Service quality has different dimen

Service quality has different dimensions regarding the various service sectors (Pollack, 2009) Nevertheless,
service quality measurement enables managers to recognize quality problems and enhance the efficiency and quality of services to exceed expectations and reach customer satisfaction.


Service quality perception wildly has been studied in last three decades. Zeithaml (1988) define service
quality as an assessment of customer from the overall excellence of service. It is because of service
quality nature, which is intangible, heterogeneous and inseparable. In recent decades, many models
have been developed for measuring service quality and the first attempt was by Gronroos in 1984. He
believes in distinguish between technical quality as an outcome for performance of service and
functional quality as a subjective perception of service delivered. Rust and Oliver have expanded
Gronroos model in 1994 by adding service environment as a new dimension.
In 1985 Parasuraman, Zeithaml, and Berry suggested the most used and famous model named
SERVQUAL. At first, they suggested ten dimensions for service quality but after some initial study in
1988, they reduced to five dimensions for service quality model. The SERVQUAL model was based on
difference between perception and expectation of quality of service through five dimensions.
Some researchers believe measuring the gap between expectation and perception, psychometrically
cannot obtain superior assessment of service quality. Hence, in 1992 Cronin and Taylor recommended
the SERVPERF model that was based on performance in service quality measurement. SERVPERF was
inclusive more of variance in overall service quality measurement than SERVQUAL. In addition,
Dobholkar, Thorpe, and Rentz in 1996 tested SERVQUAL and reported that this measurement has not
been adapted in some areas like retail store environment. They proposed a new model so called Retail
Service Quality Scale (RSQS). Brady and Cronin proposed Hierarchical and Multidimensional model for
service quality in 2001. They combined Rust and Oliver (1994) three components model and Dabholkar
et al. (1996) the multilevel model.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คุณภาพการให้บริการที่มีขนาดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับภาคบริการต่างๆ (พอลแล็ค 2009)
อย่างไรก็ตามการวัดคุณภาพการให้บริการช่วยให้ผู้จัดการที่จะรับรู้ปัญหาคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการที่เกินความคาดหวังและการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้า. การรับรู้คุณภาพการให้บริการอย่างรุนแรงได้รับการศึกษาใน สามทศวรรษ Zeithaml (1988) กำหนดให้บริการที่มีคุณภาพเช่นการประเมินจากลูกค้าที่เป็นเลิศโดยรวมของบริการ มันเป็นเพราะการให้บริการของธรรมชาติที่มีคุณภาพซึ่งเป็นที่ไม่มีตัวตนที่แตกต่างกันและแยกกันไม่ออก ในทศวรรษที่ผ่านมาหลายรุ่นได้รับการพัฒนาสำหรับการวัดคุณภาพการให้บริการและความพยายามครั้งแรกโดย Gronroos ในปี 1984 เขาเชื่อมั่นในความแตกต่างระหว่างคุณภาพทางเทคนิคเป็นผลในการดำเนินงานในการให้บริการและคุณภาพการทำงานเป็นอัตนัยการรับรู้ในการให้บริการจัดส่ง สนิมและโอลิเวอร์ได้ขยายรูปแบบ Gronroos ในปี 1994 โดยการเพิ่มสภาพแวดล้อมบริการเป็นมิติใหม่. ในปี 1985 Parasuraman, Zeithaml และแบล็กเบอร์แนะนำรูปแบบการใช้มากที่สุดและมีชื่อเสียงชื่อSERVQUAL ตอนแรกที่พวกเขาแนะนำสิบมิติสำหรับคุณภาพการให้บริการ แต่หลังจากที่มีการศึกษาครั้งแรกในปี1988 พวกเขาลดลงไปห้ามิติสำหรับรูปแบบคุณภาพการให้บริการ รูปแบบ SERVQUAL อยู่บนพื้นฐานของความแตกต่างระหว่างการรับรู้และความคาดหวังที่มีคุณภาพในการให้บริการผ่านห้าขนาด. นักวิจัยบางคนเชื่อว่าการวัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ที่ทางจิตวิทยาไม่สามารถรับการประเมินที่เหนือกว่าของคุณภาพการให้บริการ ดังนั้นในปี 1992 โครนินเทย์เลอร์และแนะนำรูปแบบSERVPERF ที่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพการให้บริการ SERVPERF เป็นรวมมากขึ้นความแปรปรวนในการวัดคุณภาพการให้บริการโดยรวมกว่าSERVQUAL นอกจากนี้Dobholkar ธ อร์ปและ Rentz ในปี 1996 และการทดสอบ SERVQUAL รายงานว่าวัดนี้ยังไม่ได้รับการปรับในบางพื้นที่เช่นร้านค้าปลีกสภาพแวดล้อม พวกเขานำเสนอรูปแบบใหม่ที่เรียกว่าการค้าปลีกบริการคุณภาพสเกล (RSQS) เบรดี้และโครนินที่นำเสนอรูปแบบลำดับชั้นและหลายมิติสำหรับคุณภาพการให้บริการในปี 2001 พวกเขารวมกันสนิมและโอลิเวอร์ (1994) สามรูปแบบและส่วนประกอบ Dabholkar et al, (1996) หลายรูปแบบ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

คุณภาพบริการมีมิติที่แตกต่างกันเกี่ยวกับภาคบริการต่าง ๆ ( ปลา , 2552 ) อย่างไรก็ตาม
การวัดคุณภาพการบริการช่วยให้ผู้จัดการเพื่อรับรู้ปัญหาคุณภาพและเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการบริการที่เกินความคาดหวังและการเข้าถึงความพึงพอใจของลูกค้า


คุณภาพบริการการอาละวาดได้ศึกษาในช่วงสามทศวรรษที่ผ่านมา Zeithaml ( 1988 ) กำหนดบริการ
คุณภาพตามการประเมินของลูกค้าจากความเป็นเลิศโดยรวมของบริการ มันเป็นเพราะธรรมชาติคุณภาพบริการ
ซึ่งไม่มีตัวตน ต่างกันและแยกจากกันไม่ได้ ในทศวรรษที่ผ่านมาหลายรุ่น
ได้รับการพัฒนาเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการและความพยายามครั้งแรกโดย gronroos ในปี 1984 เขา
เชื่อแยกแยะระหว่างคุณภาพทางด้านเทคนิคเป็นชนวนเพื่อประสิทธิภาพของการบริการและ
คุณภาพการทำงานเป็นอัตวิสัย การรับรู้บริการจัดส่ง สนิมและโอลิเวอร์ได้ขยาย
gronroos รูปแบบในปี 1994 โดยการเพิ่มสภาพแวดล้อมบริการเป็นมิติใหม่
ในปี 1985 ของ Parasuraman , Zeithaml และเบอร์รี่ แนะนำให้ใช้มากที่สุดและนางแบบชื่อดังที่ชื่อ
ประเมินคุณภาพ . ที่แรกที่พวกเขาแนะนำขนาด 10 คุณภาพการให้บริการ แต่หลังจากที่เริ่มต้นการศึกษา
1988พวกเขาเหลือ 5 มิติสำหรับแบบจำลองคุณภาพการให้บริการ แบบประเมินคุณภาพตามการรับรู้และความคาดหวังของ
ความแตกต่างระหว่างคุณภาพของบริการผ่าน 5 มิติ
นักวิจัยบางส่วนเชื่อว่า วัดช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ psychometrically
ไม่สามารถขอรับการประเมินคุณภาพที่เหนือกว่าบริการ ดังนั้น ในปี 1992 และแนะนำ
โครนิน เทย์เลอร์การ servperf แบบที่ขึ้นอยู่กับประสิทธิภาพในการวัดคุณภาพของบริการ servperf คือ
รวมมากขึ้นของความแปรปรวนในการวัดประเมินคุณภาพโดยรวมคุณภาพบริการมากกว่า . นอกจากนี้
dobholkar ธอร์ป และ rentz ในปี 1996 , ตรวจประเมินคุณภาพและรายงานว่าวัดนี้ไม่ได้
ถูกดัดแปลงในบางพื้นที่ เช่น สิ่งแวดล้อมขายปลีกร้าน พวกเขาเสนอรูปแบบใหม่ที่เรียกว่าขายปลีก
ระดับคุณภาพบริการ ( rsqs ) เบรดี้กับโครนินและเสนอลำดับชั้นหลายมิติสำหรับ
คุณภาพการบริการในปี 2001 พวกเขารวมสนิมและโอลิเวอร์ ( 1994 ) สามองค์ประกอบรูปแบบและ dabholkar
et al . ( 1996 ) แบบหลายระดับ