Customer satisfactionJump to: navi

Customer satisfaction
Jump to: navigation, search
Customer satisfaction is a term frequently used in marketing. It is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation. Customer satisfaction is defined as "the number of customers, or percentage of total customers, whose reported experience with a firm, its products, or its services (ratings) exceeds specified satisfaction goals."[1] In a survey of nearly 200 senior marketing managers, 71 percent responded that they found a customer satisfaction metric very useful in managing and monitoring their businesses.[1]

It is seen as a key performance indicator within business and is often part of a Balanced Scorecard. In a competitive marketplace where businesses compete for customers, customer satisfaction is seen as a key differentiator and increasingly has become a key element of business strategy.[2]

"Within organizations, customer satisfaction ratings can have powerful effects. They focus employees on the importance of fulfilling customers’ expectations. Furthermore, when these ratings dip, they warn of problems that can affect sales and profitability. . . . These metrics quantify an important dynamic. When a brand has loyal customers, it gains positive word-of-mouth marketing, which is both free and highly effective."[1]

Therefore, it is essential for businesses to effectively manage customer satisfaction. To be able do this, firms need reliable and representative measures of satisfaction.

"In researching satisfaction, firms generally ask customers whether their product or service has met or exceeded expectations. Thus, expectations are a key factor behind satisfaction. When customers have high expectations and the reality falls short, they will be disappointed and will likely rate their experience as less than satisfying. For this reason, a luxury resort, for example, might receive a lower satisfaction rating than a budget motel—even though its facilities and service would be deemed superior in 'absolute' terms."[1]

The importance of customer satisfaction diminishes when a firm has increased bargaining power. For example, cell phone plan providers, such as AT&T and Verizon, participate in an industry that is an oligopoly, where only a few suppliers of a certain product or service exist. As such, many cell phone plan contracts have a lot of fine print with provisions that they would never get away if there were, say, a hundred cell phone plan providers, because customer satisfaction would be far too low, and customers would easily have the option of leaving for a better contract offer.

There is a substantial body of empirical literature that establishes the benefits of customer satisfaction for firms.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ลูกค้า
ไป: นำทาง ค้นหา
ลูกค้าพึงพอใจเป็นคำที่ใช้บ่อยในการตลาด การวัดว่าผลิตภัณฑ์และบริการโดยตรงตามบริษัท หรือเกินความคาดหวังของลูกค้าได้ ความพึงพอใจของลูกค้าถูกกำหนดเป็น "หมายเลขลูกค้า หรือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด บริษัท ผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์ที่รายงาน หรือบริการของ (จัดอันดับ) เกินกว่าเป้าหมายความพึงพอใจที่ระบุ"[1] ในการสำรวจของผู้จัดการการตลาดอาวุโสเกือบ 200 ร้อยละ 71 ตอบว่า พวกเขาพบลูกค้าวัดความพึงพอใจที่มีประโยชน์มากในการจัดการ และตรวจสอบธุรกิจของพวกเขา[1]

จะเห็นเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักภายในธุรกิจ และเป็นส่วนหนึ่งของ Balanced Scorecard ในตลาดแข่งขันที่ธุรกิจแข่งขันสำหรับลูกค้า ลูกค้าเห็นเป็น differentiator สำคัญ และขึ้นได้กลายเป็น องค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ[2]

"ภายในองค์กร การจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ผลมีประสิทธิภาพ พวกเขาเน้นการความสำคัญของการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า นอกจากนี้ เมื่อจัดอันดับเหล่านี้จุ่ม พวกเขาเตือนของปัญหาที่มีผลต่อการขายและผลกำไร. ... วัดเหล่านี้กำหนดปริมาณไดนามิกเป็นสำคัญ เมื่อแบรนด์มีลูกค้าที่ภักดี ได้กำไรจากค่าบวกคำของปาก การตลาดซึ่งมีทั้งฟรี และมีประสิทธิภาพสูง"[1]

ดังนั้น มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในการจัดการความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถทำเช่นนี้ บริษัทจำเป็นต้องประเมินความน่าเชื่อถือ และตัวแทนของความพึงพอใจ

"ในการวิจัยความพึงพอใจ บริษัททั่วไปถามลูกค้าว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขาได้ไปตาม หรือเกินความคาดหวังหรือไม่ ดังนั้น ความคาดหวังเป็นปัจจัยสำคัญเบื้องหลังความพึงพอใจ เมื่อลูกค้ามีความคาดหวังสูง และจริงอยู่ระยะสั้น พวกเขาจะผิดหวัง และจะมีแนวโน้มอัตราประสบการณ์เป็นน้อยกว่าความพึงพอใจ ด้วยเหตุนี้ รีสอร์ทหรู ตัวอย่าง อาจได้รับการประเมินความพึงพอใจต่ำกว่าโรงแรมงบประมาณซึ่งแม้สิ่งอำนวยความสะดวกและบริการของจะถือว่าเหนือกว่าในแง่ 'แน่นอน' ได้ "[1]

ความสำคัญของความพึงพอใจลูกค้าค่อย ๆ หายไปเมื่อบริษัทได้เพิ่มอำนาจต่อรอง ตัวอย่าง บริการแผนโทรศัพท์มือถือ AT&T และ Verizon มีส่วนร่วมในอุตสาหกรรมที่เป็น oligopoly ที่มีเพียงไม่กี่จำหน่ายของผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่าง เช่น สัญญาแผนโทรศัพท์มือถือหลายมีมากพิมพ์ปรับกับบทที่พวกเขาจะไม่ได้รับถ้ามี กล่าวว่า ผู้ให้บริการแผนร้อยโทรศัพท์มือถือ เนื่องจากความพึงพอใจลูกค้าจะต่ำเกินไป แล้วลูกค้าจะได้เลือกที่จะออกสำหรับการดีสัญญาเสนอ

มีร่างกายที่พบประจักษ์วรรณกรรมที่สร้างผลประโยชน์ความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับบริษัท

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

พึงพอใจของลูกค้า
ไปที่: นำทาง, ค้นหา
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นคำที่ใช้บ่อยในการตลาด มันเป็นตัวชี้วัดของวิธีการที่ผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการจัดทำโดย บริษัท หรือเกินความคาดหวังของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีการกำหนดเป็น "จำนวนของลูกค้าหรือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมดที่มีการรายงานประสบการณ์กับ บริษัท ผลิตภัณฑ์ของตนหรือบริการ (คะแนน) เกินกว่าเป้าหมายที่ระบุความพึงพอใจของ." [1] ในการสำรวจเกือบ 200 การตลาดอาวุโส ผู้จัดการร้อยละ 71 ตอบว่าพวกเขาพบว่าตัวชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประโยชน์มากในการจัดการและตรวจสอบธุรกิจของพวกเขา. [1] มันถูกมองว่าเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพที่สำคัญในธุรกิจและมักจะเป็นส่วนหนึ่งของการประเมินผลเชิงดุลยภาพ สามารถแข่งขันในตลาดที่ธุรกิจแข่งขันกันเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจของลูกค้าถูกมองว่าเป็นความแตกต่างที่สำคัญและมากขึ้นได้กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ. [2] "ภายในองค์กรจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้าที่จะมีผลที่มีประสิทธิภาพ. พวกเขามุ่งเน้นไปที่ความสำคัญของพนักงาน ของการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า. นอกจากนี้เมื่อจัดอันดับเหล่านี้จุ่มพวกเขาเตือนของปัญหาที่อาจส่งผลกระทบต่อยอดขายและผลกำไร .... ตัวชี้วัดเหล่านี้ปริมาณแบบไดนามิกที่สำคัญ. เมื่อแบรนด์มีลูกค้าประจำจะได้รับการตลาดคำปากบวก ซึ่งเป็นทั้งฟรีและมีประสิทธิภาพสูง. "[1] ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจเพื่อประสิทธิภาพในการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้สามารถทำเช่นนี้ บริษัท ต้องมีมาตรการที่น่าเชื่อถือและเป็นตัวแทนของความพึงพอใจ"ในการวิจัยความพึงพอใจของ บริษัท โดยทั่วไปขอให้ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการของพวกเขาได้พบหรือเกินความคาดหวัง. ดังนั้นความคาดหวังเป็นปัจจัยสำคัญที่อยู่เบื้องหลังความพึงพอใจ. เมื่อลูกค้ามีความคาดหวังสูง และความเป็นจริงตรงสั้นพวกเขาจะผิดหวังและมีแนวโน้มที่จะให้คะแนนประสบการณ์ของพวกเขาเป็นที่น่าพอใจน้อยกว่า. ด้วยเหตุนี้รีสอร์ทหรูเช่นอาจได้รับคะแนนความพึงพอใจต่ำกว่างบประมาณที่โรงแรมม่านรูดแม้ว่าสิ่งอำนวยความสะดวกและการบริการที่จะ ถือว่าดีกว่าใน 'แน่นอน' แง่. "[1] ความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าลดลงเมื่อ บริษัท ได้เพิ่มอำนาจต่อรอง ตัวอย่างเช่นผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือแผนเช่น AT & T และ Verizon, มีส่วนร่วมในอุตสาหกรรมที่มีผู้ขายน้อยรายที่ซัพพลายเออร์เพียงไม่กี่ของผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่างอยู่ เช่นโทรศัพท์มือถือสัญญาแผนจำนวนมากมีจำนวนมากของพิมพ์ดีกับบทบัญญัติว่าพวกเขาจะไม่เคยได้รับไปถ้ามีการพูดการร้อยโทรศัพท์มือถือของผู้ให้บริการการวางแผนเพราะความพึงพอใจของลูกค้าที่จะไกลต่ำเกินไปและลูกค้าได้อย่างง่ายดายจะมี ตัวเลือกในการออกจากข้อเสนอสัญญาที่ดีกว่าการมีร่างกายที่สำคัญของวรรณกรรมเชิงประจักษ์ที่กำหนดผลประโยชน์ที่พึงพอใจของลูกค้าให้กับ บริษัท เป็น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ลูกค้าความพึงพอใจ
ข้ามไปที่ : นำทาง , ความพึงพอใจของลูกค้าค้นหา
เป็นคำที่ใช้บ่อยในตลาด มันเป็นตัวชี้วัดว่าสินค้าและบริการ ที่จัดโดย บริษัท เป็นไปตาม หรือเกินความคาดหวังของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าหมายถึง " จำนวนของลูกค้า หรือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าทั้งหมด ซึ่งมีรายงานว่า ประสบการณ์กับ บริษัท ของผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน ( เรตติ้ง ) เกินกว่าเป้าหมายที่ระบุไว้ใน " [ 1 ] ในการสำรวจเกือบ 200 ผู้จัดการการตลาดอาวุโส , 71 เปอร์เซ็นต์ตอบว่าพวกเขาพบความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งมีประโยชน์มากในการจัดการและการตรวจสอบธุรกิจของพวกเขา . [ 1 ]

มันเห็นเป็นตัวชี้วัดภายในธุรกิจ และมักจะเป็นส่วนหนึ่งของ มีดุลยภาพ .ในการแข่งขันตลาดที่ธุรกิจแข่งขันสำหรับลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญและเห็นความต้องการมากขึ้นได้กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจ [ 2 ]

" ภายในองค์กร การจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้า สามารถ มี ผล ที่มีประสิทธิภาพ พวกเขามุ่งเน้นพนักงานเกี่ยวกับความสำคัญของการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า นอกจากนี้ เมื่อเรตติ้งลงพวกเขาเตือนปัญหาที่อาจส่งผลต่อยอดขายและผลกำไร . . . . . . . . ตัวชี้วัดเหล่านี้วัดสำคัญแบบไดนามิก เมื่อแบรนด์ที่มีลูกค้าที่ซื่อสัตย์จะได้รับการตลาดปากต่อปากทางบวกซึ่งมีทั้งฟรีและมีประสิทธิภาพสูง . " [ 1 ]

ดังนั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจเพื่อการจัดการความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้สามารถทำบริษัทต้องการที่เชื่อถือได้และตัวแทนวัดความพึงพอใจ

" ในการวิจัยของ บริษัท โดยทั่วไปแล้วถามลูกค้าว่า ผลิตภัณฑ์หรือบริการของพวกเขาได้พบหรือเกินความคาดหวัง ดังนั้น ความคาดหวังเป็นปัจจัยสำคัญที่อยู่เบื้องหลังความพึงพอใจ เมื่อลูกค้ามีความคาดหวังสูง และในความเป็นจริงจะสั้นพวกเขาจะผิดหวัง และจะให้คะแนนแนวโน้มประสบการณ์ที่น้อยกว่าที่น่าพอใจ ด้วยเหตุนี้ , รีสอร์ทหรู , เช่น , อาจได้รับความพึงพอใจระดับล่างกว่างบประมาณโรงแรมถึงแม้ว่าสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการจะถือว่าเหนือกว่าในแง่แน่นอน ' ' . " [ 1 ]

ความสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าลดลง เมื่อบริษัทมีอำนาจการต่อรองที่เพิ่มขึ้น . ตัวอย่างเช่นผู้ให้บริการแผนโทรศัพท์มือถือ เช่นที่& T และ Verizon , มีส่วนร่วมในอุตสาหกรรมที่เป็นตลาดแบบผู้ขายน้อยราย ซึ่งเพียงไม่กี่ซัพพลายเออร์ของบางอย่างของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่ เช่น สัญญาแผนโทรศัพท์มือถือมีมากพิมพ์ดีที่มีบทบัญญัติที่พวกเขาจะไม่ไปถ้าไม่มีแผน กล่าวว่า ผู้ให้บริการโทรศัพท์ 100 เซลล์ เพราะความพึงพอใจของลูกค้าจะไกลเกินไป ต่ำและลูกค้าจะได้มีทางออกสำหรับข้อเสนอสัญญาที่ดี

มีร่างกายอย่างมากประจักษ์วรรณกรรมที่สร้างความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อประโยชน์ของบริษัท