If you have a credit card, there’s

If you have a credit card, there’s a good chance that it is from Chase. Chase
Card Services is the division of JP Morgan Chase that specializes in credit cards,
offering an array of credit card products such as the Chase Rewards Platinum
Visa Card. As one of the largest credit card issuers in the United States, the
company fields a correspondingly large amount of calls from people seeking
customer service for their credit card accounts. Each of the Chase’s 6,000 call
center agents worldwide at the company’s 11 call centers fields field up to 120
calls per day. The company handles slightly less than 200 million calls each year
from a customer base of 100 million.
Even a small reduction of 1 percent to the amount of calls received results in
savings of millions of dollars and improved customer service for Chase.
Achieving such a reduction is easier said than done, however. In 2006, Chase
Card Services attempted to accomplish this by improving first-call to customer
service without requiring additional calls.
The problem was that the company’s record keeping did not give an accurate
account of current rates of first-call resolution. Chase had previously tried
tracking first-call resolution rates by having agents log the content and results of
each call they received. But this track was time-consuming and was not
standardized, since agents tended to record results subjectively and not in a
uniform way. Company policies for some customer requests were also far from
ideal for increasing first-call resolution. For example, agents were only able to
process balance transfers for customers calling from their homes, and the fee
structure underwent multiple changes over a short span, prompting repeat calls.
To improve call center efficiency, Chase contracted with Enkata Technologies to
implement a performance and talent management system.
The system monitors and tags each call with the topic and length of the call as
well as the length of time the agent that handled the call has been working. It
doesn’t require agents to perform any action to acquire this information; it tracks
calls automatically by keeping track of the keyboard strokes of each agent.
As soon as an agent clicks on the feature of the account that the customer is
calling about, the Enkata system automatically identifies the reason for the call.
Proprietary algorithms match the reason and caller identification to the amount of
time predetermined for each type of call.
The system then monitors discrepancies in call time, depending on the reason for
the call. For example, a call from a customer requiring card activation should be
a quick call, so the system will pinpoint card activation calls that take longer than
normal. But sometimes customers have multiple reasons for calling, which would
have been very difficult to track prior to the implementation of Enkata’s system.
Now Enkata separates each individual reason for calling and organizes them into
a sequence, so that a call with multiple issues to resolve is analyzed using the
appropriate time frame.
By separating and organizing reasons for calling into distinct categories, Chase is
able to determine criteria for declaring particular calls “resolved”.
For example, a card activation call will be considered resolved after only a few
days without a follow-up call, but a disputed fee call won’t be considered resolved
until the customer received another statement without any complaints. This
method gives Chase much more accurate data on first-call resolution, a feat
which is regarded as very difficult and impressive in the industry.
Enkata compiles this data and distributes it to Chase Card Services in the form of
weekly reports on call type and length, call handling times, repeat call rates, and
other performance measures that allow both agents and supervisors to monitor
their performance. The system also connects reports with call recordings to
assist managers in coaching and evaluating their agents. When the system was
still being implemented, Enkata used historical call data gathered prior to the
implementation to create initial reports. Chase Card Services executives
considered the initial upload of data to be the most time-consuming part of the
implementation. Once the implementation was complete the company hoped that
improvements in the interpretation and management of this information would
lead to improvements in agent performance, customer satisfaction, and customer
retention.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ถ้าคุณมีบัตรเครดิต มีโอกาสดีที่มาจากการไล่ล่า ไล่ล่าบริการบัตรเป็นส่วนของเจพีมอร์แกนเชสที่เชี่ยวชาญในบัตรเครดิตนำเสนอหลากหลายผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตเช่นการไล่ล่ารางวัลแพลทินัมบัตรวีซ่า เป็นหนึ่งในผู้ออกบัตรเครดิตที่ใหญ่ที่สุดในสหรัฐอเมริกา การบริษัทฟิลด์ขนาดใหญ่ตามลำดับของการเรียกจากผู้ที่ต้องการการบริการลูกค้าสำหรับบัญชีบัตรเครดิตของตน แต่ละของการไล่ล่า 6,000 โทรฟิลด์เขตข้อมูลสูงสุดถึง 120 ศูนย์ทั่วโลกที่ 11 ของบริษัทตัวแทนศูนย์สายต่อวัน แต่ละปีบริษัทจัดการเรียกน้อยกว่า 200 ล้านจากฐานลูกค้า 100 ล้านแม้จะลดขนาดเล็กร้อยละ 1 จำนวนสายรับผลประหยัดล้านดอลลาร์และบริการลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับการไล่ล่าบรรลุการลดคือพูดง่ายกว่า ทำ อย่างไรก็ตาม ในปี 2549 ไล่พยายามที่จะทำได้ โดยการปรับปรุงครั้งแรกกระตุ้นให้ลูกค้าบริการบัตรบริการโดยไม่ต้องเรียกใช้เพิ่มเติมปัญหาคือ ว่า เก็บบันทึกของบริษัทไม่ได้ให้ความถูกต้องบัญชีปัจจุบันอัตราความละเอียดโทรครั้งแรก ไล่ได้เคยลองติดตามราคาความละเอียดเรียกครั้งแรก โดยมีตัวแทนเข้าสู่เนื้อหาและผลลัพธ์ของโทรแต่ละครั้งพวกเขาได้รับ แต่เพลงนี้ใช้เวลานาน และไม่มาตรฐาน ตั้งแต่ตัวแทนที่มีแนวโน้มที่บันทึกผลการกระทำ และไม่มีวิธีที่เหมือนกัน นโยบายบริษัทสำหรับการร้องขอบางอย่างลูกค้าก็ยังไกลจากเหมาะสำหรับการเพิ่มความละเอียดโทรครั้งแรก ตัวอย่างเช่น ตัวแทนได้เท่านั้นกระบวนการโอนย้ายยอดดุลสำหรับลูกค้าที่โทรมาจากบ้านของพวกเขา และค่าธรรมเนียมโครงสร้างเปลี่ยนแปลงหลายช่วงสั้น พร้อมท์ให้โทรซ้ำเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพศูนย์โทร เชสได้ทำสัญญากับเทคโนโลยี Enkataใช้ระบบการจัดการประสิทธิภาพและความสามารถระบบตรวจสอบ และเรียกแต่ละหัวข้อและความยาวของการโทรเป็นแท็กตลอดจนระยะเวลาที่ มีการทำงานตัวแทนที่จัดการการโทร มันไม่ต้องใช้ตัวแทนการดำเนินการใด ๆ จะได้รับข้อมูลนี้ จะติดตามเรียกโดยอัตโนมัติ โดยติดตามจังหวะคีย์บอร์ดของตัวแทนแต่ละเป็นตัวแทนคลิกที่คุณลักษณะของบัญชีของลูกค้าเกี่ยวกับการโทร ระบบ Enkata โดยอัตโนมัติระบุเหตุผลสำหรับการโทรอัลกอริทึมเป็นกรรมสิทธิ์ตรงกับรหัสเหตุผลและเรียกเงินเวลาที่กำหนดสำหรับการโทรแต่ละชนิดระบบตรวจสอบความขัดแย้งในเวลาโทร ขึ้นอยู่กับเหตุผลแล้วโทร ตัวอย่างเช่น ควรจะเรียกจากลูกค้าที่ต้องการเปิดใช้บัตรสายด่วน เพื่อระบบจะระบุการเรียกเปิดใช้งานบัตรที่ใช้เวลานานกว่าปกติ แต่บางครั้งลูกค้ามีหลายสาเหตุที่โทร ซึ่งจะการยากต่อการติดตามก่อนการใช้งานของระบบของ Enkataตอนนี้ Enkata แยกแต่ละเหตุผลสำหรับการโทร และจัดเข้าเป็นลำดับ เพื่อให้การโทร ด้วยมีปัญหาเมื่อต้องการแก้ไขการวิเคราะห์โดยใช้การเวลาที่เหมาะโดยการแยก และการจัดระเบียบเหตุผลเรียกเป็นประเภทที่แตกต่าง ไล่ล่าอยู่สามารถตรวจสอบเงื่อนไขสำหรับการประกาศเฉพาะเรียก "แก้ไข"เช่น การเรียกเปิดใช้งานบัตรจะถือว่าได้รับการแก้ไขหลังจากเพียงไม่กี่วัน โดยไม่มีการโทรติดตามผล แต่การเรียกค่าธรรมเนียมมีข้อโต้แย้ง ที่จะไม่ถือว่า ได้รับการแก้ไขจนกระทั่งลูกค้าได้รับคำชี้แจงอื่น โดยไม่มีข้อร้องเรียน นี้วิธีให้ไล่ล่ามากยิ่งข้อมูลในสายแรกความละเอียด ความสำเร็จอันซึ่งถือเป็นเรื่องยากมาก และน่าประทับใจในอุตสาหกรรมEnkata คอมไพล์ข้อมูลนี้ และกระจายการบริการบัตรไล่ล่าในรูปแบบของรายงานประจำสัปดาห์ชนิดเรียกและยาว จัดการเวลา โทรซ้ำ อัตรา และมาตรการอื่น ๆ ประสิทธิภาพการทำงานให้ทั้งตัวแทนและผู้บังคับบัญชาเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของพวกเขา ระบบเชื่อมต่อรายงานกับบันทึกการโทรไปยังช่วยผู้จัดการในการฝึก และประเมินตัวแทนของพวกเขา เมื่อระบบไม่ยังคง มีการดำเนินการ Enkata ใช้ข้อมูลการโทรย้อนหลังรวบรวมก่อนการการดำเนินการเพื่อสร้างรายงานเบื้องต้น บริการบัตรไล่ล่าผู้บริหารถือว่าการอัปโหลดเริ่มต้นของข้อมูลจะใช้เวลานานมากที่สุดส่วนหนึ่งของการใช้งาน เมื่อเสร็จการใช้งาน บริษัทฯ คาดหวังว่าจะปรับปรุงในการตีความและการจัดการข้อมูลนี้นำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทน ลูกค้า และลูกค้าการเก็บรักษา

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

หากคุณมีบัตรเครดิตที่มีโอกาสที่ดีที่จะเป็นจากการไล่ล่า Chase
บริการบัตรเป็นส่วนหนึ่งของเจพีมอร์แกนเชสที่มีความเชี่ยวชาญในบัตรเครดิต
ที่นำเสนอ array ของผลิตภัณฑ์บัตรเครดิตเช่นการไล่ล่ารางวัลแพลทินัม
บัตรวีซ่า ในฐานะที่เป็นหนึ่งที่ใหญ่ที่สุดผู้ออกบัตรเครดิตในประเทศสหรัฐอเมริกาที่
บริษัท ทุ่งเป็นจำนวนมากตามลําดับของสายจากคนที่กำลังมองหา
การบริการลูกค้าสำหรับบัญชีบัตรเครดิตของพวกเขา แต่ละเชส 6,000 โทร
ตัวแทนศูนย์ทั่วโลกของ บริษัท ฯ 11 เขตศูนย์บริการข้อมูลได้ถึง 120
สายต่อวัน บริษัท จัดการน้อยกว่า 200 ล้านสายในแต่ละปี
จากฐานลูกค้าที่ 100 ล้าน.
แม้ลดขนาดเล็กร้อยละ 1 ถึงจำนวนของสายที่ได้รับผลใน
การออมล้านดอลลาร์และการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นสำหรับเชส.
บรรลุดังกล่าวลดลง คือพูดง่ายกว่าทำอย่างไร ในปี 2006 เชส
บริการบัตรพยายามที่จะบรรลุนี้โดยการปรับปรุงครั้งแรกที่เรียกร้องให้ลูกค้า
บริการโดยไม่ต้องใช้สายเพิ่มเติม.
ปัญหาก็คือบันทึกของ บริษัท รักษาไม่ให้มีความถูกต้อง
บัญชีของอัตราปัจจุบันของการแก้ปัญหาแรกโทร เชสเคยพยายาม
ติดตามอัตราการแก้ปัญหาแรกโทรโดยมีตัวแทนเข้าสู่ระบบเนื้อหาและผลของการ
โทรแต่ละครั้งที่พวกเขาได้รับ แต่เพลงนี้เป็นเวลานานและไม่ได้
มาตรฐานเนื่องจากตัวแทนมีแนวโน้มที่จะบันทึกผลการกระทำและไม่ได้อยู่ใน
เครื่องแบบ นโยบายของ บริษัท สำหรับการร้องขอของลูกค้าบางคนยังห่างไกลจาก
ที่ที่เหมาะสำหรับการเพิ่มความละเอียดเป็นครั้งแรกที่เรียกร้อง ยกตัวอย่างเช่นตัวแทนเท่านั้นที่จะสามารถที่จะ
ดำเนินการโอนยอดเงินสำหรับลูกค้าที่โทรมาจากบ้านของพวกเขาและค่าธรรมเนียม
โครงสร้างการเปลี่ยนแปลงขนานใหญ่หลายช่วงช่วงสั้นกระตุ้นการโทรซ้ำ.
เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ call center, เชสทำสัญญากับ Enkata เทคโนโลยีการ
ใช้ประสิทธิภาพและ ระบบการจัดการความสามารถ.
จะตรวจสอบระบบและแท็กการโทรแต่ละคนมีหัวข้อและความยาวของสายเช่น
เดียวกับระยะเวลาที่ตัวแทนจัดการโทรได้ทำงาน มัน
ไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนในการดำเนินการใด ๆ ที่จะได้รับข้อมูลนี้ ก็จะติดตาม
สายโดยอัตโนมัติโดยการติดตามจังหวะแป้นพิมพ์ของตัวแทนแต่ละ.
เร็วที่สุดเท่าที่เป็นตัวแทนคลิกที่คุณลักษณะของบัญชีที่ลูกค้าจะได้รับเป็นการ
เรียกร้องเกี่ยวกับระบบ Enkata ระบุเหตุผลสำหรับการโทรโดยอัตโนมัติ.
อัลกอริทึมที่เป็นกรรมสิทธิ์ตรงกับเหตุผล และบัตรประจำตัวโทรกับปริมาณของ
เวลาที่กำหนดไว้สำหรับแต่ละประเภทของการโทร.
จากนั้นระบบจะตรวจสอบความแตกต่างในเวลาโทรขึ้นอยู่กับเหตุผลสำหรับการ
โทร ยกตัวอย่างเช่นการเรียกร้องจากลูกค้าที่ต้องการเปิดใช้งานบัตรควรจะ
โทรด่วนเพื่อให้ระบบจะระบุโทรยืนยันการใช้งานการ์ดที่ใช้เวลานานกว่า
ปกติ แต่บางครั้งลูกค้ามีหลายเหตุผลสำหรับการโทรซึ่งจะ
ได้รับยากมากที่จะติดตามก่อนที่จะมีการดำเนินงานของระบบ Enkata ของ.
ตอนนี้ Enkata แยกแต่ละเหตุผลส่วนบุคคลสำหรับการโทรและการจัดพวกเขาเข้าไปใน
ลำดับเพื่อให้การโทรที่มีหลายประเด็นที่จะแก้ปัญหาคือ วิเคราะห์โดยใช้
กรอบเวลาที่เหมาะสม.
โดยแยกและการจัดระเบียบเหตุผลสำหรับการโทรออกเป็นประเภทที่แตกต่างกัน, เชสคือ
สามารถที่จะกำหนดเกณฑ์สำหรับการประกาศสายโดยเฉพาะอย่างยิ่ง "การแก้ไข".
ตัวอย่างเช่นโทรยืนยันการใช้งานบัตรจะได้รับการพิจารณาการแก้ไขหลังจากนั้นเพียงไม่กี่
วันโดยไม่ต้อง ติดตามการโทร แต่การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมในการโต้แย้งจะไม่ได้รับการพิจารณาการแก้ไข
จนกว่าลูกค้าที่ได้รับงบอื่นโดยไม่ได้ข้อร้องเรียนใด ๆ นี้
วิธีการให้ Chase ข้อมูลที่ถูกต้องมากขึ้นในการแก้ปัญหาแรกที่เรียกร้องความสำเร็จ
ซึ่งถือได้ว่าเป็นเรื่องยากมากและน่าประทับใจในอุตสาหกรรม.
Enkata รวบรวมข้อมูลและจัดจำหน่ายไปยังบริการบัตรเชสในรูปแบบของ
รายงานรายสัปดาห์เกี่ยวกับชนิดของการโทรและระยะเวลาใน โทรครั้งการจัดการอัตราซ้ำโทรและ
วัดผลการปฏิบัติงานอื่น ๆ ที่ช่วยให้ทั้งสองตัวแทนและผู้บังคับบัญชาในการตรวจสอบ
ประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขา ระบบนี้ยังเชื่อมต่อรายงานที่มีการบันทึกการเรียกร้องให้
ช่วยผู้จัดการในการฝึกและการประเมินตัวแทนของพวกเขา เมื่อระบบได้รับการ
ยังคงมีการดำเนินการ Enkata ใช้เรียกข้อมูลทางประวัติศาสตร์รวมตัวกันก่อนที่จะมี
การดำเนินการในการสร้างรายงานเบื้องต้น ผู้บริหาร Chase บริการบัตร
ถือว่าอัปโหลดครั้งแรกของข้อมูลที่จะเป็นคนส่วนใหญ่ใช้เวลานานใน
การดำเนินการ เมื่อดำเนินการแล้วเสร็จ บริษัท ฯ หวังว่า
การปรับปรุงในการตีความและการจัดการของข้อมูลนี้จะ
นำไปสู่การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนพึงพอใจของลูกค้าและการบริการลูกค้า
การเก็บรักษา

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ถ้าคุณมีบัตรเครดิต มันเป็นโอกาสที่ดี ที่ได้จากการไล่ เชสบริการเป็นส่วนของเจพีมอร์แกน เชส ที่เชี่ยวชาญในบัตรเครดิตเสนออาร์เรย์ของผลิตภัณฑ์บัตรเครดิต เช่น การไล่ล่ารางวัลแพลทินัมบัตรวีซ่า เป็นหนึ่งที่ใหญ่ที่สุดของผู้ออกบัตรเครดิตในสหรัฐอเมริกาบริษัทสาขาจํานวนรอบใหญ่ของโทรศัพท์จากคนแสวงหาการบริการลูกค้าสำหรับบัญชีบัตรเครดิตของพวกเขา แต่ละของเชสก็ 6000 โทรตัวแทนศูนย์ทั่วโลกของ บริษัท โทรศูนย์สาขาสนามถึง 120ครั้งต่อวัน จับบริษัทน้อยกว่า 200 ล้านครั้งในแต่ละปีจากฐานลูกค้าของ 100 ล้านแม้การลดลงร้อยละขนาดเล็กของจำนวนสายที่ได้รับผลในประหยัดล้านดอลลาร์ และปรับปรุงการบริการลูกค้าสำหรับ เชสขบวนการดังกล่าวลดลง คือพูดง่ายกว่าทำ แต่ ใน 2549 , ไล่ล่าบริการบัตรพยายามที่จะบรรลุนี้โดยการปรับปรุงสายแรก ให้กับลูกค้าบริการโทรโดยไม่ต้องเพิ่มเติมปัญหาคือว่า บริษัท บันทึกการรักษาได้ถูกต้องบัญชีอัตราปัจจุบันของมติที่เรียกก่อน เคยพยายามไล่ติดตาม Call ความละเอียดก่อน โดยมีตัวแทนบันทึกเนื้อหาและผลของโทรแต่ละครั้งจะได้รับ แต่เส้นทางนี้ก็ใช้เวลานานและไม่มาตรฐาน เนื่องจากตัวแทนมีแนวโน้มที่จะบันทึกผล และไม่เข้าไปในจิตใจวิธีสม่ำเสมอ นโยบายของ บริษัท สำหรับลูกค้าที่ยังห่างไกลจากเหมาะสำหรับการเพิ่มความละเอียดของการเรียกก่อน ตัวอย่างเช่น ตัวแทนได้แค่กระบวนการโอนย้ายยอดดุลลูกค้าโทรมาจากบ้านของพวกเขา และค่าโครงสร้างได้รับการเปลี่ยนแปลงหลายช่วงเวลาสั้น แจ้งโทรซ้ำเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของศูนย์โทร ตามสัญญา กับเทคโนโลยี enkata เพื่อใช้งานและระบบการจัดการความสามารถระบบตรวจสอบและกำกับการโทรแต่ละครั้งกับหัวข้อและความยาวของสายเป็นรวมทั้งระยะเวลาที่ตัวแทนที่จัดการ เรียกได้รับทำงาน มันไม่ต้องใช้ตัวแทนแสดงการกระทำใด ๆที่จะได้รับข้อมูลนี้ มันเพลงโทรอัตโนมัติโดยติดตามแป้นพิมพ์จังหวะของตัวแทนแต่ละทันทีที่ตัวแทนคลิกคุณสมบัติของบัญชีที่ลูกค้าคือโทรเกี่ยวกับ ระบบ enkata โดยอัตโนมัติระบุเหตุผลในการโทรอัลกอริทึมที่เป็นกรรมสิทธิ์ราคาเหตุผลและโทรระบุถึงจำนวนเวลาที่กำหนดไว้สำหรับแต่ละชนิดของการโทรระบบตรวจสอบความขัดแย้งในเวลาโทร ขึ้นอยู่กับเหตุผลโทร ตัวอย่างเช่น โทรศัพท์จากลูกค้าที่ต้องการเปิดใช้งานบัตรควรโทรด่วนเพื่อให้ระบบจะระบุบัตรเปิดใช้งานโทรศัพท์ที่ต้องใช้เวลานานกว่าปกติ แต่บางครั้งลูกค้ามีหลายเหตุผลสำหรับการโทร ซึ่งจะมีมากยากที่จะติดตามก่อนที่จะมีการดำเนินการระบบ enkata .ตอนนี้ enkata แยกแต่ละคน เหตุผลที่เรียก และการจัดระเบียบพวกเขาเป็นลำดับเพื่อให้โทรศัพท์กับหลายประเด็นที่จะแก้ไขข้อมูลโดยใช้กรอบเวลาที่เหมาะสมโดยการแยกและการจัดระเบียบสำหรับเหตุผลที่เรียกลงในประเภทที่แตกต่างกัน ไล่เป็นสามารถกำหนดเกณฑ์การประกาศโดยเฉพาะเรียกว่า " การแก้ไข "ตัวอย่างเช่น การเปิดใช้งานบัตรโทรจะถือว่าได้รับการแก้ไขหลังจากเพียงไม่กี่วันโดยไม่ต้องโทรติดตาม แต่ปัญหาค่าโทรจะไม่พิจารณาแก้ไขจนกว่าลูกค้าได้รับงบอื่นโดยไม่มีการร้องเรียนใด ๆ นี้วิธีให้ไล่ข้อมูลมากยิ่งในความละเอียดสายแรกเพลงซึ่งถือว่ายาก และน่าประทับใจมากในอุตสาหกรรมenkata รวบรวมข้อมูลนี้ และกระจายไปตามการ์ดในรูปแบบของบริการรายงานรายสัปดาห์ในประเภทโทรความยาว , การจัดการโทรครั้ง ทำซ้ำอัตราการโทร และการวัดผลการปฏิบัติงานอื่น ๆที่อนุญาตให้ตัวแทนและผู้บังคับบัญชาตรวจสอบการปฏิบัติงานของตนเอง ระบบยังสามารถเชื่อมต่อ กับบันทึกการโทรไปรายงานช่วยผู้บริหารในการฝึกและหาตัวแทน เมื่อระบบได้ยังคงมีการใช้ข้อมูลทางประวัติศาสตร์ enkata เรียกรวมตัวกันก่อนที่จะการสร้างรายงานเบื้องต้น ตามบริการผู้บริหารถือว่าเป็นการเริ่มต้นของข้อมูลอัปโหลดเป็นส่วนหนึ่งที่ใช้เวลามากที่สุดของการดําเนินงาน เมื่อใช้งานเสร็จสมบูรณ์ บริษัท ฯหวังว่าการปรับปรุงในการตีความและการจัดการของข้อมูลนี้จะนำไปสู่การปรับปรุงในการปฏิบัติงาน เจ้าหน้าที่ ความพึงพอใจของลูกค้า และ ลูกค้าการเก็บรักษา