chi2 test of service quality attrib

chi2 test of service quality attributes showed no statistically significant difference between male
and female expectations, which does not confirm Westwood’s et al. (2000) claim that women
value different aspects of air travel compared to men.
Next, service quality attributes and service quality dimensions (Appendix 3) were tested and no
statistically significant correlation was found (Spearman test). The results are shown in Table 4,
and compared to the results by Gilbert & Wong (2003).
From Table 4 it is clear that there are differences in reliability and responsiveness. In Gilbert &
Wong’s results, responsiveness is rated as third most important dimension, however, in survey
results it is only forth. Flight schedule is more important for survey respondents (ranked third).
Facilities are ranked sixth in both cases, but there is difference in importance in general (Gilbert
& Wong’s mean is 6.0427, whereas survey mean is higher – 4.9220). The comparison also
shows that safety and reliability are the most important dimensions, whereas customization in
both cases is least important. Differences in target groups, among other factors, can explain the
differences between the survey results and results by Gilbert & Wong (2003). In addition, there
have been many changes in airline industry during the last decade, so the expectations and
perceptions may have simply changed overtime.
There was no statistically significant correlation between service quality dimensions and the
purpose of flying (Appendix 3). Furthermore, Spearman correlation showed that reliability and
customization are negatively correlated (Spearman coefficient has a value of -0.61 and p-value is
less than 0.001, Appendix 3). A possible interpretation for this is that respondents who value
reliability of their air travel do not believe that the customization adds any additional value to
already reliable service.
However, Chi2 test showed that statistically significant difference between perception of service
quality dimensions by male and female respondents exists in only one dimension: Employees
appearance and attitude –dimension (Appendix 3). Female respondents tend to care less about
this dimension compared to male respondents (Figure 14):
Westwood et al. (2000) suggested that there is a difference between male and female travelers in
terms of expectations and perceptions, however, in this study only one difference was found.
Nevertheless, different target group or nationality could explain this, as Westwood et al. (2000)
aimed her research on female business travelers, the segment rather weakly represented in this
study’s respondent pool.
The last part of the analysis comprises the summary of the open questions answers. Data mining
analysis of the open questions was done using Webropol Data Mining tool and the results can be
found in the Appendix 2. Not much can be concluded from the results of data mining, most
probably due to rather limited number of respondents.
When the respondents were asked to name one airline that they consider superior to others, such
words as service, Lufthansa, staff were used by the majority of the respondents. In word cloud
analysis, Lufthansa and Norwegian were connected to such words as reliable, schedules and staff.
Interestingly, whereas food quality was not considered as extremely important in attributes
analysis, it was often indicated in open questions answers as one of the features that can make an
airline superior to others. Another features mentioned were courteous staff, on-time arrival,
entertainment systems, which were not found significant in attributes analysis.
As for another open question (what services should be improved or recommended to carriers),
word cloud analysis confirmed that the information communicated to customers in case of flight
delays is essential (words information, changes and delays are grouped and linked to each other).
Another group of words indicates importance of aircraft seats and entertainment variety for the
respondents. In addition, there is an interesting connection in another group, indicating a degree
of customer dissatisfaction with Finnair. As Finnair is the most used airline among survey
respondents, it shows that whereas people tend to be unsatisfied by Finnair services and would
need an improvement, the lack of competition in Finland’s air transportation still pushes
dissatisfied customers to use the company repeatedly. Nevertheless, Finnair should not rely on
such loyalty, as according to Jones & Sasser (1995), it is false loyalty, and as soon as travelers
will have other options, the transition to another carrier is unavoidable.
5.3.
Service Process Revised
From the discussion in chapter 5, it can be seen that the attributes in the Post-arrival Services
step received significantly different evaluations from the survey respondents (Figure 13):
Promptness and accuracy of baggage delivery (93.5% of the respondents evaluated this
attribute as ‘extremely important’ or ’very important’)
The airline has other travel-related partners such as car rentals, hotels and travel
insurance where you can get discounts or earn extra miles (only 3% of respondents
evaluated this feature as ‘very important’ and none thought of it as ‘extremely important’)
Such striking difference makes it reasonable to treat these attributes differently also on process
step level. Thus, Post-arrival Services step can be divided into two new steps a for better
understanding of customer expectations: Baggage Delivery and Post Arrival Services (Figure 15).
thus, there are three most important process steps for the customer, where the value creation
happens at its peak: Ticket Purchase, Arrival/Departure as well as Baggage Services. As
discussed earlier, this is in line with researchers (such as Parasumaran et al., 1985) who claim
that the customers expect basic services to be delivered at high quality levels before the
additional services become important.
The revised service process can be seen in Figure 16, and the number of steps in increased to
nine:

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ทดสอบ chi2 แอตทริบิวต์คุณภาพบริการพบว่าไม่แตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระหว่างเพศชายและหญิงความคาด หวัง ซึ่งไม่ยืนยันของเวสท์วูดล็อดจ์ et al. (2000) เรียกร้องให้ผู้หญิงด้านต่าง ๆ ค่าเดินทางอากาศเมื่อเปรียบเทียบกับผู้ชายถัดไป ทดสอบคุณลักษณะคุณภาพบริการและมิติคุณภาพบริการ (ภาคผนวก 3) และไม่ความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติถูกค้นพบ (Spearman ทดสอบ) มีแสดงผลในตาราง 4และเมื่อเทียบกับผลลัพธ์ โดยกิลเบิร์ตและวงศ์ (2003)จากตาราง 4 เป็นที่ชัดเจนว่า มีความแตกต่างในความน่าเชื่อถือและการตอบสนอง ในกิลเบิร์ตและผลลัพธ์ของวง ตอบสนองแห่งเป็นมิติที่สามสำคัญที่สุด อย่างไรก็ตาม การสำรวจผลมันจะออกมา ตารางการบินเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ตอบแบบสำรวจ (อันดับสาม)สิ่งอำนวยความสะดวกเป็นอันดับหกในทั้งสองกรณี แต่มีความแตกต่างความสำคัญโดยทั่วไป (Gilbertและค่าเฉลี่ยของวงคือ 6.0427 หมายความว่าแบบสำรวจเป็นสูง – 4.9220) การเปรียบเทียบยังแสดงว่า ความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือเป็นมิติที่สำคัญที่สุด ในขณะที่กำหนดเองในทั้งสองกรณีมีความสำคัญน้อยที่สุด สามารถอธิบายความแตกต่างในกลุ่มเป้าหมาย ระหว่างปัจจัยอื่น ๆ การความแตกต่างระหว่างผลสำรวจและผล โดยกิลเบิร์ตและวงศ์ (2003) นอกจากนี้ มีมีหลายการเปลี่ยนแปลงในอุตสาหกรรมสายการบินในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ดังนั้นความคาดหวัง และภาพลักษณ์คอร์รัปชันอาจทำงานล่วงเวลาก็เปลี่ยนแปลงมีไม่มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระหว่างมิติคุณภาพบริการและวัตถุประสงค์ของการเดินทาง (ภาคผนวก 3) นอกจากนี้ สหสัมพันธ์ Spearman แสดงให้เห็นว่าความน่าเชื่อถือ และกำหนดเองจะลบ correlated (Spearman สัมประสิทธิ์มีค่า-0.61 และค่า pน้อยกว่า 0.001 ภาคผนวก 3) ว่าตีความได้สำหรับผู้ตอบที่ค่าความน่าเชื่อถือของการเดินอากาศไม่เชื่อว่า การเลือกกำหนดเพิ่มค่าใด ๆ เพิ่มเติมบริการเชื่อถือได้แล้วอย่างไรก็ตาม Chi2 ทดสอบพบว่าความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระหว่างการรับรู้บริการมิติคุณภาพ โดยผู้ตอบชาย และหญิงที่อยู่ในมิติเดียว: พนักงานลักษณะและทัศนคติ-มิติ (ภาคผนวก 3) หญิงผู้ตอบมักจะ สนใจน้อยขนาดนี้เมื่อเทียบกับผู้ตอบชาย (รูปที่ 14):เวสท์วูดล็อดจ์ et al. (2000) แนะนำว่า มีความแตกต่างระหว่างชาย และหญิงนักท่องเที่ยวเงื่อนไขของความคาดหวังและการรับรู้ อย่างไรก็ตาม ในการศึกษานี้ แตกต่างเดียวพบอย่างไรก็ตาม สัญชาติหรือกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันสามารถอธิบายนี้ เป็นซเวสท์วูดและ al. (2000)วัตถุประสงค์ของวิจัยนักธุรกิจหญิง แสดงเป็น weakly ในเซ็กเมนต์ศึกษาของ respondent สระส่วนสุดท้ายของการวิเคราะห์ประกอบด้วยการสรุปคำตอบของคำถามเปิด การทำเหมืองข้อมูลวิเคราะห์คำถามเปิดโดยใช้เครื่องมือทำเหมืองแร่ข้อมูล Webropol และผลลัพธ์ได้พบใน 2 ภาคผนวก ไม่มากสามารถสรุปได้จากผลของการทำเหมืองข้อมูล มากที่สุดคงเนื่องค่อนข้างจะจำกัดจำนวนของผู้ตอบเมื่อผู้ตอบได้ถามชื่อสายการบินหนึ่งที่พวกเขาพิจารณาเหนือกว่าผู้อื่น เช่นคำเป็นพนักงานบริการ ลุฟท์ฮันซ่า ถูกใช้ โดยส่วนใหญ่ของผู้ตอบ ในคำเมฆวิเคราะห์ Lufthansa และนอร์เวย์ได้เชื่อมต่อกับคำดังกล่าวเป็นกำหนดการที่เชื่อถือได้ และพนักงานเป็นเรื่องน่าสนใจ ในขณะที่อาหารไม่ถูกพิจารณาความสำคัญเป็นอย่างมากในแอตทริบิวต์วิเคราะห์ มันมักจะไม่ระบุในคำตอบของคำถามเปิดเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สามารถทำให้การสายเหนือกว่าผู้อื่น คุณสมบัติอื่นที่กล่าวถึงถูกบริการเยี่ยม เวลาถึงระบบความบันเทิง ซึ่งไม่พบในการวิเคราะห์คุณลักษณะสำคัญส่วนอื่นเปิดคำถาม (บริการใดที่ควรปรับปรุง หรือแนะนำสายการบิน),คำเมฆวิเคราะห์ยืนยันว่า ข้อมูลที่สื่อสารกับลูกค้าในกรณีที่เที่ยวบินความล่าช้าเป็นสิ่งจำเป็น (ข้อมูลคำ เปลี่ยนแปลงความล่าช้าของการจัดกลุ่ม และเชื่อมโยงกัน)กลุ่มอื่นคำบ่งชี้ความสำคัญของเครื่องบินที่นั่งและความบันเทิงต่าง ๆ สำหรับการผู้ตอบ นอกจากนี้ มีการเชื่อมต่อที่น่าสนใจในกลุ่มอื่น แสดงตัวของความไม่พอใจลูกค้าด้วย Finnair เป็น Finnair สายการบินที่ใช้มากที่สุดระหว่างการสำรวจตอบ แสดงว่า ในขณะที่คนมักจะไม่พอใจโดย Finnair บริการ และจะต้องการปรับปรุง การขาดการแข่งขันในการขนส่งทางอากาศของฟินแลนด์ยังคงผลักดันลูกค้าที่พอใจจะใช้บริษัทซ้ำ ๆ อย่างไรก็ตาม Finnair ควรอาศัยสมาชิกดังกล่าว ก็ตามโจนส์และ Sasser (1995), สมาชิกปลอม และเร็ว ๆ นี้เป็นนักท่องเที่ยวจะมีตัวเลือกอื่น ๆ เปลี่ยนแปลงผู้อื่นเป็นต้น5.3กระบวนการบริการแก้ไขจากการอภิปรายในบทที่ 5 มันสามารถดูได้ที่แอตทริบิวต์ในบริการมาถึงหลังขั้นตอนที่ได้รับการประเมินแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญจากผู้ตอบแบบสำรวจ (รูปที่ 13):Promptness และความถูกต้องของการจัดส่งสัมภาระ (93.5% ของผู้ตอบแบบประเมินนี้แอตทริบิวต์เป็น 'สำคัญมาก' หรือ 'สำคัญ')สายการบินมีคู่อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการท่องเที่ยวเช่นรถเช่า การโรงแรม และการท่องเที่ยวประกันภัยที่คุณสามารถได้รับส่วนลด หรือได้รับไมล์สะสมพิเศษ (เพียง 3% ของผู้ตอบค่าคุณลักษณะนี้เป็น 'สำคัญ' และไม่คิดว่า มันเป็น 'สำคัญมาก')ความแตกต่างที่โดดเด่นดังกล่าวทำให้เหมาะสมเพื่อรักษาคุณลักษณะเหล่านี้แตกต่างกันนอกจากนี้ในกระบวนการขั้นตอนระดับ ดังนั้น บริการหลังการมาถึงขั้นตอนสามารถแบ่งออกเป็นสองขั้นตอนใหม่ดีกว่าเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า: จัดส่งสัมภาระและบริการทางไปรษณีย์ (15 รูป)ดังนั้น มีสามกระบวนการขั้นตอนสำคัญที่สุดสำหรับลูกค้า ที่สร้างคุณค่าเกิดขึ้นที่จุดสูงสุดของ: ซื้อตั๋วเครื่องบิน รถรับ ตลอดจน บริการสัมภาระ เป็นกล่าวถึงก่อนหน้านี้ นี่คือตามนักวิจัย (เช่น Parasumaran และ al., 1985) ที่เรียกร้องว่า ลูกค้าคาดหวังการบริการขั้นพื้นฐานที่จะจัดส่งในระดับคุณภาพสูงก่อนบริการเพิ่มเติมเป็นสิ่งสำคัญสามารถมองเห็นในรูปที่ 16 การบริการปรับปรุง และหมายเลขของขั้นตอนเพิ่มขึ้นเก้า:

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ทดสอบ chi2
ของคุณลักษณะคุณภาพการให้บริการแสดงให้เห็นว่าไม่มีความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระหว่างชายและหญิงความคาดหวังที่ไม่ได้ยืนยันของเวสต์วู้et al, (2000)
อ้างว่าผู้หญิงคุณค่าด้านต่างๆของการเดินทางทางอากาศเมื่อเทียบกับผู้ชาย.
ถัดไปคุณลักษณะคุณภาพการให้บริการและมิติคุณภาพการให้บริการ (ภาคผนวก 3)
ได้รับการทดสอบและไม่มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญก็พบ(ทดสอบสเปียร์แมน) ผลที่จะได้แสดงในตารางที่ 4
และเมื่อเทียบกับผลการค้นหาในกิลเบิร์และวงศ์ (2003).
จากตารางที่ 4 เป็นที่ชัดเจนว่ามีความแตกต่างในความน่าเชื่อถือและการตอบสนอง ใน Gilbert และผลวงศ์ของการตอบสนองที่ถูกจัดอันดับเป็นสามมิติที่สำคัญที่สุดอย่างไรก็ตามในการสำรวจผลมันก็เป็นเพียงมา . ตารางการบินเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับผู้ตอบแบบสำรวจ (อันดับที่สาม) สิ่งอำนวยความสะดวกมีการจัดอันดับที่หกในทั้งสองกรณี แต่มีความแตกต่างในความสำคัญในทั่วไป(กิลเบิร์และหว่องเป็นค่าเฉลี่ย 6.0427 ในขณะที่การสำรวจหมายถึงคือสูงกว่า - 4.9220) การเปรียบเทียบนอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่าความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือเป็นมิติที่สำคัญที่สุดในขณะที่การปรับแต่งในทั้งสองกรณีมีความสำคัญน้อย ความแตกต่างในกลุ่มเป้าหมายท่ามกลางปัจจัยอื่น ๆ ที่สามารถอธิบายความแตกต่างระหว่างผลการสำรวจและผลโดยกิลเบิร์และวงศ์(2003) นอกจากนี้ยังมีการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างในอุตสาหกรรมการบินในช่วงทศวรรษที่ผ่านมาดังนั้นความคาดหวังและการรับรู้อาจจะมีการเปลี่ยนแปลงการทำงานล่วงเวลาเพียง. ไม่มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญระหว่างมิติคุณภาพการให้บริการและวัตถุประสงค์ของการบิน (ภาคผนวก 3) นอกจากนี้ความสัมพันธ์สเปียร์แมนแสดงให้เห็นว่าความน่าเชื่อถือและการปรับแต่งที่มีความสัมพันธ์ในเชิงลบ (ค่าสัมประสิทธิ์สเปียร์แมนมีค่าของ -0.61 และ p-value เป็นน้อยกว่า0.001 ภาคผนวก 3) ตีความไปได้สำหรับการนี้ก็คือว่าผู้ตอบแบบสอบถามที่มีค่าความน่าเชื่อถือของการเดินทางทางอากาศของพวกเขาไม่เชื่อว่าการปรับแต่งเพิ่มค่าใด ๆ เพิ่มเติมเพื่อให้บริการที่เชื่อถือได้อยู่แล้ว. อย่างไรก็ตามการทดสอบ Chi2 แสดงให้เห็นว่าแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติระหว่างการรับรู้ในการให้บริการมิติที่มีคุณภาพโดยชายและผู้ตอบแบบสอบถามเพศหญิงที่มีอยู่ในเพียงหนึ่งมิติ: พนักงานลักษณะและทัศนคติ-dimension (ภาคผนวก 3) ผู้ตอบแบบสอบถามเพศหญิงมีแนวโน้มที่จะดูแลน้อยเกี่ยวกับมิตินี้เมื่อเทียบกับผู้ตอบแบบสอบถามเป็นเพศชาย (รูปที่ 14): เวสต์วู้ et al, (2000) ชี้ให้เห็นว่ามีความแตกต่างระหว่างเดินทางชายและหญิงในแง่ของความคาดหวังและการรับรู้อย่างไรก็ตามในการศึกษาครั้งนี้เพียงคนเดียวที่แตกต่างก็พบ. แต่กลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันหรือสัญชาติสามารถอธิบายได้ว่านี้เป็นเวสต์วู้ et al, (2000) ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อการวิจัยของเธอในนักธุรกิจหญิงส่วนที่ค่อนข้างอ่อนเป็นตัวแทนในสระว่ายน้ำผู้ตอบการศึกษา. ส่วนสุดท้ายของการวิเคราะห์ประกอบด้วยบทสรุปของการตอบคำถามเปิด การทำเหมืองข้อมูลวิเคราะห์คำถามเปิดได้ทำ Webropol ใช้เครื่องมือการทำเหมืองข้อมูลและผลที่สามารถพบได้ในภาคผนวก2 ไม่มากสามารถสรุปได้จากผลของการทำเหมืองข้อมูลส่วนใหญ่อาจเป็นเพราะจำนวนค่อนข้างจำกัด ของผู้ตอบแบบสอบถาม. เมื่อผู้ตอบแบบสอบถาม ถูกถามถึงชื่อหนึ่งของสายการบินที่พวกเขาคิดว่าดีกว่าคนอื่น ๆ เช่นคำพูดที่เป็นบริการ, Lufthansa, พนักงานถูกนำมาใช้โดยส่วนใหญ่ของผู้ตอบแบบสอบถามที่ ในคำเมฆวิเคราะห์ Lufthansa และนอร์เวย์ได้รับการเชื่อมต่อกับคำพูดดังกล่าวเป็นที่น่าเชื่อถือตารางเวลาและพนักงาน. ที่น่าสนใจในขณะที่คุณภาพของอาหารก็ไม่ถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากในคุณลักษณะวิเคราะห์มันก็ชี้ให้เห็นบ่อยครั้งในการตอบคำถามเปิดเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่สามารถทำให้สายการบินดีกว่าคนอื่น คุณสมบัติอีกประการหนึ่งที่กล่าวถึงพนักงานที่สุภาพเวลาเมื่อเดินทางมาถึงระบบความบันเทิงที่ไม่ได้พบอย่างมีนัยสำคัญในการวิเคราะห์คุณลักษณะ. ในฐานะที่เป็นอีกคำถามเปิด (สิ่งที่ให้บริการควรมีการปรับปรุงหรือแนะนำให้ผู้ให้บริการ) การวิเคราะห์เมฆคำยืนยันว่าข้อมูลที่สื่อสารไปยัง ลูกค้าในกรณีที่เที่ยวบินเกิดความล่าช้าเป็นสิ่งจำเป็น(ข้อมูลคำการเปลี่ยนแปลงและความล่าช้าจะถูกจัดกลุ่มและเชื่อมโยงกับแต่ละอื่น ๆ ). กลุ่มคำอีกแสดงให้เห็นความสำคัญของการนั่งเครื่องบินและความหลากหลายความบันเทิงสำหรับผู้ตอบแบบสอบถาม นอกจากนี้ยังมีการเชื่อมต่อที่น่าสนใจอีกกลุ่มหนึ่งที่แสดงให้เห็นการศึกษาระดับปริญญาของความไม่พอใจของลูกค้าที่มีฟินน์แอร์ ขณะที่ฟินน์แอร์เป็นสายการบินที่ใช้มากที่สุดในหมู่สำรวจผู้ตอบแบบสอบถามก็แสดงให้เห็นว่าในขณะที่คนที่มีแนวโน้มที่จะไม่พอใจจากการบริการที่ฟินน์แอร์และจะต้องปรับปรุงการขาดของการแข่งขันในการขนส่งทางอากาศของฟินแลนด์ยังคงผลักดันให้ลูกค้าไม่พอใจที่จะใช้บริษัท ซ้ำแล้วซ้ำอีก อย่างไรก็ตามฟินน์แอร์ไม่ควรพึ่งพาความจงรักภักดีดังกล่าวเป็นไปตามโจนส์และ Sasser (1995) มันเป็นความจงรักภักดีเท็จและทันทีที่เดินทางจะมีตัวเลือกอื่นๆ การเปลี่ยนแปลงไปยังผู้ให้บริการอื่นหลีกเลี่ยงไม่ได้. 5.3. บริการกระบวนการปรับปรุงจากการอภิปรายในบทที่ 5 ก็จะเห็นได้ว่าคุณลักษณะในการบริการหลังการมาถึงขั้นตอนที่ได้รับการประเมินผลที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญจากผู้ตอบแบบสำรวจ(รูปที่ 13): ความรวดเร็วและความถูกต้องของการจัดส่งสัมภาระ (93.5% ของผู้ตอบแบบสอบถามประเมินนี้แอตทริบิวต์เป็น'มาก ที่สำคัญ 'หรือ' สิ่งที่สำคัญมาก) สายการบินที่มีคู่ค้าที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางอื่น ๆ เช่นรถเช่า, โรงแรมและการเดินทางประกันภัยที่คุณจะได้รับส่วนลดหรือรับไมล์สะสมพิเศษ(เพียง 3% ของผู้ตอบแบบสอบถามประเมินคุณลักษณะนี้เป็นสิ่งสำคัญมากและไม่มีใครคิดว่ามันเป็นสิ่งสำคัญมาก) ความแตกต่างที่โดดเด่นดังกล่าวทำให้มันเหมาะสมในการรักษาที่แตกต่างกันแอตทริบิวต์เหล่านี้ยังอยู่ในขั้นตอนการระดับขั้นตอน ดังนั้นหลังการมาถึงขั้นตอนการบริการที่สามารถแบ่งออกเป็นสองขั้นตอนใหม่ที่ดีกว่าความเข้าใจในความคาดหวังของลูกค้า. จัดส่งสัมภาระและโพสต์บริการมาถึง (รูปที่ 15) จึงมีสามขั้นตอนกระบวนการที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าที่สร้างคุณค่าเกิดขึ้นที่จุดสูงสุดของ: ตั๋วซื้อมาถึง / ออกเดินทางเช่นเดียวกับบริการสัมภาระ ในฐานะที่เป็นที่กล่าวก่อนหน้านี้อยู่ในแนวเดียวกันกับนักวิจัย (เช่น Parasumaran et al., 1985) ที่อ้างว่าลูกค้าคาดหวังการบริการขั้นพื้นฐานที่จะส่งมอบในระดับที่มีคุณภาพสูงก่อนที่จะให้บริการเพิ่มเติมกลายเป็นสิ่งสำคัญ. ขั้นตอนการให้บริการแก้ไขสามารถเห็นได้ใน รูปที่ 16 และจำนวนของขั้นตอนในการเพิ่มขึ้นถึงเก้า:

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

chi2 ทดสอบคุณลักษณะ คุณภาพบริการ พบว่า ไม่มีความแตกต่างกันระหว่างเพศชายและเพศหญิง
ความคาดหวังซึ่งไม่ยืนยัน Westwood et al . ( 2000 ) อ้างว่า ผู้หญิง
มูลค่าด้านต่าง ๆของการเดินทางทางอากาศ เมื่อเทียบกับผู้ชาย
ถัดไป คุณสมบัติ คุณภาพบริการ และมิติคุณภาพบริการ ( ภาคผนวก 3 ) ทดสอบและไม่มี
ความสัมพันธ์ที่พบ ( ทดลองใช้ ) ผลลัพธ์จะแสดงในตารางที่ 4 ,
และเมื่อเทียบกับผลจากกิลเบิร์ต&วงศ์ ( 2546 ) .
จากตารางที่ 4 ก็เป็นที่ชัดเจนว่ามีความแตกต่างในความน่าเชื่อถือและการตอบสนอง ในกิล&
วงผลการตอบสนอง คือ อันดับที่ 3 มิติที่สำคัญที่สุด อย่างไรก็ตาม ผลการสำรวจ
มันออกมาตารางเที่ยวบินสำคัญสำหรับผู้ตอบแบบสอบถาม ( อันดับ 3 ) .
เครื่องอยู่อันดับ 6 ในทั้งสองกรณี แต่ก็มีความแตกต่างกัน ในความสำคัญในทั่วไป ( กิล
&วงหมายถึง 6.0427 แต่หมายถึงการสำรวจที่สูง– 4.9220 ) การเปรียบเทียบยัง
แสดงว่าความปลอดภัยและความน่าเชื่อถือเป็นมิติที่สำคัญที่สุด ส่วนการปรับแต่งใน
ทั้งสองกรณีสำคัญน้อยที่สุดความแตกต่างในกลุ่มเป้าหมาย ระหว่างปัจจัยอื่น ๆ สามารถอธิบาย
ความแตกต่างระหว่างผลการทดลองและผลโดยกิลเบิร์ต&วงศ์ ( 2546 ) นอกจากนี้ยังมี
ได้รับการเปลี่ยนแปลงหลายในอุตสาหกรรมสายการบินในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ดังนั้น ความคาดหวัง และการรับรู้ อาจจะเพียงแค่เปลี่ยนล่วงเวลา
.
ไม่มีความสัมพันธ์ระหว่างมิติคุณภาพบริการและ
วัตถุประสงค์ของบิน ( ภาคผนวก 3 ) นอกจากนี้ การใช้ความสัมพันธ์ พบว่า ความน่าเชื่อถือ และการปรับแต่งจะมีความสัมพันธ์
( Coefficient ได้ค่าใช้ -0.61 และ p-value คือ
น้อยกว่า 0.001 , ภาคผนวกที่ 3 ) การตีความที่เป็นไปได้สำหรับมันที่ผู้ตอบแบบสอบถามที่มีค่าความเชื่อมั่นของการเดินทางทางอากาศของพวกเขา
ไม่เชื่อว่า การปรับเพิ่มค่า

เพิ่มเติมใด ๆ