We use two sets of customer satisfa

We use two sets of customer satisfaction measures obtained from a homebuilding com-pany to examine the effect of measurement timing on the association between customersatisfaction measures and future financial performance. The research site employs two sep-arate consulting firms that measure customer satisfaction at different times from the samehomebuyer population. A national consulting firm captures customer satisfaction at a fixedtime in the year following purchase (the “NF” measure), whereas an industry-focused, bou-tique consulting firm captures customer satisfaction at three specific points in time (30days, 5 months, 11 months) after purchase (the “BF” measures). We analyze data for theperiod 2002–2004 and have the following findings: first, customers’ satisfaction varies overa homebuyer’s consumption period. Comparing across the three BF measures, we find thaton average a homebuyer is most satisfied 30 days after purchase and least satisfied 11months after purchase. Second, we compare the NF measure with the BF measures and findsignificant differences in their predictive abilities for future financial performance. The BFmeasures are significant leading indicators of future financial performance, as measured byhigher revenues and profits and lower warranty costs, but the NF measure is not. Additionalanalyses indicate that the relatively higher predictive ability of the BF measures is due tothe more precise timing of those measures, rather than differences in measurement con-tent. Finally, we find that the point of diminishing returns to improvements in customersatisfaction varies across customer satisfaction measures obtained at different points inthe consumption period. We conclude that timing has a significant impact on the infor-mation content of customer satisfaction measures, at least for goods and services that areconsumed over extended period of time.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เราสามารถใช้สองชุดของการวัดความพึงพอใจลูกค้าที่ได้รับจาก homebuilding ที่ com เพนี่เพื่อตรวจสอบผลของการวัดเวลาในความสัมพันธ์ระหว่างหน่วยวัด customersatisfaction และในอนาคตทางการเงิน การวิจัยมี 2 ก.ย. arate ให้คำปรึกษาบริษัทที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าในเวลาต่างกันจากประชากร samehomebuyer ปรึกษาแห่งชาติจับลูกค้าที่เป็น fixedtime ในปีต่อไปนี้ซื้อ ("NF" วัด), ในขณะที่การมุ่งเน้นอุตสาหกรรม bou tique ที่ปรึกษาบริษัทจับลูกค้าพึงพอใจที่ 3 เฉพาะจุดเวลา (30days เดือน 5, 11 เดือน) หลังจากการซื้อ (มาตรการ "BF") เราวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับ theperiod 2002 – 2004 และมีผลการวิจัยต่อไปนี้: ครั้งแรก ความพึงพอใจของลูกค้าแตกต่างกันไประยะเวลาการใช้ overa homebuyer เปรียบเทียบระหว่างมาตรการ BF 3 เราหาค่าเฉลี่ยท่าตอน homebuyer เป็นส่วนใหญ่พอใจ 30 วันหลังจากซื้อและ 11months พอใจน้อยที่สุดหลังจากการซื้อ ที่สอง เราเปรียบเทียบวัด NF กับ BF มาตรการและ findsignificant ความแตกต่างในความสามารถทำนายสำหรับอนาคตทางการเงิน BFmeasures มีความสำคัญชั้นนำของอนาคตทางการเงิน เป็น byhigher วัดรายได้ และผลกำไร และลดต้นทุนการรับประกัน แต่วัด NF ไม่ Additionalanalyses บ่งชี้ว่า สามารถทำนายค่อนข้างสูงของมาตรการ BF เนื่องจากกำหนดเวลาชัดเจนยิ่งขึ้นของมาตรการ มากกว่าความแตกต่างในวัดคอนเต็นท์ ในที่สุด เราพบว่า จุดที่ลดทอนการปรับปรุงใน customersatisfaction ไปทั่ววัดความพึงพอใจลูกค้าที่ได้รับคะแนนแตกต่างกันในระยะเวลาการใช้ เราสรุปว่า เวลามีผลกระทบต่อเนื้อหาไดรเวอร์นี้มาตรการความพึงพอใจของลูกค้า น้อยสำหรับสินค้าและบริการ areconsumed ที่ระยะเวลาขยาย

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

เราใช้สองชุดของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีมาตรการที่ได้รับจาก homebuilding คอม pany ในการตรวจสอบผลกระทบของระยะเวลาการวัดความสัมพันธ์ระหว่างมาตรการ customersatisfaction และผลการดำเนินงานในอนาคต เว็บไซต์การวิจัยมีพนักงานสองกันยายน-arate บริษัท ที่ปรึกษาที่วัดความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่แตกต่างจากประชากร samehomebuyer บริษัท ที่ปรึกษาแห่งชาติจับพึงพอใจของลูกค้าที่ fixedtime ในปีซื้อดังต่อไปนี้ (ที่ "อิท" วัด) ในขณะที่อุตสาหกรรมที่มุ่งเน้น Bou-Tique บริษัท ที่ปรึกษาจับพึงพอใจของลูกค้าที่สามจุดที่ระบุในเวลา (30days, 5 เดือนที่ 11 เดือน) หลังจากการซื้อ (ที่ "BF" มาตรการ) เราวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับ theperiod 2002-2004 และมีการค้นพบต่อไปนี้: ครั้งแรกที่พึงพอใจของลูกค้าที่แตกต่างกันในช่วงเวลาการบริโภค Overa homebuyer ของ เปรียบเทียบข้ามสามมาตรการ BF เราพบท่าตอนเฉลี่ย homebuyer คือความพึงพอใจมากที่สุด 30 วันหลังจากการซื้อและความพึงพอใจน้อย 11months หลังจากการซื้อ ประการที่สองเราเปรียบเทียบตัวชี้วัด NF กับมาตรการ BF และความแตกต่างในความสามารถ findsignificant การคาดการณ์ของพวกเขาสำหรับผลการดำเนินงานทางการเงินในอนาคต BFmeasures มีความสำคัญตัวชี้วัดชั้นนำของผลการดำเนินงานทางการเงินในอนาคตที่วัด byhigher รายได้และกำไรและลดต้นทุนการรับประกัน แต่มาตรการ NF ไม่ Additionalanalyses แสดงให้เห็นว่ามีความสามารถในการคาดการณ์ที่ค่อนข้างสูงของมาตรการ BF เป็นเพราะ tothe เวลาที่แม่นยำมากขึ้นจากมาตรการเหล่านั้นมากกว่าความแตกต่างในการวัดนักโทษเต็นท์ สุดท้ายเราพบว่าจุดที่ผลตอบแทนลดลงจากการปรับปรุงใน customersatisfaction แตกต่างกันไปทั่วทั้งมาตรการที่พึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับที่จุดที่แตกต่างกัน inthe ระยะเวลาการบริโภค เราสรุปได้ว่าระยะเวลาที่มีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญในเนื้อหาอินฟอร์-mation ของมาตรการพึงพอใจของลูกค้าอย่างน้อยสำหรับสินค้าและบริการที่ areconsumed มากกว่าระยะเวลานาน