1. Description of COPQCOPQ measurem

1. Description of COPQ
COPQ measurement (Cost Of Poor Quality)
Cost of Poor Quality (COPQ) is our way of measuring costs within IKEA connected to write-off of articles due to quality reasons such as damages and product defects. It is one of the main performance indicators in the quality area.
The COPQ figures show on article level the total cost of all product related damages and defects that have been written-off. We use the information to improve the quality of the existing range including packaging and transport solutions as well as in the planning of future product offer.
COPQ figures are mainly used by co-workers with responsibility in:
• Home furnishing businesses at IKEA of Sweden
• Trading
• Categories

COPQ information is used as decision support to:
• Decide about what articles will be in our product offer
• Lower costs of poor quality for existing range
• Choose and support development of suppliers that lower the cost of poor quality.

Definition COPQ percentage:
The total COPQ of articles compared to the total sales of articles (for stores in the IKEA group, gross sales minus VAT)
Notes:
All prices / values are in the latest FY currency rates, even historical values.
Reporting
From FY12 we will report COPQ in a similar way as the Sales Reporting. Accumulated Fiscal Year, FY, and Latest Period (YW4), both compared to the same period previous FY.
The year end result (annual) will be measured as Accumulated FY compared to previous FY.
FY12 we have excluded codes 00-325 and 80-325 for the Trading and Category measurement. This is called COPQ Purchasing as off FY13, for the HFBs COPQ Total remains.
The COPQ measurement is revised by including warehouse transactions, and when doing that the appraisement of the transactions has been revised.




Parts included in the COPQ Measurement


COPQ measurement – Valuation






COPQ Total includes all codes and is the main measurement for HFB. Codes 00-325 and 80-325 are excluded from the measurement, for Trading and Category, called COPQ Purchasing in the reports and follow ups. COPQ Handling includes all codes related to handling, Goods Damage, 391, 390 and 10325

As there are a lot of codes in the DCs and CDCs they are aggregated as follows.
TRANS_TYPE TRANS_TYPE_NAME Aggregation
250 Dispatch / return to supplier 250
310 Goods for Quality Investigation Scrap
311 Repair Outside IKEA Scrap
317 Take Scrap by DS Scrap
330 Goods For external Quality Investigation Scrap
380 Goods Damaged by external company Goods Damage
390 Goods Damage Goods Damage
391 Goods Damage (Indelivery) Goods Damage
392 Goods Damage (Outdelivery) Goods Damage
393 Goods Damage (Picking) Goods Damage
394 Goods Damage (External Warehouse) Goods Damage

Handling Costs
As we have included warehouse transactions, we have also revised the costs for the handling of the different transactions, according to actual total operational costs FY11 (example). The total costs are allocated 50% according to Transaction Quantity and 50% according to Cubic Meter of the transactions.

€/Transaction €/M3
Warehouse 250 0,99 93,77
Scrap 0,99 93,77
Goods Damage 0,99 93,77
Store 391 3,64 124,67
390 3,64 124,67
10325 5,32 163,01
20325 5,32 163,01
00325 5,32 163,01
80325 5,32 163,01





2. Description of CEPQ

CEPQ (Customer Experienced Product Quality)
CEPQ is our way of measuring how our customers experience the quality of our products. The information is based on how IKEA Family customer panel members perceive the quality of articles bought at their latest visit to IKEA irrespective of the value or importance of the article, i.e. all articles are given the same weight in the KPI.
CEPQ figures are mainly used by coworkers with responsibility in:
• Home furnishing businesses at IKEA of Sweden
• Trading
• Categories

CEPQ information is used as decision support to:
• Decide about what articles will be in our product offer
• Increase customer experienced product quality for existing range
• Choose and support development of suppliers, to achieve better customer perceived product quality


Background
The IKEA FAMILY customer panel members participate in a survey, called the Customer Experienced Product Quality survey. Currently the surveys are done in eight countries (DE, SE, FR, UK, IT, CH, CN and ES).
The IKEA FAMILY panel members get an e-mail two weeks after shopping at IKEA with a link to an online survey. This first survey is called ‘survey a’. The survey lists all products purchased by the customer and asks if they have experienced any problems or if they are dissatisfied with any articles.
After two months the customer gets another e-mail this time asking if any additional problems have emerged after using the products for a while. This second survey is called ‘survey b’.

During the time customers take part in one study they cannot receive more questionnaires. Once the customer has answered the second questionnaire he/she is rested for 1 – 1.5 months before he/she is initiated to participate in a new survey.
The KPI “CEPQ”, is based on the “rolling” result from four months surveys. Currently, for each 4 months period there is approximately 900 000 articles, 12 000 problem articles and 18 000 free text answers reported.
Reporting
We report CEPQ in a similar way as the Sales Reporting. Accumulated Fiscal Year, FY, and Latest Period (last 4 months), both compared to the same period previous FY. The year end result (annual) will be measured as Accumulated FY compared to previous FY.
Goals: HFBs and Categories covered by the concentration strategy (see also below) shall set and strive to live up to CEPQ goals set as improvement %.


3. Description of CRPQ


Customer Returned Product Quality a new way (from FY-14) to measure our customer’s experience from our quality offer. It is based on the information we receive when our customer returns the products either due to a handling damage or a product error. It can be seen as a complementary measure to CEPQ and is a very good indicator of customer experienced product quality especially for more expensive goods as the customer than more frequently bother to return if they aren’t satisfied. For the cheaper articles, handled with the CEPQ concentration strategy, the CEPQ statistics are more relevant as far from all customers doesn’t come back with the articles when they aren’t satisfied. Please see further under CEPQ concentration.
CRPQ figures are mainly used by co-workers with responsibility in:
• Home furnishing businesses at IKEA of Sweden
• Trading
• Categories

CRPQ information is used as decision support to:
• Decide about what articles will be in our product offer
• Increase customer experienced product quality for existing range
• Choose and support development of suppliers, to achieve better customer perceived product quality

CRPQ is calculated as numbers of articles returned by customers,(not able to be sold again = TTYPE 325), due to handling damage (reason code 10) or product error (reason code 20) divided by the total number of sold articles. Presented with YW4 frequency as rpm (returns per million). The improvement goals are to be communicated as % improvement of rpm.
Goals: All HFBs, Categories and Trading units shall set and work to live up to the goals set for CRPQ, with start FY-15.

4. Changes to COPQ
As off FY14, Transaction code 316 – Scrap due to Commercial reason has been excluded from ‘Scrap’ and also from the COPQ measurement in totality.
Qlikview is historically updated, without 316.

5. CEPQ – Concentration
Background: The work to improve the customer experienced product quality will be concentrated to:
The HFB’s: Decoration, Cooking, Home org., Home textiles, Lighting, Eating and Bedtextiles (as off 2012-10-30)
And the Categories: Plastic, Textile products, Luminaries, Metals stainless steel, Paraffin/Stearin, Glass tableware/decoration, Green plants, Textile filled products, Frames, Light sources and accessories. From FY14 we add Paper and Textile Construction
The reasons to concentrate the work on these HFB’s and categories are:
 To utilize our resources in an optimal way and focus efforts where we really can make a difference. With these HFB’s and categories 50% of the CEPQ is covered.
 To provide trustful data quality in the CEPQ results. We can only get statistically secured results in areas with a very high number of answers considering the low level of results. Only the mentioned HFB’s and categories have a sufficient amount of data available.

The above named HFB’s will concentrate their work establishing better quality by improving the CEPQ result, and all other HFB’s will prioritise their work to improve the COPQ result.
The above named Categories will concentrate their work to establish better Quality by improving the CEPQ results.
Goal setting: The goal setting for CEPQ shall only be made for the Categories named above. The goals shall be aligned with the goals of the HFBs with big impact on the category. The goals shall be expressed as improvement from a full FYs result to the next FYs full result. (This has been changed from earlier comparing last tertials from FY to FY)
The fulfilment of the category goals should be supported by Trading and the BD teams working in the mentioned categories! The follow up of CEPQ for this concentration will be made for all TA’s except Americas and North East Europe and be available in the common fi

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

1. อธิบายเกี่ยวกับ COPQวัด COPQ (ต้นทุนของคุณภาพที่ไม่ดี)ต้นทุนของดีมีคุณภาพ (COPQ) เป็นรูปแบบของวัดต้นทุนภายใน IKEA ที่เชื่อมต่อกับตัดจ่ายบทความเนื่องจากสาเหตุคุณภาพเช่นความเสียหายและข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ของเรา มันเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักในพื้นที่คุณภาพอย่างใดอย่างหนึ่งแสดงตัวเลข COPQ ในบทความระดับต้นทุนรวมของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับความเสียหายและข้อบกพร่องที่ได้เขียนปิด เราใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงคุณภาพของช่วงที่มีอยู่รวมถึงบรรจุภัณฑ์และการแก้ไขปัญหาการขนส่ง ตลอดจนในการวางแผนผลิตภัณฑ์ในอนาคต ตัวเลข COPQ ส่วนใหญ่ใช้ โดยเพื่อนร่วมงาน ด้วยความรับผิดชอบ:•ธุรกิจการตกแต่งบ้านที่ IKEA ของสวีเดน•การซื้อขาย•ประเภทใช้ข้อมูล COPQ เป็นสนับสนุนการตัดสินใจ:•ตัดสินใจเกี่ยวกับสิ่งที่บทความจะอยู่ในผลิตภัณฑ์ของเรา•ต้นทุนต่ำคุณภาพดีสำหรับช่วงที่มีอยู่•เลือก และสนับสนุนการพัฒนาของซัพพลายเออร์ที่ลดต้นทุนของคุณภาพที่ไม่ดีนิยาม COPQ เปอร์เซ็นต์: COPQ รวมบทความที่เปรียบเทียบกับบทความ (สำหรับร้านค้าในกลุ่ม IKEA ขายรวมลบ VAT) ยอดขาย หมายเหตุ: ราคาทั้งหมดค่าได้ในอัตราสกุลเงินล่าสุดของปี แม้ค่าทางประวัติศาสตร์รายงานจาก FY12 เราจะรายงาน COPQ ในเป็นรายงานขาย สะสมปี ปี และรอบระยะ เวลาล่าสุด (YW4), ทั้งสองเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้ารอบระยะเวลาเดียวกัน จะวัดผลปลายปี (ประจำปี) เป็นปีที่สะสมเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้าFY12 ที่เราแยกรหัส 00 325 และ 325 80 สำหรับการค้าขายและประเภทวัด นี้เรียกว่า COPQ ซื้อเป็นปิด FY13 สำหรับยังคง HFBs COPQ รวม วัด COPQ จะแก้ไข โดยการรวมธุรกรรมคลังสินค้า และเมื่อทำที่ appraisement ของธุรกรรมที่แก้ไขแล้ว ส่วนรวมในวัด COPQ COPQ วัด – ประเมิน COPQ รวมรวมรหัสทั้งหมด และมีการประเมินหลักสำหรับ HFB รหัส 00 325 และ 80 325 จะถูกแยกออกจากการประเมิน การค้าขายประเภท เรียกว่า COPQ ซื้อในรายงานและ ups ตาม จัดการ COPQ รวมรหัสทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการจัดการ ความเสียหายสินค้า 391, 390 และ 10325มีจำนวนมากใน Dc และ CDCs พวกเขาจะรวมดังนั้นรวม TRANS_TYPE_NAME TRANS_TYPEส่ง 250 / คืนให้ผู้ขาย 250สินค้า 310 เพื่อการตรวจสอบคุณภาพซากซ่อมแซม 311 นอกเสีย IKEA317 ใช้เศษ โดยเศษซาก DSสินค้า 330 สำหรับของเสียการตรวจสอบคุณภาพภายนอก380 Damaged สินค้า โดยบริษัทภายนอกความเสียหายของสินค้า390 สินค้าเกิดความเสียหายความเสียหายของสินค้า391 สินค้าเกิดความเสียหายความเสียหายของสินค้า (Indelivery)392 สินค้าเกิดความเสียหายความเสียหายของสินค้า (Outdelivery)393 สินค้าเกิดความเสียหายความเสียหายของสินค้า (รับ)สินค้า 394 ความเสียหายความเสียหายของสินค้า (คลังสินค้าภายนอก)การจัดการต้นทุนตามที่เราได้รวมธุรกรรมคลังสินค้า เราได้ปรับปรุงต้นทุนสำหรับการจัดการธุรกรรมต่าง ๆ ตามจริงในการดำเนินงานต้นทุนรวม FY11 (ตัวอย่าง) มีการปันส่วนต้นทุนรวม 50% ตามจำนวนธุรกรรมและ 50% ตามลูกบาศก์เมตรของธุรกรรม € €/ ธุรก รรม/M3คลังสินค้า 250 0,99 93,77 เสีย 0,99 93,77 สินค้าเสียหาย 0,99 93,77ร้าน 391 3,64 124,67 390 3,64 124,67 10325 5,32 163,01 20325 5,32 163,01 00325 5,32 163,01 80325 5,32 163,01 2. คำอธิบายของ CEPQCEPQ (ลูกค้ามีประสบการณ์คุณภาพสินค้า)CEPQ ทางวัดว่าของประสบการณ์คุณภาพของผลิตภัณฑ์ของเราได้ ข้อมูลจะขึ้นอยู่กับว่าสมาชิกครอบครัว IKEA ลูกค้าแผงสังเกตคุณภาพของวัสดุที่ซื้อที่ล่าสุดมาเยือน IKEA แก่ค่าความสำคัญของบทความ บทความทั้งหมดเช่นจะได้รับเหมือนกับน้ำหนักใน KPI ตัวเลข CEPQ ส่วนใหญ่ใช้ โดยเพื่อนร่วมงาน ด้วยความรับผิดชอบ:•ธุรกิจการตกแต่งบ้านที่ IKEA ของสวีเดน•การซื้อขาย•ประเภทข้อมูล CEPQ ใช้เป็นสนับสนุนการตัดสินใจ:•ตัดสินใจเกี่ยวกับสิ่งที่บทความจะอยู่ในผลิตภัณฑ์ของเรา•เพิ่มลูกค้าที่มีประสบการณ์คุณภาพของผลิตภัณฑ์ในช่วงที่มีอยู่•เลือก และสนับสนุนการพัฒนาซัพพลายเออร์ เพื่อให้ลูกค้าดีกว่ามองเห็นคุณภาพของผลิตภัณฑ์พื้นหลังThe IKEA FAMILY customer panel members participate in a survey, called the Customer Experienced Product Quality survey. Currently the surveys are done in eight countries (DE, SE, FR, UK, IT, CH, CN and ES). The IKEA FAMILY panel members get an e-mail two weeks after shopping at IKEA with a link to an online survey. This first survey is called ‘survey a’. The survey lists all products purchased by the customer and asks if they have experienced any problems or if they are dissatisfied with any articles. After two months the customer gets another e-mail this time asking if any additional problems have emerged after using the products for a while. This second survey is called ‘survey b’.During the time customers take part in one study they cannot receive more questionnaires. Once the customer has answered the second questionnaire he/she is rested for 1 – 1.5 months before he/she is initiated to participate in a new survey. The KPI “CEPQ”, is based on the “rolling” result from four months surveys. Currently, for each 4 months period there is approximately 900 000 articles, 12 000 problem articles and 18 000 free text answers reported. Reporting We report CEPQ in a similar way as the Sales Reporting. Accumulated Fiscal Year, FY, and Latest Period (last 4 months), both compared to the same period previous FY. The year end result (annual) will be measured as Accumulated FY compared to previous FY.Goals: HFBs and Categories covered by the concentration strategy (see also below) shall set and strive to live up to CEPQ goals set as improvement %.3. Description of CRPQCustomer Returned Product Quality a new way (from FY-14) to measure our customer’s experience from our quality offer. It is based on the information we receive when our customer returns the products either due to a handling damage or a product error. It can be seen as a complementary measure to CEPQ and is a very good indicator of customer experienced product quality especially for more expensive goods as the customer than more frequently bother to return if they aren’t satisfied. For the cheaper articles, handled with the CEPQ concentration strategy, the CEPQ statistics are more relevant as far from all customers doesn’t come back with the articles when they aren’t satisfied. Please see further under CEPQ concentration. CRPQ figures are mainly used by co-workers with responsibility in:• Home furnishing businesses at IKEA of Sweden• Trading• CategoriesCRPQ information is used as decision support to:• Decide about what articles will be in our product offer• Increase customer experienced product quality for existing range• Choose and support development of suppliers, to achieve better customer perceived product qualityCRPQ is calculated as numbers of articles returned by customers,(not able to be sold again = TTYPE 325), due to handling damage (reason code 10) or product error (reason code 20) divided by the total number of sold articles. Presented with YW4 frequency as rpm (returns per million). The improvement goals are to be communicated as % improvement of rpm.Goals: All HFBs, Categories and Trading units shall set and work to live up to the goals set for CRPQ, with start FY-15.4. Changes to COPQAs off FY14, Transaction code 316 – Scrap due to Commercial reason has been excluded from ‘Scrap’ and also from the COPQ measurement in totality. Qlikview is historically updated, without 316. 5. CEPQ – Concentration Background: The work to improve the customer experienced product quality will be concentrated to:The HFB’s: Decoration, Cooking, Home org., Home textiles, Lighting, Eating and Bedtextiles (as off 2012-10-30)And the Categories: Plastic, Textile products, Luminaries, Metals stainless steel, Paraffin/Stearin, Glass tableware/decoration, Green plants, Textile filled products, Frames, Light sources and accessories. From FY14 we add Paper and Textile ConstructionThe reasons to concentrate the work on these HFB’s and categories are: To utilize our resources in an optimal way and focus efforts where we really can make a difference. With these HFB’s and categories 50% of the CEPQ is covered. To provide trustful data quality in the CEPQ results. We can only get statistically secured results in areas with a very high number of answers considering the low level of results. Only the mentioned HFB’s and categories have a sufficient amount of data available.The above named HFB’s will concentrate their work establishing better quality by improving the CEPQ result, and all other HFB’s will prioritise their work to improve the COPQ result.The above named Categories will concentrate their work to establish better Quality by improving the CEPQ results.Goal setting: The goal setting for CEPQ shall only be made for the Categories named above. The goals shall be aligned with the goals of the HFBs with big impact on the category. The goals shall be expressed as improvement from a full FYs result to the next FYs full result. (This has been changed from earlier comparing last tertials from FY to FY) The fulfilment of the category goals should be supported by Trading and the BD teams working in the mentioned categories! The follow up of CEPQ for this concentration will be made for all TA’s except Americas and North East Europe and be available in the common fi

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

1 . รายละเอียดของ COPQ
( COPQ การวัดต้นทุนคุณภาพ )
ต้นทุนคุณภาพ ( COPQ ) เป็นวิธีของเราในการวัดต้นทุนภายใน IKEA เชื่อมเขียนบทความจากคุณภาพ เหตุผล เช่น ความเสียหายและข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ มันเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักในพื้นที่คุณภาพ
โดยตัวเลขที่แสดงบน COPQ ระดับต้นทุนรวมของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับความเสียหายและข้อบกพร่องที่ได้รับการเขียนจากบทความ เราใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงคุณภาพของช่วงที่มีอยู่ รวมถึงบรรจุภัณฑ์ และการขนส่ง ตลอดจนโซลูชั่นในการเสนอผลิตภัณฑ์ในอนาคต
ตัวเลข COPQ ส่วนใหญ่ใช้ โดยผู้ร่วมงานที่มีความรับผิดชอบใน :
- ธุรกิจที่ตกแต่งบ้าน IKEA ของสวีเดน

-

- การซื้อขายประเภท COPQ ข้อมูลที่ใช้สนับสนุนการตัดสินใจที่จะตัดสินใจเกี่ยวกับสิ่งที่บทความ :
-
จะเสนอผลิตภัณฑ์ของเรา - ลดต้นทุนคุณภาพสำหรับช่วงที่มีอยู่
- เลือกและสนับสนุนการพัฒนาของซัพพลายเออร์ที่ลดต้นทุนคุณภาพ .


ความหมาย COPQ ร้อยละ :รวมบทความใน COPQ เมื่อเทียบกับยอดขายรวมของบทความ ( สำหรับร้านค้าในกลุ่ม สร้างยอดขายรวมลบ VAT )

หมายเหตุ : ราคาค่าทั้งหมดในอัตราแลกเปลี่ยนสกุลเงินล่าสุดอัตราแม้ประวัติศาสตร์ค่า

จาก FY11 รายงานจะรายงาน COPQ ในลักษณะที่คล้ายกันเป็นยอดขาย รายงาน สะสมปีงบประมาณ , บิน , และระยะเวลาล่าสุด ( yw4 ) ทั้งเมื่อเทียบกับช่วงเดียวกันก่อนหน้านี้ทำ
ผลสิ้นปี ( ประจำปี ) จะวัดเป็นสะสมของเมื่อเทียบกับก่อนทำ เราได้รวม
FY11 และรหัส 00-325 80-325 สำหรับประเภทการซื้อขายและการวัด นี้เรียกว่า COPQ ซื้อปิด fy13 ใน hfbs COPQ ทั้งหมดยังคงอยู่
COPQ การวัดโดยรวมทั้งรายการปรับปรุงคลังสินค้า และเมื่อทำการประเมินของธุรกรรมที่ได้รับการปรับปรุง




ส่วนรวมใน COPQ วัด









COPQ การวัดและการประเมินทั้งหมดรวมถึงรหัส COPQ และเป็นหลักวัด HFB . รหัส 00-325 และ 80-325 แยกออกจากวัด , ประเภทการค้าและที่เรียกว่า COPQ ซื้อในรายงานและติดตาม ups รวมรหัสที่เกี่ยวข้องกับ COPQ การจัดการการจัดการสินค้า , ความเสียหาย , 391 , 390 10325

และ