3. Give people purpose, not rulesTo

3. Give people purpose, not rules

To ensure consistent execution across all their operations, large corporations need to define standard operating processes. However, rules and guidelines go only so far. Front-line employees participating in infinitely varied customer interactions won’t always find the answers in manuals. Besides, mechanically following a script saps interactions of authenticity. Instead of detailed lists of process steps, the best companies supply front-line staff with common purpose backed by clear quality standards.

Common purpose – a succinct explanation of the customer experience you are trying to create at an emotional level – motivates employees and gives their work meaning. They choose to go that extra mile through personal passion, not passive compliance. At Disney, for example, common purpose – “We create happiness” – figures in the first day of training for every new recruit at every level. When cast members rescued Belle the doll from a muddy puddle in a construction site, they knew their organization’s purpose was to make her owner happy; their job was to do everything they could to bring that about.

When BCI was defining its common purpose – developing trust-based customer relationships that last a lifetime – senior leaders kicked off the process, and then cross-functional teams stepped in to craft it, in a collaborative effort that built ownership across the business.

Defining a common purpose is one thing; living it, however, is another. The bank’s leaders like to tell a story about a lottery winner who was looking for a bank to entrust with his prize money. When he visited a BCI branch, he was impressed to find that employees didn’t just try to sell him products but made an effort to identify and satisfy his needs. Explaining why he chose BCI, he said its employees struck him as genuine. By living the company’s values, they had earned his trust without even realizing it.

After aligning on a common purpose, an organization needs to make it concrete through a set of quality standards: priorities that guide front-line staff in delivering the desired customer experience. BCI employees follow four quality standards: safety (fulfill commitments with transparency and competence); closeness (get to know your customer and connect emotionally); diligence (promptly advise and execute responsibly with agility, ease, and simplicity); and image (project the values of BCI in each action and location).

When people are trusted to do their job and given clear expectations rather than an instruction manual, they feel more valued and empowered – qualities that can’t help but show in the customer experience they provide. In the first year of BCI’s program to improve customer experience, satisfaction among its retail banking customers rose by 33 percent

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

3. ให้ผู้ประสงค์ ไม่กฎเพื่อให้การดำเนินการสอดคล้องในการดำเนินงานทั้งหมด บริษัทขนาดใหญ่จำเป็นต้องกำหนดกระบวนการปฏิบัติงานมาตรฐาน อย่างไรก็ตาม กฎและแนวทางไปไกลเท่านั้น โล่งมีส่วนร่วมในการโต้ตอบของลูกค้าที่แตกต่างกันเพียงเสมอจะไม่พบคำตอบในคู่มือ นอกจาก กลไกต่อการโต้ตอบ saps สคริปต์ของแท้ แทนรายการรายละเอียดของขั้นตอนของกระบวนการ บริษัทดีจัดหาพนักงานระดับล่าง ด้วยวัตถุประสงค์ทั่วไปโดยมาตรฐานคุณภาพชัดเจนวัตถุประสงค์ทั่วไป –การรวบรัดอธิบายประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณกำลังพยายามสร้างการระดับอารมณ์ – แรงบันดาลใจพนักงาน และให้ความหมายของงาน พวกเขาเลือกไปที่ไมล์พิเศษ โดยความชอบส่วนบุคคล แฝงไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบ ที่ดิสนีย์ ตัวอย่าง วัตถุประสงค์ทั่วไป – "เราสร้างความสุข" -ตัวเลขในวันแรกของการฝึกอบรมสำหรับทุกรับสมัครใหม่ในทุกระดับ เมื่อคนหล่อช่วยเบลล์ตุ๊กตาจากบ่อโคลนในไซต์ก่อสร้าง พวกเขารู้วัตถุประสงค์ขององค์กรของพวกเขาคือการ ทำให้เจ้าของเธอมีความสุข งานของพวกเขาคือการ ทำทุกอย่างที่พวกเขาสามารถทำที่เมื่อ BCI ถูกกำหนดของทั่วไปวัตถุประสงค์ –พัฒนาความสัมพันธ์ความไว้วางใจจากลูกค้าซึ่งล่าสุดชีวิต – นำอาวุโสเตะออกกระบวนการ แล้ว ทีมข้ามฟังก์ชันขั้นบันไดในการหัตถกรรมมัน ในความพยายามร่วมกัน ที่สร้างความเป็นเจ้าของในธุรกิจการกำหนดวัตถุประสงค์ทั่วไปเป็นสิ่งหนึ่ง ชีวิตมัน อย่างไรก็ตาม ได้อีก ผู้นำของธนาคารต้องการบอกเรื่องราวเกี่ยวกับผู้ชนะลอตเตอรี่ที่ถูกมองหาธนาคารฝากฝังกับเงินรางวัลของเขา เมื่อเขาได้ไปเยี่ยมสาขา BCI เขาไม่ประทับใจในการค้นหาว่า พนักงานไม่ได้เพียงแค่พยายามที่จะขายผลิตภัณฑ์เขา แต่ทำความพยายามที่จะระบุ และตอบสนองความต้องการของเขา อธิบายว่า ทำไมเขาเลือก BCI เขากล่าวว่า พนักงานหลงเขาเป็นของแท้ โดยการใช้ค่าของบริษัท พวกเขาได้รับความไว้วางใจของเขาโดยไม่ได้รู้ตัวหลังจากตำแหน่งบนวัตถุประสงค์ทั่วไป องค์กรต้องทำให้คอนกรีตผ่านชุดของมาตรฐานคุณภาพ: สำคัญที่แนะนำพนักงานระดับล่างในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าต้อง การ BCI พนักงานปฏิบัติตามมาตรฐานที่ 4: ความปลอดภัย (ตามข้อผูกมัดกับความโปร่งใสและความสามารถ); ความใกล้เคียง (รับรู้ว่าลูกค้าของคุณ และเชื่อมต่ออารมณ์); เพียร (ทันทีให้คำแนะนำ และดำเนินการรับผิดชอบ มีความคล่องตัว สะดวก และความเรียบง่าย); และรูปภาพ (ค่าของ BCI ในแต่ละการดำเนินการและสถานที่ตั้งโครงการ)เมื่อคนเชื่อถือการทำงานของพวกเขา และได้รับความคาดหวังที่ชัดเจนมากกว่าคู่มือ พวกเขารู้สึกมีบริษัท และ อำนาจ – คุณภาพที่ไม่สามารถช่วย แต่แสดงในประสบการณ์ของลูกค้า ให้ ในปีแรกของ BCI ของโปรแกรมปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ความพึงพอใจระหว่างลูกค้าลูกค้าขายปลีกกุหลาบ 33 เปอร์เซ็นต์

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

3 . ให้คนจุดประสงค์ไม่ใช่กฎ

เพื่อให้สอดคล้องการดำเนินงานทั้งหมดของพวกเขา ผ่าน องค์กรขนาดใหญ่ต้องกำหนดขั้นตอนกระบวนการ อย่างไรก็ตาม กฎและแนวทางไปเพียงไม่ไกล พนักงานหน้าบรรทัดที่เข้าร่วมในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าหลากหลายเหลือหลายจะไม่หาคำตอบในคู่มือ นอกจากนี้กลไกตามสคริปต์ครั้งปฏิสัมพันธ์ของความถูกต้อง แทนรายการรายละเอียดของขั้นตอนกระบวนการ บริษัท ที่ดีที่สุดในจัดหาพนักงานที่มีวัตถุประสงค์ร่วมกัน การสนับสนุนโดยคุณภาพมาตรฐานชัดเจน

วัตถุประสงค์ร่วมกัน –คำอธิบายสั้นของประสบการณ์ของลูกค้าที่คุณกำลังพยายามที่จะสร้างในระดับอารมณ์ และแรงบันดาลใจให้พนักงาน และให้ความหมายของงานของตนเองพวกเขาเลือกที่จะไปที่ไมล์พิเศษผ่านความรักส่วนตัว ไม่ใช่เรื่อยๆตาม . ที่ Disney เช่นวัตถุประสงค์ทั่วไป–“เราสร้างความสุข " ( ตัวเลขในวันแรกของการฝึกอบรมสำหรับทุกสมาชิกใหม่ในทุกระดับ เมื่อสมาชิกช่วยเบลล์ตุ๊กตาจากบ่อโคลนในไซต์ก่อสร้าง เขารู้จุดประสงค์ขององค์กรของตน เพื่อให้เจ้าของของเธอมีความสุขงานของพวกเขาคือการทำทุกสิ่งที่พวกเขาสามารถที่จะนำเรื่อง

เมื่อ BCI คือนิยามของวัตถุประสงค์ทั่วไปและการพัฒนาความไว้วางใจจากลูกค้าสุดท้ายชีวิต–ผู้นำอาวุโสเตะออกจากกระบวนการและจากนั้นข้ามทีมแบบขั้นบันไดในงานฝีมือ ในความพยายามร่วมกันที่สร้างความเป็นเจ้าของในธุรกิจ .

การกำหนดวัตถุประสงค์ทั่วไปเป็นสิ่ง มีชีวิตนั้นอย่างไรก็ตาม ก็เป็นอีกหนึ่ง ของธนาคารผู้นำชอบที่จะบอกเล่าเรื่องราวเกี่ยวกับผู้ชนะหวยที่กำลังมองหาธนาคารมอบกับเงินรางวัล เมื่อเขาไปเยี่ยม BCI สาขา เขาก็ประทับใจ พบว่า พนักงานไม่ได้พยายามที่จะขายเขา ผลิตภัณฑ์ แต่ความพยายามในการระบุและตอบสนองความต้องการของเขา อธิบายเหตุผลที่เขาเลือก BCI , เขากล่าวว่าพนักงานของ บริษัท หลง เขา เป็น ของแท้โดยอาศัยค่าของ บริษัท ที่พวกเขาได้รับความไว้วางใจของเขาโดยไม่รู้ตัว

หลังจากจัดในวัตถุประสงค์ทั่วไป องค์กรต้องทำให้คอนกรีตผ่านชุดของมาตรฐานคุณภาพ : คู่มือแนวหน้าพนักงานในการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ต้องการลำดับความสำคัญ BCI พนักงานตามสี่มาตรฐานคุณภาพ : ความปลอดภัย ( ปฏิบัติตามภาระผูกพันที่มีความโปร่งใส และความสามารถ )ความใกล้ชิด ( ได้รับรู้ว่าลูกค้าของคุณและเชื่อมต่อกับอารมณ์ ) ; ความเพียร ( ทันทีแจ้งและดำเนินการรับผิดชอบกับความคล่องตัว ง่าย และความเรียบง่าย ) และภาพ ( โครงการค่า BCI ในแต่ละการกระทำและสถานที่ )

เมื่อคนที่ไว้ใจที่จะทำงานของพวกเขาและได้รับความคาดหวังที่ชัดเจนมากกว่าการสอนด้วยตนเองพวกเขารู้สึกว่าคุณค่า และคุณภาพที่ได้รับ และไม่สามารถช่วย แต่แสดงในประสบการณ์ของลูกค้าที่พวกเขาให้ ในช่วงปีแรกของโปรแกรม BCI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าธนาคารค้าปลีกเพิ่มขึ้น 33 เปอร์เซ็นต์