Top 7 Rules For Handling Customer G

Top 7 Rules For Handling Customer Grievances
By Jonathan Farrington
[ Print | Email This | Bookmark ]

The focus of all modern management thinking and strategic business practice has to be the customer. Keep your customers happy and your sales will continue to soar - neglect them or take them for granted and your bottom line will suffer accordingly.

To respond to a customer who has several legitimate complaints you must keep these seven rules firmly in mind.

Rule One:

Listen with understanding & sympathy. This diffuses anger and demonstrates your concern. Tell the customer something such as "I am sorry you have been inconvenienced. Tell me what happened so that I can help you”. It is vital to show a sincere interest and willingness to help. The customer's first impression of you is all important in gaining co-operation.


Rule Two:

No matter what or who caused the problem, never, ever blame or make excuses. Instead, take full responsibility and the initiative to do whatever you can to solve the problem as quickly as possible.


Rule Three:

Paraphrase and record what the customer tells you. Whenever you hear an important point say "let me make sure I understand; you were promised delivery on the 10th and you did not receive the product until the 1st of the following month. Is that correct?”


Rule Four:

Find out what the customer wants. Do they want a refund, credit, discount or replacement? The customer is complaining because he/she has a problem and wants it solved as quickly as possible. Find out what their problem is so you can work towards it and not towards a solution they do not want.


Rule Five:

Propose a solution and gain the customer’s support. When the customer tells you what he or she wants the solution is usually obvious. State your solution in a positive manner. "I will be happy to give you a full credit for it or other merchandise. Is that acceptable for you?” If it is acceptable, act promptly.


Rule Six:

If the customer does not like your solution, ask what they would consider a fair alternative. Never let a customer lose face. If you cannot meet their request, say so, but never say they are wrong, and never get into an argument with a customer. It is vital to be considerate of the customer’s feelings and to be courteous. Sometimes the customer knows full well that there is nothing you can do. All the customer really wants is someone to hear and respect his or her point of view, and you can always give them that.


Rule Seven:

Follow up within a few days to ensure that the customer is completely satisfied. This last tip should ensure that the relationship is strengthened and you may well gain additional business.Do remember that, a customer’s loyalty is only as strong as the success of their last contact with you.



The moral right of the author, Jonathan Farrington, has been asserted. All rights reserved. This publication or any part thereof may not be reproduced or transmitted in any form or by any means electronic or mechanical including photocopying, recording, storage in an information retrieval system or otherwise, unless this notification of copyright is retained.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

Top 7 กฎสำหรับการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยโจนาธาน

Farrington [พิมพ์ | อีเมลนี้ | บุ๊คมาร์ค]

มุ่งเน้นการคิดการจัดการทั้งหมดที่ทันสมัย​​และการปฏิบัติทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์จะต้องมีลูกค้า ให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและการขายของคุณจะยังคงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว - ละเลยพวกเขาหรือนำพวกเขาสำหรับการรับและกำไรของคุณจะประสบความนับถือ

.เพื่อตอบสนองต่อลูกค้าที่มีการร้องเรียนหลายประการที่คุณจะต้องเก็บเหล่านี้เจ็ดกฎมั่นในใจ

กฎหนึ่ง:.

ฟังด้วยความเข้าใจเห็นใจ& นี้กระจายความโกรธและแสดงให้เห็นถึงความกังวลของคุณ บอกบางสิ่งบางอย่างของลูกค้าเช่น "ฉันขอโทษที่คุณได้รับ inconvenienced. บอกฉันสิ่งที่เกิดขึ้นเพื่อที่ฉันสามารถช่วยให้คุณ"มันมีความสำคัญที่จะแสดงความสนใจจริงใจและความเต็มใจที่จะช่วย ความประทับใจครั้งแรกของลูกค้าของคุณเป็นสิ่งที่สำคัญในการดึงดูดความร่วมมือ


กฎสอง:.

ไม่ว่าสิ่งที่หรือผู้ที่ทำให้เกิดปัญหาที่ไม่เคยตำหนิหรือทำให้ข้อแก้ตัว แทนจะมีความรับผิดชอบเต็มรูปแบบและความคิดริเริ่มที่จะทำสิ่งที่คุณสามารถที่จะแก้ปัญหาให้เร็วที่สุดเท่าที่เป็นไปได้


กฎสาม:.

การแปลความหมายและบันทึกของลูกค้าจะบอกสิ่งที่คุณ เมื่อใดก็ตามที่คุณได้ยินจุดสำคัญที่บอกว่า "ให้ฉันแน่ใจว่าฉันเข้าใจคุณถูกสัญญาส่งมอบเมื่อวันที่ 10 และคุณไม่ได้รับสินค้าจนถึงวันที่ 1 ของเดือนถัดไปเป็นที่ถูกต้อง."


กฎสี่:

หาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ. พวกเขาต้องการขอคืนเงินเครดิตส่วนลดหรือเปลี่ยน?ลูกค้าจะบ่นเพราะเขา / เธอมีปัญหาและต้องการมันแก้ได้โดยเร็วที่สุด หาสิ่งที่เป็นปัญหาของพวกเขาคือเพื่อให้คุณสามารถทำงานต่อไปและไม่ได้ทางแก้ปัญหาได้พวกเขาไม่ต้องการ


ห้ากฎ:.

เสนอการแก้ปัญหาและได้รับการสนับสนุนของลูกค้า เมื่อลูกค้าจะบอกคุณในสิ่งที่เขาหรือเธอต้องการแก้ปัญหาที่เห็นได้ชัดมักจะ รัฐแก้ปัญหาของคุณในลักษณะที่เป็นบวก".? ฉันจะมีความสุขที่จะให้เครดิตเต็มสำหรับมันหรือสินค้าอื่น ๆ ที่ได้รับการยอมรับสำหรับคุณ" ถ้ามันเป็นที่ยอมรับทำหน้าที่ทันที


กฎหก:.

หากลูกค้าไม่ชอบการแก้ปัญหาของคุณถาม สิ่งที่พวกเขาจะพิจารณาทางเลือกที่เป็นธรรม. ไม่เคยปล่อยให้ลูกค้าเสียหน้า. ถ้าคุณไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาที่พูดอย่างนี้ แต่ไม่เคยกล่าวว่าพวกเขาจะไม่ถูกต้องและไม่เคยได้รับเป็นอาร์กิวเมนต์กับลูกค้ามันมีความสำคัญที่จะนึกถึงความรู้สึกของลูกค้าและจะสุภาพ บางครั้งลูกค้ารู้ดีว่ามีอะไรที่คุณสามารถทำได้ ทั้งหมดของลูกค้าที่ต้องการจริงๆคือคนที่จะได้ยินและเคารพหรือมุมมองของเธอของเขาและคุณสามารถให้พวกเขาว่า


กฎเจ็ด:.

ติดตามภายในไม่กี่วันเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์นี้เคล็ดลับที่ผ่านมาควรตรวจสอบว่ามีความสัมพันธ์มีความเข้มแข็งและคุณดีอาจได้รับ business.do เพิ่มเติมจำไว้ว่าความจงรักภักดีของลูกค้าเป็นเพียงเป็นที่แข็งแกร่งเป็นความสำเร็จของการติดต่อสุดท้ายของพวกเขากับคุณ



ถูกต้องทางศีลธรรมของผู้เขียน, โจนาธาน Farrington ได้รับการยืนยัน สงวนลิขสิทธิ์สิ่งพิมพ์นี้หรือส่วนหนึ่งส่วนใดอาจจะไม่ทำซ้ำหรือการถ่ายทอดในรูปแบบใดหรือโดยวิธีใด ๆ อิเล็กทรอนิกส์หรือเครื่องจักรกลรวมทั้งเครื่องถ่ายเอกสารการบันทึกจัดเก็บในระบบการดึงข้อมูลหรือรูปแบบอื่นใดเว้นแต่ประกาศลิขสิทธิ์นี้จะถูกเก็บไว้

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

อันดับ 7 กฎสำหรับการรักษาลูกค้า
โดย Jonathan Farrington
[พิมพ์ | อีเมล์นี้ | คั่น]

ความคิดการจัดการสมัยใหม่และฝึกกลยุทธ์ทางธุรกิจมีให้ ลูกค้า ให้ลูกค้ามีความสุข และยอดขายของคุณจะยังคงทะยาน- ละเลยพวกเขา หรือคุณจะได้รับของคุณจะประสบตามนั้น

ตอบสนองลูกค้าที่มีข้อร้องเรียนตามกฎหมายหลาย คุณต้องรักษากฎเหล่านี้เจ็ดอย่างแน่นหนาในใจ

หนึ่งกฎ:

รับฟัง ด้วยความเข้าใจเห็นใจ& นี้ diffuses ความโกรธ และแสดงให้เห็นถึงความกังวลของคุณ แจ้งลูกค้าบางอย่างเช่น "ขอโทษคุณมัลติ บอกสิ่งที่เกิดขึ้นเพื่อให้สามารถช่วยคุณ" จะต้องแสดงความจริงใจสนใจและยินดีที่จะช่วย ความประทับใจแรกของลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญทั้งหมดในการได้รับ co-ดำเนินการ


สองกฎ:

ไม่ว่าอะไรหรือที่ทำให้เกิดปัญหา ไม่เคย เคยตำหนิ หรือทำให้ข้อแก้ตัว ใช้แทน ความรับผิดชอบทั้งหมดและริเริ่มทำสิ่งที่คุณสามารถแก้ปัญหาโดยเร็วที่สุด


กฎสาม:

ถอดความ และบันทึกสิ่งที่ลูกค้าบอก เมื่อคุณได้ยินเป็นจุดสำคัญที่ว่า "ให้ฉันแน่ใจว่าผมเข้าใจ คุณมีสัญญาจัดส่งบนที่ 10 และคุณไม่ได้รับสินค้าถึงที่ 1 ของเดือนต่อไป คือที่ถูกต้อง


กฎสี่:

หาลูกค้าที่ต้องการ พวกเขาต้องคืนเงิน สินเชื่อ ส่วนลด หรือทดแทนหรือไม่ ลูกค้าจะบ่นเนื่องจากเขามีปัญหา และต้องการที่จะแก้ไขได้เร็วที่สุด ค้นหาปัญหาของพวกเขาคืออะไรคุณสามารถทำงาน ต่อได้ และไม่มี ต่อโซลูชัน ทำไม่ต้องการ


กฎห้า:

เสนอการแก้ปัญหา และได้รับการสนับสนุนของลูกค้า เมื่อลูกค้าบอกคุณว่าเขาหรือเธอต้อง การแก้ปัญหาเป็นมักจะชัดเจน รัฐแก้ปัญหาของคุณในทางบวก "ฉันจะยินดีให้เครดิตเต็มหรือสินค้าอื่น ๆ เป็นที่ยอมรับได้สำหรับคุณ ถ้าเป็นที่ยอมรับ ทำทันที


กฎ 6:

ถ้าลูกค้าต้องการโซลูชันของคุณ ขอให้สิ่งที่จะพิจารณาทางเลือกเป็นธรรม ไม่ให้ลูกค้าเสียหน้า ถ้าคุณไม่สามารถตอบสนองการร้องขอ พูดได้ แต่ไม่เคยบอกว่า พวกเขาไม่ถูกต้อง และไม่เคยได้รับในอาร์กิวเมนต์กับลูกค้า มันมีความสำคัญถนอมน้ำใจของความรู้สึกของลูกค้า และจะสุภาพ บางครั้งลูกค้ารู้ดีว่า มีสิ่งใดที่คุณสามารถทำ ทั้งหมดที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ จะได้ยิน และเคารพของเขา หรือเธอมอง และคุณสามารถเสมอให้พวกเขาที่


7 กฎ:

ติดตามภายในไม่กี่วันเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ เคล็ดลับนี้สุดท้ายควรให้แน่ใจว่า ความสัมพันธ์จะแกร่ง และคุณอาจได้รับเพิ่มเติมธุรกิจดีอย่าลืมว่า ความภักดีของลูกค้าจะแข็งแรงที่ความสำเร็จของการติดต่อล่าสุดกับคุณ


มีถูกคนด้านขวาทางศีลธรรมของผู้เขียน Jonathan Farrington สงวนลิขสิทธิ์ทั้งหมด พิมพ์นี้หรือส่วนใดส่วนหนึ่งดังกล่าวอาจไม่ทำซ้ำ หรือส่ง ในรูปแบบใด ๆ หรือ โดยวิธีการใด ๆ ทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือเครื่องจักรกลรวมทั้งเครื่องถ่ายเอกสาร บันทึก จัดเก็บในระบบการเรียกข้อมูล หรือ อื่น ๆ เว้นแต่แจ้งเตือนลิขสิทธิ์นี้จะถูกเก็บไว้

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ให้ความสำคัญด้านบน 7 กฎสำหรับการจัดการกับลูกค้าความเจ็บแค้น
โดยนาธาน farrington
[พิมพ์อีเมล์|นี้|บุ๊คมาร์ค]

ที่ของการคิดการจัดการที่ทันสมัยทั้งหมดและการปฏิบัติทางธุรกิจเชิงกลยุทธ์จะต้องเป็นลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าของคุณมีความสุขและการขายของคุณจะยังคงสูงขึ้น - การละเลยหรือนำไปให้ได้รับสิทธิและสายด้านล่างของคุณจะได้รับผลกระทบจึงเรียนมาเพื่อทราบ.

ในการตอบสนองต่อลูกค้าที่มีการร้องเรียนอย่างถูกต้องตามกฎหมายจำนวนมากคุณจะต้องรักษาเจ็ดกฎนี้ให้แน่นในจิตใจ.หนึ่ง

กฎข้อที่

ฟังด้วยความเข้าใจความเห็นอกเห็นใจ& นี้ diffuses ความโกรธแค้นและแสดงให้เห็นถึงความกังวลของคุณ บอกบางสิ่งบางอย่างของลูกค้าเช่น"ผมขอ อภัย คุณได้รับการขาดความสะดวกสบาย บอกผมเลยว่าเกิดอะไรขึ้นผมจะช่วยให้คุณ"เป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการแสดงความจริงใจและความสนใจที่จะช่วย ความประทับใจแรกของลูกค้าของคุณเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างความร่วมมือ.


กฎข้อที่สอง

ไม่มีเรื่องอะไรหรือผู้ที่ทำให้เกิดปัญหาไม่เคยตำหนิหรือทำให้คำแก้ตัว แต่ให้ความรับผิดชอบอย่างเต็มที่และการริเริ่มที่จะทำไม่ว่าจะเป็นการแก้ปัญหาที่เป็นไปได้อย่างรวดเร็ว.


กฎข้อที่สาม

การบันทึกและถ่ายความจากโคลงสิ่งที่ลูกค้าจะบอกให้คุณ. เมื่อใดก็ตามที่คุณจะได้ยินเสียงจุดสำคัญที่พูดว่า"ปล่อยให้ผมตรวจดูให้แน่ใจว่าผมเข้าใจว่าคุณมีสัญญาส่งมอบ 10 และคุณไม่ได้ได้รับ ผลิตภัณฑ์ จนถึงวันที่ 1 ของเดือนต่อไปนี้: เป็นที่ที่ถูกต้องหรือไม่?"สี่


กฎข้อที่

ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการ พวกเขาต้องการเปลี่ยนหรือคืนเงินส่วนลดเครดิตลูกค้าที่มีผู้ร้องเรียนเพราะเขา/เธอมีปัญหาและต้องการจะแก้ไขได้อย่างรวดเร็วที่สุด ค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่มีปัญหาคือคุณจึงสามารถทำงานไปหามันและไม่ได้ไปหาที่โซลูชันที่ไม่ต้องการ.


กฎข้อที่ห้า:

เสนอโซลูชันและได้รับการสนับสนุนของลูกค้า. เมื่อลูกค้าที่จะบอกคุณว่าเขาหรือเธอต้องการโซลูชันที่เป็นที่ชัดเจนแล้วโดยปกติแล้ว สถานะของโซลูชันของคุณในลักษณะเป็นบวก."ผมจะมีความยินดีที่จะให้คุณอย่างเต็มที่สำหรับหรือสินค้าอื่นๆ เป็นที่ที่ยอมรับได้สำหรับท่าน?"ถ้าเป็นเรื่องที่ยอมรับได้กระทำการโดยทันที.


กฎข้อที่หก

หากลูกค้าไม่ได้เหมือนกับโซลูชันของคุณให้สอบถามว่าพวกเขาจะพิจารณาทางเลือกที่ดี ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าที่สูญเสียใบหน้า หากคุณไม่สามารถทำตามคำขอของเขาว่าอย่างนั้นแต่ไม่เคยบอกว่าไม่ถูกต้องและไม่เคยได้รับเข้าไปในโต้เถียงกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการถนอมน้ำใจของความรู้สึกของลูกค้าและการมีความ สุภาพ ในบางครั้งลูกค้าจะทราบดีว่าไม่มีอะไรคุณสามารถทำได้ ทั้งหมดของลูกค้าที่ต้องการคือมีผู้ฟังและให้ความเคารพจุดของเขาหรือเธอของวิวทิวทัศน์และคุณสามารถทำให้คนที่.เจ็ด


กฎข้อที่เสมอ

ทำตามได้ ภายใน ไม่กี่วันที่จะทำให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความพึงพอใจอย่างสมบรูณ์แบบปลายแผ่นความร้อน Steam Tip สุดท้ายนี้ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าความสัมพันธ์ที่มีความแข็งแกร่งยิ่งขึ้นและคุณอาจได้รับธุรกิจเพิ่มเติม.อย่าลืมว่าความ จงรักภักดี ของลูกค้าที่มีทั้งจุดแข็งและประสบความสำเร็จในการติดต่อครั้งสุดท้ายของพวกเขาที่พร้อมด้วยคุณเป็นอย่างดี



สิทธิทางศีลธรรมของผู้เขียนที่นาธาน farrington ได้รับการยืนยัน สงวนลิขสิทธิ์เอกสารฉบับนี้หรือส่วนใดส่วนหนึ่งอาจไม่สามารถทำซ้ำหรือส่งข้อมูลในรูปแบบหรือวิธีการใดๆการจัดเก็บเครื่องคัดสำเนาการบันทึกอิเล็กทรอนิกส์หรือกลไกรวมถึงในระบบการเรียกข้อมูลหรืออื่นๆเว้นแต่การแจ้งเตือนนี้ของสงวนลิขสิทธิ์พ.ศ.จะทำการจัดเก็บ