t =−1.40; p > .05). In addition, in

t =
−1.40; p > .05). In addition, in terms of the relationship between
emotional intelligence and OCBs, a partially significant difference
occurred between the constrained and unconstrained models
(UOE
→
OCBs; 2(
df
=1)
=
4.01, p < .05). The results showed that the
effects of employees’ UOE among emotional intelligence on OCBs
were significantly stronger in the FOH position (ˇ = .45; t = 4.36;
p < .001) than in the BOH position (ˇ = .14; t = 1.17; p > .05).
5. Discussion
5.1. Conclusion
This study examined the effect of employees’ emotional intelligence
on CWBs and OCBs. Emotional intelligence is categorized
into four areas: others’ emotions appraisal, use of emotion, selfemotion
appraisal, and regulation of emotion. This study found that
three of these areas – others’ emotion appraisal, use of emotion, and
self-emotion appraisal – have a significant negative effect on CWBs
(Spector, 1997; Martin et al., 1998; Mayer et al., 2000; Bechtoldt
et al., 2007).
It is supposed that these results were produced because the
emotional intelligence of the hotel employees reduces involuntary
and negative deviating behaviors. More specifically, emotional
intelligence had negative effects on the CWBs in terms of others’
emotion appraisal, use of emotion, and self-emotion appraisal. In
particular, others’ emotion appraisal had the greatest influence
on CWBs, indicating that, if the ability to perceive and understand
others’ emotions is insufficient, then the effect on CWBs will
be more adverse. Consequently, it is considered that in order to
reduce employees’ CWBs, educational training and rewards should
be introduced to enable the employees’ understanding of the emotions
of colleagues and customers.
Another finding is that self-emotion appraisal and use of emotion
among elements of employees’ emotional intelligence have a
significant positive effect on OCBs. These findings support previous
work (Brief and Motowidlo, 1986; Isen et al., 1987; MacKenzie et al.,
1991; Wong and Law, 2002; Cote and Miners, 2006). The results
of the current study demonstrated that emotional intelligence
regarding the ability to understand one’s emotions effectively while
using and controlling emotions would induce voluntary and positive
behaviors. In particular, emotional intelligence in the use
of emotion and self-emotion appraisal was more important in
increasing OCBs; moreover, use of emotion had a greater influence
on OCBs than self-emotion appraisal did. This result confirms that, if
employees understand, control, and use their emotions effectively,
they will create positive working environments and significantly
improve organizational outcomes such as increased OCBs.
With regard to the effects of the emotional intelligence of hotel
employees on CWBs and OCBs, the results indicated that the paths
to show significant causal relationships varied according to job
positions (BOH vs. FOH). In particular, with regard to the effects
of use of emotion on CWBs, BOH showed higher negative effects
than FOH did. Employees in BOH spend more time with their colleagues
than with their customers. Thus, emotional intelligence in
terms of utilizing one’s own emotional information in one’s performance
and productive activities has more pronounced effects
on CWBs that are important in human relations. In addition, in
the case of BOH, dependency on others is much greater than in
other departments and most tasks are manually done; thus, jobs
are performed under strict ranking and division of work. Consequently,
the results show that the essential characteristics of
BOH such as professionalism, collegiality, and excessive workloads
affect non-task related behaviors related to colleagues more than
they affect other departments. In contrast, with regard to the effects
of use of emotion on OCBs, FOH showed significantly higher adverse

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

t =−1.40 p > .05). นอกจากนี้ ในแง่ของความสัมพันธ์ระหว่างความฉลาดทางอารมณ์และ OCBs ความแตกต่างที่สำคัญบางส่วนเกิดขึ้นระหว่างรุ่นจำกัด และ unconstrained(UOE→OCBs 2 (df= 1)=4.01, p < .05). ผลพบว่าการผลกระทบของพนักงาน UOE ระหว่างความฉลาดทางอารมณ์ OCBsได้อย่างแข็งแกร่งในตำแหน่ง FOH (ˇ = 45; t = 4.36p < .001) มากกว่าใน boh ทีเอวาง (ˇ = 14; t =ความ 1.17; p > .05).5. สนทนา5.1. บทสรุปการศึกษานี้ตรวจสอบผลของความฉลาดทางอารมณ์ของพนักงานCWBs และ OCBs แบ่งความฉลาดทางอารมณ์ในพื้นที่ 4: ประเมินอารมณ์ของผู้อื่น ใช้อารมณ์ selfemotionเพื่อประเมินผล และการควบคุมอารมณ์ การศึกษานี้พบว่าสามด้านของคนอื่นอารมณ์ประเมิน ใช้อารมณ์ และการประเมินตนเองอารมณ์ – มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญใน CWBs(Spector, 1997 มาร์ตินและ al., 1998 เมเยอร์และ al., 2000 Bechtoldtร้อยเอ็ด al., 2007)มันควรถูกผลิตผลลัพธ์เหล่านี้เนื่องจากการความฉลาดทางอารมณ์ของพนักงานโรงแรมช่วยลดสีผิวและลบพฤติกรรมที่เบี่ยงเบน อื่น ๆ โดยเฉพาะ อารมณ์ปัญญามีผลลบ CWBs ในแง่ของคนอื่นประเมินอารมณ์ อารมณ์ และอารมณ์ของตนเองเพื่อประเมินผล ในเฉพาะเจาะจง ประเมินอารมณ์ความรู้สึกของคนอื่นมีอิทธิพลมากที่สุดใน CWBs ระบุว่า ถ้าความสามารถในการสังเกต และทำความเข้าใจอารมณ์ของคนอื่นไม่เพียงพอ แล้วจะผล CWBsจะร้ายมาก ดังนั้น ว่าที่สั่งไปลด CWBs ของพนักงาน การฝึกอบรมการศึกษาและรางวัลควรสามารถนำมาใช้เพื่อให้พนักงานเข้าใจอารมณ์เพื่อนร่วมงานและลูกค้าค้นหาอื่นเป็นอารมณ์ที่ตนเองเพื่อประเมินผลและการใช้อารมณ์ระหว่างองค์ประกอบของความฉลาดทางอารมณ์ของพนักงานมีการผลบวกอย่างมีนัยสำคัญใน OCBs ผลการวิจัยนี้สนับสนุนก่อนหน้านี้ทำงาน (โดยย่อและ Motowidlo, 1986 Isen et al., 1987 แมค et al.,1991 วงและกฎหมาย 2002 โกตดิแล้วผู้ปฏิบัติ 2006) ผลลัพธ์การศึกษาปัจจุบันแสดงว่าความฉลาดทางอารมณ์เกี่ยวกับความสามารถในการเข้าใจอารมณ์ของคน ๆ หนึ่งได้อย่างมีประสิทธิภาพขณะการใช้ และการควบคุมอารมณ์จะก่อให้เกิดความสมัครใจ และบวกลักษณะการทำงาน ในปัญญาทางอารมณ์ เฉพาะในการใช้อารมณ์ความรู้สึกและอารมณ์ตนเอง เพื่อประเมินผลสำคัญในเพิ่ม OCBs นอกจากนี้ ใช้อารมณ์มีอิทธิพลต่อใน OCBs กว่าอารมณ์ตนเอง เพื่อประเมินผลได้ ผลลัพธ์นี้ยืนยันว่า ถ้าพนักงาน เข้าใจ ควบคุม และใช้อารมณ์ของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพพวกเขาจะสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานเป็นบวก และมีนัยสำคัญปรับปรุงผลลัพธ์ขององค์กรเช่น OCBs เพิ่มขึ้นเกี่ยวกับผลของการที่ความฉลาดทางอารมณ์ของพนักงาน CWBs และ OCBs ผลลัพธ์ที่ระบุที่เส้นทางเพื่อแสดงความสัมพันธ์เชิงสาเหตุสำคัญแตกต่างกันตามงานตำแหน่ง (boh ทีเอเทียบกับ FOH) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ตามผลการใช้อารมณ์บน CWBs, boh ทีเอพบกระทบสูงกว่า FOH ได้ พนักงานใน boh ทีเอใช้เวลากับเพื่อนร่วมงานของพวกเขากว่ากับลูกค้าของพวกเขา ดังนั้น ความฉลาดทางอารมณ์ในเงื่อนไขการใช้แต่อารมณ์ข้อมูลประสิทธิภาพของและกิจกรรมต่าง ๆ ได้ชัดเจนยิ่งขึ้นผลกระทบใน CWBs ที่มีความสำคัญในความสัมพันธ์ของมนุษย์ นอกจากนี้ ในกรณีของ boh ทีเอ พึ่งพาผู้อื่นจะยิ่งกว่าในแผนกอื่น ๆ และงานส่วนใหญ่จะทำด้วยตนเอง ดังนั้น งานจะดำเนินการภายใต้การจัดอันดับอย่างเข้มงวดและแบ่งงาน ดังนั้นผลแสดงว่าน้ำBoh ทีเอมืออาชีพ collegiality และปริมาณงานที่มากเกินไปมีผลต่อพฤติกรรมที่เกี่ยวข้องไม่ใช่งานที่เกี่ยวข้องกับเพื่อนร่วมงานมากกว่าพวกเขามีผลต่อฝ่ายอื่น ๆ ในทางตรงกันข้าม ตามผลพบสูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญของการใช้อารมณ์บน OCBs, FOH ร้าย

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

t =
-1.40; p> 0.05) นอกจากนี้ในแง่ของความสัมพันธ์ระหว่าง
ความฉลาดทางอารมณ์และ OCBS, ความแตกต่างอย่างมีนัยสำคัญบางส่วน
ที่เกิดขึ้นระหว่างรุ่น จำกัด และ unconstrained
(UOE
→
OCBS; ?? 2 (
DF
= 1)
=
4.01, p <0.05) ผลการศึกษาพบว่า
ผลกระทบของการ UOE พนักงานท่ามกลางความฉลาดทางอารมณ์ใน OCBS
อย่างมีนัยสำคัญมากขึ้นในตำแหน่ง FOH (= 0.45; t = 4.36;
p <0.001) มากกว่าในตำแหน่ง BOH (= 0.14; t = 1.17; p> 0.05).
5 อภิปราย
5.1 สรุป
การศึกษาครั้งนี้การตรวจสอบผลกระทบของความฉลาดทางอารมณ์ของพนักงาน
ใน CWBs และ OCBS ความฉลาดทางอารมณ์แบ่ง
เป็นสี่ส่วน: การประเมินอารมณ์ของผู้อื่น, การใช้อารมณ์ selfemotion
ประเมินผลและการควบคุมอารมณ์ การศึกษาครั้งนี้พบว่า
สามของพื้นที่เหล่านี้ - ประเมินอารมณ์ความรู้สึกของผู้อื่น, การใช้อารมณ์ความรู้สึกและ
การประเมินตนเองอารมณ์ - มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญใน CWBs
(สเปคเตอร์, 1997; มาร์ตินและคณะ, 1998; เมเยอร์และคณะ, 2000;.. Bechtoldt
et al., 2007).
มันควรว่าผลเหล่านี้ถูกผลิตเพราะ
ความฉลาดทางอารมณ์ของพนักงานโรงแรมช่วยลดความไม่สมัครใจ
และพฤติกรรมเบี่ยงเบนทางลบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งอารมณ์
ปัญญามีผลกระทบในทางลบต่อ CWBs ในแง่ของผู้อื่น
ประเมินอารมณ์การใช้อารมณ์และการประเมินตนเองอารมณ์ ใน
โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้อื่นประเมินอารมณ์มีอิทธิพลมากที่สุด
ใน CWBs แสดงให้เห็นว่าถ้าความสามารถในการรับรู้และเข้าใจ
ผู้อื่นอารมณ์ไม่เพียงพอแล้วผลกระทบต่อ CWBs จะ
เป็นที่ไม่พึงประสงค์อื่น ๆ ดังนั้นจะพิจารณาว่าในการที่จะ
ลดพนักงาน CWBs การฝึกอบรมการศึกษาและผลตอบแทนที่ควร
ได้รับการแนะนำให้รู้จักกับให้พนักงานเข้าใจอารมณ์
ของเพื่อนร่วมงานและลูกค้า.
การค้นพบก็คือว่าการประเมินตนเองและการใช้อารมณ์ความรู้สึกของอารมณ์ความรู้สึก
ในหมู่องค์ประกอบของ พนักงานฉลาดทางอารมณ์ 'มี
ผลในเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญใน OCBS การค้นพบนี้สนับสนุนก่อนหน้านี้
ทำงาน (บทสรุปและ Motowidlo 1986;. Isen et al, 1987;. แม็คเคนซี่, et al,
1991; วงศ์และกฎหมาย 2002; Cote เหมืองแร่และ 2006) ผล
ของการศึกษาในปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าความฉลาดทางอารมณ์
ที่เกี่ยวข้องกับความสามารถในการเข้าใจอารมณ์ของคนได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่
การใช้งานและการควบคุมอารมณ์จะทำให้เกิดความสมัครใจและบวก
พฤติกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งความฉลาดทางอารมณ์ในการใช้งาน
ของอารมณ์ความรู้สึกและการประเมินตนเองอารมณ์เป็นสิ่งสำคัญมากใน
การเพิ่ม OCBS; นอกจากนี้การใช้งานของอารมณ์มีอิทธิพลมากขึ้น
ใน OCBS กว่าการประเมินตนเองอารมณ์ความรู้สึกได้ ผลที่ได้นี้ยืนยันว่าถ้า
พนักงานเข้าใจการควบคุมและใช้อารมณ์ของพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
พวกเขาจะสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานในเชิงบวกอย่างมีนัยสำคัญและ
ปรับปรุงผลขององค์กรเช่น OCBS เพิ่มขึ้น.
เกี่ยวกับผลกระทบของความฉลาดทางอารมณ์ของโรงแรม
พนักงานใน CWBs และ OCBS, ผลการวิจัยพบว่าเส้นทาง
ที่จะแสดงความสัมพันธ์เชิงสาเหตุที่มีนัยสำคัญที่แตกต่างกันตามงาน
ตำแหน่ง (BOH- กับ FOH) โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องเกี่ยวกับผลกระทบกับ
การใช้อารมณ์ใน CWBs, BOH แสดงให้เห็นว่าผลกระทบเชิงลบที่สูงขึ้น
กว่า FOH ได้ พนักงานใน BOH ใช้เวลาอยู่กับเพื่อนร่วมงานของพวกเขา
มากกว่ากับลูกค้าของพวกเขา ดังนั้นความฉลาดทางอารมณ์ใน
แง่ของการใช้ข้อมูลทางอารมณ์ของตัวเองในการทำงานอย่างใดอย่างหนึ่ง
และกิจกรรมการผลิตที่มีผลเด่นชัดมากขึ้น
ใน CWBs ที่มีความสำคัญในความสัมพันธ์ของมนุษย์ นอกจากนี้ใน
กรณีของ BOH ต้องพึ่งพาคนอื่น ๆ มากขึ้นกว่าใน
แผนกอื่น ๆ และงานส่วนใหญ่จะทำด้วยตนเอง; ดังนั้นงานที่
จะดำเนินการภายใต้การจัดอันดับที่เข้มงวดและการแบ่งงาน ดังนั้น
ผลที่ได้แสดงให้เห็นว่าลักษณะสำคัญของ
BOH เช่นมืออาชีพ collegiality, และปริมาณงานที่มากเกินไป
ส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานที่เกี่ยวข้องกับเพื่อนร่วมงานมากกว่า
ที่พวกเขาส่งผลกระทบต่อหน่วยงานอื่น ๆ ในทางตรงกันข้ามในเรื่องเกี่ยวกับผลกระทบ
ของการใช้อารมณ์ใน OCBS, FOH แสดงให้เห็นอย่างมีนัยสำคัญที่ไม่พึงประสงค์ที่สูงขึ้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

T =
− 1.40 , p > . 05 ) นอกจากนี้ ในแง่ของความสัมพันธ์ระหว่างความฉลาดทางอารมณ์และ ocbs
, บางส่วนของความแตกต่างที่เกิดขึ้นระหว่าง

( แบบบังคับต่างกันไป uoe

ocbs → keyboard - key - name ;   2 (
df

=
= 1 ) 4.01 , p < . 05 ) ผลการศึกษา พบว่า ผลของพนักงาน uoe ระหว่างความฉลาดทางอารมณ์ใน ocbs
มีความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งใน foh ตำแหน่ง ( ˇ = . 45 ; t = 436 ;
p < . 001 ) มากกว่าในบริเวณตำแหน่ง ( ˇ = 14 ; t = 1.17 , p > . 05 ) .
5 การอภิปราย
5.1 สรุป
ศึกษาผลของพนักงานและความฉลาดทางอารมณ์
บน CWBS ocbs . ความฉลาดทางอารมณ์ คือ แบ่งเป็นสี่พื้นที่ :
ประเมินอารมณ์ของผู้อื่น การใช้อารมณ์ การประเมิน selfemotion
และการควบคุมอารมณ์ การศึกษานี้พบว่า
สามของพื้นที่เหล่านี้และคนอื่น อารมณ์ การประเมิน การใช้อารมณ์ และความรู้สึก และมีการประเมินตนเอง

( ผลในทางลบต่อ CWBS ปคเตอร์ , 1997 ; มาร์ติน et al . , 1998 ; Mayer et al . , 2000 ; bechtoldt
et al . , 2007 ) .
มันควรจะเป็นว่า ผลลัพธ์เหล่านี้ ผลิตเพราะ
ความฉลาดทางอารมณ์ของพนักงานโรงแรมช่วยลดและเลี่ยงพฤติกรรมที่ไม่ตั้งใจ
ลบ .มากขึ้นโดยเฉพาะ , ความฉลาดทางอารมณ์
ผลทางลบต่อ CWBS ในแง่ของผู้อื่น '
อารมณ์การประเมิน การใช้อารมณ์ และประเมินอารมณ์ของตนเอง ใน
เฉพาะของผู้อื่น อารมณ์มีมากที่สุดในการประเมินอิทธิพล
CWBS ระบุว่า ถ้าความสามารถในการรับรู้และเข้าใจอารมณ์ผู้อื่น
' มีไม่เพียงพอ , แล้วต่อ CWBS จะ
เสียเปรียบมากขึ้น จากนั้นก็ถือว่าเพื่อ
ลดพนักงาน CWBS การฝึกอบรม และรางวัลการศึกษาควร
แนะนำให้พนักงานเข้าใจในอารมณ์

หาเพื่อนร่วมงานและลูกค้า อีก ว่า การประเมินตนเอง และใช้อารมณ์ความรู้สึก
ระหว่างองค์ประกอบของพนักงาน ' ความฉลาดทางอารมณ์ มีผลทางด้านบวกต่อ ocbs . การค้นพบนี้สนับสนุนก่อนหน้า
งาน ( สั้น และ motowidlo , 1986 ; isen et al . , 1987 ; แม็คเคนซี่ et al . ,
1991 ; Wong และกฎหมาย , 2002 ; โกต และเหมือง , 2006 ) ผลการศึกษา พบว่า ปัจจุบัน

เกี่ยวกับความฉลาดทางอารมณ์ ความสามารถในการเข้าใจอารมณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในขณะที่ใช้ และการควบคุมอารมณ์ จะทำให้

โดยสมัครใจและทางพฤติกรรม โดยเฉพาะในการใช้ความฉลาดทางอารมณ์
ของอารมณ์และการประเมินอารมณ์ตนเองเป็นสำคัญในการเพิ่ม ocbs
; นอกจากนี้ยังใช้อารมณ์มีมากขึ้นกว่าการประเมินอิทธิพล
บน ocbs อารมณ์ตนเองได้ ผลที่ได้นี้ ยืนยันว่า ถ้า
พนักงานเข้าใจ ควบคุม และใช้อารมณ์ของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ
พวกเขาจะสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่เป็นบวก และมีการปรับปรุงผลขององค์การ เช่น เพิ่ม

ocbs .เกี่ยวกับผลกระทบของความฉลาดทางอารมณ์ของพนักงานโรงแรมใน CWBS ocbs
และ พบว่าเส้นทางที่จะแสดงความสัมพันธ์เชิงสาเหตุสำคัญ

( แตกต่างกันตามตำแหน่งงาน me กับ foh ) โดยเฉพาะในเรื่องผลของการใช้อารมณ์ใน CWBS
,
me สูงกว่าผลกระทบเชิงลบมากกว่า foh ทำ พนักงานในบริเวณใช้เวลากับเพื่อนร่วมงานของพวกเขา
กว่ากับลูกค้าของพวกเขา ดังนั้น ในแง่ของการใช้ความฉลาดทางอารมณ์
หนึ่งของอารมณ์ในการแสดงข้อมูลและกิจกรรมการผลิตได้เด่นชัดมากขึ้น

ใน CWBS ผลกระทบที่สำคัญในความสัมพันธ์ของมนุษย์ . นอกจากนี้ ในบริเวณ
กรณี การพึ่งพาผู้อื่นมากกว่าใน
แผนกอื่นๆ และ งานส่วนใหญ่ด้วยตนเองทำ ดังนั้น งาน
จะดำเนินการเข้มงวดภายใต้การจัดอันดับและการแบ่งงาน โดย
พบว่าลักษณะสำคัญของ
Boh เช่นมืออาชีพ collegiality และงานที่เกี่ยวข้องกับงานมากเกินไป
ไม่ใช่พฤติกรรมเพื่อนร่วมงานมากกว่า
พวกเขาส่งผลกระทบต่อแผนกอื่น ๆ ในทางตรงกันข้าม ในเรื่องผลของการใช้อารมณ์ใน ocbs
foh ลดลงที่ไม่พึงประสงค์ ,