2. Turning a Complaint into a Latte

2. Turning a Complaint into a Latte
Starbook’ baristas can react fast and serve you in double speed because they have become masters in the art of repeatable routines through extensive training and drilling. Starbucks employees have dozens of routines which they can apply when things become hectic. There is the ‘Connect, Discover and Respond’ system for taking orders when there are a rising number of people waiting in the queue, or the ‘What What Why’ approach to communicate or to give criticism. This is why you can walk into a Starbucks and anticipate exactly what you can expect.
We discovered that many of our employees were having problems dealing with cranky under-caffeinated customers. Therefore, it developed a series of steps for their staff to go through to help them improve the way they respond. It is called the ‘Latte Method’ of responding to unpleasant situations and it involves:
Listen to the customer
Acknowledge their complaint
Take action to resolve the problem
Thank the customer for bringing the situation to their attention
Explain the customer why the problem occurred
The staff can work out their own personal ways to handle each step and then they have to role play it over and over again in difficult situations with imaginary customers, until it becomes automatic.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2. ร้องเรียนเปลี่ยนเป็นลาเต้เป็นStarbook' baristas สามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว และบริการในความเร็วที่สองเนื่องจากพวกเขาได้กลายเป็นต้นแบบศิลปะของคำสั่งทำซ้ำผ่านการฝึกอบรม และการเจาะได้ พนักงาน Starbucks มีหลายสิบของงานประจำซึ่งพวกเขาสามารถใช้สิ่งที่กลายเป็นวุ่นวาย มีระบบ 'การเชื่อมต่อ ค้นพบ และตอบสนอง' สำหรับการสั่งซื้อสินค้าเมื่อมีการเพิ่มจำนวนคนรอคิว หรือ 'อะไรอะไรทำไม' วิธีสื่อสาร หรือให้วิจารณ์ นี่คือเหตุผลที่คุณสามารถเดินเข้าไปในการ และคาดว่าจะมีตรงที่คุณสามารถคาดหวังเราพบว่า จำนวนมากของพนักงานของเราได้มีปัญหาในการติดต่อกับลูกค้าภายใต้-caffeinated cranky ดังนั้น มันพัฒนาชุดของขั้นตอนของพนักงานไปผ่านเพื่อช่วยในการปรับปรุงวิธีจะตอบ เรียกว่า 'ลาเต้วิธีการ' ตอบสนองกับสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ และเกี่ยวข้องกับ:ฟังลูกค้ายอมรับการร้องเรียนดำเนินการแก้ไขปัญหาขอบคุณลูกค้าที่มาถึงความสนใจอธิบายลูกค้าทำไมปัญหาเกิดขึ้นพนักงานสามารถทำงานออกวิธีของตัวเองส่วนบุคคลการจัดการแต่ละขั้นตอนแล้ว พวกเขามีบทบาทเล่นเล่าอีกในสถานการณ์มีลูกค้าจำนวนจินตภาพ จนกระทั่งกลายเป็นอัตโนมัติ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

2. การเปิดรับเรื่องร้องเรียนเป็นลาเต้
Starbook 'บาริสต้าสามารถตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและให้บริการคุณในความเร็วคู่เพราะพวกเขาได้กลายเป็นปริญญาโทในศิลปะของการทำซ้ำขั้นตอนการผ่านการฝึกอบรมและการขุดเจาะ พนักงาน Starbucks มีหลายสิบของการปฏิบัติที่พวกเขาสามารถนำไปใช้เมื่อกลายเป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้น มีคือ 'Connect, Discover และตอบสนองระบบสำหรับการสั่งซื้อเมื่อมีจำนวนที่เพิ่มขึ้นของคนที่รออยู่ในคิวหรือ' อะไรทำไม 'วิธีการสื่อสารหรือให้คำติชม นี่คือเหตุผลที่คุณสามารถเดินเข้าไปใน Starbucks และคาดว่าจะตรงกับสิ่งที่คุณสามารถคาดหวัง.
เราพบว่าหลายของพนักงานของเราได้มีการจัดการกับปัญหาบ้าๆบอ ๆ ของลูกค้าภายใต้การมีคาเฟอีน ดังนั้นจึงพัฒนาชุดของขั้นตอนสำหรับพนักงานของตนที่จะไปผ่านเพื่อช่วยปรับปรุงวิธีที่พวกเขาตอบสนอง มันถูกเรียกว่า 'ลาเต้วิธีการของการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์และเกี่ยวข้องกับ:
ฟังลูกค้า
รับทราบเรื่องร้องเรียนของพวกเขา
ดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา
ขอขอบคุณลูกค้าเพื่อนำสถานการณ์ไปสู่ความสนใจของพวกเขา
อธิบายว่าทำไมลูกค้าเกิดปัญหาขึ้น
พนักงานสามารถ ผลงานออกมาวิธีการของพวกเขาเองที่จะจัดการกับแต่ละขั้นตอนและจากนั้นพวกเขาจะต้องเล่นบทบาทมันซ้ำแล้วซ้ำอีกครั้งในสถานการณ์ที่ยากลำบากกับลูกค้าจินตนาการจนกระทั่งมันกลายเป็นอัตโนมัติ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 . เปิดข้อร้องเรียนเป็นลาเต้
starbook ' บาริสต้าสามารถตอบสนองอย่างรวดเร็วและให้บริการคุณในความเร็วสองเท่าเพราะพวกเขาได้กลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในศิลปะของการทำซ้ำเป็นประจำผ่านการฝึกอบรมที่กว้างขวางและเจาะ สตาร์บัคส์ พนักงานมีหลายสิบของการปฏิบัติที่พวกเขาสามารถใช้เมื่อกลายเป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้น มี ' เชื่อมต่อค้นพบและตอบสนอง ' ระบบการรับคำสั่งเมื่อมีเพิ่มขึ้นของผู้คนรอคิว หรือ ' อะไร อะไร ทำไมวิธีการที่จะสื่อสารหรือให้วิจารณ์ นี่คือเหตุผลที่คุณสามารถเดินเข้าไปในสตาร์บัคส์ และคาดหวังว่าสิ่งที่คุณสามารถคาดหวัง .
เราพบว่า หลายของพนักงานของเรามีปัญหาเรื่องการจัดการกับฉุนเฉียวภายใต้ลูกค้าดื่มกาแฟ ดังนั้นได้พัฒนาชุดของขั้นตอนสำหรับพนักงานของตนที่จะไปผ่านเพื่อช่วยปรับปรุงวิธีที่พวกเขาตอบสนอง มันเรียกว่า ' ลาเต้ ' ของวิธีการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ไม่พึงประสงค์ และมันเกี่ยวข้องกับ :

รับทราบรับฟังลูกค้าร้องเรียนของพวกเขาดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา

ขอขอบคุณลูกค้าพาสถานการณ์ความสนใจ
อธิบายลูกค้าว่าทำไมปัญหาที่เกิดขึ้น
พนักงานสามารถทำงานของตัวเองวิธีที่ส่วนบุคคลที่จะจัดการกับแต่ละขั้นตอนและจากนั้นพวกเขาได้รับบทบาทเล่นมันอีกครั้งในสถานการณ์ที่ยากลำบากกับลูกค้าในจินตนาการ จนกลายเป็นอัตโนมัติ