The aviation sectorThe aviation sec

The aviation sector
The aviation sector has become the most important segment in the economic
development of a nation. It plays a vital role in moving people or products from
one place to another, be it domestic or international, especially when the distances
involved are far. In a highly competitive environment the provision of high
quality services to passengers is the core competitive advantage for an airline’s
profitability and sustained growth. Since the air transportation market has become more
challenging, many airlines have turned to focus on airline service quality to increase
service satisfaction since service quality conditions influences a firm’s competitive
advantage by retaining customer patronage and with this comes market share
(Archana and Subha, 2012). Therefore delivering quality airline services to passengersis essential for airline survival, since passengers are becoming increasingly sensitiveto quality.

Definitions of service quality, customer satisfaction, customer loyalty
Service quality can be defined as a consumer’s overall impression of the efficiency of the organization and its services (Park et al., 2004) or as a chain of services in which theentire service delivery is divided into a series of processes (Chen and Chang, 2005).Most definitions of service quality depend on the context and therefore focus on
meeting the customers’ needs and requirements and how well the service deliveredmatches the customers’ expectations of it. In the airline industry, service quality is
composed of various interactions between customers and airlines with employees
seeking to influence customers’ perceptions and the image of the carriers (Gursoy et al.,
2005). Though price is increasingly used as the primary way to attract customers;
some airlines are looking more to service quality to get a competitive edge by
distinguishing their products because competitors are relatively efficient in responding to price changes ( Jones and Sasser, 1995). These airlines’ competitive advantage lies in their service quality as perceived by customers (Chang and Yeh, 2002). Therefore ensuring quality service is the key for survival of all businesses/industries dealing in service offerings airlines inclusive.

Oliver (1981) defined satisfaction as “a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations”.While Hansemark and Albinson (2004)defined it as an overall customer attitude towards a service provider, or an emotional
reaction to the difference between what customers anticipate and what they receive
regarding the fulfilment of some needs, goals or desire. The definition provided by

Oliver (1981) has been used for this study. Therefore it is very important to satisfy
customers because nowadays most of them have exposure to a variety of information,
they are more familiar with the present trends in technology, very well educated and
more demanding in the products and services they require.

Customer loyalty can be defined as “a deeply held commitment to re-buy or re
patronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causing
repetitive same-brand purchasing despite situational influences and marketing
efforts having the potential to cause switching behavior” (Oliver, 1997). Chin (2002)
stated that an attractive frequent flier program (FFP) could actually contribute to
increased loyalty from the repeat business of an increased number of customers
and numerous studies have revealed that customer satisfaction positively affects
loyalty (Mohsan et al., 2011; Fornell, 1992; Anderson and Jacobsen, 2000). Therefore
airline companies need to review and re-examine their strategies in order to sustain
customer loyalty.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ภาคการบิน
ภาคการบินได้กลายเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในทางเศรษฐกิจ
การพัฒนาของประเทศ มันมีบทบาทสำคัญในการเคลื่อนย้ายคนหรือผลิตภัณฑ์จาก
สถานที่หนึ่งไปยังอีกไม่ว่าจะเป็นในประเทศหรือต่างประเทศโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระยะทาง
ที่เกี่ยวข้องกับที่อยู่ห่างไกล ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงการให้สูง
บริการที่มีคุณภาพให้กับผู้โดยสารเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันหลักสำหรับสายการบิน
ในการทำกำไรและการเติบโตอย่างยั่งยืน เนื่องจากตลาดการขนส่งทางอากาศได้กลายเป็น
ความท้าทายหลายสายการบินที่ได้หันไปมุ่งเน้นคุณภาพการให้บริการของสายการบินเพื่อเพิ่มความ
พึงพอใจในบริการตั้งแต่เงื่อนไขคุณภาพการให้บริการที่มีอิทธิพลต่อการแข่งขันของ บริษัท
ได้เปรียบโดยการรักษาความอุปถัมภ์ของลูกค้าและมีนี้มาส่วนแบ่งการตลาด
(Archana และ Subha 2012) . ดังนั้นการส่งมอบบริการสายการบินที่มีคุณภาพเพื่อ passengersis ที่จำเป็นเพื่อความอยู่รอดของสายการบินตั้งแต่ผู้โดยสารจะกลายเป็นที่มีคุณภาพ sensitiveto มากขึ้น. ความหมายของคุณภาพการให้บริการความพึงพอใจของลูกค้าที่มีความภักดีของลูกค้าที่มีคุณภาพบริการสามารถกำหนดเป็นความประทับใจโดยรวมของผู้บริโภคที่มีประสิทธิภาพขององค์กรและบริการของ บริษัท ( ปาร์ค et al., 2004) หรือเป็นห่วงโซ่ของการบริการในการส่งมอบบริการซึ่งทุกขั้นตอนแบ่งออกเป็นชุดของกระบวนการ (Chen และช้าง, 2005) คำจำกัดความ .Most ของคุณภาพการให้บริการขึ้นอยู่กับบริบทและดังนั้นจึงมุ่งเน้นไปที่การประชุมของลูกค้า ความต้องการและความต้องการและวิธีการที่ดีบริการ deliveredmatches ความคาดหวังของลูกค้าของมัน ในอุตสาหกรรมสายการบินที่มีคุณภาพบริการประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ต่างๆระหว่างลูกค้าและสายการบินที่มีพนักงานที่กำลังมองหาที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าและภาพของผู้ให้บริการ (Gursoy et al., 2005) แม้ว่าราคาที่ใช้เพิ่มขึ้นเป็นวิธีการหลักในการดึงดูดลูกค้าสายการบินที่กำลังมองหาบางอย่างมากขึ้นในการบริการที่มีคุณภาพเพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขันโดยการแยกความแตกต่างของพวกเขาเพราะผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งที่มีประสิทธิภาพค่อนข้างในการตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของราคา (โจนส์และ Sasser, 1995) สายการบินเหล่านี้เปรียบในการแข่งขันอยู่ในคุณภาพการให้บริการของพวกเขาเป็นที่รับรู้โดยลูกค้า (ช้างและ Yeh, 2002) ดังนั้นจึงมั่นใจได้ว่าบริการที่มีคุณภาพเป็นกุญแจสำคัญเพื่อความอยู่รอดของธุรกิจทั้งหมด / อุตสาหกรรมการซื้อขายในสายการบินที่ให้บริการรวม. โอลิเวอร์ (1981) กำหนดความพึงพอใจเป็น "ความรู้สึกของคนของความสุขหรือความผิดหวังที่เกิดจากการเปรียบเทียบประสิทธิภาพการรับรู้ของผลิตภัณฑ์ (หรือผล) ที่เกี่ยวข้องกับการ ความคาดหวังของเขาหรือเธอ "ขณะที่ความ Hansemark และ Albinson (2004) ที่กำหนดไว้ว่ามันเป็นทัศนคติของลูกค้าโดยรวมที่มีต่อการให้บริการหรืออารมณ์การตอบสนองต่อความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและสิ่งที่พวกเขาได้รับเกี่ยวกับการปฏิบัติตามความต้องการของบางส่วนเป้าหมายหรือความปรารถนา . ความหมายให้โดยโอลิเวอร์ (1981) ได้ถูกนำมาใช้สำหรับการศึกษานี้ จึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบันเพราะส่วนใหญ่ของพวกเขามีการสัมผัสกับความหลากหลายของข้อมูลที่พวกเขามีความคุ้นเคยกับแนวโน้มปัจจุบันในด้านเทคโนโลยีการศึกษาเป็นอย่างดีและมีความต้องการมากขึ้นในสินค้าและบริการที่พวกเขาต้องการ. ความจงรักภักดีของลูกค้าสามารถ หมายถึง "ความมุ่งมั่นที่จัดขึ้นอย่างล้ำลึกอีกครั้งหรือซื้อใหม่ที่ต้องการสนับสนุนสินค้า / บริการอย่างต่อเนื่องในอนาคตจึงทำให้เกิดการจัดซื้อยี่ห้อเดียวกันซ้ำ ๆ แม้จะมีอิทธิพลต่อสถานการณ์และการตลาดที่มีศักยภาพมีความพยายามที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนพฤติกรรม "(โอลิเวอร์ 1997) . ชิน (2002) ระบุว่าโปรแกรมนักบินบ่อยน่าสนใจ (FFP) จริงอาจนำไปสู่​​ความภักดีเพิ่มขึ้นจากธุรกิจการทำซ้ำของจำนวนที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าและการศึกษาจำนวนมากได้แสดงให้เห็นว่ามีความพึงพอใจของลูกค้าในเชิงบวกส่งผลกระทบต่อความจงรักภักดี (Mohsan et al, 2011;. Fornell 1992; แอนเดอจาคอป, 2000) ดังนั้นบริษัท สายการบินจำเป็นต้องตรวจสอบและสอบใหม่กลยุทธ์ของพวกเขาเพื่อที่จะรักษาความภักดีของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ภาคการบิน
ภาคการบินได้กลายเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดในการพัฒนาเศรษฐกิจของประเทศ มันมีบทบาทในการเคลื่อนย้ายคนและสินค้าจาก
สถานที่หนึ่งไปยังอีก ไม่ว่าจะเป็นภายในประเทศ หรือระหว่างประเทศ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อระยะทาง
เกี่ยวข้องอยู่ห่างไกล ในสภาพแวดล้อมการแข่งขันสูงการสูง
คุณภาพการบริการผู้โดยสารเป็นหลักในการแข่งขันสำหรับกำไรของ
สายการบินและการเติบโตอย่างยั่งยืน . เนื่องจากตลาดการขนส่งทางอากาศได้กลายเป็นมากขึ้น
ท้าทายหลายสายการบินได้เปิดให้บริการสายการบินที่มุ่งเน้นคุณภาพ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจในการให้บริการ ตั้งแต่เงื่อนไขคุณภาพบริการ

แข่งขันอิทธิพลของ บริษัทประโยชน์ โดยการรักษาลูกค้าและกับนี้มาแชร์ในตลาด
( อาชิน่า และ subha , 2012 ) ดังนั้นการส่งมอบบริการสายการบินคุณภาพ passengersis ที่จำเป็นสำหรับความอยู่รอดของสายการบิน เพราะผู้โดยสารจะเป็นคุณภาพ sensitiveto มากขึ้น

ความหมายของ คุณภาพการให้บริการ ความพึงพอใจของลูกค้า , ความภักดีของลูกค้า
คุณภาพบริการสามารถกำหนดเป็นผู้บริโภคประทับใจโดยรวมของประสิทธิภาพขององค์กรและบริการของ ( ปาร์ค et al . , 2004 ) หรือห่วงโซ่ของการบริการที่ส่งมอบบริการ theentire แบ่งออกเป็นชุดของกระบวนการ ( เฉินชาง , 2005 ) . ความหมายมากที่สุด คุณภาพการบริการ ขึ้นอยู่กับบริบท จึงมุ่งเน้น
ตอบสนองความต้องการของลูกค้าและความต้องการ และวิธีการที่ดีบริการ deliveredmatches ความคาดหวังของลูกค้าเอง ในอุตสาหกรรมสายการบิน , คุณภาพบริการ
ประกอบด้วยปฏิสัมพันธ์ต่างๆระหว่างลูกค้าและสายการบินมีพนักงาน
แสวงหาอิทธิพลการรับรู้ของลูกค้า และภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการ (
gursoy et al . , 2005 )ถึงแม้ว่าราคาจะใช้มากขึ้นเป็นวิธีการหลักในการดึงดูดลูกค้า ;
บางสายการบินต้องการมากขึ้นเพื่อคุณภาพการให้บริการเพื่อให้ได้เปรียบในการแข่งขันโดย
แยกผลิตภัณฑ์ของตนเพราะคู่แข่งจะค่อนข้างมีประสิทธิภาพในการตอบสนองการเปลี่ยนแปลงราคา ( โจนส์และ Sasser , 1995 ) สายการบินเหล่านี้เปรียบในการแข่งขันอยู่ในคุณภาพการให้บริการของตน ตามการรับรู้ของลูกค้า ( ชาง และใช่2002 ) ดังนั้นจึงมั่นใจคุณภาพบริการเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการอยู่รอดของธุรกิจ / อุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องในเสนอบริการสายการบินรวม

โอลิเวอร์ ( 1981 ) กำหนดความพึงพอใจเป็น " ความรู้สึกของบุคคลของความสุข หรือความผิดหวังที่เกิดจากการเปรียบเทียบประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ ( หรือผล ) ในความสัมพันธ์กับความคาดหวังของเขาหรือเธอ "และในขณะที่ hansemark albinson ( 2004 ) นิยามมันเป็นทัศนคติโดยรวมของลูกค้าที่เป็นผู้ให้บริการ หรือเป็นปฏิกิริยาทางอารมณ์
เพื่อความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังและสิ่งที่พวกเขาได้รับการตอบสนองความต้องการบางอย่างของ
เกี่ยวกับ เป้าหมาย หรือความปรารถนา คำนิยามโดย

โอลิเวอร์ ( 1981 ) ได้ถูกใช้เพื่อศึกษา ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญมากที่จะตอบสนอง
เพราะปัจจุบันลูกค้าส่วนใหญ่ของพวกเขาได้สัมผัสกับความหลากหลายของข้อมูล
พวกเขาคุ้นเคยกับแนวโน้มปัจจุบันในเทคโนโลยีมากขึ้น มีการศึกษาดีและ
มากกว่าความต้องการในสินค้าและบริการที่พวกเขาต้องการ

ความภักดีของลูกค้าที่สามารถกำหนดเป็น " ลึกขึ้นความมุ่งมั่น Re ซื้อ หรืออุดหนุนสินค้าที่ต้องการอีกครั้ง
/ บริการอย่างต่อเนื่องในอนาคต จึงก่อให้เกิด
แบรนด์ซื้อซ้ำเดียวกันแม้จะมีอิทธิพลด้านสถานการณ์ และการตลาด
ความพยายามมีศักยภาพที่จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนพฤติกรรม " ( Oliver , 1997 ) คาง ( 2002 )
กล่าวว่าโปรแกรมใบปลิวบ่อยมีเสน่ห์ ( FFP ) จะช่วยเพิ่มความภักดีจาก

ย้ำธุรกิจของจำนวนที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า
และการศึกษาจำนวนมากพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้ามีความภักดีต่อ
( mohsan et al . , 2011 ; ฟอร์เนิล , 1992 ; Anderson และ Jacobsen , 2000 ) ดังนั้น บริษัท สายการบินต้อง
ทบทวนและตรวจสอบกลยุทธ์ของพวกเขาเพื่อรักษา
ความภักดีของลูกค้า