Although important research has bee

Although important research has been conducted around CCMS (e.g. Technical Assistance Research Program, 1979), most models are not comprehensive enough, and understate the importance of some steps that have been demonstrated to be crucial to the process through experience with TQM and QFD methodologies. Therefore, a model for CCMS that integrates practice-tested methodologies such as QFD, problem solving and failure mode effect analysis (FMEA) was developed.

The seven steps of the CCMS model, based on the Deming cycle, are all traceable to a TQM methodology (QFD, FMEA or 8Ds). These steps are:

document the voice of the customer (VOC);
translate VOC into customer needs and problems;
analyze and solve the problem;
exploit customer needs;
update FMEA to avoid recurrence;
share solutions with affected customer; and
update system performance measurements (Figure 1).

Three important indicators for measuring the CCMS success are proposed:

time to respond to a customer complaint, from receiving it to giving an answer to the affected customer;
percentage of closed cases out of complaints received; and
evaluation of service level.

Although service level is affected by many variables other than CCMS, it can provide a reference for the general improvement status of the company through its service strategies.
Case study: LatinAir

In order to provide an example of the application, possibilities and limitations of our proposed CCMS model, we present a project developed for a major Latin American transportation company. In order to keep things confidential, we will refer to it as “LatinAir”. Numbers, figures, dates and exact verbalizations have also been modified slightly for the same purpose. The improvement team assigned to this project, and integrated by LatinAir personnel and the authors, will be referred as “LA Team”.

With the intention of making this process easier to understand for LatinAir personnel, a Microscoft Excel document was developed with five linked worksheets. Worksheet 1 includes voice and customer needs (CNs), as well as the problem definition and its causes. Worksheet 2 is an FMEA format. Worksheet 3 is a matrix that relates CNs with processes. Worksheet 4 is an automatically generated apology letter for the customer. Finally, Worksheet 5 is a diagram that shows unmet needs. These worksheets simplified the work and served as a useful validation tool. They also allowed LatinAir personnel to easily modify and adopt the tool to their needs and language as they mastered the process.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

แม้ว่าการวิจัยที่สำคัญได้รับการดำเนินการรอบ ccms (โครงการให้ความช่วยเหลือทางเทคนิคเช่นการวิจัย, 1979), รุ่นส่วนใหญ่จะไม่ครอบคลุมเพียงพอและความจริงความสำคัญของขั้นตอนบางอย่างที่ได้รับการแสดงให้เห็นว่าเป็นสิ่งสำคัญที่จะดำเนินการผ่านประสบการณ์ในการปฏิบัติ TQM และวิธีการ QFD ดังนั้นแบบจำลองสำหรับ ccms ที่บูรณาการวิธีการปฏิบัติที่ผ่านการทดสอบเช่น QFD,การแก้ปัญหาและความล้มเหลวของการวิเคราะห์ผลกระทบโหมด (FMEA) ได้รับการพัฒนา.

เจ็ดขั้นตอนของแบบจำลอง ccms บนพื้นฐานของวงจร Deming ทั้งหมดล้วนเป็นรอยวิธีการ TQM (QFD, FMEA หรือ 8DS) ขั้นตอนเหล่านี้คือ:

เอกสารเสียงของลูกค้า (VOC);
แปล VOC เป็นความต้องการของลูกค้าและปัญหา;
วิเคราะห์และแก้ปัญหา;
ใช้ประโยชน์จากความต้องการของลูกค้า;
ปรับปรุง FMEA เพื่อหลีกเลี่ยงการเกิดซ้ำ;
. การแก้ปัญหาร่วมกับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบและ
ปรับปรุงการวัดประสิทธิภาพของระบบ (รูปที่ 1)

สามชี้วัดที่สำคัญสำหรับการวัดความสำเร็จ ccms จะเสนอ:

เวลาเพื่อตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าจากการที่ได้รับการให้คำตอบที่จะได้รับผลกระทบ ลูกค้าร้อยละ
จากกรณีที่ปิดออกได้รับการร้องเรียน. และการประเมินผล
ของระดับการให้บริการ

แม้ว่าระดับการให้บริการเป็นผลกระทบจากตัวแปรอื่น ๆ อีกมากมายกว่า ccms ก็สามารถให้การอ้างอิงสำหรับสถานะการปรับปรุงทั่วไปของ บริษัท ผ่านกลยุทธ์การบริการของกรณีศึกษา
:. latinair

เพื่อให้เป็นตัวอย่างของความเป็นไปได้และการประยุกต์ใช้ข้อ จำกัด ของรูปแบบ ccms ของเรานำเสนอจะนำเสนอโครงการพัฒนาที่สำคัญสำหรับ บริษัท ขนส่งละตินอเมริกันเพื่อที่จะให้สิ่งที่เป็นความลับเราจะเรียกมันว่า "latinair" ตัวเลขตัวเลขวันที่และ verbalizations แน่นอนนอกจากนี้ยังมีการปรับเปลี่ยนเล็กน้อยเพื่อจุดประสงค์เดียวกัน ทีมพัฒนาได้รับมอบหมายให้โครงการนี​​้และบูรณาการโดยบุคลากร latinair และผู้เขียนจะได้รับการเรียกว่า "ทีม la".

ด้วยเจตนาที่จะทำให้กระบวนการนี​​้ง่ายต่อการเข้าใจให้กับบุคลากร latinair, microscoft เอกสาร Excel ได้รับการพัฒนาด้วยห้าแผ่นงานที่เชื่อมโยง 1 แผ่นรวมถึงความต้องการของเสียงและลูกค้า (CNS) เช่นเดียวกับความหมายของปัญหาและสาเหตุ 2 แผ่นเป็นรูปแบบ FMEA 3 แผ่นคือเมทริกซ์ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ cns4 แผ่นเป็นตัวอักษรคำขอโทษสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติสำหรับลูกค้า ในที่สุด 5 แผ่นเป็นแผนภาพที่แสดงให้เห็น unmet ความต้องการ แผ่นเหล่านี้ง่ายในการทำงานและทำหน้าที่เป็นเครื่องมือตรวจสอบที่มีประโยชน์ พวกเขายังอนุญาตให้บุคลากร latinair เพื่อให้ง่ายต่อการปรับเปลี่ยนและนำมาใช้เป็นเครื่องมือเพื่อตอบสนองความต้องการและการใช้ภาษาของพวกเขาขณะที่พวกเขาเข้าใจกระบวนการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

แม้ว่ามีการดำเนินการวิจัยสำคัญสถาน CCMS (เช่นเทคนิคช่วยเหลือวิจัยโปรแกรม 1979), รูปแบบส่วนใหญ่ไม่ครอบคลุมเพียงพอ ก understate ความสำคัญของขั้นตอนบางอย่างที่ได้แสดงให้เห็นว่าให้ความสำคัญกับกระบวนการผ่านประสบการณ์กับหลักสูตร TQM และ QFD ดังนั้น แบบจำลองสำหรับ CCMS ที่รวมวิธีทดสอบปฏิบัติเช่น QFD แก้ปัญหาและความล้มเหลวในโหมดผลวิเคราะห์ปัญหา (FMEA) ได้รับการพัฒนา

7 ขั้นตอนของรูปแบบ CCMS ตามวงจร Deming จะบังคับทั้งหมดเพื่อวิธีการ TQM (QFD, FMEA หรือ 8Ds) ขั้นตอนเหล่านี้:

เอกสารเสียงของลูกค้า (VOC);
แปล VOC เป็นปัญหา และความต้องการลูกค้า
วิเคราะห์ และแก้ปัญหา;
ใช้ความต้องการลูกค้า;
อัพเด FMEA เพื่อหลีกเลี่ยงการเกิด;
ร่วมแก้ไขปัญหากับลูกค้าได้รับผลกระทบ และ
ปรับปรุงระบบการประเมินประสิทธิภาพ (รูปที่ 1) .

มีการนำเสนอตัวชี้วัดสำคัญ 3 วัดสำเร็จ CCMS:

เวลาตอบลูกค้าร้องเรียน จากการรับการให้คำตอบลูกค้าได้รับผลกระทบ;
เปอร์เซ็นต์ของกรณีปิดจากข้อร้องเรียนที่ได้รับ และ
ประเมินระดับการบริการ

แม้ว่าจะมีผลต่อระดับการให้บริการหลายตัวแปรอื่น ๆ CCMS มันสามารถให้การอ้างอิงของสถานะบริษัทผ่านกลยุทธ์การบริการการปรับปรุงทั่วไป
กรณีศึกษา: LatinAir

เพื่อแสดงตัวอย่างของโปรแกรมประยุกต์ โอกาส และข้อจำกัดของรุ่นเรา CCMS เสนอ เสนอโครงการพัฒนาสำหรับบริษัทขนส่งริกาหลักได้ เพื่อให้สิ่งที่เป็นความลับ เราจะอ้างถึงว่าเป็น "LatinAir" ตัวเลข ตัวเลข วัน และแน่นอน verbalizations ยังถูกปรับเปลี่ยนเล็กน้อยเพื่อวัตถุประสงค์เดียวกัน ทีมพัฒนากับโครงการนี้ และรวม โดยบุคลากร LatinAir และผู้เขียน จะเรียกว่าเป็น "ทีม LA"

ตั้งใจทำให้กระบวนการนี้ง่ายต่อการเข้าใจสำหรับบุคลากร LatinAir เอกสาร Microscoft Excel ถูกพัฒนา ด้วยห้าแผ่นงานที่เชื่อมโยง แผ่น 1 มีเสียง และลูกค้าต้องการ (CNs), การกำหนดปัญหาและสาเหตุของ แผ่นงานที่ 2 เป็นรูปแบบ FMEA แผ่น 3 เป็นเมตริกซ์ที่ CNs ความเกี่ยวข้องกับกระบวนการ แผ่นที่ 4 มีจดหมายขอโทษที่สร้างขึ้นโดยอัตโนมัติสำหรับลูกค้าได้ สุดท้าย 5 แผ่นคือ ไดอะแกรมที่แสดงต้อง unmet แผ่นงานภาษา และเป็นเครื่องมือตรวจสอบที่เป็นประโยชน์ พวกเขายังได้บุคลากร LatinAir ที่ปรับเปลี่ยนได้อย่างง่ายดาย และนำเครื่องมือเพื่อความต้องการและภาษาจะเข้าใจกระบวนการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

แม้ว่าการวิจัยที่สำคัญได้รับการจัดให้บริการโดยรอบ ccms (เช่น โปรแกรมความช่วยเหลือทางวิชาการด้านการวิจัย 1979 )รุ่นที่ไม่ครอบคลุมเพียงพอและพูดน้อยไปถึงความสำคัญของบางขั้นตอนที่ได้รับการแสดงให้เห็นถึงการเป็นสิ่งสำคัญมากในการดำเนินการที่ผ่านประสบการณ์การรับชมด้วยขีดความสามารถ qfd วืธีดำเนินงานมาตรฐานและ ดังนั้นรุ่นสำหรับ ccms ที่ผนวกรวมวืธีดำเนินงานมาตรฐานการปฏิบัติที่ได้รับการทดสอบแล้วเช่น qfdการแก้ไขปัญหาและการวิเคราะห์ผลโหมดความล้มเหลว( fmea )ได้รับการพัฒนาขึ้นมา.

เจ็ดขั้นตอนของรุ่น ccms ตามวัฏจักร deming ทั้งหมดสามารถสืบค้นได้ในวิธีการขีดความสามารถ( qfd fmea หรือ 8 DS ) ตามขั้นตอนเหล่านี้มี:

เอกสารที่เสียงของลูกค้า(สารระเหยอินทรีย์( VOC ));
แปลสารระเหยอินทรีย์( VOC )เข้ากับความต้องการของลูกค้าและปัญหา;
วิเคราะห์และแก้ปัญหา;
แสวงประโยชน์จากความต้องการของลูกค้า;
การปรับปรุง fmea เพื่อหลีกเลี่ยงการเกิดซ้ำ;
ใช้โซลูชันร่วมกับลูกค้าได้รับผลกระทบการวัด ประสิทธิภาพ การทำงานของระบบ
ตามมาตรฐานการปรับปรุงและ(รูปที่ 1 )

สามตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับการวัดความสำเร็จ ccms ที่มีการเสนอแนวทาง:

เวลาในการตอบสนองต่อการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่ได้รับจากการให้คำตอบให้กับลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ
เปอร์เซ็นต์ของกรณีปิดออกจากการร้องเรียน
ตามมาตรฐานและได้รับการประเมินผลของระดับการบริการ.

แม้ว่าระดับการบริการได้รับผลกระทบจากปัจจัยอื่นๆอีกมากมายกว่า ccms สามารถให้ข้อมูลอ้างอิงสำหรับสถานะการปรับปรุงโดยทั่วไปของบริษัทผ่านบริการการศึกษากลยุทธ์.
กรณีของรุ่น latinair

ในการที่จะให้ตัวอย่างของแอปพลิเคชันและการจำกัดความเป็นไปได้ของ ccms เสนอของเราเราจะนำเสนอโครงการที่พัฒนาขึ้นสำหรับบริษัทบริการรับส่งละตินอเมริกาที่สำคัญในการสั่งซื้อเพื่อเก็บสิ่งของต่างๆเป็นความลับเราจะดูว่าเป็น" latinair " verbalizations ตัวเลขที่แน่นอนและวันที่หมายเลขได้รับการปรับเปลี่ยนกันเล็กน้อยสำหรับวัตถุประสงค์เดียวกันยัง การปรับปรุงทีมงานที่ได้รับมอบหมายในโครงการนี้และแบบอินทิเกรตโดยเจ้าหน้าที่ latinair และผู้เขียนจะกล่าวอ้างว่าเป็นเสมือนดัง" La ทีม".

ด้วยความตั้งใจของการทำให้กระบวนการนี้ทำได้ง่ายขึ้นในการทำความเข้าใจกับบุคลากร latinair microscoft Excel เอกสารที่ได้รับการพัฒนาขึ้นพร้อมด้วยห้าเชื่อมโยงเวิร์กชีท เวิร์กชีท 1 รวมถึงความต้องการของลูกค้าและเสียง(ระบุ/ CNS )และความละเอียดปัญหาที่เกิดขึ้นและจะทำให้ได้ เวิร์กชีท 2 คือรูปแบบ fmea ที่ เวิร์กชีท 3 คือ Matrix Storage ที่เกี่ยวข้องกับระบุ/ CNS กับกระบวนการเวิร์กชีท 4 คือจดหมายขอโทษขอโพยที่ถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติสำหรับลูกค้ารายนี้ เวิร์กชีทสุดท้าย 5 คือแผน ภาพ ที่แสดงความต้องการไม่น่าพอใจ เวิร์กชีทนี้ง่ายขึ้นงานและจัดให้บริการเป็นเครื่องมือการตรวจสอบที่เป็นประโยชน์ นอกจากนั้นยังได้รับอนุญาตให้พนักงาน latinair ได้อย่างง่ายดายเพื่อแก้ไขและปรับใช้เครื่องมือที่ความต้องการของพวกเขาและพวกเขาก็ถูกครอบงำด้วย ภาษา เป็นขั้นตอนที่