเรือน มีการให้บริการสาธารณะตามความต้องการของรัฐบาล โดยประชาชนไม่
ในช่วงสองทศวรรษ กระบวนทัศน์ราชการไทยมีการเปลี่ยนแปลง โดยอิทธิพลของธรรมาภิบาล NPM และการใช้ประโยชน์ของเครื่องมือการจัดการภาคเอกชน มีการให้บริการประชาชนไม่เพียงแต่ สำหรับปัจจัยของรัฐบาล แต่ยังต้องการของประชาชน และความต้องการ ผู้ใช้บริการสาธารณะมีลูกค้าและประชาชนของรัฐแทนลูกค้า หรือ constituents ที่จำเป็นต้องมีรัฐบาลสนับสนุนการ รัฐบาลประชาชนแปลกมีกระบวนทัศน์ใหม่ของเจ้าหน้าที่ของรัฐและราชการ แทนการแบบราชการระบบการ
อย่างไรก็ตาม ประสิทธิภาพของภาครัฐมีไม่ถูกกันเรียน แอพลิเคชันของ NPM และการตลาดในระบบราชการไทยได้ไม่นำไปตอบสนองเพียงพอกับความต้องการของประชาชน ไม่มีในระบบ หรือวิชาการศึกษาทฤษฎีและวิธีปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับ NPM และการตลาด การศึกษานี้พยายามให้มีช่องว่าง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

4 ) รางวัลนวัตกรรมบริการ

เกณฑ์การประเมินเน้นคุณภาพในการให้บริการ ทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ) เกณฑ์เชิงปริมาณเน้นเปอร์เซ็นต์ของประชาชนพอใจกับการบริการ ความสะดวกสบาย สำหรับประชาชนที่ได้รับการบริการ เนยขาว รอเวลาการส่งมอบบริการและหมายเลขของผู้ใช้บริการในหน่วยบริการ ต่อ วันเกณฑ์คุณภาพของศูนย์กลางการให้บริการกระบวนการและเวลา การใช้บริการ ซึ่งพลเมืองเน้นบริการและส่งเสริมความรู้ความเข้าใจของเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับงานของพวกเขา เนื่องจากรางวัลที่ได้แนะนำใน
2003 เหล่านี้ได้รับการอย่างต่อเนื่องในภาคประชาชนไทยจนถึงปัจจุบันบางเกณฑ์การประเมินอาจจะปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป จากจุดเริ่มต้นของรางวัลจนถึงปัจจุบัน , จํานวนของบริการสมัครใจใส่ข้างหน้ามันมีเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง ( สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ , : 2007b 4-19 )
นอกจากนี้ ตั้งแต่ พ.ศ.2546 ( 2003 ) opdc ได้พิจารณากลยุทธ์และแนวทางพัฒนาความร่วมมือ โดยเจ้าหน้าที่สาธารณสุขเป็นแกนตั้งของค่านิยม จัดกลุ่มตามอักษรย่อ " ฉันพร้อม " –ความซื่อสัตย์ ความขยันขันแข็ง มีคุณธรรม มีความรับผิดชอบ , ประสิทธิภาพ , ผลผลิต , ประชาธิปไตย , และมีจุดมุ่งหมายเพื่ออำนวยความสะดวกการเปลี่ยนแปลงบรรทัดฐาน วัฒนธรรม ค่านิยมและทัศนคติของเจ้าหน้าที่รัฐ เพื่อนำมาเกี่ยวกับประสิทธิภาพการปฏิบัติงานในภาครัฐ ปรับปรุงวิธีการทำงาน เน้นความซื่อสัตย์ ความขยัน ความอดทน ความรับผิดชอบ และความมุ่งมั่นเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ ( สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ , 2546 : 117 ) นอกจากนี้การเปลี่ยนแปลงบรรทัดฐาน วัฒนธรรม ค่านิยม และทัศนคติของเจ้าหน้าที่และการบริหารการเปลี่ยนแปลง การพัฒนา ผู้บริหารภาครัฐได้รับการพิจารณาด้วย ผู้บริหารภาครัฐยังได้รับการฝึกให้เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง สามารถจัดการการเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างนวัตกรรมในการบริหารการเปลี่ยนแปลงในองค์กรของตน " พิมพ์สีฟ้าสำหรับการเปลี่ยนแปลง " ได้ถูกก่อตั้งขึ้นเป็นคู่มือสำหรับการบริหารการเปลี่ยนแปลงในหน่วยงานของรัฐบาลโครงการ การพัฒนาคุณภาพ ประสิทธิภาพ และการเสริมสร้างสมรรถนะข้าราชการ เป็นข้อเสนอของ ' พิมพ์สีฟ้าสำหรับการเปลี่ยนแปลง .
ภายใต้หลักการและเจตนารมณ์ของพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการในการบริหารจัดการที่ดี พ.ศ. 2546 เพื่อสร้างการบริหารที่ตอบสนองกับประชาชนที่ศูนย์กิจกรรมต่างๆ ของรัฐบาล opdc



เผยแพร่เทคนิคการจัดการสาธารณะใหม่และวิธีการคู่มือประชาชนเป็นศูนย์กลางแนวทางการบริหารงานภาครัฐ พ.ศ. 2549 ( 2006 ) ซึ่งได้ถูกใช้เป็นคู่มือการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความพึงพอใจและความต้องการและความต้องการของประชาชน หนังสือเล่มนี้ได้นำเสนอกระบวนทัศน์ใหม่ในการบริการสาธารณะ .แบบดั้งเดิมที่เน้นการป้อนข้อมูลสาธารณะ permeated กับกฎและข้อบังคับเพื่อรับประกันความถูกต้อง ความแม่นยำ และ equitability การบริการสาธารณะได้ถูกเปลี่ยนเพื่อวัตถุประสงค์ทางการ ผลผลิต ผลลัพธ์และความคุ้มค่าของการบริการสาธารณะ รวมทั้งคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้าคู่มืออธิบายห้าขั้นตอนของประชาชนเป็นศูนย์กลางการให้บริการประชาชนซึ่งเป็นลูกค้า และประชาชนผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การบริการลูกค้า หรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต้องการและต้องการการระบุทรัพยากรการบริหาร และการปรับปรุงคุณภาพงานบริการ ( สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ ,
2006c ) นอกจากนี้พร้อมกับภาษาไทยภาคประชาชน ยุทธศาสตร์การพัฒนา พ.ศ. 2546-2550 ( 2546-2550 ) มันต้องมีทุกหน่วยงานของรัฐบาลที่จะเปลี่ยนกระบวนการทำงานและกระบวนการ การ opdc โดยความร่วมมือของสถาบันเพิ่มผลผลิต ได้ออกแบบและดำเนินการ คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระบบปฏิบัติการและขึ้นอยู่กับการได้รับรางวัลแห่งชาติมัลคอมแบลดริจ .วัตถุประสงค์ทั้งสามของ pmqa เพื่อเพิ่มความสามารถในการทำงานของหน่วยงานภาครัฐให้สอดคล้องกับพระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการในการบริหารจัดการที่ดี พ.ศ. 2546 ( 2003 ) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน ความสามารถที่สอดคล้องกับมาตรฐานคุณภาพการทำงานระหว่างประเทศและสร้างกรอบการประเมินและติดตามคุณภาพของการบริหารและการบริหารงานของหน่วยงานภาครัฐ สำนักงานพัฒนาภาคประชาชน คณะกรรมการ 2006a : 3-6 )
pmqa ตัวเองจะขึ้นอยู่กับชุดของเกณฑ์ที่เข้มงวด , ที่เรียกว่า " เกณฑ์ " ความเป็นเลิศประสิทธิภาพซึ่งประกอบด้วยเจ็ดประเภทหนึ่งในประเภทที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับพื้นที่ของการศึกษาคือ " ประเภทที่ 3 –ลูกค้าและตลาดโฟกัส " ซึ่งจะตรวจสอบว่าองค์กรจะกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความต้องการของลูกค้าและตลาด และวิธีการที่องค์กรสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและกำหนดปัจจัยที่สำคัญที่นำไปสู่การแสวงหาความพึงพอใจของลูกค้าความภักดีและการเก็บรักษาและเพื่อการขยายธุรกิจ ( อีแวนส์ , 2548 : 63-65
)



สรุป จากอดีตจนถึงปัจจุบัน ภาคเอกชนไทยได้ทำให้ความพยายามที่จะปฏิรูประบบราชการ โดยมากหมายความว่าในช่วงเวลาที่แตกต่างกันของเวลา และในสถานการณ์ที่หลากหลาย การปฏิรูปในอดีตมีกฎควบคุม และรักษาผู้ครอบครองอำนาจ แทนที่จะให้ประชาชนพื้นฐานสาธารณะบริการรูปแบบพื้นฐานของระบบการเมืองไทย , รูปแบบของรัฐบาลและระบบการปกครองเดิมที่คัดลอกมาจากของอินเดียซึ่งสร้างไว้นานแล้ว และยังมีผลต่อชีวิตปกติของคนไทย และ สังคม สถานะของคนขึ้นอยู่กับระดับของพวกเขาซึ่งก็คือตัวอย่างของระบบศักดินาในสังคมไทยการรวมศูนย์ มีความกลมกลืนกับทางคนไทย ' ของชีวิตและสังคม นี้สามารถเห็นได้ในวันนี้ในสังคมไทย โดยเฉพาะในชนบทของประเทศ ตลอดที่ผ่านมาการบริหารระบบราชการไทยและระบบสาธารณะ วัฒนธรรมราชการและลงหลักสูตรของการกระทำที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง โดยข้าราชการตำรวจการบริการสาธารณะมีให้ตามความต้องการของรัฐบาล ไม่ใช่ของประชาชน
ในระหว่างทศวรรษที่ผ่านมาคู่ , กระบวนทัศน์ระบบราชการไทยมีการเปลี่ยนแปลงจากอิทธิพลของธรรมาภิบาล แนว และการใช้เครื่องมือบริหารภาคเอกชน การบริการสาธารณะมีให้ไม่เพียง แต่สำหรับรัฐบาลจำเป็น แต่ประชาชนต้องการและความต้องการเป็นลูกค้าผู้ใช้บริการประชาชนและพลเมืองของรัฐมากกว่าลูกค้าหรือองค์ประกอบที่มักจะต้องสนับสนุนรัฐบาล ประชาชนเป็นศูนย์กลางของรัฐมีกระบวนทัศน์ใหม่ของการบริหาร ข้าราชการและประชาชน แทนที่จะเป็นระบบราชการแบบดั้งเดิม
อย่างไรก็ตามประสิทธิภาพของภาครัฐยังไม่ได้รับการศึกษาอย่างกว้างขวาง .การใช้แนวการตลาดในระบบราชการไม่ได้นำไปสู่การตอบสนองเพียงพอความต้องการของประชาชน มีการศึกษาอย่างเป็นระบบ หรือวิชาการมากในทฤษฎีและการปฏิบัติที่เกี่ยวข้องกับแนวการตลาด การศึกษานี้พยายามที่จะเติมช่องว่างนี้ .