1. IntroductionEach railway company

1. Introduction
Each railway company will acknowledge the importance of its customers. After all, it is they to whom they owe a
right to exist and who determine the company’s success. To satisfy (and keep) customers, most railway companies
implement an improvement strategy for achieving operational excellence and which is closely monitored by
conducting regular customer satisfaction surveys. Although such a strategy lends itself well to raising dissatisfiers to
an acceptable level, it falls short when it comes to making a true breakthrough in customer satisfaction. The greater
the focus and management of statistics on (ope)rational processes (dissatisfiers), the more one loses sight of the
actual needs and emotions of the customer. This means that railway companies are unable to offer a service that has
a really positive effect on customers’ emotions. In order to realize a breakthrough, a paradigm shift is required, i.e.
change the focus on dissatisfiers to one on satisfiers. In other words: more attention needs to be paid to the emotional
experience of the customer (see ETC paper Van Hagen & De Bruyn, 2012). We are now living in an economic era in
which experience plays a leading role. Characteristic of this experience economy is that everything revolves around
the emotional gratification of the consumer (Pine & Gilmore, 1999, 2007). An emotional consumer is inclined to
accord emotional or affective value to a product, and thus also to the experience thereof. However, before his/her
emotions can be managed, a railway company must be aware of what drives the customer; only then can the
emotional needs be truly and effectively addressed with an aim to increasing customer satisfaction. This paper
focuses on the needs and emotions of passengers and describes a method that maps their unconscious needs and
emotions during the Customer Journey.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

1. บทนำ
บริษัท รถไฟแต่ละคนจะได้รับทราบถึงความสำคัญของลูกค้า หลังจากที่ทั้งหมดก็คือพวกเขาเพื่อที่พวกเขาเป็นหนี้
สิทธิที่จะมีชีวิตอยู่และผู้ที่กำหนดความสำเร็จของ บริษัท ฯ เพื่อตอบสนอง (และเก็บ) ลูกค้าส่วนใหญ่ บริษัท รถไฟ
ใช้กลยุทธ์การพัฒนาเพื่อให้บรรลุความเป็นเลิศในการดำเนินงานและมีการตรวจสอบอย่างใกล้ชิดโดย
ดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าประจำ แม้ว่ากลยุทธ์ดังกล่าวยืมตัวเองดีที่จะยก dissatisfiers ไป
ระดับที่ยอมรับได้ก็ตรงสั้นเมื่อมันมาถึงการประสบความสำเร็จที่แท้จริงในความพึงพอใจของลูกค้า มากขึ้น
มุ่งเน้นและการจัดการของสถิติ (ope) กระบวนการเหตุผล (dissatisfiers) อีกหนึ่งสูญเสียสายตาของ
ความต้องการที่แท้จริงและอารมณ์ของลูกค้า ซึ่งหมายความว่า บริษัท รถไฟไม่สามารถที่จะนำเสนอบริการที่มี
ผลในเชิงบวกจริงๆในความรู้สึกของลูกค้า เพื่อให้ตระหนักถึงความก้าวหน้า, เปลี่ยนกระบวนทัศน์ที่ถูกต้องเช่นการ
เปลี่ยนโฟกัสใน dissatisfiers หนึ่งใน satisfiers ในคำอื่น ๆ : ความสนใจมากขึ้นจะต้องมีการจ่ายเงินให้กับอารมณ์
ประสบการณ์ของลูกค้า (ดูกระดาษ ฯลฯ Van Hagen & De Bruyn, 2012) ขณะนี้เรากำลังอาศัยอยู่ในยุคเศรษฐกิจใน
ประสบการณ์ที่มีบทบาทชั้นนำ ลักษณะของเศรษฐกิจประสบการณ์นี้คือทุกอย่างหมุนรอบ
ความพึงพอใจทางอารมณ์ของผู้บริโภค (ไพน์และ Gilmore, 1999, 2007) ผู้บริโภคอารมณ์มีแนวโน้มที่จะ
สอดคล้องมูลค่าทางอารมณ์หรืออารมณ์กับผลิตภัณฑ์และจึงยังกับประสบการณ์ดังกล่าว แต่ก่อนที่เขา / เธอ
อารมณ์สามารถจัดการ, บริษัท รถไฟจะต้องตระหนักถึงสิ่งที่ผลักดันลูกค้า; เท่านั้นก็จะสามารถ
ตอบสนองความต้องการทางอารมณ์อย่างแท้จริงและได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพโดยมีจุดประสงค์เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า บทความนี้
มุ่งเน้นไปที่ความต้องการและอารมณ์ความรู้สึกของผู้โดยสารและอธิบายวิธีการที่แผนที่ความต้องการของพวกเขาหมดสติและ
อารมณ์ในระหว่างการเดินทางของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

1 . บทนำ
แต่ละบริษัทรถไฟจะยอมรับความสำคัญของลูกค้า หลังจากทั้งหมดมันเป็นพวกเขาที่พวกเขาเป็นหนี้
สิทธิที่จะอยู่และผู้ที่กำหนดความสำเร็จของบริษัท การตอบสนอง ( และเก็บ ) ลูกค้าบริษัทรถไฟที่สุด
ใช้ปรับปรุงกลยุทธ์เพื่อให้บรรลุความเป็นเลิศในการปฏิบัติการและซึ่งอย่างใกล้ชิดโดย
สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าปกติแม้ว่ากลยุทธ์ดังกล่าวยืมตัวดีเพื่อเพิ่ม dissatisfiers

เป็นระดับที่ยอมรับได้ มันสั้นลงเมื่อมันมาถึงการค้นพบความจริงในความพึงพอใจของลูกค้า มากขึ้น
โฟกัสและการจัดการสถิติ ( โอปี้ ) กระบวนการที่มีเหตุผล ( dissatisfiers ) มากกว่าหนึ่งสูญเสียการมองเห็นของ
ความต้องการที่แท้จริงและอารมณ์ของลูกค้าซึ่งหมายความว่า บริษัท รถไฟไม่สามารถให้บริการได้ผลดีจริงๆ
อารมณ์ของลูกค้า เพื่อทราบความก้าวหน้า กระบวนทัศน์ใหม่เป็นสิ่งจำเป็น เช่น
เปลี่ยนโฟกัส dissatisfiers หนึ่งใน satisfiers . ในคำอื่น ๆ : สนใจเพิ่มเติมที่ต้องจ่ายให้กับประสบการณ์ทางอารมณ์
ของลูกค้า ( ดูกระดาษ ฯลฯ รถตู้ เกน&เดไบรน์ , 2012 )ตอนนี้เรากำลังอยู่ในยุคเศรษฐกิจ
ซึ่งประสบการณ์เล่นบทนำ ลักษณะของเศรษฐกิจประสบการณ์นี้ที่ทุกอย่างหมุนรอบ
ความพึงพอใจทางอารมณ์ของผู้บริโภค ( สน&กิลมอร์ , 1999 , 2007 ) ผู้บริโภคอารมณ์เป็นฝักฝ่าย
สอดคล้องอารมณ์หรือค่าพิสัย กับผลิตภัณฑ์ และดังนั้นจึง ยัง ประสบการณ์นั้น อย่างไรก็ตาม ก่อนที่เขา / เธอ
อารมณ์สามารถจัดการ บริษัท รถไฟจะต้องตระหนักถึงสิ่งที่ไดรฟ์ลูกค้า เท่านั้น สามารถ
ความต้องการทางอารมณ์ได้อย่างแท้จริงและมีประสิทธิภาพ addressed โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
บทความนี้เน้นที่อารมณ์และความต้องการของผู้โดยสาร และอธิบายวิธีการที่แผนที่ความต้องการพวกเขาหมดสติและ
อารมณ์ในระหว่างการเดินทางของลูกค้า