Chapter 6: Customer-Driven Governme

Chapter 6: Customer-Driven Government: Meeting the Needs of Customer, Not the Bureaucracy

In this chapter, the authors argue that government services often fail to meet the needs of their customers, because funding for services comes not from customers but from elected representatives like legislatures and city councils. As our society become more complex and diverse, the needs and preferences of customers are no longer homogeneous, yet governments still provide standardized services.

The authors argue that government must make a greater effort to perceive the needs of customers and give them a choice of producers. In order to learn the needs and preferences of its customers, government should give them a voice through methods such as surveys, customer contact, customer interviews, customer councils, and ombudsmen.

To respond to the needs of customers, however, it is not sufficient to know about their needs. It is also necessary to let them have a choice of providers by putting resources in the customer's hands' through vouchers and cash grants, for example. This "customer-driven system" approach has many advantages:

It makes service providers be accountable to their customers: if customers can choose their providers, providers should meet customers needs.
It can prevent political influence from choosing the service providers. If the public agency select providers, politicians may interfere with the decision. In this case, the providers with the largest constituencies will be selected, regardless of the quality of the service they can provide.
It stimulates more innovation. Competition will make providers pursue the most efficient way of providing service, so that they will invest in innovation.
It makes it possible for customers to choose the service that they want.
This approach wastes less, because the quality and quantity of service are determined when supply meets what consumers want, rather than when supply meets what legislatures or city councils want.
It makes consumers commit themselves to the service. For instance, students are more committed to education in schools they have chosen.
It provides the opportunity for greater equity. For example, if government funds institutions rather than individuals, on the one hand, institutions that are targeted at the poor will deteriorate and the poor will be stigmatized. On the other hand, the institutions not limited to the poor will promote inequality, because the most intensive users of the service are the affluent. In contrast, through this approach, governments can equalize the funding for each individual and get rid of the stigma of the poor.
There are some limitations to this approach. It cannot be applied to the regulatory sector, because in this case the primary customers are not individuals but the community as a whole. This approach is best applied to service delivery. The other drawback is that it cannot be applied when market is dominated by a monopoly situation, and when competition for a service would result in inefficiency, as is the case with garbage collection routes.

The authors point out that in addition to putting resources in their customers' hands, governments need to restructure the existing bureaucracy. Because the traditional public systems are designed for administrators and service providers, it is difficult to expect public managers to serve customers. According to them, the bureaucracy should be transformed from the old systems to new systems that are both "user-friendly" and "transparent." Customers should not be faced with a confusing maze of fragmented programs, conflicting eligibility requirements, and multiple forms to fill out; and they should be able to sort through their options without having to sort through the complex bureaucracy behind them.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

บทที่ 6: ลูกค้าขับเคลื่อนรัฐบาล: ประชุมความต้องการของลูกค้า ไม่ข้าราชการในบทนี้ ผู้เขียนโต้แย้งว่า รัฐบาลมักจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า เนื่องจากเงินทุนสำหรับการให้บริการไม่ได้มาจากลูกค้า แต่จากการเลือกตั้งผู้แทนเช่น legislatures และสภาเมือง เป็นสังคมของเรากลายเป็นซับซ้อน และหลากหลาย ความต้องการและลักษณะของลูกค้าจะไม่เหมือน แต่รัฐบาลยังคงให้บริการมาตรฐานผู้เขียนโต้แย้งว่า รัฐบาลต้องให้ความพยายามมากขึ้นเพื่อสังเกตความต้องการของลูกค้า และให้ทางผู้ผลิต เพื่อเรียนรู้ความต้องการและลักษณะของลูกค้า รัฐบาลควรให้เสียงผ่านวิธีการเช่นการสำรวจ ติดต่อลูกค้า สัมภาษณ์ลูกค้า ลูกค้าสภา และ ombudsmenตอบสนองความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ไม่เพียงพอที่จะรู้ความต้องการของตน ก็ยังจำเป็นต้องปล่อยให้พวกเขามีทางเลือกของผู้ให้บริการ โดยใส่ทรัพยากรในมือของลูกค้าโดยใช้ใบสำคัญและเงินสดมอบ ตัวอย่าง วิธีการ "ขับเคลื่อนลูกค้าระบบ" นี้มีข้อดีมากมาย:ทำให้ผู้ให้บริการจะรับผิดชอบแก่ลูกค้า: ลูกค้าสามารถเลือกผู้ให้บริการของพวกเขา ผู้ให้บริการควรตรงกับความต้องการลูกค้ามันสามารถป้องกันไม่ให้มีอิทธิพลทางการเมืองการเลือกผู้ให้บริการ ถ้าหน่วยงานสาธารณะที่เลือกผู้ให้บริการ นักการเมืองอาจไปรบกวนกับการตัดสินใจ ในกรณีนี้ ผู้ให้บริการกับชุมชนที่ใหญ่ที่สุดจะถูกเลือก โดยไม่คำนึงถึงคุณภาพของบริการที่สามารถให้มันกระตุ้นนวัตกรรมเพิ่มเติม การแข่งขันจะทำให้ผู้ที่ติดตามวิธีมีประสิทธิภาพสูงสุดของการให้บริการ เพื่อว่าพวกเขาจะลงทุนในนวัตกรรมทำให้มันเป็นไปได้สำหรับลูกค้าที่เลือกการบริการที่พวกเขาต้องการวิธีนี้เปลืองน้อย เนื่องจากคุณภาพและปริมาณของบริการถูกกำหนดเมื่อจัดตรงกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้อง มากกว่าเมื่ออุปทานตามสิ่ง legislatures หรือสังคายนาในเมืองที่ต้องการทำให้ผู้บริโภคยอมรับตัวเองกับบริการ ตัวอย่าง นักเรียนมีมากขึ้นให้การศึกษาในโรงเรียนที่พวกเขาได้เลือกมันมีโอกาสมากกว่าหุ้น ตัวอย่าง ถ้ารัฐบาลเงินสถาบันมากกว่าบุคคล คง สถาบันที่เป็นเป้าหมายที่ยากจนจะเสื่อม และจะ stigmatized คนจน บนมืออื่น ๆ สถาบันไม่จำกัดจะดีสนับสนุนความไม่เท่าเทียมกัน เนื่องจากผู้ใช้บริการโดยมาก จะมั่งมี ในทางตรงกันข้าม ผ่านวิธีการนี้ รัฐบาลป้อนกล่องทุนสำหรับแต่ละบุคคล และกำจัดคาวของคนจนมีข้อจำกัดบางอย่างวิธีการนี้ มันไม่สามารถใช้กับภาคบังคับ เนื่องจากในกรณีนี้ ลูกค้าหลักอยู่แต่ละบุคคลแต่ชุมชน วิธีการนี้มีใช้ส่วนการจัดส่งบริการ ข้อเสียเปรียบคือ ว่า มันไม่สามารถใช้ เมื่อเป็นครอบงำตลาดสถานการณ์ผูกขาด และ เมื่อแข่งขันสำหรับการบริจะทำ inefficiency เป็นกรณีที่ มีเส้นทางการเก็บขยะผู้เขียนชี้ให้เห็นว่า นอกจากย้ายทรัพยากรในมือของลูกค้าของพวกเขา รัฐบาลจำเป็นต้องจัดโครงสร้างระบบราชการที่มีอยู่ เนื่องจากระบบสาธารณะแบบดั้งเดิมถูกออกแบบสำหรับผู้ดูแลและผู้ให้บริการ เป็นเรื่องยากที่จะคาดหวังว่าผู้บริหารสาธารณะให้บริการลูกค้า ตามนั้น ระบบราชการที่ควรถูกแปลงจากระบบเก่าไประบบใหม่ที่ "ง่าย" และ "โปร่งใส" ลูกค้าจะไม่ต้องเผชิญหน้ากับเขาวงกตสับสนอยู่อย่างกระจัดกระจายโปรแกรม ข้อกำหนดสิทธิที่ขัดแย้งกัน และแบบฟอร์มต่าง ๆ กรอก และควรจะเรียงลำดับตัวเลือกของพวกเขา โดยไม่ต้องเรียงลำดับผ่านระบบราชการที่ซับซ้อนนั้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

บทที่ 6: ลูกค้าขับเคลื่อนรัฐบาล: ตอบสนองความต้องการของลูกค้าไม่ราชการในบทนี้ผู้เขียนยืนยันว่าการบริการภาครัฐมักจะล้มเหลวที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าของพวกเขาเพราะการระดมทุนสำหรับการให้บริการมาไม่ได้มาจากลูกค้า แต่จากการเลือกตั้งสภาผู้แทนราษฎรเช่น legislatures และเทศบาลเมือง ในฐานะที่เป็นสังคมของเรากลายเป็นความซับซ้อนมากขึ้นและมีความหลากหลายตอบสนองความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าที่จะไม่เหมือนกัน แต่รัฐบาลยังคงให้บริการที่ได้มาตรฐาน. เขียนยืนยันว่ารัฐบาลจะต้องทำให้ความพยายามมากขึ้นในการรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้าและให้พวกเขามีทางเลือกของผู้ผลิต . เพื่อที่จะได้เรียนรู้ถึงความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้าที่รัฐบาลควรให้พวกเขาเสียงด้วยวิธีการเช่นการสำรวจ, การติดต่อกับลูกค้า, การสัมภาษณ์ลูกค้าเทศบาลลูกค้าและผู้ตรวจการแผ่นดิน. เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า แต่ก็ไม่เพียงพอ ความรู้เกี่ยวกับความต้องการของตน นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้พวกเขามีทางเลือกของผู้ให้บริการโดยการวางทรัพยากรในมือของลูกค้าผ่านบัตรและทุนเงินสดยกตัวอย่างเช่น นี้ "ระบบลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย" วิธีมีข้อดี: มันทำให้ผู้ให้บริการจะต้องรับผิดชอบให้กับลูกค้าของพวกเขา. ถ้าลูกค้าสามารถเลือกผู้ให้บริการของพวกเขาให้บริการควรจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่จะสามารถป้องกันไม่ให้มีอิทธิพลทางการเมืองจากการเลือกผู้ให้บริการ หากหน่วยงานของรัฐเลือกผู้ให้บริการนักการเมืองอาจรบกวนกับการตัดสินใจ ในกรณีนี้ผู้ให้บริการที่มีการเลือกตั้งที่ใหญ่ที่สุดจะถูกเลือกโดยไม่คำนึงถึงคุณภาพของการบริการที่พวกเขาสามารถให้. มันจะช่วยกระตุ้นนวัตกรรมมากขึ้น การแข่งขันจะทำให้ผู้ให้บริการไล่ตามวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการให้บริการเพื่อให้พวกเขาจะลงทุนในการสร้างสรรค์นวัตกรรม. มันทำให้มันเป็นไปได้สำหรับลูกค้าที่เลือกบริการที่พวกเขาต้องการ. นี้เสียแนวทางน้อยเพราะคุณภาพและปริมาณของการให้บริการจะถูกกำหนดเมื่อ อุปทานตรงกับสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการมากกว่าอุปทานเมื่อได้พบกับสิ่งที่ legislatures หรือเทศบาลเมืองต้องการ. มันทำให้ผู้บริโภคกระทำตัวเองให้กับการบริการ ยกตัวอย่างเช่นนักเรียนมีความมุ่งมั่นมากขึ้นในการศึกษาในโรงเรียนที่พวกเขาได้รับการแต่งตั้ง. มันเปิดโอกาสให้ผู้ถือหุ้นมากขึ้น ตัวอย่างเช่นถ้าเงินของรัฐบาลสถาบันมากกว่าบุคคลบนมือข้างหนึ่งสถาบันที่มีการกำหนดเป้าหมายที่ไม่ดีจะเสื่อมและคนยากจนจะได้รับการประทับตรา ในทางตรงกันข้ามสถาบันไม่ จำกัด เฉพาะคนยากจนจะส่งเสริมความไม่เท่าเทียมกันเพราะผู้ใช้ที่เข้มข้นมากที่สุดในการให้บริการที่มีฐานะดี ในทางตรงกันข้ามผ่านวิธีการนี้รัฐบาลสามารถเกลี่ยเงินทุนสำหรับแต่ละบุคคลและกำจัดความอัปยศของคนยากจน. มีข้อ จำกัด บางแนวทางนี้ มันไม่สามารถนำไปใช้กับภาคการกำกับดูแลเพราะในกรณีนี้ลูกค้าหลักไม่ได้ แต่บุคคลชุมชนโดยรวม วิธีการนี้ถูกนำไปใช้ในการให้บริการที่ดีที่สุดการจัดส่ง อุปสรรคอื่น ๆ ที่ไม่สามารถนำมาใช้เมื่อตลาดถูกครอบงำโดยสถานการณ์การผูกขาดและเมื่อการแข่งขันสำหรับบริการจะส่งผลให้การขาดประสิทธิภาพเช่นเดียวกับกรณีที่มีเส้นทางการเก็บขยะ. ผู้เขียนชี้ให้เห็นว่านอกเหนือจากการวางทรัพยากรของพวกเขา มือของลูกค้ารัฐบาลจำเป็นต้องปรับโครงสร้างระบบราชการที่มีอยู่ เพราะระบบสาธารณะแบบดั้งเดิมได้รับการออกแบบสำหรับผู้ดูแลระบบและผู้ให้บริการจึงเป็นเรื่องยากที่จะคาดหวังว่าผู้จัดการของประชาชนที่จะให้บริการลูกค้า ตามที่พวกเขาข้าราชการควรจะเปลี่ยนจากระบบเก่ากับระบบใหม่ที่มีทั้ง "ใช้งานง่าย" และ "โปร่งใส". ลูกค้าไม่ควรที่จะต้องเผชิญกับความสับสนเขาวงกตของโปรแกรมแยกส่วนที่ขัดแย้งกันข้อกำหนดคุณสมบัติและหลายรูปแบบในการกรอก; และพวกเขาควรจะสามารถจัดเรียงตัวของพวกเขาโดยไม่ต้องมีการจัดเรียงผ่านระบบราชการที่ซับซ้อนอยู่เบื้องหลังพวกเขา

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บทที่ 6 : ลูกค้าซึ่งรัฐบาล : การประชุมความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่ระบบราชการ

ในบทนี้ ผู้เขียนยืนยันว่าบริการภาครัฐมักจะล้มเหลวในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าของพวกเขา เพราะการระดมทุนต่างๆ ไม่ได้มาจากลูกค้า แต่จากการเลือกตั้งผู้แทนราษฎรและชอบ legislatures สภาเมือง เป็นสังคมของเรากลายเป็นความซับซ้อนมากขึ้นและหลากหลายความต้องการและความชอบของลูกค้าไม่ได้เป็นเนื้อเดียวกัน แต่รัฐบาลยังให้บริการมาตรฐาน

ผู้เขียนยืนยันว่ารัฐบาลต้องให้ความพยายามมากขึ้นเพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้า และมอบทางเลือกของผู้ผลิตเกมส์ เพื่อเรียนรู้ความต้องการและความชอบของลูกค้า รัฐบาลควรให้พวกเขาเสียงผ่านวิธีการเช่นการสำรวจลูกค้าติดต่อลูกค้า , สัมภาษณ์ , สภา , ลูกค้าและ ombudsmen

เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม มันไม่เพียงพอที่จะรู้เกี่ยวกับความต้องการของพวกเขา มันก็ยังเป็นสิ่งที่จำเป็นเพื่อให้พวกเขามีตัวเลือกของผู้ให้บริการ โดยการใส่ทรัพยากรในมือของลูกค้าผ่านบัตรและเงินสดมอบ ตัวอย่างเช่น " ลูกค้าขับเคลื่อนระบบ " วิธีมีข้อดีหลายประการ :

มันทำให้ผู้ให้บริการสามารถให้กับลูกค้าของพวกเขา หากลูกค้าสามารถเลือกผู้ให้บริการของพวกเขา ผู้ให้บริการควรตอบสนองความต้องการลูกค้า .
มันสามารถป้องกันอิทธิพลทางการเมืองจากการเลือกผู้ให้บริการ ถ้าหน่วยงานภาครัฐเลือกผู้ให้บริการ นักการเมืองจะแทรกแซงกับการตัดสินใจ ในกรณีนี้ผู้ให้บริการกับเขตเลือกตั้งที่ใหญ่ที่สุดจะถูกเลือกโดยไม่คำนึงถึงคุณภาพของบริการที่พวกเขาสามารถให้ .
กระตุ้นนวัตกรรมเพิ่มเติม การแข่งขันจะทำให้ผู้ให้บริการติดตามเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดของการให้บริการ ดังนั้นพวกเขาจะลงทุนในนวัตกรรม .
มันทำให้มันเป็นไปได้สำหรับลูกค้าที่เลือกใช้บริการ ที่พวกเขาต้องการ
วิธีนี้ของเสียน้อยลงเพราะปริมาณและคุณภาพของบริการ มุ่งมั่น เมื่ออุปทานตามสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการมากกว่าเมื่อให้ตรงกับสิ่งที่ legislatures หรือสภาเมืองต้องการ .
มันทำให้ผู้บริโภคยอมรับตัวเองกับบริการ ตัวอย่าง นักเรียนมีความมุ่งมั่นมากขึ้นเพื่อการศึกษาในโรงเรียน พวกเขาได้เลือก .
มันให้โอกาสมากกว่าหุ้น ตัวอย่างเช่นถ้ารัฐบาลสถาบันมากกว่าบุคคล ในด้านหนึ่ง ต่างมีเป้าหมายที่คนจนจะเสื่อมสภาพและคนจนจะถูก stigmatized . บนมืออื่น ๆ , สถาบันไม่ จำกัด เพื่อคนยากจนจะส่งเสริมความไม่เท่าเทียมกัน เพราะผู้ใช้ที่เข้มข้นมากที่สุดของการบริการที่เป็นร่ำรวย ในทางตรงกันข้ามผ่านวิธีการนี้รัฐบาลสามารถเกลี่ยงบประมาณสำหรับแต่ละบุคคลและกำจัดมลทินของคนยากจน .
อาจมีข้อจำกัดที่ต้องใช้วิธีนี้ . มันไม่สามารถใช้กับภาคบังคับ เพราะในกรณีนี้ ลูกค้าหลักเป็นไม่บุคคลแต่ชุมชนทั้งหมด วิธีนี้จะดีที่สุดใช้เพื่อการส่งมอบบริการข้อเสียเปรียบอื่น ๆคือ มันไม่สามารถใช้เมื่อตลาดถูกครอบงำด้วยการผูกขาด สถานการณ์ และเมื่อการแข่งขันสำหรับบริการจะส่งผลให้ขาดประสิทธิภาพ เนื่องจากเป็นกรณีเส้นทางเก็บขยะ

ผู้เขียนชี้ให้เห็นว่า นอกจากการใส่ทรัพยากรในมือของลูกค้า รัฐบาลจำเป็นต้องปรับโครงสร้างระบบราชการที่มีอยู่เพราะแบบสาธารณะระบบถูกออกแบบมาสำหรับผู้ดูแลระบบและผู้ให้บริการ มันเป็นเรื่องยากที่จะคาดหวังผู้จัดการสาธารณะเพื่อให้บริการลูกค้า ตามที่พวกเขา , ระบบราชการควรเปลี่ยนจากระบบเดิมไปยังระบบใหม่ที่เป็นทั้ง " ง่าย " และ " โปร่งใส " ลูกค้าไม่ควรจะเผชิญหน้ากับเขาวงกตที่สับสนของโปรแกรมกระจัดกระจาย ,ข้อกําหนดสิทธิขัดแย้งกัน และหลายรูปแบบ เพื่อกรอก และพวกเขาควรจะสามารถจัดเรียงผ่านตัวเลือกของพวกเขาโดยไม่ต้องเรียงลำดับผ่านซับซ้อนของระบบราชการอยู่ข้างหลังพวกเขา