Expectancy-Disconfirmation TheoryAl

Expectancy-Disconfirmation Theory
Although the Service-Profit Chain model includes a consideration of customer satisfaction
in terms of "value" (results received in relation to "total costs"), it is useful for the purposes
of this study to consider the model alongside Oliver's23 Expectation-Disconfirmation Theory.
The use of expectations as the basis for understanding consumer satisfaction has been widely debated and has led to such initiatives such as SERVQUAL24, the group model of
service quality25 and cognitive scripts26. Consideration of Expectancy-Disconfirmation
Theory enables a number of aspects of the marketing-service delivery relationship to be
investigated and developed further.
Expectancy-Disconfirmation Theory maintains that customer satisfaction is a function of the
relationship between customer expectations of service outcomes and the extent to which
these are either confirmed or disconfirmed by experience of the service. When the
summative evaluation of experienced outcomes equals or exceeds expectations, positive
disconfirmation occurs and various degrees of satisfaction result. When expectations exceed
the summative evaluation of experienced outcomes, negative disconfirmation occurs and
dissatisfaction results.
This paradigm of consumer satisfaction highlights a major conundrum in the management of
service operations relating to the marketing promotion-service delivery relationship. On the
one hand organisations, in competition with other service providers, focus on attracting
specific groups of customers (segments) and convincing them that their product meets their
needs better than alternative offers. They do this through the marketing function and
specifically through marketing promotions. By definition this process inevitably raises
consumer expectations about the product and specifically those expectations associated with
the dimensions of the product the organisation chooses to promote and uses as the basis of
product differentiation – often the service dimension. On the other hand, service delivery is
set the challenge of at least meeting or even exceeding these raised consumer expectations.
Interestingly, therefore, effective marketing promotion can make the achievement of
consumer satisfaction more difficult and elusive. This is the conundrum that this paper
seeks to address.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ทฤษฎีเสถียรภาพ-Disconfirmationถึงแม้ว่าแบบโซ่บริการกำไรรวมถึงพิจารณาความพึงพอใจของลูกค้าในแง่ "มูลค่า" (ผลที่ได้รับเกี่ยวกับ "ต้นทุนรวม"), จะมีประโยชน์สำหรับวัตถุประสงค์การศึกษานี้จะพิจารณารูปแบบควบคู่ไปกับ Oliver' ทฤษฎีความคาดหวัง-Disconfirmation s23มีการแพร่หลายยังคงใช้ความคาดหวังเป็นพื้นฐานสำหรับการศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภค และได้นำไปริเริ่มดังกล่าวเช่น SERVQUAL24 แบบกลุ่มของบริการ quality25 และ scripts26 รับรู้ พิจารณาเสถียรภาพ-Disconfirmationทฤษฎีทำให้จำนวนของความสัมพันธ์การตลาดบริการจัดส่งให้ตรวจสอบ และพัฒนาต่อไป ทฤษฎีเสถียรภาพ Disconfirmation รักษาว่า ลูกค้าพึงพอใจการทำงานของการความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าบริการผลลัพธ์และขอบเขตที่เหล่านี้ถูกยืนยัน หรือ disconfirmed ด้วยประสบการณ์การบริการ เมื่อการการประเมินผลประสบการณ์ summative เท่ากับ หรือเกินกว่าความคาดหวัง บวกdisconfirmation เกิดขึ้น และทำให้มุมองศาต่าง ๆ ของความพึงพอใจ เมื่อเกินความคาดหวังsummative ประเมินผลประสบการณ์ disconfirmation ลบเกิดขึ้น และความไม่พอใจผลการกระบวนทัศน์นี้ความพึงพอใจของผู้บริโภคเน้น conundrum หลักในการจัดการการดำเนินการบริการที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์จัดบริการส่งเสริมการตลาด ในการเน้นดึงดูดมือหนึ่งองค์กร ในการแข่งขันกับผู้ให้บริการอื่น ๆกลุ่มลูกค้า (เซกเมนต์) และกระตุ้นให้ผลิตภัณฑ์ของตนตามความต้องดีกว่ามีทางเลือก พวกเขาทำผ่านฟังก์ชันการตลาด และโดยเฉพาะผ่านการตลาดโปรโมชั่น โดยคำจำกัดความ กระบวนการนี้ย่อมเพิ่มความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และโดยเฉพาะเหล่านั้นความคาดหวังเกี่ยวกับขนาดของผลิตภัณฑ์องค์กรเลือกที่จะส่งเสริม และใช้เป็นพื้นฐานของแตกต่างของผลิตภัณฑ์ – มักมิติการบริการ บนมืออื่น ๆ มีบริการจัดส่งความท้าทายของที่ ประชุม หรือแม้แต่เกินความคาดหวังผู้บริโภคยกเหล่านี้ได้เป็นเรื่องน่าสนใจ ดังนั้น ส่งเสริมการตลาดที่มีประสิทธิภาพสามารถทำให้ความสำเร็จของผู้บริโภคพึงพอใจยาก และเข้าใจยาก นี่คือ conundrum ว่านี่กระดาษพยายามอยู่

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ทฤษฎีความคาดหวัง disconfirmation
ถึงแม้ว่ากำไรบริการ Chain รวมถึงพิจารณาความพึงพอใจของลูกค้า
ในแง่ของ " มูลค่า " ( ผลที่ได้รับกับต้นทุน " รวม " ) มันเป็นประโยชน์สำหรับวัตถุประสงค์
การศึกษาเพื่อพิจารณารูปแบบควบคู่ไปกับทฤษฎีความคาดหวัง oliver's23
disconfirmation .ใช้ของความคาดหวังที่เป็นพื้นฐานสำหรับความพึงพอใจของผู้บริโภคที่เข้าใจได้ถกเถียงกันอย่างกว้างขวาง และทำให้โครงการดังกล่าว เช่น servqual24 กลุ่มรูปแบบ
quality25 บริการและการ scripts26 . พิจารณาจากทฤษฎีความคาดหวัง disconfirmation
ช่วยให้จำนวนของด้านของการส่งมอบบริการการตลาดความสัมพันธ์ที่จะ
ศึกษาและพัฒนาเพิ่มเติม
ทฤษฎีความคาดหวัง disconfirmation ยังคงยืนยันว่า ความพึงพอใจของลูกค้าคือหน้าที่ของ
ความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าด้านบริการและขอบเขตที่
เหล่านี้จะให้ยืนยัน หรือ disconfirmed ด้วยประสบการณ์ของการให้บริการ เมื่อประเมินความสามารถของผลที่มีประสบการณ์

เท่ากับหรือเกินความคาดหวังเป็นบวกdisconfirmation เกิดขึ้นและองศาต่างๆของผลความพึงพอใจ เมื่อความคาดหวังที่เกินความสามารถ
การประเมินผล ประสบการณ์ disconfirmation ลบเกิดขึ้นและ

นี้ผลลัพธ์ที่พึงพอใจ กระบวนทัศน์ของความพึงพอใจของผู้บริโภคที่เน้นปริศนาสำคัญในการจัดการการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับ
บริการส่งเสริมการตลาดบริการความสัมพันธ์ บน
องค์กรหนึ่งในการแข่งขันกับผู้ให้บริการอื่น ๆ เน้นการดึงดูด
เฉพาะกลุ่มของลูกค้า ( กลุ่ม ) และเชื่อได้ว่าผลิตภัณฑ์ของพวกเขาตรงกับความต้องการของพวกเขา
ดีกว่าเสนอทางเลือก พวกเขาทำเช่นนี้ผ่านฟังก์ชั่นการตลาดและ
โดยเฉพาะโปรโมชั่นการตลาด คำนิยามของกระบวนการนี้ ย่อมยก
ความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และโดยเฉพาะความคาดหวังที่เกี่ยวข้องกับ
ขนาดของสินค้าองค์กรเลือกที่จะส่งเสริมและใช้เป็นพื้นฐานของผลิตภัณฑ์ที่แตกต่าง และมักจะ
มิติบริการ บนมืออื่น ๆ , บริการจัดส่ง
ชุดความท้าทายของการประชุมอย่างน้อย หรือแม้กระทั่งเกินความคาดหวังของผู้บริโภคเหล่านี้ยก .
น่าสนใจ ดังนั้นการส่งเสริมการตลาดที่มีประสิทธิภาพสามารถทำให้ผลสัมฤทธิ์ทางการเรียนของ
ความพึงพอใจยากและเข้าใจยากของผู้บริโภค นี่เป็นปริศนาที่
บทความนี้มุ่งไปยังที่อยู่