1st – Reliability: “the degree to w

1st
– Reliability: “the degree to which a promised service is performed dependably and
accurately”.
2nd
– Responsiveness: “the degree to which service providers are willing to help customers
and provide prompt service”.
3rd
– Assurance: “the extent to which service providers are knowledgeable, courteous, and
able to inspire trust and confidence”.
4th
– Empathy: “the degree to which the customers are offered caring and individualized
attention”.
5th
– Tangibles: “the degree to which physical facilities, equipment, and appearance of
personnel are adequate”.

The perception of customers about quality was predicted to be linked with their loyalty with
brand because favorable perception about the brand quality leads to more and more brand
loyal customers. That’s why Bolton and Drew (1991) suggested “service quality has
significant effects on customer loyalty”. In general, perceived service quality seems to be
positively related to customers’ likelihood of remaining a loyal customer and their attitudes
toward the service provider i.e. brand loyalty (Anton, Camarero, & Carrero, 2007; Bell, Auh
& Smalley, 2005; Aydin & Ozer, 2005). Among others, Jones et al. (2002) found a
significant relationship between perceived quality and customer loyalty. To report the direct
relation between perceived service quality and brand loyalty, existence of a significant and
positive relationship between the perceptions of customers related to service quality and their
intentions to buy and, subsequently, willingness to recommend the company (positive word
of mouth) is very much evident in various studies (Parasuraman et al., 1988; 1991).

Conflicting findings regarding the relationships between service quality and brand loyalty are
also found in empirical studies in the hotel context. Kandampully and Hu (2007) and Kim et
al. (2008) did not find a significant relationship between service quality and brand loyalty.
Lai et al. (2009) found indirect relationships between service quality and brand loyalty
through perceived value. Kayaman and Arasli (2007) reported that only tangible and
responsiveness dimension has significant effect on brand loyalty. Others report indirect
relationship between service quality and brand loyalty through perceived value and customer
satisfaction (Chitty et al., 2007). Suhartanto (2011) reported that there are a number of studies
examining service quality as the determinant of brand loyalty in the hotel industry, mostly
conducted in developed countries. Some of these studies are bivariate studies in that they
examine brand loyalty with service quality (Alexandris et al., 2002; Juwaheer, 2004). Cretu
and Brodie (2007), Michell et al., (2001) and Jones et al., (2002) also found significant and
positive association among perceived service quality with brand loyalty. So,
Study Hypothesis: Hotel customers’ perceptions regarding SERVQUAL dimensions
(assurance, tangibles, reliability, responsiveness and empathy) will have differential positive
impact on their brand loyalty

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

1 -ความน่าเชื่อถือ: "ระดับที่ให้บริการตามสัญญาจะทำ dependably และ อย่างถูกต้อง" 2 – ตอบสนอง: "ระดับการบริการที่ผู้ให้บริการยินดีที่จะช่วยให้ลูกค้า กให้บริการ" 3 -ประกัน: "ขอบเขตการบริการให้มีความรู้ สุภาพ และ สามารถสร้างความเชื่อมั่นและไว้วางใจ" 4 – เอาใจใส่: "ระดับที่ลูกค้าให้บริการดูแล และเป็นรายบุคคล ความสนใจ" 5 -Tangibles: "ระดับเพื่ออำนวยความสะดวกทางกายภาพ อุปกรณ์ และลักษณะของ บุคลากรได้อย่างเพียงพอ" การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพคาดว่า จะสามารถเชื่อมโยงกับสมาชิกของพวกเขาด้วย แบรนด์เนื่องจากการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์คุณภาพดีที่นำไปสู่แบรนด์มากขึ้น ลูกค้าที่ภักดี ทำไมโบลตันและดึง (1991) แนะนำ "คุณภาพบริการได้ ผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญเกี่ยวกับลูกค้า" ทั่วไป คุณภาพบริการรับรู้น่าจะ บวกกับโอกาสของลูกค้าที่เหลือ ลูกค้าภักดีและทัศนคติของพวกเขา ต่อผู้ให้บริการเช่นแบรนด์สมาชิก (แอนทอน Camarero, & Carrero, 2007 เบลล์ Auh และ Smalley, 2005 Aydin & Ozer, 2005) หมู่คนอื่น ๆ Jones et al. (2002) พบ ความสัมพันธ์ที่สำคัญระหว่างการรับรู้คุณภาพและลูกค้าสมาชิก รายงานตรง ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้บริการคุณภาพและแบรนด์สมาชิก มีความสำคัญ และ positive relationship between the perceptions of customers related to service quality and their intentions to buy and, subsequently, willingness to recommend the company (positive word of mouth) is very much evident in various studies (Parasuraman et al., 1988; 1991). Conflicting findings regarding the relationships between service quality and brand loyalty are also found in empirical studies in the hotel context. Kandampully and Hu (2007) and Kim et al. (2008) did not find a significant relationship between service quality and brand loyalty. Lai et al. (2009) found indirect relationships between service quality and brand loyalty through perceived value. Kayaman and Arasli (2007) reported that only tangible and responsiveness dimension has significant effect on brand loyalty. Others report indirect relationship between service quality and brand loyalty through perceived value and customer satisfaction (Chitty et al., 2007). Suhartanto (2011) reported that there are a number of studies examining service quality as the determinant of brand loyalty in the hotel industry, mostly conducted in developed countries. Some of these studies are bivariate studies in that they examine brand loyalty with service quality (Alexandris et al., 2002; Juwaheer, 2004). Cretu and Brodie (2007), Michell et al., (2001) and Jones et al., (2002) also found significant and positive association among perceived service quality with brand loyalty. So, Study Hypothesis: Hotel customers’ perceptions regarding SERVQUAL dimensions
(assurance, tangibles, reliability, responsiveness and empathy) will have differential positive
impact on their brand loyalty

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

1
- ความน่าเชื่อถือ: "ระดับที่มีการให้บริการสัญญาดำเนินการ dependably
และถูกต้อง".
2
- การตอบสนอง
"ระดับที่ผู้ให้บริการยินดีที่จะช่วยให้ลูกค้า. และให้บริการที่รวดเร็ว"
3
- ประกัน "ขอบเขตที่
ผู้ให้บริการมีความรู้สุภาพและสามารถที่จะสร้างแรงบันดาลใจความไว้วางใจและความเชื่อมั่น".
4
- เอาใจใส่"
ระดับที่ลูกค้ามีให้บริการดูแลและเป็นรายบุคคลให้ความสนใจ".
5
- Tangibles" ระดับที่สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอุปกรณ์และ
การปรากฏตัวของบุคลากรที่เพียงพอ". การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับการที่มีคุณภาพได้รับการคาดการณ์ว่าจะได้รับการเชื่อมโยงกับความจงรักภักดีของพวกเขาที่มีแบรนด์ที่ดีเพราะการรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ที่มีคุณภาพนำไปสู่การมากขึ้นและแบรนด์อื่น ๆ อีกมากมายลูกค้าที่ภักดี นั่นเป็นเหตุผลที่โบลตันและดรูว์ (1991) แนะ "คุณภาพการให้บริการที่มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญในความภักดีของลูกค้า" โดยทั่วไปคุณภาพการให้บริการการรับรู้ที่ดูเหมือนว่าจะสัมพันธ์ทางบวกกับความน่าจะเป็นของลูกค้าที่เหลือเป็นลูกค้าที่ภักดีและทัศนคติของพวกเขาที่มีต่อการให้บริการคือความภักดีแบรนด์(แอนตัน Camarero และ Carrero 2007; เบลล์ AUH และสมอล 2005 เอดินและ Ozer 2005) ท่ามกลางคนอื่น ๆ โจนส์และอัล (2002) พบว่ามีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญระหว่างคุณภาพการรับรู้และความภักดีของลูกค้า แจ้งโดยตรงความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการการรับรู้และความภักดีแบรนด์การดำรงอยู่ของความสำคัญและความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการรับรู้ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการให้บริการและของพวกเขามีความตั้งใจที่จะซื้อและต่อมาความตั้งใจที่จะแนะนำบริษัท (คำบวกจากปาก) เป็น เป็นอย่างมากเห็นได้ชัดในการศึกษาต่างๆ (Parasuraman et al, 1988;. 1991). ผลการวิจัยที่ขัดแย้งกันเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความภักดีแบรนด์จะยังพบในการศึกษาเชิงประจักษ์ในบริบทโรงแรม Kandampully และหู (2007) และคิมและอัล (2008) ไม่พบความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญระหว่างคุณภาพการให้บริการและความภักดีแบรนด์. Lai et al, (2009) พบว่าความสัมพันธ์ทางอ้อมระหว่างคุณภาพการให้บริการและความภักดีแบรนด์ผ่านการรับรู้คุณค่า Kayaman และ Arasli (2007) รายงานว่ามีเพียงตัวตนและมิติการตอบสนองที่มีผลต่อความภักดีแบรนด์ รายงานทางอ้อมอื่น ๆความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความภักดีแบรนด์ผ่านการรับรู้คุณค่าและลูกค้ามีความพึงพอใจ (กระรอก et al., 2007) Suhartanto (2011) รายงานว่ามีจำนวนของการศึกษาการตรวจสอบคุณภาพการให้บริการเป็นปัจจัยของความภักดีแบรนด์ในอุตสาหกรรมโรงแรมส่วนใหญ่ดำเนินการในประเทศที่พัฒนาแล้ว บางส่วนของการศึกษาเหล่านี้มีการศึกษา bivariate ที่พวกเขาตรวจสอบความภักดีแบรนด์ที่มีคุณภาพการให้บริการ(Alexandris, et al., 2002; Juwaheer, 2004) Cretu และโบรดี้ (2007), มิเชลล์ et al. (2001) และโจนส์ et al. (2002) นอกจากนี้ยังพบที่สำคัญและความสัมพันธ์ในเชิงบวกในหมู่การรับรู้คุณภาพการให้บริการที่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ ดังนั้นการศึกษาสมมติฐาน: การรับรู้ของลูกค้าโรงแรม 'เกี่ยวกับขนาด SERVQUAL (ประกันกายภาพและความน่าเชื่อถือการตอบสนองและความเห็นอกเห็นใจ) จะมีความแตกต่างในเชิงบวกที่ส่งผลกระทบต่อความภักดีแบรนด์ของพวกเขา

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

1
- ความน่าเชื่อถือ " ระดับที่เป็นสัญญาบริการและการ dependably
ได้อย่างถูกต้อง "
2
–การตอบสนอง : " การที่ผู้ให้บริการยินดีที่จะช่วยลูกค้า
และให้บริการพร้อมท์
3
) ประกัน : " ขอบเขตที่ผู้ให้บริการมีความรู้ อ่อนโยน และสามารถสร้างแรงบันดาลใจ
ความไว้วางใจและความเชื่อมั่น "
4
–การเอาใจใส่ :" การที่ลูกค้าจะได้รับการดูแลและความสนใจเฉพาะ
" .
5
( รูปธรรม " ระดับที่ร่างกาย เครื่อง อุปกรณ์ และลักษณะที่ปรากฏของ
บุคลากรเพียงพอ "

การรับรู้ของลูกค้าในเรื่องคุณภาพ พบว่ามีการเชื่อมโยงกับความภักดีกับแบรนด์ เพราะดี
การรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ที่มีคุณภาพนำไปสู่มากขึ้นแบรนด์
ลูกค้าที่ซื่อสัตย์ นั่นเป็นเหตุผลที่โบลตัน และดึง ( 1991 ) แนะนำ " คุณภาพบริการได้ผลอย่างมีนัยสำคัญต่อความจงรักภักดีของลูกค้า " โดยทั่วไป การรับรู้คุณภาพบริการดูเหมือนว่าจะ
มีความสัมพันธ์ทางบวกกับโอกาสของลูกค้าที่เหลือเป็นลูกค้าที่ซื่อสัตย์และทัศนคติที่มีต่อบริการ
คือความภักดีแบรนด์ ( แอนทอน camarero & carrero , 2007 ; เบลล์ auh
&เลย์ , 2005 ;Aydin & ozer , 2005 ) ท่ามกลางคนอื่น ๆ , Jones et al . ( 2002 ) พบว่า ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพ
และความภักดีของลูกค้า รายงานความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้โดยตรง
คุณภาพบริการและความภักดีต่อตราสินค้า การดำรงอยู่ของความ
ความสัมพันธ์ทางบวกกับการรับรู้ของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพบริการของพวกเขา
ความตั้งใจที่จะซื้อและตามมาด้วยความเต็มใจที่จะแนะนำบริษัท (
คำบวกของปาก ) เป็นอย่างมากเห็นได้ชัดในการศึกษาต่างๆ ( ของ Parasuraman et al . , 1988 ; 1991 )

ที่ขัดแย้งกันสรุปเกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความภักดีแบรนด์เป็น
ยังพบในการศึกษาเชิงประจักษ์ในโรงแรมบริบท และ kandampully Hu ( 2007 ) และ คิม และ
อัล( 2008 ) ไม่พบความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความภักดีในแบรนด์
ลาย et al . ( 2009 ) พบความสัมพันธ์ทางอ้อมระหว่างคุณภาพการให้บริการและความภักดีต่อตราสินค้า
รับรู้ผ่านค่า และ kayaman arasli ( 2007 ) รายงานว่าบริษัทมีตัวตนและ
มิติมีผลต่อความภักดีในแบรนด์ คนอื่นทางอ้อม
รายงานความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความภักดีในแบรนด์ผ่านการรับรู้คุณค่าและความพึงพอใจของลูกค้า
( กระรอก et al . , 2007 ) suhartanto ( 2011 ) รายงานว่ามีจำนวนของการศึกษา
ตรวจสอบคุณภาพบริการเป็นดีเทอร์มิแนนต์ของความภักดีแบรนด์ในอุตสาหกรรมโรงแรม ส่วนใหญ่
) ในประเทศที่พัฒนา บางส่วนของการศึกษาเหล่านี้จะเทียบในการศึกษาที่พวกเขา
ตรวจสอบความภักดีในตราสินค้าที่มีคุณภาพบริการ ( alexandris et al . , 2002 ; juwaheer , 2004 ) และ Cretu
Brodie ( 2550 ) มิเชล et al . ( 2001 ) และ Jones et al . , ( 2002 ) นอกจากนี้ยังพบความสัมพันธ์ทางบวกระหว่างการรับรู้และ
บริการคุณภาพกับความภักดีในแบรนด์ ดังนั้น สมมติฐาน ศึกษาการรับรู้ของลูกค้า

( ขนาดโรงแรมเกี่ยวกับประเมินคุณภาพการประกันคุณภาพ รูปธรรม ความน่าเชื่อถือการตอบสนองและการเอาใจใส่ ) จะมีค่าเป็นบวก
ผลกระทบภักดีแบรนด์