INTRODUCTIONEmotion is a central pa

INTRODUCTION
Emotion is a central part of our daily lives. People feel different emotions every second of their lives, and the emotion actually influences their subsequent actions. Regarding workplaces, the role of emotion can be even stronger because various factors, including the interaction with supervisors, peers, and followers, generate affective experiences that have potential to influence subsequent behaviors (Weiss & Cropanzano, 1996). In fact, most organizational theories attempted to de-value the exploration of emotions in the past for two major reasons (Martin, Knopoff, & Beckman, 1998). First, Western tradition tended to view emotions as the opposite side of rationality and disorganized interruptions of mental ability, which were believed to obscure sound judgment (Grandey, 2000). In the past, the importance of rationality had overweighed emotionality, which in turn led to the belief that it was not necessary to study emotionality. Second, emotions were deemed as an area difficult to study and measure because all individuals experience different and subjective feeling states (Arvey, Renz, & Watson, 1998). However, today, researchers have realized that the critical role of emotions should be integrated in research on organizational behaviors in order to provide a more comprehensive understanding of human behaviors in organizational settings (Damasio, 1999; Kalat & Shiota, 2007). Although logical mind is valued in our culture, the emotion shapes our behaviors outside as well as within the workplace. Research studies in the field of human resource development have also followed this trend. Scholars in this field recognized emotions as the main topic of interest and included emotion as keyword in many subscripts (Callahan, 2000; Callahan & McCollum, 2002; Kunnanatt, 2004; Landen, 2002; McEnrue & Groves, 2006). In reality, organizations across the world, when looking for advantages in today’s competitive nature of work, have also identified the critical role of emotions in organizational outcomes. As the direct interactive experience between employees and customers has become more and more important, employees’ emotional displays act as a critical variable enhancing favorable experiences of customers. For example, Tsai (2001) found a positive relationship between employees’ emotional display and customer satisfaction. Additionally, a number of studies found a positive relationship between employees’ emotional display and organizational outcomes, ranging from employee health and psychological well-being to positive word-of-mouth, increased sales, customer service performance, and customer satisfaction (e.g., Pugh, 2001; Rafaeli & Sutton, 1989; Tsai, 2001; Tsai & Huang, 2002). These results suggest that employees’ emotional display that is appropriate for the situation allows organizations to build a positive relationship with customers and provide a major competitive advantage. As such, many service organizations attempted to impose some restrictions on their employees’ emotional expressions to provide the right attitude, as perceived by the customer (Grandey, 2000). As a result, a relatively new type of work demand, known as emotional labor, has been introduced.
Hoschschild (1983), who first coined the term, defined emotional labor as employees’ purposeful effort to produce, elicit, and express job-specific emotions in their interaction with customers in order to achieve organizational goals. Emotional labor
(Hochschild, 1983) has received much attention from numerous occupations within the service sector (e.g., waiters, call center employees, and nurses) that involves direct face-to-face or voice-to-voice customer contact. This labor is a response to the rules or expectations regarding the appropriate display of emotions (Grandey, 2000). In other words, within this interaction with customers, employees perform emotional labor in accordance with the display rule, which serves as the standard for the acceptable expression established by the organization.
Positive emotions, such as kindness and enthusiasm, are a common display rule in service organization. In fact, most service organizations require service employees to display positive emotions while suppressing negative emotions (Schaubroeck & Jones, 2000). Flight attendants whose profession requires emotional labor are a good example. In their interaction with passengers, they need to display positive emotions as they make every effort to smile even in difficult or unpleasant circumstances in which they are experiencing negative emotions. For example, they need to suppress their true feelings, such as anger or frustration, and cover it with positive emotions, even though they may be facing offensive and disrespectful passengers. Unfortunately, they often struggle with inconsistency between their true feelings and actual expressions, which in turn leads to stress or negative well-being (Brotheridge & Grandey, 2002; Grandey, 2000; Hochschild, 1983).

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แนะนำอารมณ์เป็นส่วนกลางของชีวิตประจำวัน คนรู้สึกอารมณ์แตกต่างกันทุกวินาทีของชีวิต และอารมณ์มีผลต่อการกระทำต่อ ๆ มาของจริง เกี่ยวกับการทำงาน บทบาทของอารมณ์ได้แข็งแกร่งเนื่องจากปัจจัยต่าง ๆ รวมถึงการโต้ตอบ กับผู้บังคับบัญชา เพื่อน ลูก ศิษย์ สร้างผลประสบการณ์ที่มีศักยภาพในการมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมตามมา (มีร์ & Cropanzano, 1996) ในความเป็นจริง ทฤษฎีที่องค์กรส่วนใหญ่พยายามที่จะยกเลิกค่าสำรวจของอารมณ์ในอดีตด้วยเหตุผลหลักสอง (มาร์ติน Knopoff, & Beckman, 1998) แรก ประเพณีตะวันตกมีแนวโน้มที่จะ ดูอารมณ์เป็นด้านตรงข้ามของ rationality และระสายขัดจังหวะความสามารถทางจิต ซึ่งถูกเชื่อว่าบดบังเสียงพิพากษา (Grandey, 2000) ในอดีต ความสำคัญของ rationality มี overweighed emotionality ซึ่งจะนำไปสู่ความเชื่อที่ว่า ไม่จำเป็นต้องศึกษา emotionality สอง อารมณ์ถูกถือว่าเป็นพื้นที่ยากต่อการศึกษา และวัดเนื่องจากบุคคลทั้งหมดประสบการณ์ความรู้สึกที่แตกต่างกัน และตามอัตวิสัยอเมริกา (Arvey, Renz, & Watson, 1998) อย่างไรก็ตาม วันนี้ นักวิจัยได้รับรู้ว่า บทบาทสำคัญของอารมณ์ควรจะรวมในการวิจัยพฤติกรรมองค์กรเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมมนุษย์ในองค์กรการตั้งค่า (Damasio, 1999 ความครอบคลุมมากขึ้น Kalat & Shiota, 2007) แม้ว่าตรรกะคิดเป็นมูลค่าในวัฒนธรรมของเรา อารมณ์รูปร่างของเราพฤติกรรมภายนอก และภาย ในทำงาน การศึกษาวิจัยในด้านการพัฒนาทรัพยากรบุคคลได้ตามแนวโน้มนี้ นักวิชาการในฟิลด์นี้รู้อารมณ์เป็นหัวข้อหลักน่าสนใจ และรวมอารมณ์เป็นสำคัญในหลาย ๆ ตัวห้อย (Callahan, 2000 Callahan & McCollum, 2002 Kunnanatt, 2004 Landen, 2002 McEnrue และสวน 2006) ในความเป็นจริง องค์กรทั่วโลก เมื่อหาข้อได้เปรียบในลักษณะการแข่งขันวันนี้งาน ยังได้ระบุถึงบทบาทสำคัญของอารมณ์ในผลลัพธ์ขององค์กรอยู่ เป็นประสบการณ์ตรงแบบโต้ตอบระหว่างพนักงานและลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก แสดงอารมณ์พนักงานทำหน้าที่เป็นตัวแปรสำคัญที่เสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ตัวอย่าง Tsai (2001) พบความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างพนักงานแสดงอารมณ์และความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้ จำนวนของการศึกษาพบความสัมพันธ์ในเชิงบวกระหว่างแสดงอารมณ์ของพนักงานและผลลัพธ์ขององค์กร ตั้งแต่พนักงานสุขภาพและจิตใจความเป็นบวกคำของปาก ยอดขายเพิ่มขึ้น ประสิทธิภาพการบริการลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า (เช่น Pugh, 2001 Rafaeli และซัทตัน 1989 Tsai, 2001 Tsai และหวง 2002) ผลลัพธ์เหล่านี้แนะนำว่า พนักงานแสดงอารมณ์ที่เหมาะสมสำหรับสถานการณ์ที่ช่วยให้องค์กร เพื่อสร้างความสัมพันธ์ในเชิงบวกกับลูกค้าความได้เปรียบเชิงแข่งขันที่สำคัญ เช่น บริการหลายองค์กรพยายามที่จะกำหนดข้อจำกัดบางอย่างในนิพจน์ทางอารมณ์ของพนักงานเพื่อให้ทัศนคติถูกต้อง เป็นที่รับรู้จากลูกค้า (Grandey, 2000) ดัง ชนิดใหม่ของความต้องการ ทำงานเป็นแรงงานทางอารมณ์ มีการแนะนำHoschschild (1983), ซึ่งเป็นคำแรก กำหนดค่าแรงอารมณ์เป็นพนักงานพยายาม purposeful การผลิต บอก แสดงเฉพาะงานอารมณ์ในการโต้ตอบกับลูกค้าเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร อารมณ์แรง(Hochschild, 1983) ได้รับความสนใจมากจากอาชีพต่าง ๆ ภายในภาคบริการ (เช่น บริกร พนักงาน call center และพยาบาล) ที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อลูกค้าโดยตรงแบบพบปะ หรือเสียงเสียง แรงงานนี้เป็นการตอบสนองต่อกฎหรือความคาดหวังเกี่ยวกับการแสดงผลที่เหมาะสมของอารมณ์ (Grandey, 2000) ในคำอื่น ๆ ภายในนี้โต้ตอบกับลูกค้า พนักงานทำอารมณ์แรงตามกฎแสดง ซึ่งเป็นมาตรฐานสำหรับนิพจน์ยอมรับก่อตั้งขึ้น โดยองค์กรอารมณ์บวก เมตตาและความกระตือรือร้น แสดงกฎทั่วไปในองค์กรการบริการได้ ในความเป็นจริง องค์กรที่ให้บริการส่วนใหญ่ต้องการให้แสดงอารมณ์บวกขณะเมื่ออารมณ์ลบ (Schaubroeck & Jones, 2000) พนักงานบริการ พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินอาชีพที่ต้องการแรงงานทางอารมณ์ได้อย่างดี ในการโต้ตอบกับผู้โดยสาร พวกเขาต้องแสดงอารมณ์บวกตามพยายามยิ้มแม้ในสถานการณ์ยากลำบาก หรือไม่ที่พวกเขาประสบอารมณ์ลบ ตัวอย่าง พวกเขาต้องระงับความความรู้สึกแท้จริง เช่นโกรธหรือแห้ว และครอบคลุมกับอารมณ์บวก แม้ว่าพวกเขาอาจจะหันหน้าไปทางก้าวร้าว และหยาบคายของผู้โดยสาร อับ พวกเขามักจะต่อสู้กับความไม่สอดคล้องระหว่างความรู้สึกที่แท้จริงของพวกเขาและนิพจน์จริง ซึ่งจะนำไปสู่ความเครียดหรือลบสุขภาพ (Brotheridge & Grandey, 2002 Grandey, 2000 Hochschild, 1983)

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทนำ
อารมณ์เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญของชีวิตประจำวันของเรา คนรู้สึกอารมณ์ที่แตกต่างกันสองของชีวิตของพวกเขาทุกคนและอารมณ์จริงที่มีอิทธิพลต่อการกระทำที่ตามมาของพวกเขา เกี่ยวกับสถานที่ทำงานบทบาทของอารมณ์ความรู้สึกอาจจะแข็งแกร่งยิ่งขึ้นเพราะปัจจัยต่าง ๆ รวมทั้งการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้บังคับบัญชาเพื่อนร่วมงานและลูกน้องสร้างประสบการณ์อารมณ์ที่มีศักยภาพที่จะมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมที่ตามมา (ไวส์และ Cropanzano, 1996) ในความเป็นจริงทฤษฎีองค์กรส่วนใหญ่พยายามที่จะมีมูลค่าการสำรวจของอารมณ์ในอดีตที่ผ่านมาด้วยเหตุผลสองประการที่สำคัญ (มาร์ติน Knopoff และเบคค์, 1998) ครั้งแรกที่สังคมตะวันตกมีแนวโน้มที่จะดูอารมณ์เป็นด้านตรงข้ามของความมีเหตุผลและการหยุดชะงักระเบียบของความสามารถทางจิตซึ่งเชื่อกันว่าเพื่อปิดบังการตัดสินเสียง (Grandey, 2000) ในอดีตที่ผ่านมาความสำคัญของความมีเหตุผลมี emotionality overweighed ซึ่งจะนำไปสู่ความเชื่อที่ว่ามันก็ไม่จำเป็นที่จะศึกษา emotionality ประการที่สองอารมณ์ถือว่าเป็นพื้นที่ยากที่จะศึกษาและวัดเพราะประชาชนทุกคนได้สัมผัสกับความรู้สึกที่แตกต่างกันรัฐและอัตนัย (Arvey, Renz และวัตสัน, 1998) แต่วันนี้นักวิจัยได้ตระหนักว่าบทบาทที่สำคัญของอารมณ์ควรจะบูรณาการในการวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมขององค์กรเพื่อให้มีความเข้าใจที่ครอบคลุมมากขึ้นของพฤติกรรมของมนุษย์ในการตั้งค่าขององค์กร (Damasio 1999; & กาลัท Shiota, 2007) แม้ว่าใจตรรกะมีมูลค่าในวัฒนธรรมของเราอารมณ์รูปร่างพฤติกรรมของเราออกไปข้างนอกเช่นเดียวกับภายในสถานที่ทำงาน การศึกษาวิจัยในด้านการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์มียังตามแนวโน้มนี้ นักวิชาการในด้านนี้ได้รับการยอมรับอารมณ์เป็นหัวข้อหลักของการรวมดอกเบี้ยและอารมณ์ความรู้สึกเป็นคำหลักในห้อยจำนวนมาก (สิทธิชัย 2000; สิทธิชัย & McCollum 2002; Kunnanatt 2004; Landen 2002; McEnrue และโกรฟส์, 2006) ในความเป็นจริงองค์กรทั่วโลกเมื่อมองหาข้อดีในลักษณะการแข่งขันของวันนี้การทำงานยังได้ระบุบทบาทที่สำคัญของอารมณ์ในผลลัพธ์ขององค์กร ในฐานะที่เป็นประสบการณ์การโต้ตอบโดยตรงระหว่างพนักงานและลูกค้าได้มากขึ้นและมีความสำคัญมากขึ้นทำหน้าที่ของพนักงานการแสดงอารมณ์เป็นตัวแปรสำคัญที่เสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ตัวอย่างเช่น Tsai (2001) พบว่ามีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างการแสดงผลทางอารมณ์ของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้า นอกจากนี้จากการศึกษาพบว่ามีความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างพนักงานการแสดงผลทางอารมณ์และผลลัพธ์ขององค์กรตั้งแต่สุขภาพของพนักงานและจิตใจเป็นอยู่ที่ดีให้กับคำพูดจากปากบวกเพิ่มยอดขายที่มีประสิทธิภาพการบริการลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า (เช่นพัคห์ 2001; Rafaeli & ซัตตัน, 1989; ไจ่ 2001; Tsai และ Huang, 2002) ผลการศึกษานี้ชี้ให้เห็นว่าการแสดงอารมณ์ของพนักงานที่มีความเหมาะสมกับสถานการณ์ช่วยให้องค์กรสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและให้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญ เช่นองค์กรที่ให้บริการจำนวนมากพยายามที่จะกำหนดข้อ จำกัด บางประการเกี่ยวกับการแสดงออกทางอารมณ์ของพนักงานเพื่อให้ทัศนคติที่ถูกต้องในขณะที่การรับรู้ของลูกค้า (Grandey, 2000) เป็นผลให้ประเภทที่ค่อนข้างใหม่ของความต้องการการทำงานที่เรียกว่าอารมณ์แรงงานได้รับการแนะนำให้รู้จัก.
Hoschschild (1983) คนแรกที่บัญญัติศัพท์ที่กำหนดอารมณ์แรงงานเป็นพนักงานเด็ดเดี่ยวความพยายามที่จะผลิตออกมาและด่วนเฉพาะงาน อารมณ์ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในการสั่งซื้อเพื่อให้บรรลุเป้าหมายขององค์กร แรงงานทางอารมณ์
(Hochschild, 1983) ได้รับความสนใจมากจากการประกอบอาชีพจำนวนมากที่อยู่ในภาคบริการ (เช่นบริกรพนักงาน call center, และพยาบาล) ที่เกี่ยวข้องกับใบหน้าเพื่อใบหน้าตรงหรือเสียงเป็นเสียงของการติดต่อกับลูกค้า แรงงานนี้คือการตอบสนองกับกฎระเบียบหรือความคาดหวังเกี่ยวกับการแสดงผลที่เหมาะสมของอารมณ์ (Grandey, 2000) ในคำอื่น ๆ ที่อยู่ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าพนักงานดำเนินการแรงงานทางอารมณ์ในการตามหลักเกณฑ์การแสดงผลซึ่งทำหน้าที่เป็นมาตรฐานสำหรับการแสดงออกที่ยอมรับโดยองค์กรที่จัดตั้งขึ้น.
อารมณ์บวกเช่นความเมตตาและความกระตือรือร้นเป็นกฎทั่วไปในการแสดงผล องค์กรให้บริการ ในความเป็นจริงมากที่สุดองค์กรที่ให้บริการจำเป็นต้องมีพนักงานบริการที่จะแสดงอารมณ์เชิงบวกในขณะที่การปราบปรามอารมณ์เชิงลบ (Schaubroeck & Jones, 2000) พนักงานต้อนรับบนเครื่องบินที่มีอาชีพที่ต้องใช้แรงงานทางอารมณ์เป็นตัวอย่างที่ดี ในการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้โดยสารที่พวกเขาต้องการที่จะแสดงอารมณ์เชิงบวกขณะที่พวกเขาพยายามที่จะยิ้มได้แม้จะอยู่ในสถานการณ์ที่ยากลำบากหรือไม่เป็นที่พอใจทุกคนในสิ่งที่พวกเขากำลังประสบอารมณ์เชิงลบ ยกตัวอย่างเช่นที่พวกเขาต้องการที่จะระงับความรู้สึกที่แท้จริงของพวกเขาเช่นความโกรธหรือความยุ่งยากและครอบคลุมกับอารมณ์ในเชิงบวกถึงแม้ว่าพวกเขาอาจจะหันผู้โดยสารที่น่ารังเกียจและไม่สุภาพ แต่น่าเสียดายที่พวกเขามักจะต่อสู้กับความไม่สอดคล้องกันระหว่างความรู้สึกที่แท้จริงของพวกเขาและการแสดงออกที่เกิดขึ้นจริงซึ่งจะนำไปสู่ความเครียดหรือเชิงลบเป็นอยู่ที่ดี (Brotheridge และ Grandey 2002; Grandey 2000; Hochschild, 1983)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

อารมณ์เบื้องต้น
เป็นส่วนหนึ่งกลางของชีวิตประจำวันของเรา คนรู้สึกอารมณ์ที่แตกต่างกันในทุกวินาทีของชีวิต และอารมณ์จริงๆ อิทธิพลการกระทำต่อมาของพวกเขา เกี่ยวกับสถานประกอบการ บทบาทของอารมณ์ได้มากขึ้น เนื่องจากปัจจัยต่าง ๆ รวมทั้งการปฏิสัมพันธ์กับผู้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงาน และผู้ตามสร้างอารมณ์ประสบการณ์ที่มีศักยภาพที่จะมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมต่อมา ( ไว& cropanzano , 1996 ) ในความเป็นจริง ทฤษฎี องค์การส่วนใหญ่พยายาม เดอ ค่าสำรวจอารมณ์ในอดีตสำหรับสองเหตุผลหลัก ( มาร์ติน knopoff &เบคแมน , 1998 ) ครั้งแรกประเพณีตะวันตกมีแนวโน้มที่จะดูอารมณ์เป็นตรงข้ามของความมีเหตุผลและไม่เป็นระเบียบ การหยุดชะงักของความสามารถทางจิต ซึ่งเชื่อว่าจะทำให้เสียงคำพิพากษา ( grandey , 2000 ) ในอดีตที่ผ่านมา ความสําคัญของความมีเหตุผล มี overweighed emotionality ซึ่งนำไปสู่ความเชื่อว่ามันไม่ได้จำเป็นจะ emotionality . ประการที่สองอารมณ์ ถือว่าเป็นพื้นที่ที่ยากที่จะศึกษา เพราะประสบการณ์และความรู้สึกที่แตกต่างกันรัฐอัตนัยบุคคลทั้งหมด ( อาร์วีย์เรนส์ , & , วัตสัน , 1998 ) อย่างไรก็ตาม วันนี้นักวิจัยได้ตระหนักว่าบทบาทที่สำคัญของอารมณ์ควรจะรวมในการวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมขององค์การ เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ครอบคลุมมากขึ้นของพฤติกรรมของมนุษย์ในการตั้งค่าขององค์กร ( damasio , 1999 ; Kal ā t & ชิโอตะ , 2007 ) แม้ว่าใจตรรกะคือคุณค่าในวัฒนธรรมของเรา อารมณ์ของเรารูปร่างพฤติกรรมภายนอกได้เป็นอย่างดี ภายในสถานประกอบการ