performance of one airline may have

performance of one airline may have negative impact on the perception of other airlines within
an alliance by customers (Weber & Sparks, 2004). Also, as Tiernan et al. (2008/2) discovered,
currently all the alliances’ service performance is approximately on the same level.
From the customers’ perspective, airline alliances offer such benefits as increased frequency of
services as well as expanded route network (Weber, 2005). However, the levels of benefits
awareness may vary. Mostly, customers are aware of greater network access as well as ability to
collect frequent flyer points. However, customers seem to be more concerned with the factors
related to passenger convenience (the actual performance of the airline during the flying
experience) as well as basic factors such as security and quality of the aircraft; whereas access to
such benefits as frequent flyer program is less significant (Weber, 2005). Hence, when customers
choose to fly an airline that is a member of the alliance, service quality is a major attraction,
whereas network and frequent flyer miles are less significant factors in the decision-making
(Tiernan et al., 2008/2).
Frequent flyer programs have developed with the expansion of the alliances. The objective of a
frequent flyer program is to maintain customer loyalty as well as provide a more solid revenue
stream (Matrin et al., 2011). Frequent flyer program rewards frequently travelling passengers
with additional benefits such as upgrades in travel class (from economy to business), priority
check-in, ability to collect miles and pay with them for new tickets etc. (Martin et al., 2011).
Texas International Airlines introduced the first frequent flyer program in 1979 (Wikipedia.org,
2012). However, Jones & Sasser (1995) claim that loyalty that is based on frequent flyer
program is false loyalty, and when customers use their miles, they can easily switch to another
carrier in case loyalty is not supported by high levels of customer satisfaction. Until the miles are
used, transition costs may be rather high for a customer. Overall, it can be said that the research
of benefits related to airline alliances has been limited so far, and better understanding of
customers’ perceptions and satisfaction should be studied

2.2.
Customer Segmentation
Customer segmentation has become particularly important after industry deregulation (Teichert
et al., 2008). With a competition coming from low cost carriers, it is important for the airlines to
know their customer preferences and thus better target their marketing campaigns. Also, Jones
and Sasser (1995) state that serving wrong customers may be very expensive, especially in a long
run as they do not bring any profit to the company. Excellent example of clear understanding of
customer segmentation and its connection to profitability is SAS (Carlzon, 1989): when the
company underwent a complete transformation, it discontinued any targeted marketing to leisure
travelers, concentrating all its efforts on business customers only. The company turned profitable
within two years after the transformation efforts begun.
The simplest way to segment the customers is by trip purpose or gender. Differences between
business and leisure customers have been widely discussed and the segmentation has advanced
beyond simple business vs. leisure differentiation (Shaw, 2007). Most airlines serve more or less
equally (depending on route and season) both types of customers. However, some airlines such
as SAS concentrate their efforts purely on business customers, and some operate only on leisure
roots (e.g. Thomas Cook Airlines). This implies that an improved understanding of their needs is
required in a continuous strive to improve service quality as e.g. Weber (2005) argues that
differences in service expectations between travelers with different national background or travel
frequency can be significant. As well, Gilbert & Wong (2003), in their research, have noted
nationality/ethnicity related differentiation, as they found differences in service expectations
between North American, West European, Chinese and Japanese ethnic groups. This type of
differentiation is not discussed in this study.
2.2.1. Business vs. leisure customers
Airlines most commonly divide their customers into business and leisure travelers (Shaw, 2007;
Teichert et al., 2008). Thus, carriers are able to align their product strategy and provide

flexibility that is needed by business travelers, as well as cheap economy tickets for other
passengers, e.g. leisure travelers (Teichert et al., 2008).
The decision-making for business and leisure customers is also much more complicated as it may
seem at first. According to Shaw (2007), business travelers are usually not the ones to make
purchasing decision as the activity in the companies is often performed by a secretary or is
outsourced to a travel agency. Shaw (2007) argues that even in the case when actual customer is
not choosing the ticket, there are certain needs that have to be met to influence the decision. For
example, people prefer easier solutions, and if one option requires calling an airline and another
is online booking, the decision maker will most likely go the easier way: book a ticket online.
Another motivator behind decision-making is greed. Hence, many airlines have executive
secretary clubs, to offer discounts and corporate entertainment in return for loyalty. Furthermore,
to create incentives to everyone in the business travel market, airlines use frequent flyer
programs for individual travelers as well as corporate discounts for companies. As for leisure
customers, the decision maker is a traveler him-/herself (or a group of travelers, such as family
which this makes decision-making a complex process (Shaw, 2007). Another difference is that in
the business segment, people tend to travel a lot – one person making tens of trips per year. In
leisure segment, trips can be rare, some travelers making only one trip in their lifetime. In
addition, in leisure segment wholesale market is still widely present (in a form of tour operators),
and many airlines (especially those that provide purely leisure flights to holiday destinations)
have to consider tour operators as very important group of customers.
Teichert et al. (2008) argue that as clear market segmentation to business and leisure customers
is becoming obsolete, there is a need to discover new customer segments and target the
customers that the airline is willing to serve. The authors suggest that more business customer
segments can be identified based on product and demographic data:
Efficiency / Punctuality – mostly male, such customers fly very often (few times per
week) and are travelling for business reasons. Decision making on ticket purchase is
outsourced.
Comfort – elderly business customers in high-rank positions. Fly several times per month.
Decision making is outsourced.

Price – lower management, no leadership responsibilities. While highly educated (as
previous two segments), they fly few times a year, and decision making is done by travel
agents in order to minimize costs.
Price / Performance – entrepreneurs are largely represented in this segment, as they are
concerned with price, but performance is more important than in Price –segment. This
segment also includes most women compared to other segments and business trainees. It
is youngest segment among all of them.
Catch all / Flexibility – this segment includes managers in important positions, flying few
times per month and outsourcing their decision. This segment is the most complex due to
its highly differentiated preferences.
Such detailed segmentation provides an opportunity to airlines to better understand their
customers and identify their value and preferences. Marketing efforts then can become more
efficient as targeted to adequately chosen group as well as distinct product packages can be
created for different groups (Teichert et al., 2008).
In addition to business and leisure segments, commuting customers have appeared with
increasing globalization and growth of air transportation, which are likely to travel on the same
destination due to personal reasons, work, etc. Not much has been discussed about such
customers in the literature yet.
Business segment, though considered not very price sensitive, has also benefited from low prices
of LLCs, as shown in the survey by Mason (2002) 40% of business travelers are price-elastic.
Furthermore, more passengers in general tend to choose economy tickets (Mason, 2005) and
such price sensitivity destroys carriers’ already low margins. Teichert et al. (2008) say that with
such market changes, full network carriers has started to compete on costs, thus sabotaging
quality. This has inevitably led to dissatisfaction of business segment that is not satisfied with the
quality, and leisure segment receives higher quality levels but is not yet satisfied with the price.
Chang & Yeh (2002) argue that the service quality defines the choice of an airline for both
business and leisure customers. An airline should differentiate its service offering based on
which both business and leisure customers value, and the services must be delivered smoothly

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ประสิทธิภาพของสายการบินหนึ่งอาจมีผลกระทบเชิงลบกับการรับรู้ของสายการบินอื่น ๆ ภายในพันธมิตร โดยลูกค้า (แบ่งแยกและสปาร์ค 2004) นอกจากนี้ เป็น Tiernan et al. (2008/2) ค้นพบขณะนี้ประสิทธิภาพของบริการทั้งหมดของพันธมิตรอยู่ประมาณระดับเดียวกันจากมุมมองของลูกค้า สายการบินพันธมิตรมีประโยชน์ดังกล่าวเป็นการเพิ่มความถี่ของบริการตลอดจนกระบวนการผลิตที่ขยายเครือข่าย (เวเบอร์ 2005) อย่างไรก็ตาม ระดับของผลประโยชน์ความรู้อาจแตกต่างกันไป ส่วนใหญ่ ลูกค้ามีความตระหนักมากขึ้นเข้าถึงเครือข่ายรวมทั้งความสามารถในการเก็บคะแนนพลัส อย่างไรก็ตาม ลูกค้าดูเหมือน จะกังวลมากขึ้นกับปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายของผู้โดยสาร (จริงประสิทธิภาพของสายการบินระหว่างการบินประสบการณ์) เช่นเดียวกับปัจจัยพื้นฐานเช่นความปลอดภัยและคุณภาพของเครื่องบิน ในขณะที่เข้าถึงประโยชน์ดังกล่าวเป็นโปรแกรมพลัสมีความสำคัญน้อย (เวเบอร์ 2005) ดังนั้น เมื่อลูกค้าเลือกที่จะบินเป็นสายการบินที่เป็นสมาชิกของพันธมิตร คุณภาพบริการเป็นสถานที่สำคัญในขณะที่เครือข่ายและพลัสไมล์เป็นปัจจัยสำคัญน้อยในการตัดสินใจ(Tiernan et al., 2008/2)มีพัฒนาโปรแกรมพลัสกับการขยายตัวของพันธมิตรที่ วัตถุประสงค์ของการโปรแกรมพลัสจะรักษาลูกค้าสมาชิก ตลอดจนมีรายได้ที่มั่นคงมากขึ้นสตรีม (Matrin et al., 2011) โปรแกรมพลัสสะสม°รีวอร์ดผู้โดยสารที่เดินทางบ่อยมีเพิ่มเติมสิทธิประโยชน์ดังกล่าว เป็นการอัพเกรดในชั้นเรียนการเดินทาง (จากเศรษฐกิจธุรกิจ), ระดับความสำคัญเช็คอิน ความสามารถในการเก็บไมล์ และจ่ายด้วยบัตรใหม่เป็นต้น (มาร์ตินเอ็ด al., 2011)สายการบินนานาชาติเท็กซัสแนะนำโปรแกรมพลัสครั้งแรกในปีค.ศ. 1979 (ส่วน Wikipedia.org2012) . อย่างไรก็ตาม โจนส์และ Sasser (1995) อ้างว่า สมาชิกที่ใช้พลัสโปรแกรมเป็นเท็จสมาชิก และเมื่อลูกค้าใช้ไมล์ของพวกเขา พวกเขาสามารถเดินไปอีกผู้ขนส่งในกรณีสมาชิกไม่ได้รับการสนับสนุน โดยความพึงพอใจของลูกค้า จนกว่าไมล์สะสมจะใช้ ต้นทุนที่เปลี่ยนแปลงได้ค่อนข้างสูงสำหรับลูกค้า โดยรวม สามารถจะกล่าวที่การวิจัยผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับสายการบินพันธมิตรมีจำกัดดังนั้นไกล และดีกว่าเข้าใจควรศึกษาแนวและความพึงพอใจของลูกค้า2.2แบ่งกลุ่มลูกค้าแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากอุตสาหกรรม deregulation (Teichertร้อยเอ็ด al., 2008) การแข่งขันที่มาจากสายการบินต้นทุนต่ำ มันเป็นสิ่งสำคัญสำหรับสายการบินสู่รู้ลักษณะลูกค้าของพวกเขา และดังนั้น เป้าหมายของแคมเปญการตลาดดีกว่า ยัง โจนส์และรัฐ Sasser (1995) ที่ให้บริการลูกค้าอาจจะแพงมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการลองผิดทำงาน ตามที่พวกเขาไม่ให้กำไรใด ๆ บริษัท ตัวอย่างแห่งการทำความเข้าใจแบ่งกลุ่มลูกค้าและการเชื่อมต่อเพื่อทำกำไรเป็น SAS (Carlzon, 1989): เมื่อการบริษัทเปลี่ยนแปลงสมบูรณ์ มันยกเลิกใด ๆ การตลาดเป้าหมายเพื่อพักผ่อนนักท่องเที่ยว concentrating ความพยายามทั้งหมดในธุรกิจลูกค้าเท่านั้น บริษัทเปิดผลกำไรภายในสองปีหลังจากความพยายามของการเปลี่ยนแปลงที่เริ่มวิธีการจัดเซกเมนต์ลูกค้าโดยวัตถุประสงค์การเดินทางเพศได้ ความแตกต่างระหว่างลูกค้าอันมีการโจษขาน และการแบ่งกลุ่มมีขั้นสูงนอกเหนือจากทางธุรกิจเปรียบเทียบกับการผ่อนคลายสร้างความแตกต่าง (Shaw, 2007) สายการบินส่วนใหญ่ให้บริการน้อยเท่า ๆ กัน (ขึ้นอยู่กับกระบวนการผลิตและฤดูกาล) ทั้งสองชนิด อย่างไรก็ตาม บางสายการบินดังกล่าวเป็น SAS เน้นความพยายามของพวกเขาเพียงอย่างเดียวลูกค้า และบางส่วนดำเนินการเฉพาะในการพักผ่อนราก (เช่น Thomas Cook สายการบิน) หมายความว่า มีความเข้าใจดีขึ้นเกี่ยวกับความในตัวอย่างต่อเนื่องมุ่งมั่นที่จะพัฒนาคุณภาพบริการเป็นเช่น แบ่งแยก (2005) จนที่ความแตกต่างในความคาดหวังบริการระหว่างนักท่องเที่ยวพื้นหลังชาติอื่นหรือเดินทางความถี่ได้อย่างมีนัยสำคัญ ดี กิลเบิร์ตและวงศ์ (2003), นักวิจัย มีไว้สัญชาติ/เชื้อชาติที่เกี่ยวข้องสร้างความแตกต่าง เป็นพวกเขาพบความแตกต่างในความคาดหวังบริการระหว่างอเมริกาเหนือ ยุโรปตะวันตก จีน และญี่ปุ่นกลุ่มชาติพันธ์ ชนิดนี้สร้างความแตกต่างไม่ได้รับการกล่าวถึงในการศึกษานี้2.2.1. ธุรกิจกับลูกค้าผ่อนสายการบินมักแบ่งลูกค้านักธุรกิจและนักท่องเที่ยว (Shaw, 2007Teichert et al., 2008) ดังนั้น สายการบินจะสามารถจัดกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของพวกเขา และให้ความยืดหยุ่นที่จำเป็น โดยนักธุรกิจ ตลอดจนเศรษฐกิจราคาประหยัดตั๋วสำหรับอื่น ๆผู้โดยสาร เช่นนักท่องเที่ยว (Teichert et al., 2008)ตัดสินใจพักลูกค้าก็มากขึ้นมีความซับซ้อนเท่าที่มันอาจดูเหมือนในตอนแรก ตาม Shaw (2007), นักธุรกิจมักไม่ที่จะทำให้ซื้อตัดสินใจเป็นกิจกรรมในบริษัทมักจะดำเนินการ โดยเลขานุการ หรือเป็นแหล่งภายนอกเป็นตัวแทนท่องเที่ยว Shaw (2007) จนที่แม้กระทั่งในกรณีเมื่อลูกค้าจริงไม่เลือกบัตร มีความต้องการบางอย่างที่มีการตอบสนองจะมีผลต่อการตัดสินใจ สำหรับตัวอย่าง คนที่ต้องการโซลูชั่นง่ายขึ้น และ ถ้าต้องเลือกหนึ่งเรียกเป็นสายการบินและอื่น ๆจองออนไลน์ ตัดสินใจชงจะมักไปวิธีที่ง่ายกว่าคือ: จองตั๋วออนไลน์Motivator อื่นอยู่เบื้องหลังการตัดสินใจคือ ความโลภ ดังนั้น สายการบินหลายแห่งมีผู้บริหารชมรมเลขานุการ ให้ส่วนลดและความบันเทิงของบริษัทเพื่อแลกกับความจงรักภักดี นอกจากนี้การสร้างแรงจูงใจให้ทุกคนในตลาดธุรกิจท่องเที่ยว สายการบินใช้พลัสโปรแกรมสำหรับนักท่องเที่ยวแต่ละส่วนลดขององค์กรสำหรับบริษัท เป็นที่สำหรับพักผ่อนลูกค้า การตัดสินใจอยู่เขา- / ตัวเอง (หรือกลุ่มของนักท่องเที่ยว เช่นครอบครัวซึ่งทำให้ตัดสินใจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อน (Shaw, 2007) ความแตกต่างก็คือในกลุ่มธุรกิจ คนมีแนวโน้มการ เดินทางมาก – บุคคลหนึ่งสิบเที่ยวต่อปี ในส่วนพักผ่อน เที่ยวได้หายาก บริการการเดินทางเดียวในชีวิตของพวกเขา ในนอกจากนี้ ในตลาดขายส่งเซกเมนต์ผ่อนอยู่ยังอย่างกว้างขวาง (ในรูปแบบของผู้ประกอบการท่องเที่ยว),และสายการบินมากมาย (โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่มีเพียงอย่างเดียวท่องเที่ยวสถานที่ท่องเที่ยวในวันหยุด)ต้องพิจารณาผู้ประกอบการท่องเที่ยวเป็นกลุ่มลูกค้าสำคัญมากโต้แย้ง Teichert et al. (2008) ที่เป็นการแบ่งตลาดที่ชัดเจนให้พักจะกลายเป็นล้าสมัย ความจำเป็นต้องพบเซ็กเมนต์ลูกค้าใหม่และเป้าหมายลูกค้าที่ยินดีให้บริการสายการบิน ผู้เขียนแนะนำเพิ่มเติมว่าลูกค้าธุรกิจเซ็กเมนต์สามารถระบุผลิตภัณฑ์และข้อมูลประชากร:ประสิทธิภาพ / Punctuality – ส่วนใหญ่ชาย เช่นลูกค้าบินบ่อยมาก (ไม่กี่ครั้งต่อสัปดาห์) และการเดินทางเพื่อเหตุผลทางธุรกิจ จะตัดสินใจซื้อตั๋วผลิตนอกบริษัทความสะดวกสบาย – ลูกค้าผู้สูงอายุในตำแหน่งอันดับสูง บินหลายครั้งต่อเดือนตัดสินใจเป็นผลิตนอกบริษัทราคา – จัดการที่ต่ำกว่า ไม่มีความรับผิดชอบเป็นผู้นำ ในขณะที่ศึกษาสูงเป็นก่อนหน้านี้สองเซ็กเมนต์), พวกเขาบินไม่กี่ครั้งต่อปี และตัดสินใจทำได้ โดยการเดินทางตัวแทนเพื่อลดต้นทุนราคา/ ประสิทธิภาพ – ผู้ประกอบการส่วนใหญ่แสดงในเซ็กเมนต์นี้ พวกเขาเป็นเกี่ยวข้องกับราคา แต่ประสิทธิภาพนั้นสำคัญกว่าในราคา – เซ็กเมนต์ นี้เซ็กเมนต์มีผู้หญิงส่วนใหญ่เมื่อเทียบกับเซกเมนต์อื่นและธุรกิจฝึกด้วย มันส่วนอายุน้อยที่สุดในหมู่พวกเขาทั้งหมดได้จับ / มากเซ็กเมนต์นี้มีผู้บริหารในตำแหน่งสำคัญ บินน้อยครั้งต่อเดือนและผู้รับเหมาช่วงการตัดสินใจของพวกเขา เซ็กเมนต์นี้จะซับซ้อนมากที่สุดเนื่องกำหนดลักษณะของคำต่าง ๆแบ่งรายละเอียดดังกล่าวช่วยให้สายการบินให้ความเข้าใจของพวกเขาลูกค้า และระบุค่าและกำหนดลักษณะของพวกเขา การตลาดแล้วสามารถมาเป็นมีประสิทธิภาพตามเป้าหมายของกลุ่มเพียงพอท่านเป็นผลิตภัณฑ์ แพคเกจได้สร้างขึ้นสำหรับกลุ่มต่าง ๆ (Teichert et al., 2008)ธุรกิจและส่วนพักผ่อน ไปกลับเป็นประจำลูกค้าได้ปรากฏด้วยเพิ่มโลกาภิวัตน์และการเติบโตของขนส่งทางอากาศ ซึ่งเป็นแนวโน้มที่จะเดินทางเดียวกันปลายทางเนื่องจากเหตุผลส่วนตัว ทำงาน ฯลฯ ไม่มากได้มีการหารือเกี่ยวกับเช่นลูกค้าในวรรณคดีได้กลุ่มธุรกิจ แต่ ถือว่าไม่มากราคาสำคัญ มียังได้รับประโยชน์จากราคาต่ำของ LLCs ดังที่แสดงในแบบสำรวจ โดย Mason (2002) 40% ของนักธุรกิจได้ราคายืดหยุ่นนอกจากนี้ ผู้โดยสารเพิ่มมากขึ้นโดยทั่วไปมัก เลือกตั๋วประหยัด (Mason, 2005) และความไวของราคาดังกล่าวทำลายของระยะขอบต่ำสุดแล้ว Teichert et al. (2008) พูดกับเปลี่ยนแปลงตลาด สายการบินเครือข่ายเต็มได้เริ่มแข่งขันกับต้นทุน sabotaging ดังนั้นคุณภาพการ ย่อมมีผลให้ความไม่พอใจของกลุ่มธุรกิจที่ไม่ได้พอใจกับการคุณภาพ และส่วนพักผ่อนได้รับระดับคุณภาพสูงขึ้น แต่ไม่ได้พอใจกับราคาช้างและ Yeh (2002) โต้แย้งว่า คุณภาพกำหนดทางเลือกของสายการบินมีทั้งลูกค้าอัน สายการบินควรแยกความแตกต่างของเสนอบริการตามต้องจัดที่พักลูกค้าค่า และบริการส่งได้อย่างราบรื่น

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ประสิทธิภาพการทำงานของหนึ่งในสายการบินอาจมีผลกระทบต่อการรับรู้ของสายการบินอื่นที่อยู่ภายในเป็นพันธมิตรโดยลูกค้า (เวเบอร์และปาร์กส์, 2004)
นอกจากนี้ในฐานะ Tiernan et al, (2008/2)
ค้นพบในขณะนี้พันธมิตรทั้งหมด'ประสิทธิภาพการบริการจะอยู่ที่ประมาณในระดับเดียวกัน.
จากลูกค้ามุมมองพันธมิตรสายการบินที่มีประโยชน์เช่นการเพิ่มความถี่ของการให้บริการเช่นเดียวกับการขยายเครือข่ายเส้นทาง (เวเบอร์ 2005) แต่ระดับของผลประโยชน์ที่รับรู้อาจแตกต่างกัน ส่วนใหญ่ลูกค้าที่มีความตระหนักในการเข้าถึงเครือข่ายมากขึ้นเช่นเดียวกับความสามารถในการเก็บคะแนนสะสม แต่ลูกค้าดูเหมือนจะกังวลมากขึ้นกับปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับการอำนวยความสะดวกผู้โดยสาร(ผลการดำเนินงานที่เกิดขึ้นจริงของสายการบินในระหว่างการบินประสบการณ์) เช่นเดียวกับปัจจัยพื้นฐานเช่นการรักษาความปลอดภัยและคุณภาพของเครื่องบิน; ในขณะที่การเข้าถึงสิทธิประโยชน์เช่นโปรแกรมสะสมไมล์ที่มีความสำคัญน้อยกว่า (เวเบอร์ 2005) ดังนั้นเมื่อลูกค้าเลือกที่จะบินของสายการบินที่เป็นสมาชิกของพันธมิตรที่มีคุณภาพการให้บริการเป็นแหล่งท่องเที่ยวที่สำคัญ, ในขณะที่เครือข่ายและไมล์สะสมเป็นปัจจัยที่สำคัญน้อยกว่าในการตัดสินใจ(Tiernan et al., 2008/2) โปรแกรมสะสมไมล์ได้มีการพัฒนาที่มีการขยายตัวของพันธมิตรฯ วัตถุประสงค์ของการให้โปรแกรมใบปลิวบ่อยคือการรักษาความภักดีของลูกค้ารวมทั้งให้รายได้ที่มั่นคงมากขึ้นกระแส(Matrin et al., 2011) ผลตอบแทนที่โปรแกรมสะสมไมล์เดินทางบ่อยผู้โดยสารที่มีผลประโยชน์เพิ่มเติมเช่นการอัพเกรดในชั้นการเดินทาง (จากเศรษฐกิจให้กับธุรกิจ) จัดลำดับความสำคัญในการเช็คอินความสามารถในการเก็บรวบรวมไมล์และชำระเงินกับพวกเขาสำหรับบัตรใหม่ฯลฯ (มาร์ติ et al., 2011) เท็กซัสอินเตอร์เนชั่นแนลแอร์ไลน์แนะนำโปรแกรมใบปลิวบ่อยครั้งแรกในปี 1979 (Wikipedia.org, 2012) อย่างไรก็ตามโจนส์และ Sasser (1995) อ้างว่ามีความจงรักภักดีที่เป็นไปตามใบปลิวบ่อยโปรแกรมความภักดีเท็จและเมื่อลูกค้าใช้ไมล์ของพวกเขาสามารถสลับไปยังอีกที่ให้บริการในกรณีที่มีความจงรักภักดีไม่ได้รับการสนับสนุนโดยระดับสูงของความพึงพอใจ จนกระทั่งไมล์จะใช้ค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนแปลงอาจจะค่อนข้างสูงสำหรับลูกค้า โดยรวมก็อาจกล่าวได้ว่าการวิจัยของผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับพันธมิตรสายการบินที่ได้รับการ จำกัด เพื่อให้ห่างไกลและความเข้าใจที่ดีขึ้นของการรับรู้ของลูกค้าและความพึงพอใจควรมีการศึกษา2.2. แบ่งกลุ่มลูกค้าแบ่งส่วนลูกค้ากลายเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากที่กฎระเบียบอุตสาหกรรม (Teichert et al, ., 2008) กับการแข่งขันที่มาจากสายการบินต้นทุนต่ำก็เป็นสิ่งสำคัญสำหรับสายการบินที่จะทราบความต้องการของลูกค้าของพวกเขาและเป้าหมายที่ดีกว่าจึงแคมเปญการตลาดของพวกเขา นอกจากนี้โจนส์และ Sasser (1995) ระบุว่าการให้บริการลูกค้าที่ไม่ถูกต้องอาจมีราคาแพงมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะยาวการทำงานที่พวกเขาไม่ได้นำผลกำไรใดๆ ให้กับ บริษัท ฯ ตัวอย่างที่ดีของความเข้าใจที่ชัดเจนของการแบ่งกลุ่มลูกค้าและการเชื่อมต่อในการทำกำไรเป็น SAS (Carlzon, 1989): เมื่อ บริษัท ได้รับการแปลงเสร็จสมบูรณ์ก็หยุดใด ๆ ตลาดที่กำหนดเป้าหมายเพื่อการพักผ่อนเดินทางมุ่งเน้นความพยายามทั้งหมดที่มีต่อลูกค้าที่เป็นธุรกิจเฉพาะ บริษัท หันทำกำไรได้ภายในสองปีหลังจากที่ความพยายามในการเปลี่ยนแปลงเริ่ม. วิธีที่ง่ายที่สุดในการส่วนของลูกค้าโดยจุดประสงค์การเดินทางหรือเพศ ความแตกต่างระหว่างลูกค้าธุรกิจและนักท่องเที่ยวได้รับการกล่าวถึงอย่างกว้างขวางและการแบ่งส่วนได้สูงเกินกว่าธุรกิจที่เรียบง่ายกับความแตกต่างของการพักผ่อน(ชอว์, 2007) สายการบินที่ให้บริการส่วนใหญ่จะมากหรือน้อยอย่างเท่าเทียมกัน (ขึ้นอยู่กับเส้นทางและฤดู) ทั้งสองประเภทของลูกค้า แต่บางสายการบินดังกล่าวเป็น SAS เน้นความพยายามของพวกเขาล้วนลูกค้าธุรกิจและบางส่วนใช้งานเฉพาะในการพักผ่อนราก(เช่น Thomas Cook สายการบิน) นี่ก็หมายความว่าความเข้าใจที่ดีขึ้นของความต้องการของพวกเขาจะต้องใช้ในการอย่างต่อเนื่องมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงคุณภาพการให้บริการเป็นเช่นเวเบอร์ (2005) ระบุว่าความแตกต่างในความคาดหวังระหว่างผู้ให้บริการนักเดินทางที่มีพื้นหลังที่แตกต่างกันในระดับชาติหรือการเดินทางความถี่อย่างมีนัยสำคัญ รวมทั้งกิลเบิร์และวงศ์ (2003) ในการวิจัยของพวกเขาได้ตั้งข้อสังเกตสัญชาติ/ เชื้อชาติแตกต่างที่เกี่ยวข้องกับการที่พวกเขาพบความแตกต่างในความคาดหวังการบริการระหว่างอเมริกาเหนือยุโรปตะวันตกจีนและกลุ่มชาติพันธุ์ญี่ปุ่น ชนิดนี้แตกต่างไม่ได้กล่าวถึงในการศึกษาครั้งนี้. 2.2.1 ธุรกิจกับลูกค้าที่เดินทางมาพักผ่อนสายการบินมากที่สุดแบ่งลูกค้าของพวกเขาเป็นนักธุรกิจและนักท่องเที่ยว (ชอว์, 2007. Teichert et al, 2008) ดังนั้นผู้ให้บริการจะสามารถที่จะปรับกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ของพวกเขาและให้ความยืดหยุ่นที่จำเป็นโดยนักธุรกิจเช่นเดียวกับตั๋วเศรษฐกิจราคาถูกอื่น ๆ ผู้โดยสารเช่นนักท่องเที่ยวที่เดินทางมาพักผ่อน (Teichert et al., 2008). การตัดสินใจสำหรับธุรกิจและการพักผ่อน ลูกค้ายังเป็นที่ซับซ้อนมากขึ้นในขณะที่มันอาจจะดูเหมือนในตอนแรก ตามที่ชอว์ (2007) นักธุรกิจมักจะไม่ได้คนที่จะทำให้การตัดสินใจซื้อเป็นกิจกรรมในบริษัท ที่มีการดำเนินการมักจะโดยเลขานุการหรือoutsourced ให้ตัวแทนการท่องเที่ยว ชอว์ (2007) ระบุว่าแม้ในกรณีที่ลูกค้าจริงจะไม่เลือกตั๋วที่มีความต้องการบางอย่างที่จะต้องพบกับที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ สำหรับตัวอย่างเช่นคนชอบการแก้ปัญหาได้ง่ายขึ้นและถ้าเลือกหนึ่งต้องเรียกสายการบินและอื่น ๆ คือการจองทางออนไลน์, การตัดสินใจส่วนใหญ่มีแนวโน้มจะไปวิธีที่ง่าย:. จองตั๋วออนไลน์แรงผลักดันที่อยู่เบื้องหลังการตัดสินใจก็คือความโลภ ดังนั้นหลายสายการบินที่มีผู้บริหารสโมสรเลขานุการที่จะนำเสนอส่วนลดและความบันเทิงขององค์กรในการตอบแทนสำหรับความจงรักภักดี นอกจากนี้ในการสร้างแรงจูงใจให้ทุกคนในตลาดการท่องเที่ยวธุรกิจสายการบินที่ใช้ใบปลิวบ่อยโปรแกรมสำหรับการเดินทางของแต่ละบุคคลเช่นเดียวกับส่วนลดขององค์กรสำหรับบริษัท ในฐานะที่เป็นสำหรับการพักผ่อนลูกค้าตัดสินใจเป็นตัวเขาเดินทาง / เธอ (หรือกลุ่มของนักเดินทางเช่นครอบครัวซึ่งสิ่งนี้ทำให้การตัดสินใจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อน(ชอว์, 2007). ความแตกต่างก็คือว่าในส่วนงานธุรกิจที่ผู้คนมีแนวโน้มที่จะเดินทางมาก -. คนคนหนึ่งที่ทำให้หลายสิบของการเดินทางต่อปีในส่วนของการพักผ่อนการเดินทางสามารถที่หายากนักเดินทางบางคนทำเพียงหนึ่งในการเดินทางในชีวิตของพวกเขาใน. นอกจากนี้ในส่วนของการพักผ่อนที่ตลาดขายส่งยังคงอยู่กันอย่างแพร่หลาย (ในรูปแบบ ของผู้ประกอบการท่องเที่ยว) และอีกหลายสายการบิน (โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ให้เที่ยวบินที่เดินทางมาพักผ่อนอย่างหมดจดเพื่อวันหยุดปลายทาง) จะต้องพิจารณาประกอบการท่องเที่ยวเป็นกลุ่มที่สำคัญมากของลูกค้า. Teichert et al. (2008) ยืนยันว่าการแบ่งส่วนตลาดที่ชัดเจนเป็นธุรกิจและลูกค้าที่เดินทางมาพักผ่อนจะกลายเป็นล้าสมัยมีความจำเป็นที่จะค้นพบกลุ่มลูกค้าใหม่และการกำหนดเป้าหมาย. ลูกค้าที่สายการบินยินดีที่จะให้บริการผู้เขียนขอแนะนำว่าลูกค้าธุรกิจมากขึ้นส่วนสามารถระบุได้ขึ้นอยู่กับผลิตภัณฑ์และข้อมูลประชากร: ประสิทธิภาพ / การตรงต่อเวลา - เพศชายส่วนใหญ่ ลูกค้าดังกล่าวบินบ่อยมาก (ไม่กี่ครั้งต่อสัปดาห์) จะเดินทางด้วยเหตุผลทางธุรกิจ การตัดสินใจในการซื้อตั๋วoutsourced. Comfort - ลูกค้าธุรกิจผู้สูงอายุอยู่ในตำแหน่งสูงยศ บินหลายครั้งต่อเดือน. การตัดสินใจเป็น outsourced. ราคา - การจัดการที่ต่ำกว่าความเป็นผู้นำที่ไม่มีความรับผิดชอบ ในขณะที่มีการศึกษาสูง (ในขณะที่ก่อนหน้านี้สองส่วน) พวกเขาบินไม่กี่ครั้งต่อปีและการตัดสินใจจะกระทำโดยการเดินทางตัวแทนเพื่อที่จะลดค่าใช้จ่าย. ราคา / การแสดง - ผู้ประกอบการที่เป็นตัวแทนส่วนใหญ่ในส่วนนี้ตามที่เกี่ยวข้องกับราคาแต่ประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นกว่าในราคา -segment นี้ส่วนยังรวมถึงการที่ผู้หญิงส่วนใหญ่เมื่อเทียบกับส่วนอื่น ๆ และการฝึกอบรมทางธุรกิจ มันคือส่วนที่อายุน้อยที่สุดในหมู่ทั้งหมดของพวกเขา. จับทุก / ความยืดหยุ่น - ส่วนนี้รวมถึงผู้บริหารในตำแหน่งที่สำคัญที่บินไม่กี่ครั้งต่อเดือนและการจ้างตัดสินใจของพวกเขา ส่วนนี้เป็นส่วนใหญ่ที่มีความซับซ้อนเนื่องจากการตั้งค่าที่แตกต่างกันอย่างมาก. ดังกล่าวแบ่งส่วนรายละเอียดให้โอกาสในการเป็นสายการบินเพื่อทำความเข้าใจของพวกเขาลูกค้าและระบุค่าและการตั้งค่าของพวกเขา ความพยายามทางการตลาดแล้วจะกลายเป็นมากขึ้นมีประสิทธิภาพตามเป้าหมายที่จะได้รับการแต่งตั้งอย่างเพียงพอกลุ่มเช่นเดียวกับแพคเกจสินค้าที่แตกต่างกันสามารถสร้างขึ้นสำหรับกลุ่มที่แตกต่างกัน(Teichert et al., 2008). นอกจากธุรกิจและส่วนงานที่เดินทางมาพักผ่อนการเดินทางลูกค้าได้ปรากฏตัวขึ้นพร้อมกับโลกาภิวัตน์ที่เพิ่มขึ้นและการเจริญเติบโตของการขนส่งทางอากาศที่มีแนวโน้มที่จะเดินทางเดียวกันปลายทางเนื่องจากเหตุผลส่วนตัวการทำงานและอื่น ๆ ไม่มากได้รับการกล่าวเกี่ยวกับการดังกล่าวลูกค้าในวรรณคดียัง. ส่วนธุรกิจ แต่ถือว่าเป็นราคาที่มีความละเอียดอ่อนมากที่จะไม่ได้รับประโยชน์จาก ราคาที่ต่ำของLLCs ดังแสดงในการสำรวจโดยเมสัน (2002) 40% ของนักธุรกิจที่มีราคายืดหยุ่น. นอกจากนี้ผู้โดยสารมากขึ้นโดยทั่วไปมักจะเลือกตั๋วเศรษฐกิจ (เมสัน, 2005) และไวราคาดังกล่าวจะทำลายสายการบิน'อยู่ในระดับต่ำ อัตรากำไรขั้นต้น Teichert et al, (2008) กล่าวว่าการที่มีการเปลี่ยนแปลงของตลาดดังกล่าวผู้ให้บริการเครือข่ายเต็มรูปแบบได้เริ่มต้นการแข่งขันค่าใช้จ่ายจึงก่อวินาศกรรมที่มีคุณภาพ นี้ได้นำหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะไม่พอใจของกลุ่มธุรกิจที่ไม่ได้รับความพึงพอใจกับคุณภาพและส่วนที่เดินทางมาพักผ่อนที่ได้รับในระดับที่สูงที่มีคุณภาพ แต่ยังไม่เป็นที่พอใจกับราคา. ช้าง Yeh (2002) ยืนยันว่าคุณภาพการให้บริการกำหนดทางเลือกของสายการบินที่ ทั้งธุรกิจและลูกค้าที่เดินทางมาพักผ่อน สายการบินควรจะแยกความแตกต่างการให้บริการบนพื้นฐานของทั้งธุรกิจและการพักผ่อนค่าลูกค้าและบริการที่จะต้องส่งมอบได้อย่างราบรื่น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การปฏิบัติงานของสายการบินหนึ่งอาจจะมีผลกระทบเชิงลบเกี่ยวกับการรับรู้ของสายการบินอื่นภายใน
พันธมิตรจากลูกค้า ( Weber &ประกายไฟ , 2004 ) นอกจากนี้ เทียร์เนิน et al . ( 2008 / 2 ) ค้นพบ
ในปัจจุบันทั้งหมดพันธมิตร ' บริการประสิทธิภาพประมาณในระดับเดียวกัน .
จากมุมมองของลูกค้า พันธมิตรธุรกิจการบินเสนอผลประโยชน์ เช่น ความถี่ที่เพิ่มขึ้นของ
การบริการต่างๆรวมทั้งขยายเครือข่ายเส้นทาง ( Weber , 2005 ) อย่างไรก็ตาม ระดับการรับรู้ประโยชน์
อาจแตกต่างกัน ส่วนมากลูกค้าจะตระหนักถึงการเข้าถึงเครือข่ายมากขึ้นรวมทั้งความสามารถ

เก็บจุดใบปลิวบ่อย อย่างไรก็ตาม ลูกค้าดูเหมือนจะเกี่ยวข้องกับปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายของผู้โดยสาร
( การปฏิบัติจริงของสายการบินในช่วงบิน
ประสบการณ์ ) รวมทั้งพื้นฐานต่างๆ เช่น ความปลอดภัย และคุณภาพของอากาศยาน ขณะที่การเข้าถึง
ประโยชน์เช่นโปรแกรมใบปลิวบ่อยอย่างมีนัยสำคัญน้อยกว่า ( Weber , 2005 ) ดังนั้น เมื่อลูกค้า
เลือกบินสายการบินที่เป็นสมาชิกของพันธมิตร , คุณภาพการให้บริการเป็นแหล่งท่องเที่ยวหลัก
ในขณะที่เครือข่ายและใบปลิวบ่อยไมล์มีปัจจัยในการตัดสินใจ
น้อย( เทียร์เนิน et al . , 2008 / 2 )
โปรแกรมใบปลิวบ่อย มีการพัฒนา มีการขยายตัวของพันธมิตร วัตถุประสงค์ของโปรแกรมใบปลิวบ่อย
เพื่อที่จะรักษาความภักดีของลูกค้า ตลอดจนให้กระแสรายได้ที่มั่นคงมากขึ้น
( matrin et al . , 2011 ) โปรแกรมใบปลิวบ่อยรางวัลบ่อยเดินทางผู้โดยสาร
กับสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม เช่น การอัพเกรดในชั้นเรียนเดินทาง ( จากเศรษฐกิจธุรกิจ )ความสําคัญ
เช็คอิน , ความสามารถในการสะสมไมล์และจ่ายเงินกับพวกเขาใหม่ตั๋ว ฯลฯ ( มาร์ติน et al . , 2011 ) สายการบินนานาชาติ
เท็กซัสแนะนำโปรแกรมใบปลิวบ่อยแรกในปี 1979 ( วิกิพีเดีย . org ,
2012 ) อย่างไรก็ตาม โจนส์& Sasser ( 1995 ) อ้างว่าจงรักภักดี ที่ขึ้นอยู่กับโปรแกรมใบปลิวบ่อยเป็นเท็จ
ความภักดี และเมื่อลูกค้าใช้ไมล์ของพวกเขา พวกเขาสามารถเปลี่ยนไปอีก
ผู้ให้บริการในความจงรักภักดี กรณีไม่ได้รับการสนับสนุนจากระดับความพึงพอใจของลูกค้า จนไมล์
ใช้ ต้นทุนการเปลี่ยนอาจจะค่อนข้างสูงสำหรับลูกค้า โดยรวมแล้ว กล่าวได้ว่า การวิจัย
ของผลประโยชน์เกี่ยวข้องกับพันธมิตรธุรกิจการบินได้รับการ จำกัด เพื่อให้ห่างไกลและความเข้าใจ
การรับรู้และความพึงพอใจของลูกค้าควรศึกษา

. .

การแบ่งส่วนลูกค้า