Average Handling Time is a key metr

Average Handling Time is a key metric in any contact centre. So how do you measure it?

Why is Average Handling Time important?

Average Handling Time (AHT) is a key measure for any contact centre planning system, as it tells you how long a new item of work takes to be handled, and not just the talk time.

In essence, it tells you how much time an agent spends working on a task and when they are unable to deal with a new work item.

It is the bedrock for all contact centre planning systems, as well as a key component of all Erlang calculations, and unless you know this metric you cannot plan effectively.

Average Handling Time Formula

The formula for calculating AHT is as follows:



Wrap-up time may also be known as Wrap Time or After-Call Work time.

Average Handling Time is different from Average Call Duration

Ring time and queue time are not usually included in AHT, as these are not related to the period of time that an agent spends on a call. They are normally included in Average Call Duration.

Factors that can distort AHT

There are a number of factors that can distort AHT:

Cutting off callers. If you target agents on their AHT you may find that they cut off long callers or, if a call looks difficult, they may transfer it to another department.
Wrap-up time should only be used for time related to the particular call. However, some agents will use this to stop taking the next call, and it is frequently misused for toilet, coffee or cigarette breaks, or for chatting between calls.
You need to make sure that you include Hold Time in the calculation, as not doing so can result in agents spending more time on hold in order to reduce the total AHT. This can negatively impact the customer if they are put on hold unnecessarily at multiple points during the call.
Factors that drive up AHT

If your AHT is higher than it should be, there are a number of factors that could be to blame:

Slow computer systems (this is a common problem)
Spending time with a caller to resolve a problem (this is a good thing)
Poor agent training (listening to agents who have long handling times may highlight individual training needs)
Flipping between lots of different computer systems
Long periods of time on hold
For more information on reducing AHT visit these articles:

49 tips for reducing average handling time
31 more tips for reducing average handling time (AHT)
Use of AHT as a performance metric

Many contact centres use AHT as a personal agent target as well (in fact, in a number of surveys, it is consistently cited as the most common metric in contact centres) although this is normally deemed a ‘bad thing’.

The problem is that it tends to (either intentionally or unintentionally) make agents focus on speed of service rather than quality of service. It also tells you nothing about the outcome of a call.

It tends to drive a behaviour of agents trying to manipulate the AHT.

Symptoms of this include:

Cutting off calls as they approach the AHT target
Not doing after-call work or following up on customers
Transferring difficult calls to another department
Rushing the caller off the phone
Not listening to the caller or building rapport
Making promises to the caller that are not kept
Companies that have removed AHT as an agent performance metric have often found that, after an initial rise in AHT, the First Contact Resolution rates tend to improve.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เวลาจัดการเฉลี่ยเป็นการวัดที่สำคัญในการติดต่อ ดังนั้นวิธีทำคุณวัดทำไมเวลาจัดการเฉลี่ยสำคัญคือเวลาการจัดการเฉลี่ย (AHT) เป็นการวัดที่สำคัญศูนย์การติดต่อระบบ การวางแผน ตามที่มันบอกคุณนานแค่ไหนสินค้าใหม่งานจะจัดการ และไม่ใช่แค่เวลาพูดคุยในสาระสำคัญ มันบอกว่า ตัวแทนใช้เวลาทำงาน และ เมื่อไม่สามารถจัดการกับรายการงานใหม่มันเป็นข้อเท็จจริงทั้งหมดติดต่อศูนย์วางแผนระบบ เป็นส่วนประกอบสำคัญทั้งหมด Erlang คำนวณ และเว้นแต่ว่าคุณทราบว่าวัดนี้ คุณไม่สามารถวางแผนได้อย่างมีประสิทธิภาพจัดการเวลาสูตรค่าเฉลี่ยสูตรสำหรับการคำนวณ AHT เป็นดังนี้:เวลา wrap-up อาจจะรู้จักเป็นเวลาตัดหรืองานโทรหลังเวลาเวลาจัดการเฉลี่ยจะแตกต่างจากระยะเวลาการโทรเฉลี่ยแหวนเวลาและคิวไม่ปกติอยู่ใน AHT เป็นเหล่านี้ไม่ได้เกี่ยวข้องกับระยะเวลาที่ใช้ตัวแทนในการเรียก โดยปกติจะรวมอยู่ในระยะเวลาการโทรเฉลี่ยปัจจัยที่สามารถทำให้ AHTมีปัจจัยที่สามารถทำให้ AHT:ตัดผู้เรียก ถ้าคุณกำหนดเป้าหมายตัวแทนบนของ AHT คุณอาจพบว่า พวกเขาตัดยาวผู้เรียก หรือ ถ้าเรียกยาก พวกเขาอาจโอนย้ายไปแผนกอื่นWrap-up เวลาควรสามารถใช้สำหรับการโทรเฉพาะเวลาเท่านั้น อย่างไรก็ตาม บางตัวแทนจะใช้ข้อมูลนี้เพื่อหยุดการเรียกต่อไป แล้วมันจะผิดบ่อยแบ่งน้ำ กาแฟ หรือบุหรี่ หรือ การสนทนาระหว่างโทรศัพท์คุณต้องแน่ใจว่า คุณรวมเวลาค้างไว้ในการคำนวณ ไม่ทำเช่นนั้นอาจทำให้ใช้เวลาเพิ่มเติมงับยก AHT รวมตัวแทน นี้สามารถผลกระทบลูกค้าส่งถ้าพวกเขาจะระงับโดยไม่จำเป็นที่หลายจุดในระหว่างการโทรปัจจัยที่ขับรถขึ้น AHTถ้าของ AHT สูงกว่าที่ควรจะเป็น มีปัจจัยที่อาจให้โทษ:ระบบคอมพิวเตอร์ช้า (เป็นปัญหาทั่วไป)ใช้เวลาไปกับการโทรเพื่อแก้ปัญหา (ซึ่งเป็นสิ่งดี)ตัวแทนที่ดีการฝึกอบรม (ฟังตัวแทนที่มีการจัดการเวลาจึงอาจเน้นความต้องการฝึกอบรมแต่ละ)สลับระหว่างระบบคอมพิวเตอร์ที่แตกต่างกันมากมายเก็บระยะเวลานานสำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลด AHT แวะบทความเหล่านี้:เฉลี่ย 49 เคล็ดลับการลดเวลาในการจัดการเคล็ดลับเพิ่มเติม 31 การลดเวลาในการจัดการเฉลี่ย (AHT)ใช้ของ AHT เป็นการวัดประสิทธิภาพการทำงานติดต่อศูนย์หลายใช้ AHT เป็นเป้าหมายส่วนบุคคลแทนเช่น (ในความเป็นจริง จำนวนสำรวจ มันเป็นอย่างต่อเนื่องเรียกว่าวัดใหญ่ในศูนย์ติดต่อ) แม้ว่าจะโดยปกติถือว่าเป็น 'ดี'ปัญหาคือ ว่า มีแนวโน้มจะ (โดยตั้งใจ หรือโดยไม่ได้ตั้งใจ) ทำให้ตัวแทนเน้นความเร็วของบริการมากกว่าคุณภาพของการบริการ มันยังบอกให้คุณทราบอะไรเกี่ยวกับผลลัพธ์ของการเรียกมันมีแนวโน้มพฤติกรรมของตัวแทนพยายามจัดการ AHT ขับอาการนี้รวม:ตัดออกเรียกเข้าเป้าหมาย AHTไม่ทำงานหลังการเรียก หรือการติดตามลูกค้าโอนย้ายแผนกอื่นเรียกยากรีบโทรออกจากโทรศัพท์ไม่ฟังผู้เรียกหรือสร้างสายสัมพันธ์ทำสัญญากับผู้เรียกที่จะยังคงอยู่บริษัทที่ได้เอา AHT เป็นการวัดประสิทธิภาพการทำงานแทนมักจะพบว่า หลังจากการเริ่มต้นเพิ่มขึ้นใน AHT ราคาความละเอียดติดต่อแรกมักจะ ปรับปรุง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

การจัดการเวลาเฉลี่ยอยู่ที่ตัวชี้วัดที่สำคัญในศูนย์กลางการติดต่อใด ๆ ดังนั้นวิธีที่คุณวัดได้หรือไม่เพราะเหตุใดเวลาเฉลี่ยการจัดการความสำคัญอย่างไรการจัดการเวลาเฉลี่ย (AHT) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับระบบการวางแผนศูนย์กลางการติดต่อใด ๆ ที่จะบอกคุณว่านานแค่ไหนรายการใหม่ของการทำงานที่ใช้เวลาในการได้รับการจัดการและไม่เพียง เวลาพูด. ในสาระสำคัญก็จะบอกคุณเท่าใดเวลาที่ตัวแทนใช้เวลาทำงานอยู่ในงานและเมื่อพวกเขาไม่สามารถที่จะจัดการกับรายการงานใหม่. มันเป็นความจริงสำหรับศูนย์ติดต่อระบบการวางแผนทั้งหมดเช่นเดียวกับการเป็นองค์ประกอบสำคัญ ของการคำนวณ Erlang ทั้งหมดและถ้าคุณรู้ว่าตัวชี้วัดนี้คุณไม่สามารถวางแผนได้อย่างมีประสิทธิภาพ. เวลาการจัดการเฉลี่ยสูตรสูตรการคำนวณเป็น AHT ดังนี้. Wrap-ขึ้นเวลาก็อาจจะเป็นที่รู้จักในฐานะ Wrap เวลาหรือหลังจาก-Call เวลาทำงานเวลาการจัดการเฉลี่ย จะแตกต่างจากระยะเวลาเฉลี่ยในการเรียกเวลาแหวนและเวลาคิวไม่ได้รวมอยู่มักจะอยู่ใน AHT เป็นเหล่านี้ไม่เกี่ยวข้องกับระยะเวลาที่ตัวแทนใช้จ่ายในการโทร ปกติพวกเขารวมอยู่ในค่าเฉลี่ยระยะเวลาการโทร. ปัจจัยที่สามารถบิดเบือน AHT มีหลายปัจจัยที่สามารถบิดเบือน AHT คือตัดสายที่ หากคุณกำหนดเป้าหมายตัวแทนใน AHT ของพวกเขาคุณอาจพบว่าพวกเขาตัดสายที่ยาวหรือถ้ามีการเรียกดูยากพวกเขาอาจจะโอนไปยังแผนกอื่น. เวลาห่อขึ้นควรใช้เฉพาะเวลาที่เกี่ยวข้องกับการเรียกร้องโดยเฉพาะอย่างยิ่ง อย่างไรก็ตามตัวแทนบางส่วนจะใช้เพื่อหยุดการโทรไปและมันถูกนำไปใช้บ่อยสำหรับห้องน้ำกาแฟหรือแบ่งบุหรี่หรือสำหรับการสนทนาระหว่างสาย. คุณต้องให้แน่ใจว่าคุณมีถือเวลาในการคำนวณที่เป็นไม่ได้ทำ ดังนั้นจะส่งผลให้ตัวแทนใช้เวลามากขึ้นไว้เพื่อลดการรวม AHT นี้สามารถส่งผลกระทบในทางลบของลูกค้าหากพวกเขาที่วางไว้โดยไม่จำเป็นที่หลายจุดในขณะที่โทร. ปัจจัยที่ขับรถขึ้น AHT AHT ถ้าคุณสูงกว่าที่ควรจะมีหลายปัจจัยที่อาจจะมีการตำหนิ: ระบบคอมพิวเตอร์ช้า (นี้เป็นปัญหาที่พบบ่อย) ใช้เวลากับการโทรในการแก้ปัญหา (ซึ่งเป็นสิ่งที่ดี) การฝึกอบรมตัวแทนแย่ (ฟังตัวแทนที่มีเวลาจัดการนานอาจเน้นตอบสนองความต้องการการฝึกอบรมบุคคล) พลิกระหว่างจำนวนมากของระบบคอมพิวเตอร์ที่แตกต่างกันเป็นระยะเวลานาน เวลาไว้สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการลด AHT เยี่ยมชมบทความเหล่านี้: 49 เคล็ดลับสำหรับการลดเวลาในการจัดการเฉลี่ย31 เคล็ดลับเพิ่มเติมสำหรับการลดเวลาการจัดการเฉลี่ย (AHT) ใช้ AHT เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ติดต่อจำนวนมากใช้ AHT เป็นเป้าหมายส่วนบุคคลเป็นตัวแทน ดี (ในความเป็นจริงในจำนวนของการสำรวจก็จะอ้างอย่างต่อเนื่องเป็นตัวชี้วัดที่พบบ่อยที่สุดในศูนย์ติดต่อ) แม้ว่าเรื่องนี้เป็นปกติถือว่าเป็น 'สิ่งที่ไม่ดี'. ปัญหาก็คือว่ามันมีแนวโน้มที่จะ (ทั้งโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ) ให้ตัวแทน มุ่งเน้นไปที่ความเร็วในการให้บริการมากกว่าคุณภาพของการบริการ นอกจากนี้ยังจะบอกคุณไม่มีอะไรเกี่ยวกับผลของการโทร. มันมีแนวโน้มที่จะผลักดันการทำงานของตัวแทนพยายามที่จะจัดการกับ AHT. อาการของเรื่องนี้รวม: ตัดสายขณะที่พวกเขาเข้าใกล้เป้าหมายที่ AHT ไม่ทำเช่นหลังจากที่เรียกร้องการทำงานหรือการติดตาม ลูกค้าโอนสายยากที่จะแผนกอื่นวิ่งโทรออกโทรศัพท์ไม่ได้ฟังหรือโทรสามัคคีอาคารทำสัญญาว่าจะโทรที่ไม่ได้เก็บไว้ที่ บริษัท ได้ลบ AHT เป็นตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนมักจะพบว่าหลังจากที่เพิ่มขึ้นครั้งแรกใน AHT อัตราความละเอียดติดต่อครั้งแรกมีแนวโน้มที่จะปรับปรุง

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การจัดการเวลาโดยเฉลี่ยเมตริกคีย์ในการติดต่อศูนย์ ดังนั้นวิธีที่คุณวัดมันได้หรือไม่

ทำไมมีการจัดการเวลาที่สำคัญ ?

มีการจัดการเวลา ( AHT ) เป็นวัดที่สำคัญสำหรับการใด ๆติดต่อศูนย์การวางแผนระบบ ตามที่บอกคุณแค่ไหน รายการใหม่ของงานที่จะสามารถจัดการได้ และไม่เพียง แต่เวลาพูด

ในสาระมันจะบอกคุณเท่าใดเวลาที่ตัวแทนจะทำงาน และ เมื่อพวกเขาไม่สามารถที่จะจัดการกับรายการงานใหม่

มันเป็นรากฐานสำหรับระบบการวางแผนติดต่อศูนย์ เป็นส่วนประกอบสำคัญของการคำนวณเออร์แลงทั้งหมด , และถ้าคุณรู้เมตริกนี้คุณไม่สามารถวางแผนได้อย่างมีประสิทธิภาพ .

โดยเฉลี่ย การจัดการเวลาสูตร

สูตรการคำนวณ AHT มีดังนี้ :



สรุปเวลา อาจจะเป็นที่รู้จักกันเป็นเวลาห่อ หรือ หลัง เวลาทำงาน โทร .

มีการจัดการเวลา แตกต่างจากค่าเฉลี่ยระยะเวลาโทร

แหวนเวลาและคิวเวลาไม่ได้มักจะรวมใน AHT เหล่านี้ไม่ได้เกี่ยวข้องกับระยะเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในโทรศัพท์ คือปกติรวมเฉลี่ยเวลาโทร .

ปัจจัยที่สามารถบิดเบือน AHT

มีหลายปัจจัยที่สามารถบิดเบือน AHT :

ตัดสาย . ถ้าคุณเป้าหมายตัวแทนของ AHT คุณอาจพบว่า พวกเขาตัดสายยาว หรือถ้าเรียกยาก พวกเขาอาจโอนไปยังแผนกอื่น .
ตัดเวลา ควรใช้เพียงเวลาที่เกี่ยวข้องกับการโทรโดยเฉพาะ อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่จะใช้นี้เพื่อหยุดการเรียกครั้งต่อไปและมันเป็นบ่อย misused สำหรับห้องน้ำ กาแฟ หรือแบ่งบุหรี่ หรือสำหรับการสนทนาระหว่างโทร .
คุณต้องให้แน่ใจว่าคุณรวมถือเวลาในการคำนวณ เช่น ไม่ทำแล้วจะส่งผลให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลาไว้เพื่อลด AHT ทั้งหมด นี้จะส่งผลกระทบในเชิงลบต่อลูกค้า ถ้าพวกเขาจะใส่ไว้อีกหลายจุดในช่วงโทร .
ปัจจัยที่ทำให้ AHT

ถ้า AHT ของคุณสูงกว่าที่ควรจะเป็น มีปัจจัยหลายประการที่อาจเป็นโทษ :

ช้าระบบคอมพิวเตอร์ ( ปัญหานี้เป็นปัญหาที่พบบ่อย )
ใช้เวลากับโทรเพื่อแก้ไขปัญหานี้ ( เป็นสิ่งดี )
การฝึกอบรมตัวแทนคนจน ( ฟัง ตัวแทนที่มีความยาวจัดการครั้งอาจเน้นความต้องการฝึกอบรมบุคคล )
พลิกระหว่างจำนวนมากของระบบคอมพิวเตอร์ที่แตกต่างกัน

ระยะเวลานานของเวลาไว้สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการเข้าชมบทความเหล่านี้ : AHT

49 เคล็ดลับการจัดการเวลาเพื่อลดเฉลี่ย
31 เคล็ดลับเพิ่มเติมเพื่อลดเวลาเฉลี่ยการจัดการ ( AHT )
ใช้ AHT เป็นเมตริก

ติดต่อศูนย์มากใช้ AHT เป็นตัวแทน บุคคลเป้าหมายเช่นกัน ( ในความเป็นจริง จำนวนของการสำรวจมันเป็นอย่างที่อ้างเป็นเมตริกทั่วไปมากที่สุดในการติดต่อศูนย์ ) แม้ว่าจะถือว่าเป็น ' ไม่ดี ' .

ปัญหาก็คือว่ามันมีแนวโน้มที่จะ ( ทั้งแบบตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ ) ให้เจ้าหน้าที่เน้นความเร็วของบริการมากกว่าคุณภาพของบริการ มันยังบอกอะไรที่เกี่ยวกับผลของการโทร .

มันมีแนวโน้มที่จะขับรถพฤติกรรมของตัวแทนที่พยายามที่จะจัดการกับ AHT .

อาการนี้รวมถึง :

ตัดสายขณะที่พวกเขาเข้าหา AHT เป้าหมาย
ไม่ทำงาน หรือหลังจากการโทรติดตามลูกค้าโอนสายให้แผนกอื่นยาก

รีบโทรออกโทรศัพท์
ไม่ฟังโทรหรือสร้างความสามัคคี
ทําสัญญาโทรที่ไม่เก็บไว้
บริษัทที่มี ลบออก AHT เป็นตัวแทนเมตริกได้ มักพบว่าหลังจากการเพิ่มขึ้นครั้งแรกใน AHT , อัตราติดต่อมติแรกมีแนวโน้มปรับตัวดีขึ้น