Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (เนปาล) 1:

गराहक सवा ससारको परिवरतन छ: माथि नजिक र वशविक
Convergys मा माइक Betzer, ववाहिक त chnology वयवसथापन अधयकष
दवारा. गराहक सवा परिवरतन छ भएको. तीस पहिल वरष उदाहरणका लागि, सवा वयकतिगत र र परिचित थियो मददाहर उठदा तिनीहरल सामानयतया सभाला थिए
एक सथानीय परबनधक सग सामना गरन अनहार. अब. वशविक निगम छ
गराहकहर आयनो मिल. परयोग गरर
गराहक सवा विशषजञहर र नवीनतम परविधि, यी कमपनीहर
10 आफनो रोटी-र- Buner वयापार दखिदा धयान थिए सकषम. यो सोचाइ Organizowanie सकषम, वदधि हनछ यसरी, उतपादकतव र नवीनता मा przeorientowanie दवारा थियो
अधिक चाड बजार नया उतपादनहर लयाउन 15 सिह लो.
यो दषटिकोण खराब परस को आफनो उतपनन शयर. यो धर गराहकहर गर
बोलन गरन परयोग गरन एक लामो समय
20 लो गराहक Scrv बरफ परतिनिधिको म सही विकलप परदान गरनन भनर ससारको वा यातरिक परणाली 11 अनय भागहर आधारित.
एक नया दषटिकोण भनिनथयो लागि.
25 वयवसायहर अनकल लो आवशयक सथानीय विशव करम 10 राजधानी मा ise. तिनीहरल 10 परमपरागत, आवशयक लिन
वयकतिगत दषटिकोण र आफनो गराहक सवा रणनीति यसलाई लाग
विशवभरमा 30. तिनीहरल एक वशविक मा सञचालन गरदा वयकतिगत परापत गरन आवशयक
मातरा. उदाहरणका लागि, हलवाई थोरनटन गरको गराहक शलक Dback सन र अधिक विकसित एक
एक यसको उचच नया उपहार सवा 10 डराइव बिकरी परयोग, 35 वयकतिगत सवा
उतपादनहर अनत.
कमपनीहर Ively सब आफनो सरोतसाधन परभाव परयोग गरन छ आवशयक. यो fam आईएल Iarity
40 परविधिको आज अनकल मतलब
ERS अब आवाज र दखि odrzutu
तिनीहरल अनरोध Uirements परा रपमा तिनीहरल खाता अनरोध गरद छन कि, लामो, सपरश सवचालित सवाहर
45 बयान वा भाचिएको फोन विसथापन गरन छ आवशयक. परतिकरिया पनि वयकतिगत छ हन. यो मतलब
गराहक गरको आवशयकता परव Intuicyjnie गरन र -Empting कम
अभिनय. 50 फोनमा खरच समय तिनीहरल आउछ, यो हालतमा सग मिलर माथि उललख गराहक अनतरदषटि, सामन लाइन यो फलिन गरन कहा छ यो. 55 कमपनीहर आवशयक समानकरमित र तिनीहरल भणडारण गराहक डाटा को भारी मातरा गरन विशलषण. गराहकहर परोफाइल निरमाण गरन सकछन भनन एक कनदरीय सिरजना भणडार. अतरदषटि परयोग गरर आफनो सथान मा 60, अघिललो खरिद, वयकतिगत डटा र अनय जानकारी, गराहक वयवसथापन परणाली एक गराहकहर रपमा चाड परतिकरिया दखाए सकछन समपरक वयापार Tomer. एक बक 65 गराहक सवचालित नमबर छलल र खाता परविषट गरन पररित छ नमबर. अनपम नमबर दवारा टरिगर, परौदयोगिकी "पहिल कलर सवा, छ क · थाह तिनीहरल विगतमा बारमा परशन हन सकछ क मददाहर 10, र र तयसपछि गराहक को परोफाइल बनाउछन आफनो वयकतिगत आवशयकता सट विकलप वा उपचार गरदछ परदान. सब Lhis पछि czeka धर कयालोरी ls निगरानीका, एजनट 15. एक एक गराहक करदध बनन वा निराश, को एक एजनट · गराहक छ ठीक कन बझर wstawiam बहमलय मानव समपरक र परदान गरन सकछन गरनपरछ त हासिल परयास गरन. विशलषणातमक उपयोग फरक हन सकछ सकारातमक र गराहकका लागि नकारातमक अनभव बीच ence. यदयपि कारोबार अकसर बनाउन छन यी अतरदषटि को 85 भनदा रामरो उपयोग. कमपनीहर गराहक सवा परदान गरन समरथित, skryptów परतिकरियाहर, खराब परशिकषित एजनट र przylegający परणाली भर खसी सकछ लागन. यो तयसल कन छ धर मानिसहर हरर कथाहर छन 90 आशचरय. 30 वरष पहिल जबकि, शबद एक गरिब गराहक सवा INCI बाहिर लीक छन बारमा कहिलय हन सकछ, खोपिलटो अब यो जसत सजिल पाउन सकिनछ गगलमा खोजी 95. कमपनीहर समझना गरन आवशयक कसतो कायम, सायद पनि छ वा हासिल, एक zlecone गराहक सवा परवाधार र हन सकछ र र Koniunktury समयमा वफादार गराहकहर एक काडर कायम दौड restartuje, र छोडर हदा लाइन बनद पहिलो हनको 1Oodifference बीच. यो जसत outsourcing छन एक Indulgence 10s;. को एक यो वयवसाय महतवपरण हो भाग कमपनीहर उपभोकता वा वयवसाय कि, तिनीहरल हराइरहको जोखिम चलान, गराहकहर ओठ सवा तिरन भन बहमलय मनाफा मा बाहिर 110; एक एक वयापार गरन सकछन रपमा राजसव सरोत तर पनि हालतमा मातर तिनीहरको गराहकहर कदर र हरन भनर ती सधार गरन. कटनी इनामहर तिनीहर सरकषित गरन सकछन 115 लगातार वयापार साथ POSI विशव काम गरदा वयकतिगत कराहर पालन गरेर मुखबाट tive शब्द.