Purpose - The purpose of this paper

Purpose - The purpose of this paper is to analyse customer service effects in creating satisfaction and loyalty. The other antecedents of satisfaction and loyalty such as perceived value and service quality were not analysed in this research. Design/methodology/approach - Exploratory factor analysis was used to classify customer service items. Confirmatory factor analysis was not applied because of there was not any significant theory based on the classification of shopping centre customer service (SCCS). The research model was developed to show the relationships and the effects of customer service which were tested through multiple regression analyses. Findings - As a result of findings, customer service variables were classified into eight factors. Only four of them had effects on satisfaction and loyalty. The findings indicated that customer services had effects on customer satisfaction and loyalty. It was shown that "customer services about atmosphere (CSA)" affected both satisfaction and loyalty whereas "incentive customer services (ICS)", "customer services in encounter stage (CSE)", and "customer services about payment (CSP)" affected only loyalty. Research limitations/implications - The research model was about only shopping centres' customer services; it could not reflect the customer services offered by the other retail formats since the survey was conducted in the limited area and with small sample. The research did not reflect the complete retailing landscape since the survey was applied to only brick and mortar shopping centre customers. The research model was developed according to the customer services offered by Turkish shopping centres and customers' perceptions about satisfaction and loyalty were measured. The findings can be applicable each shopping centre that offers such customer services and has nearly the same concept. It is agreed that since this research has been conducted in Izmir it reflects the Turkish consumers' cultural intentions. Practical implications - Although the impact degrees are at low level, customer service is an important tool for creating customer satisfaction and loyalty. According to the SCCS model in this research; it is strongly recommended that CSA, ICS, CSE, and CSP should be improved by shopping centres in order to gain customer satisfaction and loyalty. The last result of the research was surprising because it was expected that all customer service factors in the SCCS model would affect satisfaction and loyalty significantly. Although there were not any direct effects of basic customer services, facilitative customer services, customer services about children, informative customer services on satisfaction and loyalty, shopping centre management should not ignore these types of services since they are really important in the literature. Since the retailer type is important when developing customer service, each retailer should define its own customer service level according to its retail mix strategy. Originality/value - The research is the first paper that surveyed customer service effects in creating satisfaction and loyalty in Turkey through a conceptual model. The study has suggested a new model called SCCS model which classified customer service into eight factors and showed the relationships among customer service, customer satisfaction, and customer loyalty. The paper has developed the importance of customer service in the Turkish shopping centres.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วัตถุประสงค์ - จุดประสงค์ของเอกสารนี้คือการ วิเคราะห์ผลกระทบในการบริการลูกค้าในการสร้างความพึงพอใจและความภักดี Antecedents อื่น ๆ ความพึงพอใจและความจงรักภักดีเช่นรับรู้มูลค่าและคุณภาพการให้บริการได้ไม่วิเคราะห์ในงานวิจัยนี้ ออกแบบ/วิธีการ/วิธีการ--สำรวจปัจจัยวิเคราะห์ถูกใช้เพื่อจัดประเภทสินค้าการบริการลูกค้า วิเคราะห์ปัจจัยที่เมื่อไม่ใช้เนื่องจากมีไม่ใด ๆ ทฤษฎีสำคัญตามการจัดประเภทของการบริการลูกค้าศูนย์การค้า (วทคพ) รูปแบบการวิจัยได้รับการพัฒนาเพื่อแสดงความสัมพันธ์และผลกระทบของการบริการลูกค้าซึ่งทดสอบ โดยการวิเคราะห์ถดถอยหลาย ผล - ผลผล ตัวแปรการบริการลูกค้าได้แบ่งปัจจัยที่แปด เพียงสี่ของพวกเขามีผลต่อความพึงพอใจและความภักดี ผลการวิจัยระบุว่า บริการลูกค้ามีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิก มันแสดงให้เห็นว่า "บริการลูกค้าเกี่ยวกับบรรยากาศ (CSA)" ได้รับผลความพึงพอใจและความภักดีในขณะที่ "จูงใจลูกค้า (ICS) ", "บริการลูกค้าในขั้นตอนการเผชิญหน้า (CSE)" และ "ลูกค้าบริการเกี่ยวกับการชำระเงิน (CSP)" ได้รับผลกระทบเฉพาะสมาชิก ข้อจำกัดการวิจัย/ผล - รูปแบบวิจัยเป็นเรื่องเฉพาะของศูนย์การค้าลูกค้าบริการ นอกจากนี้คุณไม่สามารถสะท้อนลูกค้าบริษัทค้าปลีกรูปแบบอื่นเนื่องจากการสำรวจ ในพื้นที่จำกัด และ มีขนาดเล็กตัวอย่าง การวิจัยไม่สะท้อนภูมิทัศน์การค้าปลีกที่สมบูรณ์เนื่องจากการสำรวจใช้ลูกค้าศูนย์การค้าเฉพาะอิฐและปูน รูปแบบการวิจัยได้รับการพัฒนาตามบริการลูกค้า โดยแหล่งช้อปปิ้งตุรกี และถูกวัดการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดี ผลการวิจัยสามารถใช้บริการแต่ละศูนย์การค้าที่มีลูกค้า และมีแนวคิดเดียวกันเกือบ มีตกลงว่า ตั้งแต่มีการดำเนินงานวิจัยนี้ในอิซมีร์ มันสะท้อนความตั้งใจทางวัฒนธรรมของผู้บริโภคที่ตุรกี ผลปฏิบัติ - แม้ว่าองศาผลกระทบอยู่ในระดับต่ำ การบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการสร้างลูกค้าพึงพอใจและความภักดี ตามรูปแบบวทคพในงานวิจัยนี้ ขอแนะนำว่า CSA, ICS, CSE, CSP และควรปรับปรุง โดยศูนย์การค้าเพื่อให้ได้ความพึงพอใจของลูกค้าและสมาชิก ผลสุดท้ายของการวิจัยก็น่าแปลกใจ เพราะหวังว่า ปัจจัยบริการลูกค้าทั้งหมดในแบบจำลองวทคพจะส่งผลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีอย่างมาก แม้ว่าจะมีไม่ใด ๆ ผลกระทบโดยตรงของบริการพื้นฐานของลูกค้า บริการลูกค้า facilitative บริการลูกค้าเกี่ยวกับเด็ก บริการข้อมูลลูกค้าความพึงพอใจและความภักดี ผู้บริหารศูนย์การค้าไม่ควรละเลยบริการประเภทนี้เนื่องจากพวกเขามีความสำคัญจริง ๆ ในวรรณคดี ตั้งแต่ประเภทร้านค้าปลีกเป็นสำคัญเมื่อมีการพัฒนาบริการลูกค้า ร้านค้าปลีกแต่ละควรกำหนดระดับการบริการลูกค้าของตัวเองตามกลยุทธ์ส่วนผสมการขายปลีก ความคิดริเริ่มค่า - การวิจัยเป็นกระดาษแรกซึ่งสำรวจผลการบริการลูกค้าในการสร้างความพึงพอใจและความภักดีในตุรกีผ่านรูปแบบแนวคิด การศึกษาได้แนะนำรูปแบบใหม่ที่เรียกว่ารุ่นวทคพซึ่งแบ่งบริการเป็น 8 ปัจจัย และแสดงให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า ลูกค้า และบริการแก่ลูกค้า กระดาษได้พัฒนาความสำคัญของการให้บริการในศูนย์การค้าของตุรกี

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

วัตถุประสงค์ - วัตถุประสงค์ของบทความนี้คือการวิเคราะห์ผลกระทบการบริการลูกค้าในการสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดี บุคคลอื่น ๆ ของความพึงพอใจและความจงรักภักดีเช่นการรับรู้คุณค่าและคุณภาพการให้บริการที่ไม่ได้วิเคราะห์ในการวิจัยครั้งนี้ การออกแบบ / วิธีการ / แนวทาง - การวิเคราะห์การใช้ Factor ที่จะจัดรายการการบริการลูกค้า การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยันไม่ได้ถูกนำมาใช้เพราะไม่มีทฤษฎีใด ๆ ที่สำคัญขึ้นอยู่กับการจัดหมวดหมู่ของการให้บริการศูนย์การค้าลูกค้า (วทคพ) รูปแบบการวิจัยที่ได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อแสดงให้เห็นความสัมพันธ์และผลกระทบของการบริการลูกค้าที่มีการทดสอบผ่านการวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณ ผลการวิจัย - อันเป็นผลมาจากผลการวิจัยตัวแปรบริการลูกค้าแบ่งเป็นแปดปัจจัย เพียงสี่ของพวกเขามีผลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดี ผลการวิจัยพบว่าการให้บริการลูกค้าที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี มันก็แสดงให้เห็นว่า "การบริการลูกค้าเกี่ยวกับบรรยากาศ (CSA)" ได้รับผลกระทบทั้งความพึงพอใจและความภักดีในขณะที่ "การบริการลูกค้าแรงจูงใจ (ICS)", "การบริการลูกค้าในขั้นตอนการเผชิญหน้า (CSE)" และ "การบริการลูกค้าเกี่ยวกับการชำระเงิน (CSP)" ได้รับผลกระทบ ความจงรักภักดีเท่านั้น ข้อ จำกัด ของการวิจัย / ผลกระทบ - รูปแบบการวิจัยเป็นเพียงเกี่ยวกับแหล่งช้อปปิ้ง 'บริการลูกค้า มันไม่สามารถสะท้อนให้เห็นถึงการบริการลูกค้าที่นำเสนอโดยรูปแบบค้าปลีกอื่น ๆ ตั้งแต่สำรวจได้ดำเนินการในพื้นที่ที่ จำกัด และมีกลุ่มตัวอย่างขนาดเล็ก การวิจัยไม่ได้สะท้อนให้เห็นถึงภูมิทัศน์ค้าปลีกสมบูรณ์ตั้งแต่การสำรวจถูกนำไปใช้อิฐเท่านั้นและลูกค้าศูนย์การค้าปูน รูปแบบการวิจัยที่ได้รับการพัฒนาตามการบริการลูกค้าที่นำเสนอโดยศูนย์ช้อปปิ้งตุรกีและการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของวัด ผลการวิจัยสามารถใช้แต่ละศูนย์ช้อปปิ้งที่ให้บริการลูกค้าดังกล่าวและมีเกือบแนวคิดเดียวกัน มันเป็นที่ตกลงกันว่าตั้งแต่การวิจัยนี้ได้รับการดำเนินการใน Izmir มันสะท้อนให้เห็นความตั้งใจทางวัฒนธรรมของผู้บริโภคตุรกี หมายในทางปฏิบัติ - แม้ว่าองศาผลกระทบอยู่ในระดับต่ำการบริการลูกค้าที่เป็นเครื่องมือที่สำคัญในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี ตามที่รุ่น SCCS ในการวิจัยนี้ ก็ขอแนะนำว่า CSA, ICS, CSE และ CSP ควรได้รับการปรับปรุงโดยห้างสรรพสินค้าเพื่อให้ได้รับความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี ผลสุดท้ายของการวิจัยครั้งนี้เป็นที่น่าแปลกใจเพราะมันเป็นที่คาดว่าปัจจัยการบริการลูกค้าในรูปแบบ SCCS จะมีผลต่อความพึงพอใจและความจงรักภักดีอย่างมีนัยสำคัญ แม้ว่าจะมีผลกระทบโดยตรงไม่ใด ๆ ของบริการขั้นพื้นฐานของลูกค้าการบริการลูกค้า facilitative บริการลูกค้าเกี่ยวกับเด็ก, การบริการลูกค้าให้ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดี, การจัดการศูนย์ช้อปปิ้งไม่ควรละเลยบริการประเภทนี้เนื่องจากพวกเขามีความสำคัญจริงๆในวรรณคดี ตั้งแต่ประเภทร้านค้าปลีกที่มีความสำคัญเมื่อมีการพัฒนาบริการลูกค้าแต่ละร้านค้าปลีกควรกำหนดระดับการให้บริการลูกค้าของตัวเองตามกลยุทธ์การผสมผสานของการค้าปลีก ริเริ่ม / ค่า - การวิจัยเป็นกระดาษแรกที่สำรวจผลกระทบการบริการลูกค้าในการสร้างความพึงพอใจและความภักดีในตุรกีผ่านรูปแบบความคิด การศึกษาได้แนะนำรูปแบบใหม่ที่เรียกว่ารุ่น SCCS ซึ่งแบ่งประเภทการบริการลูกค้าที่เป็นแปดปัจจัยและแสดงให้เห็นความสัมพันธ์ระหว่างการบริการลูกค้าที่พึงพอใจของลูกค้าและความภักดีของลูกค้า กระดาษที่ได้มีการพัฒนาความสำคัญของการบริการลูกค้าในห้างสรรพสินค้าตุรกี