next, Gronroos presented another fa

next, Gronroos presented another famous service quality model in 1982. He defined two types of
service quality: technical and functional. Technical quality is what a customer is receiving from a
service. He adds that the customer is interested not only in the result of service process, but also
in a process itself. Thus, functional quality is a manner in which the service is delivered, or how
a customer receives technical quality. In addition, there is image quality, i.e. corporate image (for
example, an image of a local office, how the customers perceive the service provider). Both
technical and functional quality aspects contribute to image quality. In addition, such factors as
word-of-mouth, ideology as well as marketing activities influence image quality. These types of
service quality are identical to ones Lehtinen & Lehtinen (1982) suggested. Based on these,
Gronroos (1982) presents the following model (Figure 2):

Figure 2 Perceived service quality model (Gronroos, 1982)
In the model, Gronroos (1982) defines perceived quality of a service as the outcome of an
evaluation process, where the consumer compares his/her expectations with the service he/she
perceives he/she has received (quote). Furthermore, in his later study Gronroos (1993) suggests
that measuring customer experiences provides close approximation of service quality. In 2001,
Gronroos criticizes his own concept of perceived service quality by insisting that he has never
meant for service quality to be measured, and it should not be measured at all. Instead, he claims
that in his model word service should be replaced with the word feature, i.e. there would be

technical and functional features of service, which would help to avoid a discussion about the
relationship between service quality and customer satisfaction.
Another approach to measuring service quality is systems approach by Johnson et al. (1995).
Here, a measure of overall service quality should include judgments of all dimensions of service:
inputs, processes and outputs (Figure 3), all of which play important roles in a company’s
operations. Evaluating services with systems approach is different from evaluating products as
because of service characteristics, then, in addition to outputs, a customer is exposed to and is
affected by a company’s inputs and processes.

Johnson et al. (1995) suggest that service quality depends on quality of each three dimensions:
quality of inputs, quality of processes and quality of outputs. Input quality refers to e.g.
equipment that is up-to-date, waiting areas are clean and comfortable, service personnel has
skills and knowledge and is appropriately attired. Next, process quality is a quality of interaction
between provider and customer. Often, customers are directly affected by service production
process; thus, accessibility, availability and service provider’s willingness to help are parts of
process quality. Output quality refers to the result of service provision and includes both tangible
results and intangible benefits; it means changes in the customer’s physical/mental state or a
change in something that the customer possesses. By testing systems approach, Johnson et al.
(1995) conclude that the consumers evaluate quality by considering various aspects of output,
process and input, with output being most important and input almost insignificant. Process was
important in e.g. transportation industry.

The three above-mentioned models have been revised for the purposes of this study. Moreover,
such models as SERVPERF (a variation of SERVQUAL) and Service Attribute-Process Matrix
by Gliatis and Minis (2007) were considered but are not included to this research. All the models
present a different view to service quality; however, Gronroos’s model and SERVQUAL possess
some similarities. Both of them claim that expected quality depends on a variety of factors such
as prior experiences, personal needs, word of mouth, and marketing campaigns. Moreover, both
identify perceived service quality as a gap or a difference between expected service and
perceived service. Systems approach views service quality differently, by claiming that inputs,
outputs as well as service process affect the service quality. It adds an understanding of the
importance of service components in the delivery of services. To some extent, service
expectations can be managed by a company, which will be discussed in the next chapter. All
three models is that they view service as multidimensional concept.
The perception of service quality greatly depends on the expectations the user has of the services.
Despite that several models on service quality exist, subjectivity is the bottom dimension of
service quality. Although the discussed models can offer structure to the concept of service
quality by dividing it into components and identifying the gaps between how the service is
perceived by the supplier and the customer, as such the models do not offer clear guidance in
how service quality can be measured. However, as Chang & Yeh (2002) suggest, one way to
measure service quality is to define a number of distinctive attributes to measure expected and
perceived service separately and thus identify the gap between them (expected service –
perceived service gap, according to Parasumaran et al., 1985). This approach will be used in this
study.
3.3.
Managing Customer Satisfaction and Expectations
The key aspect of customer satisfaction is to know customer expectations. Thus, Parasumaran et
al. (1991) claim that all the customers expect is the basic service that service provider is
promising to deliver, i.e. fundamental service. For example, hotel visitors expect a clean and
secure room and polite staff. Airline customers want to travel to their destination safely and

without delays. Price often raises customer expectations, and if the customers pay more than
average price, they want more and better services, so as the authors discuss, the price should
match the level of service that is delivered.
Furthermore, Parasumaran et al. (1991) categorize customer service expectations into five
service dimensions: reliability, tangibles, responsiveness, assurance and empathy. Reliability is
concerned with an outcome of a service, whereas the rest of dimensions are concerned with
service process. The authors note that while reliability is a key in meeting customer expectations
(i.e. deliver the result as promised, such as clean hotel room or timely flight to destination),
process dimensions are a key in exceeding customer expectations. Here, it can be argued that
whereas such carriers like Finnair and Ryanair provide the same service (air transportation) and
the same service outcome is expected (a customer reaches final destination), the process of
delivering a service is completely different. Finnair balances higher price with more and better
services (as a full-network carrier, as discussed in chapter 2.2.1), whereas Ryanair charges
significantly less but provides only the minimum number of services, balancing the expectations
with the price (low cost carrier). Service quality in those airlines will be perceived differently as
well as the customer expectations and perceptions will differ. Such dual nature of service quality
can influence its understanding and management.
Service experience is perception of reality, with prior experiences being essential (Chang & Yeh,
2002, also Gronroos, 1982 and Parasumaran et al., 1985). Thus, customer attitude towards the
services depends on the following (Chang & Yeh, 2002):
Their beliefs about the features (or attributes) that they associate with the service
(previous experiences, beliefs),
Weight of attributes (relative importance of each attribute).
In addition, Jones & Sasser (1995) identify the following service quality elements:
basic elements of a product or a service (core element, what customers expect to be
delivered from all service providers),
basic support services (e.g. customer assistance or tracking of an order),

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ถัดไป Gronroos แสดงแบบจำลองคุณภาพสถานบริการอื่นในปี 1982 เขากำหนดสองชนิดบริการคุณภาพ: เทคนิค และการทำงาน คุณภาพด้านเทคนิคเป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับจากการบริการ เขาเพิ่มลูกค้าให้ความสนใจไม่เท่านั้นในผลลัพธ์ของกระบวนการบริการ แต่ยังในกระบวนการเอง ดัง คุณภาพการทำงานเป็นลักษณะการบริการจัดส่ง หรืออย่างไรลูกค้าได้รับคุณภาพทางเทคนิค นอกจากนี้ มีคุณภาพของภาพ ภาพขององค์กรเช่น(ตัวอย่าง รูปแบบสำนักงาน วิธีลูกค้าสังเกตผู้ให้บริการ) ทั้งสองอย่างด้านเทคนิค และทำงานช่วยให้คุณภาพของภาพ นอกจากนี้ ปัจจัยดังกล่าวเป็นคำปาก อุดมการณ์ ตลอดจนกิจกรรมทางการตลาดมีอิทธิพลต่อคุณภาพของภาพ ชนิดเหล่านี้คุณภาพจะเหมือนกับคน Lehtinen และ Lehtinen (1982) แนะนำ ตามเหล่านี้Gronroos (1982) แสดงแบบจำลองต่อไปนี้ (รูปที่ 2):รูปที่ 2 Perceived บริการคุณภาพรุ่น (Gronroos, 1982)ในแบบจำลอง Gronroos (1982) กำหนดให้รับรู้คุณภาพของการบริการเป็นผลของการการประเมินกระบวนการ ที่ผู้บริโภคเปรียบเทียบความคาดหวังของเขา/เธอบริการเขาละเว้นเขาได้รับ (อ้างอิง) นอกจากนี้ ในการศึกษาของเขาหลังจาก Gronroos (1993) แนะนำที่วัดประสบการณ์ของลูกค้าช่วยให้การประมาณปิดบริการคุณภาพ ในปีค.ศ. 2001แนวคิดของเขาเองของการรับรู้คุณภาพโดย insisting ที่พระองค์ไม่เคยถูกนับ Gronroosสำหรับการวัดคุณภาพ และควรไม่สามารถวัดทั้งหมด แทน เขาอ้างว่า ใน word รุ่นเขา บริการควรถูกแทนที่ ด้วยคุณลักษณะ word เช่นจะมีคุณสมบัติทางเทคนิค และการทำงานของบริการ ซึ่งจะช่วยให้หลีกเลี่ยงการสนทนาเกี่ยวกับการความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพและลูกค้าพึงพอใจบริการวิธีอื่นในการวัดคุณภาพบริการเป็นวิธีที่เป็นระบบโดย Johnson และ al. (1995)ที่นี่ วัดการบริการโดยรวม คุณภาพควรรวมคำพิพากษาของขนาดทั้งหมดของบริการ:ปัจจัยการผลิต กระบวนการ และผล (รูปที่ 3), ที่มีบทบาทสำคัญในของบริษัทการดำเนินการ บริการ ด้วยระบบวิธีการประเมินจะแตกต่างจากการประเมินผลิตภัณฑ์เป็นลักษณะบริการ แล้ว นอกเหนือจากการแสดงผล ลูกค้าอยู่ และเป็นรับผลกระทบจากปัจจัยการผลิตและกระบวนการของบริษัทJohnson และ al. (1995) แนะนำว่า คุณภาพขึ้นอยู่กับคุณภาพของแต่ละสามมิติ:คุณภาพของปัจจัยการผลิต คุณภาพของกระบวนการและคุณภาพของการแสดงผล คุณภาพเข้าถึงเช่นอุปกรณ์ที่ทันสมัย รอพื้นที่ได้ทำความสะอาด และสะดวกสบาย บริการบุคลากรมีทักษะและความรู้ และเหมาะสม attired กระบวนการคุณภาพคือ คุณภาพของการโต้ตอบระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า มักจะ ลูกค้าได้รับโดยตรงผลกระทบ โดยบริการผลิตกระบวนการ จึง ถึง ความพร้อม และความตั้งใจของผู้ให้บริการเพื่อช่วยเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการคุณภาพ คุณภาพผลลัพธ์หมายถึงผลลัพธ์ของบริการ และรวมทั้งมีตัวตนผลลัพธ์และประโยชน์ที่ไม่มีตัวตน หมายถึง การเปลี่ยนแปลงในสถานะทางกายภาพ/จิตใจของลูกค้าหรือการเปลี่ยนแปลงในสิ่งที่ลูกค้าครบถ้วน โดยทดสอบระบบวิธีการ Johnson et al(1995) สรุปว่า ผู้บริโภคประเมินคุณภาพ โดยพิจารณาลักษณะต่าง ๆ ของผลผลิตประมวลผล และป้อน ข้อมูล มีผลลัพธ์สำคัญ และป้อนข้อมูลสำคัญเกือบ กระบวนการสำคัญในอุตสาหกรรมการขนส่งเช่นสามรุ่นดังกล่าวมีการปรับปรุงสำหรับวัตถุประสงค์ของการศึกษานี้ นอกจากนี้รุ่น SERVPERF (รูปแบบของ SERVQUAL) และเมทริกซ์แอตทริบิวต์การบริการดังกล่าวโดย Gliatis Minis (2007) ได้ถือ แต่ไม่รวมถึงงานวิจัยนี้ ทุกรุ่นนำเสนอมุมมองต่าง ๆ เพื่อคุณภาพบริการ อย่างไรก็ตาม รุ่นของ Gronroos และ SERVQUAL มีความคล้ายคลึงบางอย่าง พวกเขาทั้งสองอ้างว่า คุณภาพที่คาดว่าจะขึ้นอยู่กับหลากหลายปัจจัยเช่นประสบการณ์ก่อน ความต้องการส่วนบุคคล จากปาก และแคมเปญการตลาด ยิ่งไปกว่านั้น ทั้งสองระบุคุณภาพรับรู้ช่องว่างหรือความแตกต่างระหว่างบริการที่คาดไว้ และบริการรับรู้ มุมมองวิธีการของระบบบริการที่มีคุณภาพแตกต่าง โดยอ้างว่า ที่อินพุตแสดงผลตลอดจนการบริการส่งผลกระทบต่อคุณภาพบริการ จะเพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับการความสำคัญของคอมโพเนนต์บริการในการจัดส่งบริการ บ้าง บริการความคาดหวังสามารถถูกจัดการ โดยบริษัท ซึ่งจะกล่าวถึงในบทถัดไป ทั้งหมดรุ่นที่สามเป็นพวกเขาดูบริการเป็นแนวคิดหลายมิติการรับรู้คุณภาพของการบริการขึ้นอยู่กับความคาดหวังมีผู้ใช้บริการมากทั้ง ๆ ที่มีอยู่หลายรูปแบบคุณภาพบริการ subjectivity เป็นมิติด้านล่างคุณภาพการบริการ ถึงแม้ว่าแบบจำลอง discussed สามารถนำเสนอแนวคิดของบริการโครงสร้างคุณภาพ โดยแบ่งเป็นส่วนประกอบ และหาช่องว่างระหว่างการบริการเป็นมองเห็น โดยซัพพลายเออร์และลูกค้า เป็นรุ่นไม่มีคำแนะนำชัดเจนว่าคุณภาพบริการสามารถวัด อย่างไรก็ตาม เป็นช้างและ Yeh (2002) แนะนำ วิธีการหนึ่งวัดคุณภาพคือการ กำหนดหมายเลขของแอตทริบิวต์ที่โดดเด่นการวัดที่คาดหวัง และบริการที่แยกต่างหาก และดังระบุช่องว่างระหว่างพวกเขา (คาดว่าบริการ – การรับรู้บริการรับรู้ช่องว่าง ตาม Parasumaran et al., 1985) วิธีการนี้จะใช้ในการนี้ศึกษา3.3การจัดการความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าประเด็นสำคัญของความพึงพอใจของลูกค้าคือการ รู้ว่าความคาดหวังของลูกค้า ดังนั้น Parasumaran ร้อยเอ็ดเรียกร้อง al. (1991) ที่ลูกค้าทั้งหมดคาดว่าจะเป็นบริการพื้นฐานที่ให้บริการสัญญาการจัดส่ง การบริการพื้นฐานเช่น ตัวอย่าง ผู้เข้าชมโรงแรมคาดว่าสะอาด และทางห้องพักและพนักงาน สายการบินลูกค้าต้องเดินทางไปยังปลายทางอย่างปลอดภัย และไม่ มีความล่าช้า ราคามักจะเพิ่มความคาดหวังของลูกค้า และ ถ้าลูกค้าจ่ายเพิ่มเติมกว่าราคาเฉลี่ย พวกเขาต้องการมากขึ้น และดี บริการ เพื่อผู้เขียนกล่าวถึง ราคาควรตรงกับระดับของการบริการที่จัดส่งนอกจากนี้ Parasumaran และ al. (1991) ประเภทลูกค้าคาดหวังจากบริการเป็นห้าบริการมิติ: ความน่าเชื่อถือ tangibles ตอบสนอง ความมั่นใจ และเอาใจใส่กัน มีความน่าเชื่อถือเกี่ยวข้องกับผลของการบริการ ในขณะที่ส่วนเหลือของมิติเกี่ยวข้องกับกระบวนการบริการ ผู้เขียนสังเกตว่า ในขณะที่ความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งสำคัญในการประชุมความคาดหวังของลูกค้า(เช่นส่งผลตามที่สัญญาไว้ เช่นทำความสะอาดห้องหรือปลายทางทันเวลาเที่ยว),มิติการมีคีย์ในการเกินความคาดหวังของลูกค้า ที่นี่ มันสามารถถูกโต้เถียงที่ในขณะที่สายการบินดังกล่าวเช่น Finnair และ Ryanair ให้บริการเดียวกัน (ขนส่งทางอากาศ) และคาดว่าผลการบริการเดียวกัน (ลูกค้าถึงปลายทางสุดท้าย), กระบวนการส่งมอบบริการจะแตกต่างกันโดยสิ้นเชิง Finnair ดุลราคาสูง มีมากขึ้น และดีขึ้นบริการ (เป็นเครือข่ายเต็มผู้ขนส่ง เป็นบทที่กล่าวถึงใน 2.2.1), ในขณะที่ค่าธรรมเนียม Ryanairอย่างมีนัยสำคัญแต่น้อยมีเพียงจำนวนน้อยที่สุด บริการดุลความคาดหวังราคา (ต้นทุนต่ำผู้ขนส่ง) คุณภาพการบริการในสายการบินเหล่านั้นจะตามการรับรู้แตกต่างกันรวมทั้งลูกค้าที่ คาดหวังและการรับรู้จะแตกต่างกัน ธรรมชาติเช่นคู่ของคุณภาพบริการสามารถมีอิทธิพลต่อความเข้าใจและการจัดการบริการมีการรับรู้ของความเป็นจริง มีประสบการณ์ก่อนเป็นสำคัญ (ช้างและ Yeh2002 ยัง Gronroos, 1982 และ Parasumaran และ al., 1985) ดังนั้น ลูกค้าทัศนคติที่มีต่อการบริการขึ้นอยู่กับต่อไปนี้ (ช้างและ Yeh, 2002):ความเชื่อของพวกเขาเกี่ยวกับคุณลักษณะ (หรือแอตทริบิวต์) ที่จะเชื่อมโยงกับบริการ(ก่อนหน้านี้ประสบการณ์ ความเชื่อ),น้ำหนักของคุณลักษณะ (ความสำคัญของแต่ละแอตทริบิวต์)นอกจากนี้ โจนส์และ Sasser (1995) ระบุองค์ประกอบคุณภาพการบริการต่อไปนี้:องค์ประกอบพื้นฐานของผลิตภัณฑ์หรือการบริการ (องค์ประกอบหลัก ที่ลูกค้าคาดหวังให้ส่งจากผู้ให้บริการทั้งหมด),บริการสนับสนุนพื้นฐาน (เช่นลูกค้าขอความช่วยเหลือหรือติดตามใบสั่ง),

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ต่อไปนำเสนอรูปแบบ Gronroos คุณภาพการให้บริการที่มีชื่อเสียงอีกในปี 1982
เขากำหนดสองประเภทของบริการที่มีคุณภาพ: เทคนิคและการทำงาน
คุณภาพทางเทคนิคคือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากการให้บริการ เขาเสริมว่าลูกค้ามีความสนใจไม่เพียง แต่ในผลของการบริการ
แต่ยังอยู่ในขั้นตอนของตัวเอง
ดังนั้นคุณภาพของการทำงานเป็นลักษณะที่ให้บริการจะถูกส่งหรือวิธีการที่ลูกค้าได้รับคุณภาพทางเทคนิค นอกจากนี้ยังมีคุณภาพของภาพภาพลักษณ์เช่น
(สำหรับตัวอย่างเช่นภาพของสำนักงานท้องถิ่น, วิธีการที่ลูกค้ารับรู้ผู้ให้บริการ)
ทั้งด้านคุณภาพทางเทคนิคและการทำงานนำไปสู่คุณภาพของภาพ
นอกจากนี้ปัจจัยดังกล่าวเป็นคำพูดจากปากของอุดมการณ์เช่นเดียวกับกิจกรรมการตลาดที่มีผลต่อคุณภาพของภาพ เหล่านี้ประเภทของคุณภาพการให้บริการเหมือนกันกับคนที่ Lehtinen และ Lehtinen (1982) ชี้ให้เห็น
ขึ้นอยู่กับเหล่านี้
Gronroos (1982) ที่มีการจัดรูปแบบดังต่อไปนี้ (รูปที่ 2): รูปที่ 2 การรับรู้รูปแบบการบริการที่มีคุณภาพ (Gronroos, 1982) ในรูปแบบที่ Gronroos (1982) กำหนดรับรู้คุณภาพของการบริการเป็นผลของการที่ขั้นตอนการประเมินผลที่ผู้บริโภคเปรียบเทียบ / ความคาดหวังของเขาและเธอกับบริการที่เขา / เธอเล็งเห็นว่าเขา/ เธอได้รับ (อ้าง) นอกจากนี้ในการศึกษาของเขาในภายหลัง Gronroos (1993) แสดงให้เห็นว่าการวัดประสบการณ์ของลูกค้าให้ใกล้เคียงกับของคุณภาพการให้บริการ ในปี 2001 Gronroos วิพากษ์วิจารณ์แนวคิดของตัวเองของคุณภาพการให้บริการที่รับรู้โดยยืนยันว่าเขาไม่เคยมีความหมายสำหรับคุณภาพการให้บริการที่จะวัดและมันไม่ควรที่จะวัดได้เลย แต่เขาอ้างว่าในการให้บริการคำรูปแบบของเขาควรจะถูกแทนที่ด้วยคุณลักษณะคำคือจะมีคุณสมบัติทางเทคนิคและการทำงานในการให้บริการซึ่งจะช่วยหลีกเลี่ยงการอภิปรายเกี่ยวกับที่ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า. วิธีการที่วัดอีก คุณภาพการให้บริการเป็นวิธีการที่ระบบโดยจอห์นสันและอัล . (1995) ที่นี่เป็นตัวชี้วัดคุณภาพบริการโดยรวมควรจะรวมถึงการตัดสินของทุกมิติของการบริการ: ปัจจัยการผลิตกระบวนการและผล (รูปที่ 3) ซึ่งทั้งหมดนี้มีบทบาทสำคัญใน บริษัท ของการดำเนินงาน การประเมินผลการให้บริการด้วยวิธีการระบบจะแตกต่างจากการประเมินผลิตภัณฑ์เป็นเพราะลักษณะบริการแล้วนอกเหนือไปจากผลลูกค้าสัมผัสกับและเป็นที่รับผลกระทบจากปัจจัยการผลิตของบริษัท ฯ และกระบวนการ. จอห์นสันและอัล (1995) ชี้ให้เห็นว่าคุณภาพการให้บริการขึ้นอยู่กับคุณภาพของแต่ละสามมิติที่มีคุณภาพของปัจจัยการผลิตที่มีคุณภาพของกระบวนการและคุณภาพของผล การป้อนข้อมูลที่มีคุณภาพหมายถึงเช่นอุปกรณ์ที่ up-to-date, พื้นที่รอที่สะอาดและสะดวกสบายพนักงานบริการมีทักษะและความรู้และมีการแต่งกายที่เหมาะสม ถัดไปที่มีคุณภาพกระบวนการคือคุณภาพของปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะได้รับผลกระทบโดยตรงจากการผลิตการบริการกระบวนการ จึงเข้าถึงความพร้อมและความตั้งใจของผู้ให้บริการที่จะช่วยให้เป็นส่วนหนึ่งของที่มีคุณภาพกระบวนการ คุณภาพผลผลิตหมายถึงผลของการให้บริการและมีทั้งที่จับต้องได้ผลและผลประโยชน์ที่ไม่มีตัวตน; มันหมายถึงการเปลี่ยนแปลงในทางกายภาพของลูกค้า / สภาพจิตใจหรือการเปลี่ยนแปลงในบางสิ่งบางอย่างที่ลูกค้ามี โดยการทดสอบวิธีการระบบจอห์นสัน et al. (1995) สรุปได้ว่าผู้บริโภคมีการประเมินคุณภาพโดยพิจารณาแง่มุมต่าง ๆ ของการส่งออก, กระบวนการและการป้อนข้อมูลกับการส่งออกเป็นสำคัญที่สุดและการป้อนข้อมูลที่ไม่มีนัยสำคัญเกือบ กระบวนการเป็นสำคัญในอุตสาหกรรมการขนส่งเช่น. ทั้งสามดังกล่าวข้างต้นรุ่นได้รับการปรับปรุงเพื่อวัตถุประสงค์ในการศึกษาครั้งนี้ นอกจากนี้ยังมีรูปแบบเช่น SERVPERF (เป็นรูปแบบของ SERVQUAL) และเมทริกซ์แอตทริบิวต์กระบวนการบริการโดยGliatis และ Minis (2007) ได้รับการพิจารณา แต่จะไม่รวมอยู่ในการวิจัยครั้งนี้ ทุกรุ่นนำเสนอมุมมองที่แตกต่างกันกับคุณภาพบริการ แต่รูปแบบ Gronroos และ SERVQUAL มีความคล้ายคลึงกันบาง ทั้งของพวกเขาอ้างว่าคุณภาพที่คาดว่าจะขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการเช่นเป็นประสบการณ์ก่อนความต้องการส่วนบุคคลคำพูดจากปากและแคมเปญการตลาด นอกจากนี้ทั้งสองระบุการรับรู้คุณภาพการให้บริการเป็นช่องว่างหรือความแตกต่างระหว่างบริการคาดและบริการการรับรู้ ระบบวิธีการมุมมองคุณภาพการให้บริการที่แตกต่างกันโดยอ้างว่าปัจจัยการผลิตเอาท์พุทเช่นเดียวกับขั้นตอนการบริการมีผลต่อคุณภาพการให้บริการ มันจะเพิ่มความเข้าใจในการที่สำคัญของชิ้นส่วนการให้บริการในการส่งมอบบริการ ที่มีขอบเขตการบริการที่คาดหวังสามารถจัดการได้โดย บริษัท ซึ่งจะมีการหารือในบทต่อไป ทั้งหมดสามรุ่นคือว่าพวกเขาดูบริการเป็นแนวคิดหลายมิติ. การรับรู้ของคุณภาพการให้บริการมากขึ้นอยู่กับความคาดหวังที่ผู้ใช้มีการให้บริการ. แม้จะมีหลายรูปแบบในคุณภาพการให้บริการที่มีอยู่ส่วนตัวเป็นมิติที่ด้านล่างของคุณภาพการให้บริการ แม้ว่าแบบจำลองกล่าวสามารถนำเสนอโครงสร้างกับแนวคิดของการให้บริการที่มีคุณภาพโดยแบ่งเป็นส่วนประกอบและระบุช่องว่างระหว่างวิธีการให้บริการเป็นที่รับรู้ของซัพพลายเออร์และลูกค้าที่เป็นรูปแบบดังกล่าวไม่ได้นำเสนอแนวทางที่ชัดเจนในวิธีการบริการที่มีคุณภาพสามารถวัด อย่างไรก็ตามในขณะที่ช้างและ Yeh (2002) แนะนำวิธีหนึ่งที่จะวัดคุณภาพการให้บริการคือการกำหนดจำนวนของคุณลักษณะที่โดดเด่นในการวัดที่คาดหวังและบริการที่รับรู้แยกและทำให้ระบุช่องว่างระหว่างพวกเขา(บริการคาดว่า - ช่องว่างให้บริการการรับรู้ตาม Parasumaran et al., 1985) วิธีการนี้จะนำไปใช้ในการศึกษา. 3.3. ผู้จัดการพึงพอใจของลูกค้าและความคาดหวังด้านที่สำคัญพึงพอใจของลูกค้าคือการรู้ว่าคาดหวังของลูกค้า ดังนั้น Parasumaran et al, (1991) อ้างว่าลูกค้าทั้งหมดคาดว่าเป็นบริการพื้นฐานที่ผู้ให้บริการจะมีแนวโน้มที่จะส่งมอบคือบริการพื้นฐาน ตัวอย่างเช่นผู้เข้าชมโรงแรมคาดหวังที่สะอาดและห้องพักที่มีความปลอดภัยและพนักงานสุภาพ สายการบินลูกค้าต้องการที่จะเดินทางไปยังปลายทางได้อย่างปลอดภัยและไม่มีความล่าช้า ราคามักจะก่อให้เกิดความคาดหวังของลูกค้าและถ้าลูกค้าจ่ายเกินกว่าราคาเฉลี่ยที่พวกเขาต้องการบริการที่มากขึ้นและดีเพื่อที่จะหารือเกี่ยวกับผู้เขียนซึ่งเป็นราคาที่ควรจะตรงกับระดับของการบริการที่มีการจัดส่ง. นอกจากนี้ Parasumaran et al, (1991) ประเภทความคาดหวังการบริการลูกค้าที่เป็นห้ามิติบริการ: ความน่าเชื่อถือกายภาพตอบสนองความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจ ความน่าเชื่อถือเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับผลของการให้บริการการในขณะที่ส่วนที่เหลือของมิติที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการบริการ ผู้เขียนทราบว่าในขณะที่ความน่าเชื่อถือเป็นกุญแจสำคัญในการประชุมคาดหวังของลูกค้า(เช่นส่งผลเป็นสัญญาเช่นการทำความสะอาดห้องพักในโรงแรมหรือเที่ยวบินในเวลาที่เหมาะสมไปยังปลายทาง) ขนาดเป็นกระบวนการสำคัญในการเกินความคาดหวังของลูกค้า ที่นี่ก็สามารถถกเถียงกันอยู่ว่าในขณะที่ผู้ให้บริการดังกล่าวเช่นฟินน์แอร์และแอร์ให้บริการเดียวกัน (การขนส่งทางอากาศ) และผลบริการเดียวกันเป็นที่คาดหวัง(ลูกค้าถึงปลายทางสุดท้าย) กระบวนการของการส่งมอบบริการที่แตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง ฟินน์แอร์สมดุลกับราคาที่สูงขึ้นมากขึ้นและดีบริการ (เป็นผู้ให้บริการเต็มรูปแบบเครือข่ายตามที่กล่าวไว้ในบทที่ 2.2.1) ในขณะที่ค่าใช้จ่ายแอร์มีนัยสำคัญน้อยแต่มีเพียงจำนวนขั้นต่ำของบริการสมดุลความคาดหวังที่มีราคา (ผู้ให้บริการที่มีต้นทุนต่ำ ) คุณภาพการให้บริการในสายการบินเหล่านั้นจะถูกรับรู้ที่แตกต่างกันเป็นอย่างดีในขณะที่คาดหวังของลูกค้าและการรับรู้จะแตกต่างกัน เช่นธรรมชาติของคู่ของคุณภาพการให้บริการสามารถมีอิทธิพลต่อการทำความเข้าใจและการบริหารจัดการ. ประสบการณ์การบริการคือการรับรู้ของความเป็นจริงที่มีประสบการณ์ก่อนเป็นสิ่งจำเป็น (ช้าง Yeh, 2002 ยัง Gronroos, ปี 1982 และ Parasumaran et al., 1985) ดังนั้นทัศนคติของลูกค้าที่มีต่อการให้บริการขึ้นอยู่กับความดังต่อไปนี้ (ช้าง Yeh, 2002): ความเชื่อของพวกเขาเกี่ยวกับคุณลักษณะ (หรือแอตทริบิวต์) ที่พวกเขาเชื่อมโยงกับบริการ(ประสบการณ์ก่อนหน้านี้ความเชื่อ) น้ำหนักของคุณลักษณะ (ความสำคัญของแต่ละแอตทริบิวต์ .) นอกจากนี้โจนส์และ Sasser (1995) ระบุองค์ประกอบคุณภาพการให้บริการต่อไปนี้: องค์ประกอบพื้นฐานของผลิตภัณฑ์หรือบริการ (องค์ประกอบหลัก, สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับการส่งมอบจากผู้ให้บริการ) บริการสนับสนุนขั้นพื้นฐาน (เช่นความช่วยเหลือลูกค้าหรือ ติดตามการสั่งซื้อ)

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ต่อไป gronroos นำเสนอรูปแบบบริการคุณภาพที่มีชื่อเสียงอีกในปี 1982 เขากำหนดไว้สองประเภทของ
คุณภาพการบริการทางเทคนิคและการทํางาน คุณภาพทางด้านเทคนิคเป็นสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจาก
บริการ เขาเสริมว่า ลูกค้าที่สนใจไม่เพียง แต่ในผลของกระบวนการให้บริการ แต่ยัง
ในกระบวนการนั้นเอง ดังนั้น คุณภาพของงานเป็นลักษณะที่เป็นบริการส่งหรืออย่างไร
ลูกค้าได้รับคุณภาพทางเทคนิค นอกจากนี้ ยังมีคุณภาพของภาพ คือ ภาพลักษณ์ขององค์กร (
ตัวอย่างรูปของสำนักงานท้องถิ่น วิธีการที่ลูกค้ารับรู้ผู้ให้บริการ ) ทั้งด้านเทคนิคและด้านคุณภาพการทำงาน
ส่งผลให้คุณภาพของภาพ นอกจากนี้ ปัจจัยเช่น
ปากต่อปาก อุดมการณ์ รวมทั้งกิจกรรมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อคุณภาพของภาพ ชนิดเหล่านี้ของ
คุณภาพการให้บริการจะเหมือนกันกับคนที่ lehtinen & lehtinen ( 1982 ) แนะนำ ตามเหล่านี้
gronroos ( 1982 ) ได้เสนอรูปแบบต่อไปนี้ ( รูปที่ 2 ) :

รูปที่ 2 การรับรู้คุณภาพบริการแบบ ( gronroos , 1982 )
ในรูปแบบ gronroos ( 1982 ) การกำหนดคุณภาพของการบริการตามผลของ
การประเมินกระบวนการที่ผู้บริโภคเปรียบเทียบของเขา / เธอคาดหวังกับ บริการเขา / เธอ
เห็นเขา / เธอได้รับ ( อ้าง ) นอกจากนี้ ในการศึกษาของเขาในภายหลัง gronroos ( 1993 ) ชี้ให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าให้
วัดประมาณใกล้คุณภาพบริการ ในปี 2001 ,
gronroos วิจารณ์แนวคิดของตัวเองของการรับรู้คุณภาพบริการ โดยยืนยันว่า เขาไม่เคย
หมายถึง คุณภาพการให้บริการ เพื่อให้วัดได้ และไม่ควรวัดที่ทั้งหมด เขาอ้างว่า
แทนที่ในรูปแบบ Word บริการควรจะถูกแทนที่ด้วยคำคุณลักษณะ คือ ต้องมี

เทคนิคและการทำงานคุณสมบัติของบริการ ซึ่งจะช่วยให้เพื่อหลีกเลี่ยงการสนทนาเกี่ยวกับ
ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า .
แนวทางหนึ่งในการวัดคุณภาพบริการเป็นวิธีการระบบโดยจอห์นสัน et al . ( 2538 ) .
ที่นี่เลยการวัดคุณภาพบริการโดยรวมควรมีคำตัดสินของทุกมิติของการให้บริการ :
ปัจจัย กระบวนการ และผลผลิต ( รูปที่ 3 ) ซึ่งทั้งหมดมีบทบาทสำคัญในการดำเนินงานของ
บริษัท การประเมินการบริการด้วยวิธีการระบบ แตกต่างจากการประเมินผลิตภัณฑ์
เพราะคุณลักษณะ บริการ แล้ว นอกจากจะส่งผลให้ลูกค้าสัมผัสและ
ผลกระทบของบริษัท ปัจจัยและกระบวนการ .

จอห์นสัน et al . ( 1995 ) ได้แนะนำว่า คุณภาพบริการ ขึ้นอยู่กับคุณภาพของแต่ละมิติที่สาม :
คุณภาพของปัจจัยการผลิต คุณภาพการผลิตและคุณภาพของผลผลิต คุณภาพนำเข้า หมายถึง เช่น
อุปกรณ์ที่ทันสมัย , รอพื้นที่สะอาดและสะดวกสบาย บุคลากรที่มีทักษะและความรู้ และบริการ
อย่างเหมาะสมโดย . ต่อไปคุณภาพของกระบวนการคือ คุณภาพของการปฏิสัมพันธ์
ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า บ่อยครั้งที่ลูกค้าได้รับผลกระทบโดยตรง โดยกระบวนการผลิต
บริการ ดังนั้น การเข้าถึงความพร้อมและความเต็มใจที่จะช่วยให้ผู้ให้บริการมีคุณภาพ
ส่วนของกระบวนการ คุณภาพผลผลิต หมายถึง ผลของการให้บริการและรวมทั้งผลลัพธ์ที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ประโยชน์
;มันหมายถึงการเปลี่ยนแปลงของจิตใจหรือทางกายภาพ /
เปลี่ยนในสิ่งที่ลูกค้าทำ โดยวิธีการทดสอบระบบ , จอห์นสัน et al .
( 2538 ) สรุปได้ว่าผู้บริโภคประเมินคุณภาพโดยพิจารณาด้านต่างๆของผลผลิต กระบวนการ และป้อนข้อมูล
กับผลผลิตที่สำคัญที่สุดและใส่เกือบจะไม่สำคัญ กระบวนการที่สำคัญในอุตสาหกรรมการขนส่ง เช่น


ทั้งสามรุ่นดังกล่าวได้รับการแก้ไขเพื่อวัตถุประสงค์ของการศึกษานี้ โดย
รูปแบบเช่น servperf ( การเปลี่ยนแปลงของกระบวนการประเมินคุณภาพและบริการ โดย gliatis
เมทริกซ์ของ Minis ( 2007 ) และได้รับการพิจารณา แต่จะไม่รวมกับงานวิจัยนี้ ทุกรุ่น
เสนอมุมมองที่แตกต่างกันต่อคุณภาพการบริการ อย่างไรก็ตาม gronroos เป็นรูปแบบและประเมินคุณภาพมี
ความคล้ายบางอย่างทั้งสองของพวกเขาเรียกร้องที่คาดหวังคุณภาพขึ้นอยู่กับหลายปัจจัยเช่น
เป็นประสบการณ์ก่อนที่ความต้องการส่วนบุคคล , Word ของปาก และแคมเปญการตลาด นอกจากนี้ ทั้ง
ระบุการรับรู้คุณภาพของการบริการเป็นช่องว่างหรือความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้บริการ
บริการ วิธีระบบมุมมองคุณภาพบริการแตกต่างกัน โดยอ้างว่าอินพุต
ผลผลิต ตลอดจนกระบวนการให้บริการต่อคุณภาพการให้บริการ เพิ่มความเข้าใจในความสำคัญของบริการ
ส่วนประกอบในการส่งมอบบริการ ทำให้ความคาดหวังบริการ
สามารถถูกจัดการโดย บริษัท ซึ่งจะกล่าวถึงในบทต่อไป ทั้งหมดสามรูปแบบคือ พวกเขาดู

บริการเป็นแนวคิดหลายมิติการรับรู้คุณภาพบริการเป็นอย่างมากขึ้นอยู่กับความคาดหวังของผู้ใช้ของบริการ .
แม้จะหลายรูปแบบคุณภาพการให้บริการอยู่ ส่วนตัว เป็นมิติที่ด้านล่างของ
คุณภาพบริการ แม้ว่ากล่าวถึงแบบจำลองสามารถเสนอโครงสร้างแนวคิดคุณภาพบริการ
โดยแบ่งออกเป็นส่วนประกอบและการระบุช่องว่างระหว่างสิ่งที่เป็นบริการที่