Intangibility: Services are often i

Intangibility: Services are often intangible, they lack precise form which makes testing them for quality in advanceo f sale impossible. " Variability: Services are heterogeneous, which means that performance often varies across time, location and customer. " Inseparability: Production and consumption of the services occur simultaneously, which makes the consumer an integral part of the process. " Perishability: Services cannot be stored for later use, eg. airline seats cannot be reclaimed. More discussion about these characteristics will be given in chapter two (section 2-2).
The unique characteristics of service contribute to the complexities involved in assessing and managing service quality; they complicate both the consumers' assessments of service quality and the providers' ability to control it. Service quality has been increasingly identified as a major factor in differentiating service offerings and building competitive advantage. Most services involve direct contact between the customer and the service provider. This means that in addition to task proficiency; interpersonal skills like courtesy, friendliness, tolerance, and pleasantnessa re important dimensions of quality, particularly in high contact services where front line employees have a major influence on customer satisfaction (Hobson et al. 1984, Hostage 1975, Wehrenbeer 1987). It has been said that for every complaint a business receives, there are twenty-six other customers who feel the same way, but do not air their feelings to the company (Headley and Choi 1992). One satisfied customer usually tells two or three people, while the dissatisfied customer tells ten or more people. Therefore, to improve service quality, one must listen to the customer, since quality is ultimately defined by customer perceptions. Also, companies must listen to the front-line service employees in order to understand what they see as important and how they perceive the customer.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

Intangibility: บริการมักไม่มีตัวตน พวกเขาขาดแบบฟอร์มชัดเจนซึ่งทำให้การทดสอบพวกเขาในคุณภาพขาย f advanceo เป็นไปไม่ได้ "สำหรับความผันผวน: บริการแตกต่างกัน ซึ่งหมายความ ว่า ประสิทธิภาพจะแตกต่างไปข้ามเวลา สถาน และลูกค้า" Inseparability: ผลิตและบริการเกิดขึ้นพร้อมกัน ซึ่งทำให้ผู้บริโภคเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ " Perishability: บริการไม่สามารถเก็บไว้ใช้ในภายหลัง เช่นกัน ที่นั่งสายการบินไม่สามารถเรียกคืน อภิปรายเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณลักษณะเหล่านี้จะถูกกำหนดในบทที่ 2 (2-2 ส่วน) ลักษณะเฉพาะของบริการที่นำไปสู่ความซับซ้อนที่เกี่ยวข้องในการประเมิน และการจัดการคุณภาพบริการ พวกเขา complicate ทั้งที่ผู้บริโภคประเมินคุณภาพบริการและความสามารถของผู้ให้บริการการควบคุม ระบุคุณภาพการบริการเป็นปัจจัยสำคัญในความแตกต่างที่บริการ และอาคารเปรียบมากขึ้น บริการส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการติดต่อโดยตรงระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ นี้หมายความ ว่า นอกจากความคล่องแคล่วในการงาน ทักษะมนุษยสัมพันธ์เช่นความเอื้อเฟื้อ เป็นมิตร ยอมรับ และ pleasantnessa กลับมิติสำคัญคุณภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริการติดต่อสูงที่พนักงานหน้าบรรทัดมีอิทธิพลสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้า (Hobson et al. 1975 ตัวประกัน Wehrenbeer 1987, 1984) มันมีการกล่าวว่า สำหรับเรื่องร้องเรียนทุกธุรกิจที่ได้รับ มียี่สิบหกอื่น ๆ ลูกค้าที่รู้สึกแบบเดียวกัน แต่อากาศรู้สึกของบริษัท (Headley และ Choi 1992) หนึ่งความพึงพอใจลูกค้ามักบอกสองสามคน ในขณะที่ลูกค้าพอใจบอกอย่าง น้อย 10 คน ดังนั้น การปรับปรุงคุณภาพบริการ หนึ่งต้องฟังลูกค้า เนื่องจากคุณภาพจะถูกกำหนด โดยลูกค้าเข้าใจในที่สุด บริษัทต้องฟังพนักงานบริการล่างความเข้าใจในสิ่งที่พวกเขาเห็นเป็นสำคัญและวิธีการที่พวกเขาสังเกตลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

intangibility: บริการที่ไม่มีตัวตนบ่อยครั้งที่พวกเขาขาดรูปแบบที่ถูกต้องซึ่งจะทำให้พวกเขาสำหรับการทดสอบคุณภาพในการ advanceo ฉขายเป็นไปไม่ได้ "ความแปรปรวน: บริการที่แตกต่างกันซึ่งหมายความว่าประสิทธิภาพการทำงานมักจะแตกต่างกันไปข้ามเวลาสถานที่และลูกค้า." แบ่งแยกไม่ได้: การผลิตและการบริโภคของบริการที่เกิดขึ้นพร้อม ๆ กันซึ่งจะทำให้ผู้บริโภคเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการ "Perishability:... บริการไม่สามารถเก็บไว้เพื่อใช้ในภายหลังเช่นที่นั่งสายการบินไม่สามารถยึดการอภิปรายเพิ่มเติมเกี่ยวกับลักษณะเหล่านี้จะได้รับในบทที่สอง (มาตรา 2-2)
ลักษณะที่ไม่ซ้ำกันในการให้บริการนำไปสู่ความซับซ้อนที่เกี่ยวข้องในการประเมินและ การจัดการคุณภาพการให้บริการที่พวกเขามีความซับซ้อนทั้ง 'การประเมินคุณภาพการให้บริการและผู้ให้บริการที่ผู้บริโภคสามารถที่จะควบคุมมันคุณภาพบริการได้รับการยืนยันเพิ่มขึ้นเป็นปัจจัยสำคัญในความแตกต่างของการให้บริการและการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันบริการส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการติดต่อโดยตรงระหว่างลูกค้า.. . และผู้ให้บริการซึ่งหมายความว่านอกเหนือไปจากความสามารถในงานทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเช่นมารยาทง่ายดายในความอดทนและ pleasantnessa ใหม่มิติที่สำคัญของการที่มีคุณภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการให้บริการการติดต่อสูงที่พนักงานแนวหน้ามีอิทธิพลสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า (โอกาสและ al. 1984 ตัวประกัน 1975 Wehrenbeer 1987). จะได้รับการกล่าวว่าสำหรับการร้องเรียนธุรกิจได้รับทุกคนมียี่สิบหกลูกค้ารายอื่น ๆ ที่รู้สึกแบบเดียวกับที่ แต่ไม่ได้ออกอากาศรู้สึกของพวกเขาให้กับ บริษัท ฯ (เฮดลีย์และชอย 1992 ) หนึ่งพึงพอใจของลูกค้ามักจะบอกว่าสองหรือสามคนในขณะที่ลูกค้าไม่พอใจบอกคนที่สิบหรือมากกว่า ดังนั้นในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการอย่างใดอย่างหนึ่งต้องฟังให้กับลูกค้าที่มีคุณภาพตั้งแต่มีการกำหนดในท้ายที่สุดโดยการรับรู้ของลูกค้า นอกจากนี้ บริษัท จะต้องรับฟังพนักงานบริการหน้าบรรทัดเพื่อให้เข้าใจในสิ่งที่พวกเขาเห็นว่าเป็นสิ่งที่สำคัญและวิธีการที่พวกเขารับรู้ของลูกค้า

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

intangibility : บริการมักจะไม่มีตัวตน ไม่มีรูปแบบชัดเจนซึ่งทำให้พวกเขาเพื่อทดสอบคุณภาพใน advanceo F ขายเป็นไปไม่ได้” แปรปรวน : การบริการที่แตกต่างกัน ซึ่งหมายความว่าประสิทธิภาพมักจะแตกต่างกันไปในเวลา , สถานที่และลูกค้า . inseparability : การผลิตและการใช้บริการที่เกิดขึ้นพร้อมกัน ซึ่งทำให้ผู้บริโภคส่วนหนึ่งของกระบวนการ" perishability : บริการไม่สามารถเก็บไว้เพื่อใช้ในภายหลัง เช่น สายการบินที่นั่งไม่สามารถกลับคืนมา อภิปรายเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณลักษณะนี้จะได้รับในบทที่สอง ( ส่วน 2-2 )
ลักษณะเฉพาะของบริการสนับสนุนความซับซ้อนที่เกี่ยวข้องในการประเมินและการจัดการคุณภาพบริการพวกเขาเป็นทั้งผู้บริโภคในการประเมินคุณภาพการให้บริการและผู้ให้บริการสามารถที่จะควบคุมมันได้ คุณภาพการให้บริการได้มากขึ้น ระบุเป็นปัจจัยสําคัญในการเสนอบริการและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน บริการส่วนใหญ่ที่เกี่ยวข้องกับการติดต่อโดยตรงระหว่างลูกค้าและผู้ให้บริการ ซึ่งหมายความ ว่า นอกจากความสามารถในงานทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เช่น สุภาพ เป็นมิตร ความอดทน และ pleasantnessa มิติใหม่ที่สำคัญคุณภาพ , โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการให้บริการสูงติดต่อที่พนักงานหน้าบรรทัดที่มีอิทธิพลสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า ( ฮอบสัน et al . 1984 ตัวประกัน 1975 wehrenbeer 1987 ) มีการกล่าวว่า สำหรับเรื่องร้องเรียนทุกธุรกิจได้รับมีประวัติของลูกค้าอื่น ๆที่รู้สึกแบบเดียวกัน แต่ไม่ได้แอร์ ความรู้สึกของตนกับบริษัท ( เฮดลีย์ และ ชอย พ.ศ. 2535 ) หนึ่งในลูกค้าที่พอใจมักจะบอก สอง หรือ สามคน ในขณะที่ไม่พอใจลูกค้าบอกสิบคนหรือมากกว่า ดังนั้น เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ต้องฟังลูกค้า ตั้งแต่คุณภาพสุดกำหนดโดยการรับรู้ของลูกค้า นอกจากนี้บริษัท จะต้องฟังธุรกิจบริการพนักงานเพื่อที่จะเข้าใจสิ่งที่พวกเขาเห็นความสำคัญและวิธีการที่พวกเขารับรู้ของลูกค้า