Customer service, or a company's la

Customer service, or a company's lack of customer service, is a detail overlooked by many businesses. For example, think about the last time you called a credit card company's customer service line. After being routed through the standard "Press 1 for English, 2 for Spanish" system of questions, you were connected to a representative. Depending on the reason for your call, you may have been transferred to several different representatives, each one trying to solve your issue using varying levels of background knowledge on the subject. This same scenario holds true for the customer service lines of most organizations, including IT help desks.

Make room for the CenturyLink Cloud Customer Care Team. The lead, Michael Talbert, has spent many years operating behind-the-scenes on customer service teams such as this. You may remember reading about Michael from this piece, which showcased his team and the ideas behind their formation and process. He's experienced the same frustration at the multiple-step process described above that may or may not end in a resolution of the problem. So, when he joined our team at CenturyLink, his first order of business was to build a team (and a process) that took the commonly-experienced frustration away. He built it by throwing out all the old rules and ways of doing things, which in turn generated a lot of new, innovative, and disciplined practices for his team.

The team sat down and discussed all the pain-points that either they or our customers had experienced -- things they had seen go wrong in the past, organizational structures that didn't make sense, etc. -- and then made a conscious effort to mitigate or alleviate these headaches altogether. Instead of the typical 4-tier approach to tickets and requests for help that many organizations use, Michael decided there would be no tiers, only skilled, extensively-trained, and empathetic support engineers. In his words, he was building a team of "unicorns" -- senior engineers who can code, have extensive knowledge in underlying systems, and have the talent and experience to gain and keep the trust of CenturyLink Cloud customers.

One of the intriguing, original, and noteworthy ideas the team had was to build automation around their everyday tasks so that they could spend more time helping and responding to customers and investigating issues. They did this in two major ways: incorporating automation into their ticket-routing process and building an automated "bot" assistant to keep them on-task.

Before I talk about the bot, which is as cool as it sounds, the automated ticketing process also deserves some praise. Instead of relying on Tier 1 staff to be the first point of contact for a customer, the team uses automation to route all their tickets on the back end. The automation process moves the tickets through the different queues within the system, such as pending, in process, etc. This helps the engineers by eliminating human error in assigning the tickets to the right people at the right times. It should also be noted that this automation is designed specifically so that it doesn't feel like the customer is interacting with a "robot"; any direct contact with the customer is in person.

And now back to the bot, or as she is known to the Customer Care team, "Alice." Alice is highly-integrated with Slack, the collaboration and messaging app we use within our teams. Slack is a solution that is widely used at CenturyLink; it allows our teams to focus by enabling separate messages, discussions and notifications by purpose, department or topic (these are known as "channels" within Slack). It drives communication and collaboration, keeping us organized and allowing us to better support our customers.

Alice is the "glue" that holds our support organization together, keeping everyone on task by reminding them when to contact certain customers or when to perform a certain piece of maintenance as part of a specific customer's SLA. She also keeps track of support tickets and notifies the team if they aren't picked up in a timely manner. Alice even automates the beginning and end of support staff shifts. This might not seem like a big deal, but it is! Alice brings immense value by ensuring that all open tickets are automatically reassigned to an available support engineer when another engineer is done with their shift. This guarantees that there are no customer tickets assigned to an unavailable engineer.

As formidable as Alice already is, the team is excited to continue working on her functionality for the benefit of everyone -- especially our customers. Some of the most exciting updates they have in the works involve enhancing her ability to perform validation tasks. For example, the team hopes to develop scenarios where she can set up trace routes, or MTRs. This would allow her to ping between machines and discover issues that an engineer would typically have to discover manually. This means a faster and more hassle-fr

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

บริการลูกค้า หรือขาดของบริษัท บริการคือ รายละเอียดมองข้ามหลายธุรกิจ ตัวอย่างเช่น คิดถึงครั้งสุดท้ายที่คุณเรียกว่าบรรทัดบริการลูกค้าของบริษัทบัตรเครดิต หลังจากการเวียนส่งผ่านระบบ "กด 1 สำหรับภาษาอังกฤษ สเปน" มาตรฐานของคำถาม คุณกำลังเชื่อมต่อกับตัวแทน ขึ้นอยู่กับเหตุผลของคุณ คุณอาจถูกโอนเข้าไปแทนที่แตกต่างกันหลาย แต่ละคนพยายามแก้ปัญหาโดยใช้ความรู้ในระดับต่าง ๆ ในเรื่อง สถานการณ์เดียวกันนี้ถือเป็นจริงสำหรับบรรทัดการบริการลูกค้าขององค์กรส่วนใหญ่ รวมมันช่วยโต๊ะทำงานทำให้ห้องสำหรับ CenturyLink เมฆลูกค้าดูแลทีม ตะกั่ว ไมเคิล Talbert ได้ใช้เวลาหลายปีการทำงานเบื้องหลังในทีมบริการลูกค้าเช่นนี้ คุณอาจจำอ่านเกี่ยวกับไมเคิลจากชิ้นนี้ ซึ่งจัดแสดงทีมของเขาและก่อตัวและกระบวนการแนวคิด เขามีประสบการณ์แห้วเหมือนกันที่ขั้นตอนหลายขั้นตอนที่อธิบายข้างต้นที่อาจ หรืออาจไม่จบในความละเอียดของปัญหา ดังนั้น เมื่อเขาเข้าร่วมทีมงานของเราที่ CenturyLink ธุรกิจของเขาลำดับแรกคือการ สร้างทีมงาน (และกระบวนการ) ที่เอาเสียงมีประสบการณ์ทั่วไป เขาสร้างได้ โดยการขว้างปาออกกฎเก่าและวิธีการทำสิ่ง ซึ่งจะสร้างขึ้นจำนวนมากของใหม่ นวัตกรรม และวินัยปฏิบัติสำหรับทีมของเขาทีมงานนั่งลง และกล่าวถึงทุกความเจ็บปวดจุดที่พวกเขาหรือลูกค้าของเรามีประสบการณ์ - สิ่งที่ได้เห็นที่ผิดในอดีต โครงสร้างองค์กรที่ไม่ได้ทำให้รู้สึก ฯลฯ - แล้ว พยายามมีสติเพื่อลด หรือบรรเทาอาการปวดหัวเหล่านี้ทั้งหมด ไป แทนโดยทั่วไประดับ 4 วิธีการตั๋วและขอความช่วยเหลือที่หลายองค์กรใช้ ไมเคิลตัดสินใจจะไม่มีชั้น มีฝีมือเท่านั้น อย่างกว้างขวางผ่านการฝึก อบรม และวิศวกรฝ่ายสนับสนุนอย่างกระตือ ในคำพูดของเขา เขาได้สร้างทีมงานของ "ยูนิ" - วิศวกรอาวุโสที่รหัส มีความรู้กว้างขวางในระบบพื้นฐาน และมีความสามารถและประสบการณ์ที่จะได้รับ และความน่าเชื่อถือของระบบคลาวด์ CenturyLink ให้ลูกค้าหนึ่งความคิดน่าสนใจ เดิม และที่สำคัญทีมได้ก็คือการ สร้างระบบอัตโนมัติทั่วงานประจำวันของพวกเขาเพื่อให้พวกเขาสามารถใช้เวลาเพิ่มเติมช่วยเหลือ และตอบสนองลูกค้า และตรวจสอบปัญหา พวกเขาทำอย่างนี้สองวิธีหลัก: ผสมผสานระบบอัตโนมัติในกระบวนการผลิตบัตร และการสร้างการอัตโนมัติผู้ช่วย "bot" เพื่อให้พวกเขาในงานนี้ก่อนที่ฉันพูดคุยเกี่ยวกับ bot ซึ่งเป็นเย็นมันฟัง การจองตั๋วอัตโนมัติยังสมควรสรรเสริญบาง แทนที่จะใช้พนักงานระดับ 1 จะเป็นจุดแรกของการติดต่อสำหรับลูกค้า ทีมใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อกำหนดเส้นทางตั๋วทั้งหมดของพวกเขาจากผู้ กระบวนการทำงานอัตโนมัติเลื่อนตั๋วผ่านคิวแตกต่างกันภายในระบบ เช่นระหว่างการพิจารณา กระบวนการ ฯลฯ นี้ช่วยให้วิศวกร โดยการกำจัดข้อผิดพลาดที่มนุษย์กำหนดให้ตั๋วกับขวาครั้ง ควรยังสังเกตว่า ระบบนี้ถูกออกแบบมาโดยเฉพาะเพื่อให้มันไม่รู้สึกว่าลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับ "หุ่นยนต์" การติดต่อกับลูกค้าโดยตรงในคนนั้นและตอนนี้กลับไปยังธนาคารแห่งประเทศไทย หรือเธอเรียกว่าการดูแลลูกค้าทีม "อลิซ" อลิซเป็นสูงรวมกับหย่อน ทำงานร่วมกัน และส่งข้อความ app ที่เราใช้ภายในทีมงานของเรา เวลาเผื่อเป็นวิธีที่ใช้กันอย่างแพร่หลายใน CenturyLink จะช่วยให้ทีมของเราจะมุ่งเน้นการเปิดใช้งานข้อความแยกต่างหาก การสนทนาและการแจ้งเตือนตามวัตถุประสงค์ ภาควิชา หรือหัวข้อ (ซึ่งเรียกว่า "ช่อง" ภายในหย่อน) ขับเคลื่อนการสื่อสารและความร่วมมือ การทำให้เราจัดระเบียบ และทำให้เราดีกว่าสนับสนุนลูกค้าของเราอลิซเป็น "กาว" ที่มีองค์กรสนับสนุนกัน ทำให้ทุกคนในงาน ด้วยการเตือนพวกเขาว่าจะติดต่อลูกค้าบางรายเมื่อการดำเนินการบำรุงรักษาได้เป็นส่วนหนึ่งของลูกค้าที่ระบุ SLA หรือ เธอยังเก็บของตั๋วสนับสนุน และทีมงานจะแจ้งให้ทราบหากพวกเขาไม่ได้รับอย่างทันท่วงที อลิซแม้ศักยภาพจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของสนับสนุนพนักงานกะ นี้อาจไม่เหมือนเรื่องใหญ่ แต่มันเป็น อลิซสร้างคุณค่าอันยิ่งใหญ่ โดยมั่นใจว่า ตั๋วเปิดทั้งหมดจะมอบหมายให้วิศวกรสนับสนุนมีวิศวกรอื่นทำ ด้วยกะของพวกเขาโดยอัตโนมัติ รับรองว่า มีลูกค้าไม่มีบัตรที่กำหนดให้กับวิศวกรไม่พร้อมใช้งานเป็นที่น่าสะพรึงกลัว เป็น Alice แล้ว ทีมคือตื่นเต้นจะทำงานในฟังก์ชันการทำงานของเธอเพื่อประโยชน์ของทุกคน - โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าของเรา บางโปรแกรมปรับปรุงที่น่าตื่นเต้นที่สุดที่มีในการทำงานเกี่ยวข้องกับการเสริมสร้างความสามารถของเธอในการทำงานตรวจสอบ ตัวอย่างเช่น ทีมหวังที่จะพัฒนาสถานการณ์ที่เธอสามารถตั้งค่าการสืบค้นกลับเส้นทาง หรือเมตร นี้จะช่วยให้เธอปิงระหว่างเครื่อง และพบปัญหาที่วิศวกรโดยทั่วไปจะมีการค้นพบด้วยตนเอง เร็วขึ้นและ เพิ่มเติมยุ่งยาก-fr

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บริการลูกค้าหรือขาดของ บริษัท ของการบริการลูกค้าเป็นรายละเอียดมองข้ามโดยธุรกิจจำนวนมาก ยกตัวอย่างเช่นคิดเกี่ยวกับครั้งสุดท้ายที่คุณเรียกว่าสายการบริการลูกค้าที่เป็น บริษัท บัตรเครดิต หลังจากที่ถูกส่งผ่านมาตรฐาน "กด 1 สำหรับภาษาอังกฤษ, ภาษาสเปน 2" ระบบการทำงานของคำถามที่คุณเชื่อมต่อกับตัวแทน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเหตุผลสำหรับการโทรของคุณคุณอาจได้รับการโอนให้กับตัวแทนที่แตกต่างกันแต่ละคนพยายามที่จะแก้ปัญหาโดยใช้ระดับที่แตกต่างของความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับเรื่องนี้ สถานการณ์เดียวกันนี้ถือเป็นจริงสำหรับสายการบริการลูกค้าขององค์กรส่วนใหญ่รวมทั้งช่วยให้โต๊ะทำงานไอที.

ให้ห้องพักสำหรับทีม CenturyLink เมฆดูแลลูกค้า นำไมเคิล Talbert ได้ใช้เวลาหลายปีในการดำเนินงานที่อยู่เบื้องหลังฉากกับทีมบริการลูกค้าเช่นนี้ คุณอาจจะจำได้อ่านเกี่ยวกับไมเคิลจากงานชิ้นนี้ซึ่งเปิดตัวทีมงานของเขาและความคิดที่อยู่เบื้องหลังการก่อตัวและกระบวนการของพวกเขา เขามีประสบการณ์แห้วเดียวกันในกระบวนการขั้นตอนหลายที่อธิบายข้างต้นเดือนพฤษภาคมหรืออาจจะไม่จบลงในความละเอียดของปัญหา ดังนั้นเมื่อเขาเข้าร่วมทีมงานของเราที่ CenturyLink การสั่งซื้อครั้งแรกของธุรกิจคือการสร้างทีม (และกระบวนการ) ที่เอาแห้วทั่วไปที่มีประสบการณ์ออกไป เขาสร้างมันขึ้นมาโดยการขว้างปาออกทั้งหมดกฎเดิมและวิธีการทำสิ่งซึ่งจะสร้างมากของการปฏิบัติใหม่ที่เป็นนวัตกรรมใหม่และมีระเบียบวินัยสำหรับทีมงานของเขา.

ทีมงานนั่งลงและพูดคุยกันทุกอาการปวดจุดที่ทั้งที่พวกเขาหรือของเรา ลูกค้ามีประสบการณ์ - สิ่งที่พวกเขาได้เห็นผิดไปในอดีตที่ผ่านมาโครงสร้างองค์กรที่ไม่ได้ให้ความรู้สึก ฯลฯ - และทำแล้วความใส่ใจในการลดหรือบรรเทาอาการปวดหัวเหล่านี้โดยสิ้นเชิง แทนการใช้วิธีการ 4 ชั้นโดยทั่วไปตั๋วและขอความช่วยเหลือว่าหลายองค์กรใช้ไมเคิลตัดสินใจที่จะมีชั้นไม่เพียงมีทักษะอย่างกว้างขวางผ่านการฝึกอบรมและวิศวกรสนับสนุนความเห็นอกเห็นใจ ในคำพูดของเขาได้สร้างทีมงานของ "ยูนิคอร์น" แล้ว. - วิศวกรอาวุโสที่สามารถรหัสมีความรู้กว้างขวางในระบบการอ้างอิงและมีความสามารถและประสบการณ์ที่จะได้รับและให้ความไว้วางใจจากลูกค้า CenturyLink เมฆ

หนึ่งที่น่าสนใจ เดิมและความคิดที่สำคัญทีมงานได้คือการสร้างระบบอัตโนมัติรอบงานในชีวิตประจำวันของพวกเขาเพื่อที่พวกเขาจะใช้เวลามากขึ้นช่วยให้และตอบสนองต่อลูกค้าและตรวจสอบปัญหา พวกเขาทำอย่างนี้ในสองวิธีที่สำคัญ: ผสมผสานระบบอัตโนมัติเข้าสู่กระบวนการตั๋วเส้นทางของพวกเขาและการสร้างอัตโนมัติ "บอท" ช่วยให้พวกเขาในงาน.

ก่อนที่ผมจะพูดคุยเกี่ยวกับ ธ ปทซึ่งเป็น Cool เท่าที่ฟังดูขั้นตอนการจำหน่ายตั๋วอัตโนมัติ ยังสมควรได้รับการยกย่อง แทนที่จะอาศัยพนักงานกองทุนชั้นที่ 1 จะเป็นจุดแรกของการติดต่อสำหรับลูกค้าทีมใช้ระบบอัตโนมัติไปยังเส้นทางตั๋วทั้งหมดของพวกเขาที่ปลายด้านหลัง กระบวนการอัตโนมัติย้ายตั๋วผ่านคิวที่แตกต่างกันในระบบเช่นอยู่ระหว่างดำเนินการในขั้นตอนอื่น ๆ ซึ่งจะช่วยให้วิศวกรด้วยการขจัดข้อผิดพลาดของมนุษย์ในการกำหนดตั๋วไปยังคนขวาในเวลาที่เหมาะสม มันก็ควรจะตั้งข้อสังเกตว่าระบบอัตโนมัตินี้ถูกออกแบบมาเฉพาะเพื่อที่จะไม่ได้รู้สึกเหมือนลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับ "หุ่นยนต์"; ใด ๆ ติดต่อโดยตรงกับลูกค้าในคน.

และตอนนี้กลับไปยังธนาคารแห่งประเทศไทยหรือขณะที่เธอเป็นที่รู้จักกันให้กับทีมงานดูแลลูกค้า, "อลิซ". อลิซเป็นอย่างสูงแบบบูรณาการกับการหย่อนความร่วมมือและการส่งข้อความแอปที่เราใช้ภายในทีมงานของเรา หย่อนเป็นโซลูชั่นที่ใช้กันอย่างแพร่หลายใน CenturyLink นั้น มันจะช่วยให้ทีมงานของเราจะให้ความสำคัญด้วยการทำให้ข้อความที่แยกจากกันอภิปรายและการแจ้งเตือนโดยวัตถุประสงค์แผนกหรือหัวข้อ (เหล่านี้เป็นที่รู้จักกันในนาม "ช่อง" ภายในหย่อน) มันไดรฟ์การสื่อสารและการทำงานร่วมกันทำให้เราจัดระเบียบและช่วยให้เราเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าของเรา.

อลิซเป็น "กาว" ที่ถือองค์กรสนับสนุนของเราร่วมกันทำให้ทุกคนในงานด้วยการเตือนพวกเขาเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้าบางอย่างหรือเมื่อมีการดำเนินการบางชิ้น การบำรุงรักษาเป็นส่วนหนึ่งของ SLA ลูกค้าที่เฉพาะเจาะจง เธอยังติดตามของตั๋วการสนับสนุนและแจ้งทีมงานหากพวกเขาไม่ได้หยิบขึ้นมาในเวลาที่เหมาะสม อลิซโดยอัตโนมัติแม้จุดเริ่มต้นและสิ้นสุดการสนับสนุนพนักงานกะ นี้ไม่อาจจะดูเหมือนเป็นเรื่องใหญ่ แต่ก็เป็น! อลิซจะนำค่าอันยิ่งใหญ่โดยมั่นใจว่าตั๋วที่เปิดอยู่ทั้งหมดจะถูกกำหนดให้เป็นวิศวกรการสนับสนุนโดยอัตโนมัติเมื่อวิศวกรอื่นจะทำด้วยความเปลี่ยนแปลงของพวกเขา . นี้รับประกันว่าจะไม่มีตั๋วลูกค้าได้รับมอบหมายให้วิศวกรสามารถใช้งานได้

เป็นที่น่ากลัวเป็นอลิซอยู่แล้วทีมรู้สึกตื่นเต้นที่จะทำงานอย่างต่อเนื่องในการทำงานของเธอเพื่อประโยชน์ของทุกคน - โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้าของเรา บางส่วนของการปรับปรุงที่น่าตื่นเต้นที่สุดที่พวกเขามีในการทำงานที่เกี่ยวข้องกับการเสริมสร้างความสามารถของเธอเพื่อดำเนินการตรวจสอบ ยกตัวอย่างเช่นทีมหวังที่จะพัฒนาสถานการณ์ที่เธอสามารถตั้งค่าเส้นทางร่องรอยหรือ mtrs นี้จะช่วยให้เธอไป ping ระหว่างเครื่องและค้นพบปัญหาที่เป็นวิศวกรโดยทั่วไปจะมีการค้นพบด้วยตนเอง ซึ่งหมายความว่าเร็วขึ้นและมีความยุ่งยากมากขึ้น-FR