Managers carefully assess what they

Managers carefully assess what they will measure and how they define it. At Sprint Nextel Corporation, a new CEO discovered that the company was struggling because managers were measuring the wrong things. For example, managers in the customer care department focused on metrics that controlled costs but didn’t solve problems. Consequently, Sprint had a terrible customer service reputation, was losing customers, and wasn’t meeting its financial targets. When Dan Hesse came on board as CEO, he told managers to stop worrying about how long it took for a care agent to handle a call and start focusing on how effectively the agent solved the customer’s problem. Before long, Sprint had moved way up in the consumer satisfaction ratings and was adding new customers.13 In the auto industry, crash test ratings provide a standard of performance established by the National Highway Traffic Safety Administration.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผู้จัดการประเมินสิ่งที่พวกเขาจะวัดและวิธีที่พวกเขากำหนดอย่างระมัดระวัง ที่วิ่ง Nextel คอร์ปอเรชั่น ซีอีโอใหม่พบว่า บริษัทไม่ดิ้นรน เพราะผู้จัดการถูกวัดในสิ่งที่ไม่ถูกต้อง ตัวอย่าง ผู้จัดการในแผนกดูแลลูกค้าเน้นวัดที่ควบคุมต้นทุน แต่ไม่ได้แก้ปัญหา ดังนั้น วิ่งมีชื่อบริการลูกค้าแย่ ไม่สูญเสียลูกค้า และไม่ประชุมของเป้าหมายทางการเงิน เมื่อเฮด่านซ้ายมาบนเรือเป็น CEO เขาบอกผู้จัดการหยุดกังวลเกี่ยวกับระยะใช้สำหรับตัวแทนการดูแลจัดการการโทร และเริ่มเน้นวิธีมีประสิทธิภาพแทนการแก้ไขปัญหาของลูกค้า ก่อนที่จะลอง วิ่งได้ย้ายทางค่าในการจัดอันดับความพึงพอใจของผู้บริโภค และถูกเพิ่ม customers.13 ใหม่ในอุตสาหกรรมยานยนต์ ชนทดสอบจัดอันดับให้มาตรฐานการดำเนินงานที่ก่อตั้ง โดยการจัดการความปลอดภัยจราจรทางหลวงแห่งชาติ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผู้จัดการระมัดระวังในการประเมินสิ่งที่พวกเขาจะวัดและวิธีการที่พวกเขากำหนดมัน ที่ Sprint Nextel Corporation ซึ่งเป็นซีอีโอใหม่ค้นพบว่า บริษัท กำลังดิ้นรนเพราะผู้จัดการได้รับการวัดสิ่งที่ไม่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่นผู้จัดการในแผนกดูแลลูกค้าที่มุ่งเน้นไปที่ตัวชี้วัดที่มีการควบคุมค่าใช้จ่าย แต่ไม่ได้แก้ปัญหา ดังนั้น Sprint มีชื่อเสียงการบริการลูกค้าที่น่ากลัวได้รับการสูญเสียลูกค้าและไม่ได้ประชุมเป้าหมายทางการเงินของตน เมื่อแดนเฮสส์มาบนเรือเป็นซีอีโอเขาบอกผู้จัดการที่จะหยุดกังวลเกี่ยวกับระยะเวลาที่ใช้สำหรับดูแลตัวแทนในการจัดการการโทรและการเริ่มต้นมุ่งเน้นไปที่วิธีการที่มีประสิทธิภาพตัวแทนแก้ปัญหาของลูกค้า ก่อนที่จะนานได้ย้ายวิ่งทางขึ้นในการให้คะแนนความพึงพอใจของผู้บริโภคและได้รับการเพิ่ม customers.13 ใหม่ในอุตสาหกรรมยานยนต์, การจัดอันดับความผิดพลาดของการทดสอบให้เป็นมาตรฐานของการปฏิบัติงานที่จัดตั้งขึ้นตามจราจรทางหลวงแห่งชาติบริหารความปลอดภัย

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ผู้จัดการอย่างระมัดระวังประเมินสิ่งที่พวกเขาจะมีมาตรการและวิธีการที่พวกเขากำหนดมัน ที่ Sprint Nextel Corporation CEO คนใหม่ พบว่า บริษัท ดิ้นรน เพราะผู้จัดการเป็นวัดสิ่งที่ผิด ตัวอย่างเช่นผู้จัดการในแผนกดูแลลูกค้าเน้นวัดที่ควบคุมค่าใช้จ่าย แต่ไม่ได้แก้ปัญหา ดังนั้น , Sprint มีชื่อเสียงการบริการลูกค้าที่น่ากลัวคือการสูญเสียลูกค้า และไม่ได้มีการประชุมเป้าหมายทางการเงินของ เมื่อแดนเฮสเข้ามาในบอร์ดเป็นประธาน เขาบอกให้ผู้จัดการหยุดกังวลเกี่ยวกับการใช้เวลานานแค่ไหนสำหรับตัวแทนการดูแลจัดการการโทรและเริ่มเน้นวิธีการอย่างมีประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหาของลูกค้า ก่อนที่จะยาว , Sprint ได้ย้ายขึ้นในความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ จำกัด และเพิ่มลูกค้าใหม่13 ในอุตสาหกรรมอัตโนมัติ ผลทดสอบการชนให้มาตรฐานของการปฏิบัติที่จัดตั้งขึ้นโดยบริหารความปลอดภัยจราจรทางหลวงแห่งชาติ