Kristen Adams had recently transfer

Kristen Adams had recently transferred to the Excelsior Hotel to improve
the level of customer service. She had been with the company
for five years and had been quite successful in improving the level
of customer satisfaction at the two previous hotels to which she had been assigned.
Kristen knew that the Excelsior was going to be a real challenge. The
mix of business was 60 percent individual transient guests and 40 percent
group business. Of this group business, about one-third was motor coach tour
groups.
On her first day on the job, she witnessed quite a sight. There was a line
of about 20 guests waiting to check in when two motor coaches arrived and
more than 80 additional guests and guides walked into the lobby to check in.
Needless to say, the two front desk agents had a look of terror in their eyes
as they worked diligently to process the registrations for those waiting to check
in. Some 40 minutes later, everyone had been checked in, but the general manager
said to Kristen, “I’m glad that you are here; we need to work out a better
system. Let’s meet for lunch tomorrow to discuss your initial ideas.” Kristen
had just picked up a pen to start brainstorming ideas to present to the
general manager when a guest approached her desk.
“Hello, my name is Bill Foster, and I stayed at your hotel last night with
my family. We really did not have a good experience, and I want to tell you
about it. I want to make sure that this does not happen again, to me or anyone
else.” Mr. Foster then proceeded to tell Kristen his account of the events.
“I was traveling with my wife and our son, who is four years old. Our connecting
flight was delayed, so we did not arrive at our final destination until
10 p.m. The Excelsior had an advertised check-in facility at the airport,
and I assumed that I would be able to secure my room while waiting for the
luggage. When I approached the employee at the hotel’s airport facility, I
was told that check-in service was not available at that time of the day. I
found this to be surprising, since this was the very type of situation in which
an airport facility would be beneficial.
“Next, my family took a shuttle van from the airport to the hotel, where
we were given directions to the front desk. Two front desk clerks were on
duty when the passengers from the airport shuttle arrived a little before 11
p.m. However, one of the front desk clerks was apparently going off duty at
11, and she proceeded to close her drawer at that exact moment. This left a
line of approximately 10 or 12 guests to be checked in by one clerk. Needless
to say, it took some time to process all of the guests, and we had to wait 20 or
30 minutes for our turn. We were assigned to a room, but at this point we
had a few bags and my son was fast asleep and had to be carried. When I

ผลลัพธ์ (เวียดนาม) 1:

Kristen Adams đã mới chuyển đến khách sạn Excelsior để cải thiệnmức độ dịch vụ khách hàng. Cô đã với công tytrong năm năm và đã khá thành công trong việc cải thiện mức độcủa sự hài lòng của khách hàng tại hai khách sạn trước đây mà cô đã được chỉ định.Kristen biết rằng Excelsior đã có là một thách thức thật sự. Cáckết hợp của kinh doanh là 60 phần trăm cá nhân thoáng qua khách và 40%kinh doanh nhóm. Trong kinh doanh nhóm này, khoảng một phần ba là tour du lịch huấn luyện viên động cơNhóm.Vào ngày đầu tiên của cô trong công việc, cô đã chứng kiến một cảnh. Đã có một dòngkhoảng 20 khách chờ đợi để kiểm tra khi hai động cơ huấn luyện viên đến vàhơn 80 bổ sung khách và hướng dẫn bước vào sảnh đợi để kiểm tra.Không cần phải nói, các đại lý tân hai có một cái nhìn của khủng bố trong mắt họnhư họ đã làm việc siêng năng để xử lý việc đăng ký đối với những người chờ đợi để kiểm traở. Một số 40 phút sau đó, tất cả mọi người đã được kiểm tra tại, nhưng tổng giám đốcnói để Kristen, "tôi vui mừng rằng bạn đang ở đây; chúng tôi cần phải làm việc ra một tốt hơnHệ thống. Hãy gặp gỡ cho bữa trưa ngày mai để thảo luận về ý tưởng ban đầu của bạn." Kristenchỉ cần chọn lên một bút để bắt đầu động não ý tưởng để trình bày cho cácTổng Giám đốc khi đánh một tiếp cận bàn của mình."Xin chào, tôi tên là Bill Foster, và tôi ở lại khách sạn của bạn đêm qua vớigia đình của tôi. Chúng tôi thực sự không có một kinh nghiệm tốt, và tôi muốn nói với bạnvề nó. Tôi muốn chắc chắn rằng điều này không xảy ra một lần nữa, để tôi hoặc bất cứ aikhác." Ông Foster sau đó tiến hành để cho biết Kristen tài khoản của mình trong những sự kiện."Tôi đã đi du lịch với vợ tôi và con trai của chúng tôi, bốn tuổi. Chúng tôi kết nốichuyến bay đã bị trì hoãn, do đó, chúng tôi đã không đi đến đích cuối cùng của chúng tôi cho đến khi22: 00. Excelsior đã có một quảng cáo kiểm tra trong sở tại sân bayvà tôi giả định rằng tôi sẽ có thể để đảm bảo phòng của tôi trong khi chờ đợi cácGiữ hành. Khi tôi tiếp cận nhân viên tại các cơ sở xe của khách sạn, tôiđã nói rằng phòng trong dịch vụ đã không có sẵn tại thời điểm đó trong ngày. Tôithấy điều này là đáng ngạc nhiên, vì đây là loại tình hình trong đó, rấtmột thiết bị sân bay sẽ mang lại lợi ích."Sau đó, gia đình của tôi đã một chiếc xe đưa đón sân bay từ sân bay đến khách sạn, nơichúng tôi đã được hướng đến quầy lễ tân. Hai ngày trước bàn nhân viên đã trênlàm nhiệm vụ khi hành khách từ xe đưa đón đến một chút trước khi 11chiều. Tuy nhiên, một trong những nhân viên bàn phía trước rõ ràng sẽ tắt nhiệm vụ tại11, và cô tiến hành để đóng ngăn kéo của mình vào thời điểm chính xác đó. Trái này mộtdòng khoảng 10 hoặc 12 khách để được kiểm tra bởi một thư ký. Không cần thiếtđể nói, phải mất một thời gian để xử lý tất cả các khách hàng, và chúng tôi đã phải chờ 20 hoặc30 phút cho lần lượt của chúng tôi. Chúng tôi được bố trí đến một căn phòng, nhưng tại thời điểm này chúng tôicó một vài túi và con trai tôi là ngủ và phải được thực hiện. Khi tôi

ผลลัพธ์ (เวียดนาม) 2:

Kristen Adams mới đây đã chuyển giao cho các Excelsior Hotel để cải thiện
mức độ dịch vụ khách hàng. Cô đã được với các công ty
trong năm năm và đã khá thành công trong việc nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng tại hai khách sạn trước mà nàng đã được phân công.
Kristen biết rằng Excelsior sẽ là một thách thức thật sự. Các
hỗn hợp của doanh nghiệp là 60 phần trăm khách thoáng cá nhân và 40 phần trăm
nhóm kinh doanh. Của doanh nghiệp nhóm này, khoảng một phần ba là tour HLV motor
nhóm.
Vào ngày đầu tiên của cô trong công việc, cô đã chứng kiến một cảnh tượng khá. Có một dòng
của khoảng 20 khách chờ đợi để kiểm tra trong khi hai huấn luyện viên động cơ đến và
hơn 80 khách bổ sung và hướng dẫn bước vào sảnh để kiểm tra.
Không cần phải nói, hai đại lý quầy lễ tân có một cái nhìn của khủng bố trong mắt họ
như họ đã làm việc siêng năng để xử lý việc đăng ký cho những người chờ đợi để kiểm tra
trong. Khoảng 40 phút sau, tất cả mọi người đã được kiểm tra tại, nhưng tổng giám đốc
nói với Kristen, "Tôi rất vui vì bạn đang ở đây; chúng ta cần phải làm việc ra một tốt hơn
hệ thống. Hãy đáp ứng cho bữa trưa ngày mai để thảo luận về ý tưởng ban đầu của bạn. "Kristen
vừa nhặt một cây bút để bắt đầu não ý tưởng để trình bày cho các
tổng giám đốc khi khách đến gần bàn của
mình." Xin chào, tôi tên là Bill Foster, và tôi ở lại tại của bạn khách sạn đêm cuối cùng với
gia đình tôi. Chúng tôi thực sự không có một kinh nghiệm tốt, và tôi muốn nói với bạn
về nó. Tôi muốn chắc chắn rằng điều này không xảy ra một lần nữa, với tôi hay bất cứ ai
khác. "Ông Foster sau đó tiếp tục nói với Kristen tài khoản của mình trong các sự
kiện." Tôi đã đi du lịch với vợ tôi và con trai tôi, người là bốn tuổi. Kết nối của chúng tôi
chuyến bay bị trì hoãn, vì vậy chúng tôi đã không đi đến đích cuối cùng của chúng tôi cho đến
10:00 The Excelsior có một cơ sở check-in được quảng cáo tại sân bay,
và tôi nghĩ rằng tôi sẽ có thể để đảm bảo phòng của tôi trong khi chờ đợi cho
hành lý. Khi tôi tiếp cận các nhân viên tại cơ sở của khách sạn sân bay, tôi
đã nói rằng dịch vụ check-in không có sẵn tại thời điểm đó trong ngày. Tôi
thấy điều này là đáng ngạc nhiên, vì đây là loại rất tình hình trong đó
một cơ sở sân bay sẽ có lợi.
"Tiếp theo, gia đình tôi mất một van xe đón khách từ sân bay đến khách sạn, nơi mà
chúng tôi đã được chỉ đường đến quầy lễ tân. Hai bàn thư ký trước là về
nhiệm vụ khi các hành khách từ tàu con thoi sân bay đến một chút trước 11
pm Tuy nhiên, một trong những nhân viên bàn phía trước được dường như đi ra làm nhiệm vụ tại
11, và cô tiếp tục để đóng ngăn kéo cô vào thời điểm chính xác. Điều này để lại một
dòng của khoảng 10 hoặc 12 khách để được kiểm tra bởi một nhân viên bán hàng. Không cần
phải nói, phải mất một thời gian để xử lý tất cả các khách hàng, và chúng tôi đã phải chờ đợi 20 hoặc
30 phút để đến lượt chúng ta. Chúng tôi đã được giao cho một căn phòng, nhưng vào thời điểm này, chúng tôi
đã có một vài túi và con trai tôi đã ngủ say và phải được thực hiện. Khi tôi