(ii) Team Leads:Team Leads manage a

(ii) Team Leads:
Team Leads manage and monitor Agents and Agent workloads, development, and training, manage the processing of the Queues, and enforce Agent compliance with Cisco processes. Team Leads work with Trainers and Quality Assurance Analysts to assist Agents to improve quality and effectiveness of the Services provided. Each Team Lead spends not less than eight (8) hours per month personally handling and resolving Contacts and Cases. Additionally, Team Leads implement and activate the business continuity plan referenced in Section 10, perform data analysis to root cause, provide recommendations on process issues, research problems, develop workarounds, test new products, and author knowledge solutions and e-mail response templates, and provide escalation support to Agents. Vendor shall provide not less than one (1) full-time Team Lead for every eight (8) Agents providing Services.
(iii) Quality Analyst:
Quality Analyst leads Cisco and internal calibration sessions; audit Team Leaders for Agent evaluation accuracy; evaluate Team Leader and Trainer phone time; and deliver quality reporting.
(iv) Qualifications: All minimum qualifications of Team Leaders, plus program knowledge; transaction monitoring and measurement; and a detailed command of quality processes. In addition, interpret quality findings and report such findings to Cisco in a format to be agreed by the parties
c) Quality Assurance
Vendor shall perform the following quality assurance processes at no additional charge to Cisco:
Quality Monitoring
a) Vendor shall implement a comprehensive program to assess, monitor, and maximize the quality of the customer care process and Agents’ functional knowledge. Such program shall consist of: (i) Cisco’s quality program described in this Section 6, including, without limitation, the minimum monitoring requirements detailed in 6.1(b), and (ii) Vendor’s own quality assurance and Agent performance management practices. At such time as the parties mutually agree to Contact and Lead evaluation and scoring guidelines, Vendor shall apply such guidelines to the quality monitoring process.
b) Vendor’s Team Leader(s) shall randomly monitor eight (8) Contacts/Leads per Agent per month.
c) Vendor shall provide call monitoring software and any other IT components necessary to allow Cisco remote call monitoring capabilities, including call monitoring and replay of recorded calls with screens, with which Cisco may monitor Agent calls (specifically or at random), with or without further notice to Vendor or Agent.
d) Vendor shall maintain all Agent quality Records and shall notify Cisco of the Agent company ID for any Agents not meeting Performance Standards. Subject to applicable Privacy Laws or Vendor’s privacy policies, Vendor shall make all quality reports, trend analysis, and documentation available to Cisco. Vendor shall ensure that all quality monitoring activities are performed consistent with Cisco’s monitoring/recording policy and all applicable Privacy Laws.
Quality Calibration
a) At least once per month, all Vendor’s Quality Assurance Analysts, Team Leads, and Quality Assurance Coordinators shall co-grade Cases with Cisco’s Representatives, and the quantity and Contact types of such Cases shall be determined by Cisco.
b) Quality Assurance calibration grading from Cisco’s Representatives shall be compared with Quality Assurance calibration grading from Vendor’s Representatives in accordance with a Cisco-approved scoring methodology to ensure consistent standards in the Quality Assurance process. Vendor Representatives that have not passed a calibration session during the previous month shall not perform any Quality Assurance
Survey Customer Satisfaction Survey and Bingo Survey
a) Vendor shall monitor all customer satisfaction survey responses, which surveys Cisco may change in its sole discretion from time to time. However, if such changes are
Page 8 of 16
GPS Managed Service SOW Template_v2.0 CISCO CONFIDENTIAL
UPDATED TEMPLATE FOR Q1FY13
material, Cisco shall promptly notify Vendor of any material changes to the satisfaction survey and the parties must mutually agree to such changes before they are implemented.
b) Vendor’s quality team shall follow up with every Customer that entered a score of “1” or “2” for any question, or that provided a negative comment on a survey, to ensure that the Customer’s issues have been resolved. Team Leads shall further record any problems, resolutions, and potential improvements for use in coaching, Ongoing Training, or process improvement plans to prevent similar instances of Customer dissatisfaction in the future. Vendor shall document all such follow-ups in Cisco’s case management system. Vendor shall provide Cisco with reporting on root causes for surveys with scores of “1” or “2” for any question, Pareto, trend analysis, and all follow-up actions taken.
c) Vendor shall create and maintain a customer satisfaction scorecard for each Agent, for each Site, and for all Services as directed by Cisco.
d) Business Continuity
Not later than ninety (90) days after the Effective Date, Vendor shall create and implement, and at all times thereafter during the term of this SOW shall maintain, a business continuity plan designed
to ensure the continuing availability of Services during any event that would otherwise affect Vendor's ability to deliver Services. The business continuity plan shall be in writing and shall include, without limitation, the availability of back-up facilities, insurance, security, flood, fire, and natural disaster insurance coverage. Notwithstanding any contrary provision in the Agreement, for the Services provided under this SOW, Vendor shall: (a) test and update its business continuity plan upon Cisco’s request, but not less frequently than once every six (6) months; and (b) within twenty- four (24) hours of Cisco’s request, provide Cisco a copy of Vendor's business continuity plan. Vendor’s BCM Coordinator shall report the results of the testing to Cisco global risk management and shall review and revise the plans as appropriate to meet Cisco’s business requirements.
e) Facilities
Sites. Vendor shall perform the Services at the Vendor Site(s) and/or Cisco Site(s) located at the address(es) specified in Section 2.1 of this SOW. Vendor shall not perform the Services at any other facilities without the prior written consent of Cisco, except that Services may be performed or provided at other facilities pursuant to the business continuity plan referenced in Section 8.
Facilities and Maintenance. Except as otherwise provided in this SOW, Vendor shall provide all facilities and physical and organizational infrastructure necessary and appropriate to provide the Services in accordance with the Performance Standards and other requirements of this SOW, including, without limitation, general repairs, maintenance, and operation of Vendor-owned facilities.
Cisco Competitors. Vendor shall not provide services or other work for any Cisco Competitor on the same floor as Vendor provides the Services. Vendor agrees that no Vendor Representative working on the Services shall participate at the same time in any project for a Cisco Competitor.
f) Equipment
Except as otherwise provided in this SOW, Vendor shall provide all equipment necessary and appropriate to provide the Services in accordance with the Performance Standards and other requirements of this SOW, including, without limitation, general repairs, maintenance, security, and operation of Vendor-owned equipment. Cisco shall reimburse Vendor’s actual service charges incurred for outbound calls from Vendor’s Site in connection with Vendor’s provision of the Services.
For Services provided at a Vendor Site
(a) Voice and Data Communications. Vendor shall:
• provide telephones and phone solution.
• Vendor shall ensure voice quality is equal to what a Customer would

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

(ii) ทีมเป้าหมาย:เป้าหมายทีมจัดการ และตรวจสอบตัวแทน และตัวแทนเวิร์ก พัฒนา และการฝึกอบรม จัดการการประมวลผลคิว และบังคับให้ปฏิบัติตามกระบวนการซิสโก้แทน ทีมงานเป้าหมายกับผู้ฝึกสอนและนักวิเคราะห์ประกันคุณภาพตัวแทนการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพของให้บริการ แต่ละทีมนำใช้ไม่น้อยกว่าแปด (8) ชั่วโมงต่อเดือนตัวจัดการ และแก้ไขผู้ติดต่อ และกรณี นอกจากนี้ ทีมนำใช้ และเรียกใช้แผนความต่อเนื่องธุรกิจที่อ้างอิงในส่วน 10 ทำข้อมูลวิเคราะห์รากสาเหตุ ให้คำแนะนำในประเด็นกระบวนการ วิจัยปัญหา พัฒนาวิธีการแก้ปัญหา ทดสอบ ผลิตภัณฑ์ใหม่ และโซลูชั่นความรู้ผู้เขียน และเท็มเพลตอีเมล์ตอบรับ และเลื่อนระดับสนับสนุนให้ตัวแทน ผู้ขายจะให้ไม่น้อยกว่าหนึ่ง (1) เต็มเวลาทีมนำทุกแปด (8) ตัวแทนให้บริการ(iii) นักวิเคราะห์คุณภาพ:นักวิเคราะห์คุณภาพนำ Cisco และปรับเทียบภายในรอบเวลา ตรวจสอบผู้นำทีมตัวแทนประเมินความถูกต้อง ประเมินผู้นำทีมงานและพี่เลี้ยงเวลา โทรศัพท์ และจัดส่งรายงานคุณภาพ(iv) คุณสมบัติ: คุณสมบัติขั้นต่ำทั้งหมดของทีม ความรู้โปรแกรม ตรวจสอบธุรกรรมและวัด และคำสั่งรายละเอียดของกระบวนการคุณภาพ นอกจากนี้ ตีพบคุณภาพ และรายงานดังกล่าวพบกับซิสโก้ในรูปแบบที่จะมีการตกลงกัน โดยฝ่ายc) คุณภาพผู้ขายจะดำเนินกระบวนการประกันคุณภาพต่อเติมกับ Cisco:การตรวจสอบคุณภาพก) ผู้ขายต้องใช้โปรแกรมครอบคลุม การประเมิน ตรวจสอบ เพิ่มคุณภาพของการดูแลลูกค้าและรู้หน้าที่ของตัวแทน โปรแกรมดังกล่าวจะประกอบด้วย: (i) Cisco โปรแกรมคุณภาพที่อธิบายไว้ใน 6 ส่วนนี้ รวมถึง แต่ไม่ ต่ำสุดตรวจสอบข้อกำหนดรายละเอียดใน 6.1(b) และ (ii) ของผู้ขายเองคุณภาพ และวิธีการบริหารจัดการประสิทธิภาพการทำงานแทน At ครั้งเป็นฝ่ายยอมรับติดต่อ และทำการประเมินและแนวทางการให้คะแนนซึ่งกันและกัน ผู้จัดจำหน่ายจะใช้แนวทางดังกล่าวกับกระบวนการตรวจสอบคุณภาพขผู้ทีมงาน Leader(s) จะตรวจสอบสุ่มแปด (8) ติดต่อ/เป้าหมายต่อแทนต่อเดือนc) ผู้ขายจะให้โทรตรวจสอบซอฟต์แวร์และอื่น ๆ ได้คอมโพเนนต์ที่จำเป็นให้ Cisco ระยะไกลเรียกความสามารถตรวจสอบ ตรวจสอบโทรและเล่นซ้ำเรียกบันทึกด้วยหน้าจอ ที่ Cisco อาจตรวจสอบเรียกแทน (โดยเฉพาะ หรือสุ่ม), มี หรือไม่ มีการแจ้งล่วงหน้าเพื่อผู้จัดจำหน่ายหรือตัวแทนd) ผู้ขายจะรักษาเรกคอร์ดทั้งหมดตัวแทนคุณภาพ และจะแจ้ง Cisco ของรหัสบริษัทตัวแทนตัวแทนใด ๆ ไม่ประชุมมาตรฐานประสิทธิภาพ ภายใต้กฎหมายความเป็นส่วนตัวหรือนโยบายความเป็นส่วนตัวของผู้จัดจำหน่าย ผู้จัดจำหน่ายจะให้คุณภาพรายงานทั้งหมด วิเคราะห์แนวโน้ม และเอกสาร Cisco ผู้ขายจะให้แน่ใจว่า กิจกรรมการตรวจสอบคุณภาพทั้งหมดดำเนินการสอดคล้องกับนโยบายการตรวจสอบ/บันทึกของซิสโก้และกฎหมายความเป็นส่วนตัวเทียบคุณภาพ) น้อยหนึ่งครั้งต่อเดือน ของผู้จัดจำหน่ายทั้งหมดนัก วิเคราะห์ประกันคุณภาพ นำทีม และผู้ประสาน งานการประกันคุณภาพจะร่วมเกรดกรณีที่ มีผู้แทนของ Cisco และปริมาณและชนิดของผู้ติดต่อของกรณีดังกล่าวจะถูกกำหนด โดยซิสโก้ขคุณภาพประกันเทียบจัดเกรดจากตัวแทนของซิสโก้จะเปรียบเทียบกับคุณภาพเทียบจัดเกรดจากผู้แทนตามอนุมัติ Cisco วิธีให้คะแนนให้สอดคล้องมาตรฐานการประกันคุณภาพ ตัวแทนผู้จัดจำหน่ายที่ไม่ได้ผ่านช่วงการสอบเทียบในช่วงเดือนก่อนหน้านี้ จะดำเนินการประกันคุณภาพสำรวจสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและสำรวจบิงโก) ผู้ขายจะตรวจสอบทั้งหมดพึงสำรวจตอบรับของลูกค้า สำรวจที่ Cisco อาจเปลี่ยนเป็นดุลยพินิจครั้ง อย่างไรก็ตาม ถ้ามีการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวหน้า 8 จาก 16จีพีเอสจัดการบริการเสา Template_v2.0 ลับซิสโก้Q1FY13 สำหรับต้นแบบการปรับปรุงวัสดุ Cisco จะทันทีแจ้งผู้จัดจำหน่ายของวัสดุเปลี่ยนแปลงแบบสำรวจความพึงพอใจ และฝ่ายต้องร่วมกันดังนั้นก่อนดำเนินการขทีมงานคุณภาพผู้จะติดตามกับทุกลูกค้าที่ป้อนคะแนน "1" หรือ "2" สำหรับคำถามใด ๆ หรือที่ให้ข้อคิดเห็นเชิงลบในการสำรวจ เพื่อให้แน่ใจว่า ได้รับการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ทีมเป้าหมายจะเพิ่มเติมบันทึกใด ๆ ปัญหา แก้ปัญหา และการปรับปรุงอาจใช้ในการฝึกสอน ฝึกอบรม หรือการปรับปรุงแผนให้คล้ายอินสแตนซ์ของความไม่พอใจลูกค้าในอนาคต ผู้ขายจะเอกสารติดตามเช่นในระบบการจัดการกรณีของซิสโก้ ผู้ขายจะให้ Cisco มีรายงานสาเหตุรากสำหรับการสำรวจด้วยคะแนน "1" หรือ "2" สำหรับคำถามใด ๆ Pareto วิเคราะห์แนวโน้ม และติดตามผลการกระทำทั้งหมดc) ผู้จัดจำหน่ายจะสร้าง และรักษาดัชนีชี้วัดความพึงพอใจลูกค้า สำหรับแต่ละตัวแทน สำหรับแต่ละไซต์ และ การบริการทั้งหมด โดยซิสโก้d) ความต่อเนื่องธุรกิจในภายหลังไม่เกินเก้าสิบ (90) วันหลัง จากวันมีประสิทธิภาพ ผู้จัดจำหน่ายจะสร้าง และใช้ และใน ทุกครั้งหลังจากนั้นในระหว่างระยะของเสานี้จะรักษา แผนความต่อเนื่องธุรกิจการออกแบบเพื่อให้พร้อมใช้งานต่อเนื่องของบริการในระหว่างเหตุการณ์ใด ๆ ที่จะหรือมีผลต่อความสามารถของผู้จัดจำหน่ายให้บริการ แผนความต่อเนื่องธุรกิจจะเขียน และจะ รวม ไม่จำกัด ความพร้อมของสิ่งอำนวยความสะดวกสำรอง ประกัน ความปลอดภัย น้ำท่วม ไฟ และการประกันภัยธรรมชาติ อย่างไรก็ตามบทบัญญัติใด ๆ ตรงกันข้ามในข้อตกลง สำหรับให้บริการภายใต้เสานี้ ผู้จัดจำหน่ายจะ: (ก) ทดสอบและปรับปรุงแผนความต่อเนื่องของธุรกิจ ตามคำขอของซิสโก้ แต่ไม่บ่อยน้อยกว่าหนึ่งครั้งทุก 6 เดือน และ (ข) ภายในยี่สิบสี่ (24) ชั่วโมงการร้องขอของ Cisco ให้ Cisco สำเนาของแผนความต่อเนื่องธุรกิจของผู้จัดจำหน่าย ผู้ประสานงาน BCM จะรายงานผลการทดสอบการบริหารความเสี่ยงสากล Cisco จะทบทวน และปรับปรุงแผนตามความเหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของซิสโก้อี) สิ่งอำนวยความสะดวกเว็บไซต์ ผู้ขายจะทำบริการที่ Site(s) ผู้จัดจำหน่าย และ/หรือ Cisco Site(s) อยู่ address(es) ที่ระบุไว้ในหัวข้อ 2.1 นี้เสาผู้จัดจำหน่ายจะทำการบริการในการอำนวยความสะดวกอื่น ๆ โดยไม่ก่อนยินยอมของ Cisco การบริการอาจทำ หรือให้สิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ ตามแผนความต่อเนื่องธุรกิจที่อ้างอิงใน 8 ส่วนสิ่งอำนวยความสะดวกและบำรุงรักษา ยกเว้นเป็นอย่างอื่นให้เสานี้ ผู้จัดจำหน่ายจะมีสิ่งอำนวยความสะดวกและมีอยู่จริง และองค์กรโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็น และเหมาะสมเพื่อให้บริการตามมาตรฐานประสิทธิภาพการทำงานและข้อกำหนดอื่น ๆ ของเสานี้ รวมทั้ง โดยไม่มีข้อจำกัด ซ่อมแซมทั่วไป บำรุงรักษา และการดำเนินงานของผู้เป็นเจ้าของสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งหมดคู่แข่งของซิสโก้ ผู้ขายจะไม่ให้บริการหรืองานอื่น ๆ สำหรับการแข่ง Cisco บนชั้นเดียวกันเป็นผู้ให้บริการ ผู้ขายตกลงที่ จะร่วมตัวแทนผู้จัดจำหน่ายไม่ทำงานกับบริการในเวลาเดียวกันในโครงการใด ๆ สำหรับคู่แข่งของซิสโก้f) อุปกรณ์ยกเว้นเป็นอย่างอื่นให้เสานี้ ผู้จัดจำหน่ายจะมีอุปกรณ์ทั้งหมดที่จำเป็น และเหมาะสมเพื่อให้บริการตามมาตรฐานประสิทธิภาพการทำงานและข้อกำหนดอื่น ๆ ของเสานี้ รวมทั้ง โดยไม่มีข้อจำกัด ซ่อมแซมทั่วไป บำรุงรักษา ความปลอดภัย และการดำเนินการของเจ้าของผู้จัดจำหน่ายอุปกรณ์ ซิสโก้จะคืนเงินให้แก่ผู้ขายค่าบริการจริงที่เกิดขึ้นสำหรับการโทรออกจากไซต์ของผู้จัดจำหน่ายกับผู้จัดบริการสำหรับบริการที่ไซต์ของผู้จัดจำหน่าย(a) เสียงและการสื่อสารข้อมูล ผู้ขายต้อง:•ให้โซลูชันโทรศัพท์และโทรศัพท์•ผู้จัดจำหน่ายจะให้คุณภาพเสียงเท่ากับว่าลูกค้าจะ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

(ii) ทีม Leads:
ทีมนำไปสู่การจัดการและตัวแทนการตรวจสอบและปริมาณงานที่ บริษัท ตัวแทนการพัฒนาและฝึกอบรมการจัดการการประมวลผลของคิวและบังคับตามตัวแทนกับกระบวนการของซิสโก้ ทีมงานนำไปสู่การทำงานที่มีการฝึกอบรมและการประกันคุณภาพนักวิเคราะห์ให้ความช่วยเหลือตัวแทนในการปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพของการบริการที่มีให้ นำทีมแต่ละคนใช้เวลาไม่น้อยกว่าแปด (8) ชั่วโมงต่อเดือนส่วนบุคคลการจัดการและการแก้ไขรายชื่อและกรณี นอกจากนี้ทีมงานนำไปสู่การดำเนินการและเปิดใช้งานแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจที่ถูกอ้างถึงในมาตรา 10 ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อสาเหตุให้คำแนะนำเกี่ยวกับประเด็นกระบวนการปัญหาการวิจัยพัฒนาวิธีการแก้ปัญหาทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่และการแก้ปัญหาความรู้และการตอบสนองของผู้เขียนอีเมลแม่แบบ และให้การสนับสนุนในการเพิ่มตัวแทน ผู้ขายต้องจัดให้มีไม่น้อยกว่าหนึ่ง (1) ทีมงานเต็มเวลานำทุกแปด (8) ตัวแทนการให้บริการ.
(iii) นักวิเคราะห์คุณภาพ:
นักวิเคราะห์นำไปสู่คุณภาพของซิสโก้และการสอบเทียบภายใน ผู้นำทีมตรวจสอบความถูกต้องของการประเมินผลตัวแทน; ประเมินหัวหน้าทีมและผู้ฝึกสอนเวลาโทรศัพท์; และส่งรายงานที่มีคุณภาพ.
(iv) คุณสมบัติผู้สมัคร: คุณสมบัติขั้นต่ำทั้งหมดของผู้นำทีมบวกกับความรู้โปรแกรม; การตรวจสอบการทำธุรกรรมและการวัด และคำสั่งรายละเอียดของกระบวนการที่มีคุณภาพ นอกจากนี้ผลการวิจัยที่มีคุณภาพตีความและรายงานผลการวิจัยดังกล่าวไปของซิสโก้ในรูปแบบที่จะได้รับความเห็นชอบจากฝ่าย
ค) การประกันคุณภาพ
ผู้ขายจะต้องดำเนินการกระบวนการประกันคุณภาพต่อไปนี้ที่ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมให้กับซิสโก้:
ตรวจสอบคุณภาพ
) ผู้ขายจะต้องใช้โปรแกรมที่ครอบคลุม ในการประเมินตรวจสอบและเพิ่มคุณภาพของกระบวนการการดูแลลูกค้าและความรู้ตัวแทน 'การทำงาน โปรแกรมดังกล่าวจะประกอบด้วย (i) โปรแกรมที่มีคุณภาพของซิสโก้ที่อธิบายไว้ในมาตรา 6 นี้รวมถึง แต่ไม่ จำกัด เพียงความต้องการการตรวจสอบรายละเอียดในขั้นต่ำ 6.1 (ข) และ (ii) การประกันคุณภาพของตัวเองของผู้ขายและการบริหารผลการปฏิบัติงานของ บริษัท ตัวแทน ในช่วงเวลาดังกล่าวเป็นฝ่ายตกลงร่วมกันที่จะติดต่อและการประเมินผลตะกั่วและแนวทางการให้คะแนนผู้ขายจะต้องใช้แนวทางดังกล่าวไปยังขั้นตอนการตรวจสอบที่มีคุณภาพ.
ข) หัวหน้าทีมขายของ (s) สุ่มจะตรวจสอบแปด (8) ติดต่อ / นำต่อตัวแทนต่อเดือน .
ค) ผู้ขายต้องจัดให้มีการเรียกตรวจสอบซอฟต์แวร์และส่วนประกอบใด ๆ ไอทีอื่น ๆ ที่จำเป็นเพื่อให้ซิสโก้โทรระยะไกลการตรวจสอบความสามารถในการรวมถึงการตรวจสอบการโทรและการรีเพลย์ของการโทรที่บันทึกด้วยหน้าจอด้วยซึ่งซิสโก้อาจตรวจสอบตัวแทนเรียกร้อง (โดยเฉพาะหรือที่สุ่ม) มีหรือ โดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบต่อไปยังผู้ขายหรือตัวแทน.
ง) ผู้ขายจะต้องรักษาทุกประวัติตัวแทนที่มีคุณภาพและจะแจ้งให้ซิสโก้ ID ของ บริษัท ตัวแทนสำหรับตัวแทนใด ๆ ที่ไม่ประชุมมาตรฐานการปฏิบัติงาน ภายใต้กฎหมายความเป็นส่วนตัวหรือบังคับผู้ขายนโยบายความเป็นส่วนตัวของผู้ขายจะต้องทำให้ทุกรายงานคุณภาพการวิเคราะห์แนวโน้มและเอกสารที่มีให้กับซิสโก้ ผู้ขายจะต้องให้แน่ใจว่าทุกกิจกรรมการตรวจสอบที่มีคุณภาพจะดำเนินการที่สอดคล้องกับการตรวจสอบของซิสโก้ / บันทึกนโยบายและกฎหมายความเป็นส่วนตัวบังคับ.
คุณภาพการสอบเทียบ
) อย่างน้อยหนึ่งครั้งต่อเดือนทั้งหมดของผู้ขายของนักวิเคราะห์การประกันคุณภาพนำทีมและคุณภาพประสานงานประกันจะร่วมชั้น กรณีที่มีผู้แทนของซิสโก้และปริมาณและชนิดติดต่อของคดีดังกล่าวจะถูกกำหนดโดยซิสโก้.
ข) การสอบเทียบการประกันคุณภาพการจัดลำดับจากผู้แทนของซิสโก้จะนำมาเปรียบเทียบกับการจัดลำดับการสอบเทียบการประกันคุณภาพจากผู้แทนผู้ขายฯ ตามวิธีการให้คะแนนของซิสโก้ได้รับการอนุมัติในการ ให้แน่ใจว่ามาตรฐานที่สอดคล้องกันในกระบวนการประกันคุณภาพ ผู้แทนผู้ขายที่ยังไม่ได้ผ่านการสอบเทียบเซสชั่นในช่วงเดือนที่ผ่านมาจะไม่ดำเนินการใด ๆ การประกันคุณภาพ
การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและการสำรวจการสำรวจบิงโก
) ผู้ขายจะต้องตรวจสอบการตอบแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทั้งหมดซึ่งสำรวจของซิสโก้อาจมีการเปลี่ยนแปลงในดุลยพินิจของตนเป็นครั้งคราว . อย่างไรก็ตามหากมีการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวมี
หน้า 8 จาก 16
จีพีเอสที่มีการจัดการบริการหว่าน Template_v2.0 CISCO ลับ
ปรับปรุงแม่แบบสำหรับ Q1FY13
วัสดุซิสโก้ทันทีผู้ขายจะต้องแจ้งการเปลี่ยนแปลงวัสดุใด ๆ ที่จะสำรวจความพึงพอใจและบุคคลที่ร่วมกันต้องยอมรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวก่อนที่จะ ดำเนินการ.
ข) ทีมงานที่มีคุณภาพของผู้ขายจะต้องติดตามลูกค้าที่เข้ามาทุกคะแนนของ "1" หรือ "2" สำหรับคำถามใด ๆ หรือที่ให้ความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับการสำรวจเพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไข นำทีมต่อไปจะบันทึกปัญหาใด ๆ มติและการปรับปรุงที่มีศักยภาพสำหรับใช้ในการฝึกอบรมอย่างต่อเนื่องหรือการปรับปรุงกระบวนการวางแผนที่จะป้องกันไม่ให้เกิดกรณีที่คล้ายกันของความไม่พอใจของลูกค้าในอนาคต ผู้ขายจะต้องมีเอกสารทั้งหมดเช่นการติดตามระบบการจัดการในกรณีของซิสโก้ ผู้ขายต้องจัดให้ซิสโก้ที่มีการรายงานเกี่ยวกับสาเหตุสำหรับการสำรวจที่มีคะแนนของ "1" หรือ "2" สำหรับคำถามใด ๆ Pareto การวิเคราะห์แนวโน้มและทุกการกระทำที่ติดตามการดำเนินการ.
ค) ผู้ขายจะต้องสร้างและรักษาดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า แต่ละตัวแทนสำหรับเว็บไซต์ในแต่ละครั้งและสำหรับการให้บริการทั้งหมดเป็นผู้กำกับโดยซิสโก้.
ง) ต่อเนื่องทางธุรกิจ
ไม่เกินเก้าสิบ (90) วันนับจากวันที่มีประสิทธิภาพผู้ขายจะต้องสร้างและนำไปใช้และทุกครั้งหลังจากนั้นในช่วงระยะเวลาของการหว่านนี้ จะรักษาแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจที่ได้รับการออกแบบ
เพื่อให้มั่นใจความพร้อมอย่างต่อเนื่องของบริการในช่วงเหตุการณ์ใด ๆ ที่อาจจะส่งผลกระทบต่อความสามารถของผู้ขายที่จะส่งมอบบริการ แผนความต่อเนื่องทางธุรกิจที่ต้องทำเป็นหนังสือและให้รวมถึง แต่ไม่ จำกัด เพียงความพร้อมของการสำรองสิ่งอำนวยความสะดวก, ประกัน, การรักษาความปลอดภัย, น้ำท่วม, ไฟและความคุ้มครองการประกันภัยพิบัติทางธรรมชาติ แม้จะมีบทบัญญัติใดที่ตรงกันข้ามในข้อตกลงการให้บริการภายใต้การหว่านนี้ผู้ขายจะต้อง (ก) การทดสอบและปรับปรุงแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจเมื่อมีการร้องขอของซิสโก้ แต่ไม่น้อยกว่าทุกๆหก (6) เดือน และ (ข) ภายในยี่สิบสี่ (24) ชั่วโมงของการร้องขอของซิสโก้, ซิสโก้ให้สำเนาของแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจของผู้ขาย ประสานงาน BCM ของผู้ขายจะต้องรายงานผลของการทดสอบในการบริหารจัดการความเสี่ยงระดับโลกของซิสโก้และจะทบทวนและปรับปรุงแผนตามความเหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของซิสโก้.
จ) สิ่งอำนวยความสะดวก
สถานที่ ผู้ขายจะต้องดำเนินการบริการที่เว็บไซต์ของผู้ขาย (s) และ / หรือเว็บไซต์ของซิสโก้ (s) ตั้งอยู่ที่ที่อยู่ (e) ที่ระบุไว้ในมาตรา 2.1 ของ SOW นี้ ผู้ขายจะต้องไม่ดำเนินการบริการสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ ได้โดยไม่ต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรจากซิสโก้ยกเว้นว่าบริการอาจจะดำเนินการหรือจัดให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ ตามแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจที่ถูกอ้างถึงในมาตรา 8
สิ่งอำนวยความสะดวกและการบำรุงรักษา ยกเว้นที่ระบุไว้เป็นอย่างอื่นใน SOW นี้ผู้ขายต้องจัดให้มีสิ่งอำนวยความสะดวกและโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพและองค์กรที่จำเป็นและเหมาะสมในการให้บริการให้เป็นไปตามมาตรฐานการปฏิบัติงานและความต้องการอื่น ๆ ของ SOW นี้รวมถึง แต่ไม่ จำกัด เพียงการซ่อมแซมทั่วไปการบำรุงรักษาและการดำเนินงาน สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้ขายที่เป็นเจ้าของ.
คู่แข่งของซิสโก้ ผู้ขายจะต้องไม่ให้บริการหรืองานอื่น ๆ สำหรับการใด ๆ ของซิสโก้คู่แข่งบนชั้นเดียวกับผู้ขายให้บริการ ผู้ขายตกลงว่าไม่มีผู้แทนผู้ขายที่ทำงานเกี่ยวกับการบริการที่จะมีส่วนร่วมในเวลาเดียวกันในโครงการใด ๆ สำหรับคู่แข่งของซิสโก้.
ฉ) อุปกรณ์
ยกเว้นที่ระบุไว้เป็นอย่างอื่นใน SOW นี้ผู้ขายต้องจัดให้มีอุปกรณ์ทั้งหมดที่จำเป็นและเหมาะสมที่จะให้บริการให้เป็นไปตาม มาตรฐานการปฏิบัติงานและความต้องการอื่น ๆ ของ SOW นี้รวมถึง แต่ไม่ จำกัด เพียงการซ่อมแซมทั่วไปการบำรุงรักษาความปลอดภัยและการทำงานของอุปกรณ์ของผู้ขายที่เป็นเจ้าของ ซิสโก้จะคืนเงินค่าบริการที่เกิดขึ้นจริงของผู้ขายเกิดขึ้นสำหรับการโทรออกจากเว็บไซต์ของผู้ขายในการเชื่อมต่อกับบทบัญญัติของผู้ขายบริการ.
สำหรับการให้บริการที่เว็บไซต์ของผู้ขาย
(ก) การสื่อสารด้วยเสียงและข้อมูล ผู้ขายจะต้อง:
•ให้โทรศัพท์และวิธีการแก้ปัญหาโทรศัพท์.
•ผู้ขายจะต้องมั่นใจในคุณภาพเสียงเท่ากับสิ่งที่ลูกค้าจะ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

( 2 ) ทีมนัก :
ทีมนักจัดการและตรวจสอบระบบตัวแทนและตัวแทน การฝึกอบรม การพัฒนา และ จัดการ ประมวลผลของคิว และตัวแทนเครือข่ายบังคับใช้ตามกระบวนการ ทีมนำ ทำงานร่วมกับวิทยากรและเจ้าหน้าที่ประกันคุณภาพเพื่อช่วยให้ตัวแทนเพื่อปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพของการให้บริการ .นำแต่ละทีมใช้เวลาไม่น้อยกว่า 8 ชั่วโมง ต่อเดือนเอง จัดการและแก้ไขรายชื่อผู้ติดต่อและราย นอกจากนี้ ทีมนักพัฒนาและเปิดใช้งานต่อเนื่องทางธุรกิจแผนอ้างอิงในมาตรา 10 , ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อให้เกิดราก ให้ข้อเสนอแนะในประเด็นปัญหา วิธีการแก้ปัญหา กระบวนการวิจัย พัฒนา ทดสอบผลิตภัณฑ์ใหม่และผู้เขียนความรู้โซลูชั่นและอีเมลแม่แบบการตอบสนอง และให้การสนับสนุนการ ให้ตัวแทน ผู้ขายต้องมีไม่น้อยกว่าหนึ่ง ( 1 ) นำทีมเต็มเวลาทุกแปด ( 8 ) เจ้าหน้าที่ให้บริการ .
( 3 ) วิเคราะห์คุณภาพ :
นักวิเคราะห์คุณภาพนัก ซิสโก้และเซสชันการสอบเทียบภายใน ตรวจสอบความถูกต้อง ของหัวหน้าทีมประเมินตัวแทน ; ประเมินหัวหน้าทีมและเวลาโทรศัพท์เทรนเนอร์ ;และส่งรายงานคุณภาพ .
( IV ) คุณสมบัติ : คุณสมบัติทั้งหมดของผู้นำทีม บวกความรู้ โปรแกรม การตรวจสอบธุรกรรม และการวัด และคำสั่ง รายละเอียดของกระบวนการคุณภาพ นอกจากนี้ ตีความผลการวิจัยคุณภาพและรายงานการค้นพบดังกล่าวของซิสโก้ในรูปแบบต้องตกลงกันโดยทั้งสองฝ่าย

C ) ประกันคุณภาพผู้ขายจะดำเนินการตามกระบวนการการประกันคุณภาพที่ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมสำหรับ Cisco :

) ตรวจสอบคุณภาพผู้ขายจะใช้โปรแกรมที่ครอบคลุมเพื่อประเมิน ติดตาม ตรวจสอบ และเพิ่มคุณภาพของการดูแลลูกค้าและกระบวนการความรู้การทำงานของตัวแทน โปรแกรมดังกล่าวจะประกอบไปด้วย : ( i ) ของ Cisco คุณภาพโปรแกรมที่อธิบายไว้ในส่วนนี้ 6 , รวมทั้ง , โดยไม่มีข้อ จำกัดการตรวจสอบความต้องการขั้นต่ำของ 6.1 ( b ) และ ( 2 ) ประกันคุณภาพของผู้ขายเอง และเจ้าหน้าที่ การบริหารผลการปฏิบัติงาน ในเวลาดังกล่าวเป็นกิจการร่วมกันตกลงที่จะติดต่อและนำการประเมินผลและแนวทางการให้คะแนนผู้ขายจะใช้แนวทางดังกล่าวเพื่อตรวจสอบคุณภาพกระบวนการ .
ข ) หัวหน้าทีมของผู้ขาย ( s ) จะสุ่มตรวจสอบแปด ( 8 ) ติดต่อ / ข้อมูลต่อเจ้าหน้าที่ ต่อเดือน .
c ) ผู้ขายจะให้เรียกตรวจสอบซอฟต์แวร์และส่วนประกอบอื่น ๆที่จำเป็นเพื่อให้ห่างไกลเรียกความสามารถในการตรวจสอบของซิสโก้ รวมถึงการตรวจสอบและบันทึกการโทรของโทรศัพท์ที่มีหน้าจอ ซึ่งซิสโก้อาจตรวจสอบเจ้าหน้าที่ โทรศัพท์ ( โดยเฉพาะหรือที่สุ่ม )มีหรือไม่มีการแจ้งให้ทราบเพิ่มเติมกับผู้ขายหรือตัวแทน .
D ) ผู้ขายจะรักษาคุณภาพ และจะต้องแจ้งให้เจ้าหน้าที่บันทึก Cisco ID บริษัท ตัวแทนใด ๆ ตัวแทนไม่ประชุมมาตรฐานการปฏิบัติงาน ภายใต้บังคับกฎหมายความเป็นส่วนตัวหรือนโยบายความเป็นส่วนตัวของผู้ขาย ผู้ขายจะให้รายงานที่มีคุณภาพทั้งหมด การวิเคราะห์แนวโน้ม และเอกสารของซิสโก้ผู้ขายจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกการตรวจสอบคุณภาพ เป็นกิจกรรมที่ดำเนินการสอดคล้องกับระบบตรวจสอบ / บันทึกนโยบายที่เกี่ยวข้องกฎหมายความเป็นส่วนตัวคุณภาพสอบเทียบ
.
) อย่างน้อยเดือนละ 1 ครั้ง ทั้งหมดของผู้ขายประกันคุณภาพนักวิเคราะห์ , ทีมผู้นำและผู้ประสานงานประกันคุณภาพให้กับตัวแทนของซิสโก้จำกัดกรณีเกรด ,และปริมาณ และชนิดของการติดต่อของกรณีดังกล่าวจะถูกกำหนดโดย Cisco .
b ) การสอบเทียบคุณภาพคัดเกรดจากผู้แทนของซิสโก้จะเป็นเมื่อเทียบกับการประกันคุณภาพการสอบเทียบเกรด จากตัวแทนของผู้ขายให้สอดคล้องกับวิธีการเพื่อให้แน่ใจว่าสอดคล้องของซิสโก้ได้รับการอนุมัติการให้คะแนนมาตรฐานในการประกันคุณภาพในกระบวนการตัวแทนของผู้ขายที่ยังไม่ได้ผ่านการสอบเทียบครั้งในระหว่างเดือนก่อนหน้านี้จะไม่ดำเนินการใด ๆรับประกันคุณภาพ
การสำรวจความพึงพอใจลูกค้า สำรวจและบิงโกสำรวจ
) ผู้ขายจะตรวจสอบทุกการตอบสนองการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งการสำรวจของซิสโก้อาจเปลี่ยนแปลงในดุลยพินิจของตนตลอดเวลา อย่างไรก็ตาม หากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวเป็น

8 จาก 16 หน้าGPS จัดการหว่านบริการ template_v2.0 Cisco ปรับปรุงแม่แบบสำหรับวัสดุ q1fy13 เป็นความลับ

, Cisco จะทันทีแจ้งให้ผู้ขายของการเปลี่ยนแปลงวัสดุใด ๆเพื่อความพึงพอใจสำรวจและทุกฝ่ายต้องร่วมกันยอมรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวก่อนที่จะใช้ .
b ) ทีมงานคุณภาพของผู้ขายจะต้องติดตามกับลูกค้าทุกคนที่เข้ามาในคะแนนของ " 1 " หรือ " 2 " สำหรับคำถามใด ๆหรือให้ความคิดเห็นเชิงลบในการสำรวจ เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาของลูกค้าได้รับการแก้ไข ทีมนำจะเพิ่มเติมบันทึกปัญหา วิธีแก้ปัญหา และปรับปรุงศักยภาพเพื่อใช้ในการฝึก อบรมอย่างต่อเนื่อง หรือการปรับปรุงกระบวนการวางแผนที่จะป้องกันไม่ให้กรณีคล้ายกันของความไม่พอใจของลูกค้าในอนาคตผู้ขายจะได้เอกสารทั้งหมดเช่น ups ตามระบบการจัดการกรณีของซิสโก้ . ผู้ขายจะให้ซิสโก้กับการรายงานสาเหตุรากสำหรับการสำรวจด้วยคะแนนของ " 1 " หรือ 2 " สำหรับคำถามใด ๆ , Pareto , การวิเคราะห์แนวโน้ม และติดตามผลการดําเนินการ .
c ) ผู้ขายจะสร้างและรักษาความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับตัวแทนแต่ละองค์กร แต่ละเว็บไซต์และบริการทั้งหมดที่กำกับโดยซิสโก้ .
D ) ธุรกิจต่อเนื่อง
ไม่เกิน 90 วัน หลังจากวันที่มีประสิทธิภาพ ผู้ขายจะสร้างและใช้ และตลอดเวลาหลังจากนั้นในช่วงหว่านนี้จะรักษาแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจออกแบบ
ให้บริการต่อเนื่องในเหตุการณ์ใด ๆที่อาจจะส่งผลกระทบต่อความสามารถในการส่งมอบบริการของผู้ขาย .แผนความต่อเนื่องทางธุรกิจจะถูกเขียนและจะรวมถึง , โดยไม่มีข้อจำกัด , ความพร้อมของสำรองเครื่อง , ประกัน , การรักษาความปลอดภัย , น้ำท่วม , ไฟไหม้ , และความคุ้มครองประกันภัยพิบัติทางธรรมชาติ แม้จะมีการขัดแย้งใด ๆ ในสัญญา ในการให้บริการภายใต้หว่าน ผู้ขายนี้จะ : ( ก ) ทดสอบและปรับปรุงแผนของความต่อเนื่องทางธุรกิจ ตามลูกค้าร้องขอแต่ไม่น้อยกว่าทุกๆหก ( 6 ) เดือน ; และ ( B ) ภายในยี่สิบสี่ชั่วโมง ( 24 ) ของซิสโก้ ซิสโก้ ซีสเต็มส์ ร้องขอ ให้สำเนาของแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจของผู้ขาย . ผู้ขายเป็นฝ่าย BCM จะรายงานผลการทดสอบของซิสโก้ทั่วโลกเพื่อบริหารความเสี่ยงและจะทบทวนและแก้ไขแผนตามความเหมาะสมเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของซิสโก้ E .
) เว็บไซต์เครื่อง

ผู้ขายจะดำเนินการบริการในเว็บไซต์ของผู้ขาย ( s ) และ / หรือเว็บไซต์ ( s ) ซึ่งตั้งอยู่ ณที่อยู่ ( es ) ที่ระบุไว้ในมาตรา ๑ของหว่านี้ ผู้ขายจะไม่ดำเนินการบริการอื่น ๆเครื่องโดยไม่ได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรของซิสโก้ เว้นเสียแต่ว่า การบริการอาจจะดำเนินการหรือให้เครื่องอื่น ๆเป็นไปตามแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ โดยในมาตรา 8 .
เครื่องและบำรุงรักษา ยกเว้นเป็นอย่างอื่นให้หว่านนี้ ผู้ขายจะให้เครื่องทั้งหมดและทางกายภาพและโครงสร้างองค์กรที่จำเป็นและเหมาะสมในการให้บริการตามมาตรฐานการปฏิบัติงานและความต้องการอื่น ๆของหว่าน นี้รวมถึง แต่ไม่ จำกัด ซ่อมแซม บำรุงรักษาทั่วไป และการดำเนินงานของผู้ขายเป็นเจ้าของเครื่อง .
ซิสโก้ คู่แข่ง ผู้ขายจะไม่ได้ให้บริการหรืออื่น ๆใด ๆของซิสโก้ คู่แข่งบนพื้นเช่นเดียวกับผู้ขายให้บริการ ผู้ขายตกลงไม่มีผู้ขายตัวแทนทำงานบริการจะเข้าร่วมในเวลาเดียวกันในโครงการ Cisco คู่แข่ง .
f ) อุปกรณ์
ยกเว้นเป็นอย่างอื่นให้หว่านนี้ผู้ขายจะให้อุปกรณ์ทั้งหมดที่จำเป็นและเหมาะสมในการให้บริการตามมาตรฐานการปฏิบัติงานและความต้องการอื่น ๆของหว่าน นี้รวมถึง แต่ไม่ จำกัด ซ่อมแซม บำรุงรักษาทั่วไป ความปลอดภัย และการดำเนินงานของผู้ขายเป็นเจ้าของอุปกรณ์ซิสโก้จะคืนเงินให้แก่ผู้ขายบริการจริงค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นสำหรับขาออกเรียกจากผู้ขายในการเชื่อมต่อกับเว็บไซต์ของผู้ขาย การให้บริการ ต่างๆ ที่ผู้ขายให้

( เว็บไซต์ ) การสื่อสารด้วยเสียงและข้อมูล ผู้ขายจะให้โทรศัพท์และโทรศัพท์ :
-
- โซลูชั่น ผู้ขายจะให้คุณภาพเสียงเทียบเท่ากับสิ่งที่ลูกค้าจะ