Service Quality The general service

Service Quality

The general service quality is vague. Service quality is difficult to defineand measure because of the specialcharacteristics of service Gnamely, its intangibility, inseparability, heterogeneity, perishability, and ownership, which make service quality more difficult to control and measure than fin- ished product quality Czeglat, Ekinci, 2008

Until now, service quality literature has been dominated by two main schools of thought: the Nordic European School and the American school. The Nordic School, led by Gronroos a984, that service quality consisted of "technical quality" and "functional quality," which describe the "what" the School respectively, of the service delivered to The American initially proposed a 10-dimensional model of service quality, later reduc ing it to the five dimensions of reliability, assurance, tangibility, empathy, and responsiveness because of the correlation of some of the factors. The model is called SERVQUAL (Zeitmal, Parasuaraman, & Berry, 1988; Parasur- aman, Berry, & Zeithaml, 1991). These two schools of thought adopt the customer's perspective in defining service quality, determining the gaps be- tween the customer's expectation and perception. The Nordic School'smodel is simpler but does not provide much insight into what kind of customer ex- pectations should be measured, whereas the American School's proposed five specific dimensions which can be used to measure service quality.




Service Quality within the Airline Industry
Service quality has played a significant role in the airline industry for over a decade.
Many airlines have implemented service quality strategies to fos-ter customer satisfaction and loyalty, and to attract more customers, which ultimately lead to higher revenues and returns on investment heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997).
The amount of research on airline service qu ity has increased rapidly since the discovery of a relationship between ser-vice quality, passenger satisfaction, and profitability (Saha & Theingi, 2009; Heskett et al., 1997; Suzuki, Tyworth, & Novack, 2001).

Many studies on the important criteria of service quality in the airline industry have focused on the customers point of view. Because SERVQUAL is technically a measurement skeleton for the service industry, Clifford, Cun- ningham, and Moonkyu a 994 implemented it as the benchmark for service quality evaluations of airlines and found that "reliability" was the dominant predictor of satisfaction and that both "reliability and empathy" influenced customer retention criernan, Rhoades, & Waguespack, 2008). Adapting their model from SERVQUAL, Gilbert & Wong (2003) analyzed the dimensions of service quality in the airline industry and concluded that passengers mainly considered six factors as important attributes of superior service quality pro- by airlines. Those factors are reassurance, facilities, em- ployees, patterns, customization, and responsiveness. Pakdil & Aydin introduced a service quality measurement based on employees, tan gibles, responsiveness, reliability and assurance, image, and empathy. The added that dimensions of flight patterns and availability were also important research showed that responsiveness" was measurements. Their the key dimension for Turkish passengers whereas "availability" was the least important factor influencing customers' perceptions of airline quality.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

คุณภาพบริการ คุณภาพทั่วไปจะคลุมเครือ คุณภาพเป็นเรื่องยากที่จะวัด defineand เพราะ specialcharacteristics ที่บริการ Gnamely, intangibility, inseparability, heterogeneity, perishability ความเป็นเจ้า ของ ซึ่งทำให้คุณภาพบริการยากในการควบคุมและวัดกว่าคุณภาพของผลิตภัณฑ์เนื้อ ished Czeglat, Ekinci, 2008 จนถึงขณะนี้ เอกสารประกอบการคุณภาพบริการที่ได้ถูกครอบงำ โดยของโรงเรียน 2 หลักคิด: นอร์ดิคยุโรปโรงเรียนและโรงเรียนอเมริกัน โรงเรียนนอร์ดิค นำ โดย Gronroos a984 คุณภาพบริการที่ประกอบด้วย "เทคนิคคุณภาพ" และ "งานคุณภาพ การอธิบาย"สิ่ง"โรงเรียนตามลำดับ บริการส่งไปที่อเมริกันเริ่มเสนอแบบ 10 มิติของคุณภาพ ing reduc หลังมันไปมิติ 5 ความน่าเชื่อถือ ประกัน tangibility เอาใจใส่ และการตอบสนองเนื่องจากความสัมพันธ์ของปัจจัย รูปแบบเรียกว่า SERVQUAL (Zeitmal, Parasuaraman และเบอร์ รี่ 1988 Parasur - อามาน เบอร์รี่ & Zeithaml, 1991) ความคิดของโรงเรียนเหล่านี้สองนำมุมมองของลูกค้าในการกำหนดคุณภาพบริการ การกำหนดความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าช่องถูก-tween School'smodel นอร์ดิคง่ายกว่า แต่ให้สัมผัสมากควรจะวัดอะไรลูกค้าอดีต pectations ในขณะที่โรงเรียนอเมริกันเสนอห้ามิติเฉพาะซึ่งสามารถใช้วัดคุณภาพบริการ คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบิน คุณภาพบริการได้เล่นบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมสายการบินสำหรับกว่าทศวรรษ สายการบินมากใช้กลยุทธ์คุณภาพบริการเธอ fos ลูกค้าพึงพอใจและความจงรักภักดี และดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่งทำรายได้สูงสุด และกลับบนลงทุน heskett, Sasser, & Schlesinger, 1997) จำนวนงานวิจัยบน ity โต๊ะบริการสายการบินได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่การค้นพบความสัมพันธ์ระหว่างรองแห้งคุณภาพ ความพึงพอใจของผู้โดยสาร และผลกำไร (บริษัทสห & Theingi, 2009 Heskett และ al., 1997 ซูซูกิ Tyworth, & Novack, 2001)การศึกษาเงื่อนไขสำคัญคุณภาพของการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินหลายได้เน้นลูกค้ามอง เนื่องจาก SERVQUAL เป็นเทคนิคโครงกระดูกวัดสำหรับอุตสาหกรรมบริการ คลิฟฟอร์ด ningham คัน Moonkyu 994 นำมาใช้เป็นเกณฑ์ในการประเมินคุณภาพบริการของสายการบิน และพบว่า "ความน่าเชื่อถือ" เป็นจำนวนประตูหลักของความพึงพอใจ และว่า "ความน่าเชื่อถือและเอาใจใส่" มีอิทธิพลต่อลูกค้ารักษา criernan, Rhoades, & Waguespack, 2008) ดัดแปลงแบบที่จำลองจาก SERVQUAL กิลเบิร์ตและวงศ์ (2003) วิเคราะห์มิติคุณภาพของการบริการในอุตสาหกรรมการบิน และสรุปว่า ผู้โดยสารส่วนใหญ่คำนึงถึงปัจจัย 6 คุณลักษณะสำคัญของคุณภาพบริการที่เหนือกว่า pro - โดยสายการบิน ปัจจัยเหล่านั้นคือ reassurance สิ่งอำนวยความสะดวก เอ็ม ployees รูปแบบ กำหนดเอง และการตอบสนอง Pakdil และ Aydin นำการประเมินคุณภาพบริการโดยใช้พนักงาน tan gibles ตอบสนอง ความน่าเชื่อถือ และประกัน ภาพ และการเอาใจใส่ ตอบสนองที่พบเพิ่มเติมว่า มิติของรูปแบบเครื่องบินและพร้อมแนะนำงานวิจัยที่สำคัญ"ถูกประเมิน ของหมายเลขมิติสำหรับผู้โดยสารที่ตุรกีในขณะที่ "พร้อม" เป็นปัจจัยสำคัญน้อยที่สุดที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้ของลูกค้าของสายการบินคุณภาพ

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

คุณภาพการบริการที่มีคุณภาพบริการทั่วไปคือคลุมเครือ คุณภาพการให้บริการเป็นเรื่องยากที่จะวัด defineand เพราะ specialcharacteristics ของการบริการ Gnamely, intangibility มันแยกออกไม่ได้, ความแตกต่าง, perishability และเจ้าของที่ทำให้คุณภาพการให้บริการมากขึ้นยากที่จะควบคุมและวัดกว่า fin- คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ished Czeglat, Ekinci 2008 จนถึงขณะนี้ วรรณกรรมคุณภาพการให้บริการที่ได้รับการครอบงำโดยทั้งสองโรงเรียนหลักของความคิด: นอร์ดิกโรงเรียนยุโรปและโรงเรียนอเมริกัน โรงเรียนนอร์ดิกนำโดย Gronroos a984 คุณภาพบริการที่ประกอบด้วย "คุณภาพทางเทคนิค" และ "คุณภาพการทำงาน" ซึ่งอธิบาย "อะไร" โรงเรียนตามลำดับของการให้บริการส่งมอบให้กับชาวอเมริกันครั้งแรกที่นำเสนอรูปแบบ 10 มิติของการบริการ ที่มีคุณภาพต่อ reduc ไอเอ็นจีไปยังมิติที่ห้าของความน่าเชื่อถือประกัน tangibility เอาใจใส่และการตอบสนองเพราะความสัมพันธ์ของบางส่วนของปัจจัยที่ รูปแบบที่เรียกว่า SERVQUAL (Zeitmal, Parasuaraman และแบล็กเบอร์ 1988; Parasur- aman, แบล็กเบอร์และ Zeithaml, 1991) ทั้งสองโรงเรียนที่คิดนำมุมมองของลูกค้าในการกำหนดคุณภาพการให้บริการกำหนดทวีช่องว่างที่ต้องจึงคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ นอร์ดิก School'smodel จะง่าย แต่ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกมากในสิ่งที่ชนิดของความคาดอดีตลูกค้าควรจะวัดในขณะที่โรงเรียนอเมริกันนำเสนอมิติที่ห้าที่เฉพาะเจาะจงที่สามารถนำมาใช้ในการวัดคุณภาพการให้บริการ. คุณภาพการบริการในอุตสาหกรรมสายการบินที่มีคุณภาพบริการมีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมการบินมานานกว่าทศวรรษที่ผ่านมา. หลายสายการบินได้ดำเนินกลยุทธ์การบริการที่มีคุณภาพที่จะเหลวไหล-ตรีความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดีและเพื่อดึงดูดลูกค้ามากขึ้นซึ่งในที่สุดนำไปสู่การมีรายได้ที่สูงขึ้นและผลตอบแทนจากการ Heskett ลงทุน, Sasser . & ชเลซิงเจอร์ 1997) จำนวนเงินของการวิจัยใน ity บริการสายการบินคูได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วนับตั้งแต่การค้นพบความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพ ser รองความพึงพอใจของผู้โดยสารและการทำกำไร (เครือสหพัฒน์และ Theingi 2009; Heskett, et al, 1997;. ซูซูกิ , Tyworth และ Novack, 2001). การศึกษาหลายแห่งในเกณฑ์ที่สำคัญของคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมสายการบินที่มีการมุ่งเน้นไปที่จุดในมุมมองของลูกค้า เพราะ SERVQUAL เป็นเทคนิคโครงกระดูกวัดสำหรับอุตสาหกรรมการบริการ, Clifford, Cun- ningham และ Moonkyu 994 นำมาใช้เป็นมาตรฐานสำหรับการประเมินผลคุณภาพการให้บริการของสายการบินและพบว่า "ความน่าเชื่อถือ" เป็นปัจจัยบ่งชี้ที่โดดเด่นของความพึงพอใจและว่าทั้ง "ความน่าเชื่อถือ และความเห็นอกเห็นใจ "อิทธิพล criernan เก็บข้อมูลของลูกค้า, โรท์ส & Waguespack 2008) การปรับรูปแบบของพวกเขาจาก SERVQUAL กิลเบิร์และวงศ์ (2003) การวิเคราะห์มิติของคุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมการบินและได้ข้อสรุปว่าผู้โดยสารส่วนใหญ่ถือว่าเป็นปัจจัยที่หกเป็นคุณลักษณะที่สำคัญของโปรที่มีคุณภาพบริการที่เหนือกว่าโดยสายการบิน ปัจจัยเหล่านี้คือความมั่นใจสิ่งอำนวยความสะดวก ployees em- รูปแบบการปรับแต่งและการตอบสนอง Pakdil และเอดินแนะนำการวัดคุณภาพการให้บริการขึ้นอยู่กับพนักงาน gibles สีน้ำตาล, การตอบสนองความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นรูปภาพและความเห็นอกเห็นใจ เสริมว่าขนาดของรูปแบบการบินและความพร้อมใช้งานนั้นยังมีการวิจัยที่สำคัญแสดงให้เห็นว่าการตอบสนอง "เป็นวัด. ของพวกเขาในมิติที่สำคัญสำหรับผู้โดยสารตุรกีในขณะที่" ความพร้อม "เป็นปัจจัยที่สำคัญที่มีอิทธิพลต่อการรับรู้อย่างน้อยลูกค้าของสายการบินที่มีคุณภาพ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

บริการคุณภาพ

คุณภาพการให้บริการทั่วไปที่คลุมเครือ คุณภาพการบริการเป็นเรื่องยากที่จะ defineand วัดเพราะการบริการ gnamely ของ intangibility inseparability สามารถ perishability , , , , และ เป็นเจ้าของ ซึ่งทำให้คุณภาพของบริการยากที่จะควบคุมและวัดกว่าครีบ - ished czeglat คุณภาพของผลิตภัณฑ์ ekinci 2008

จนตอนนี้วรรณกรรมคุณภาพบริการได้ถูกครอบงำโดยสองโรงเรียนหลักของความคิด : Nordic ยุโรปโรงเรียนและโรงเรียนอเมริกัน โรงเรียนนอร์ดิค นำโดย gronroos a984 , คุณภาพบริการ คือ " คุณภาพ " และ " คุณภาพการทำงานทางเทคนิค " ซึ่งอธิบายว่า " " โรงเรียนตามลำดับของบริการส่งถึงชาวอเมริกันเริ่มเสนอ 10 มิติแบบจำลองคุณภาพการให้บริการภายหลัง reduc ไอเอ็นจีกับ 5 มิติของความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่น tangibility เอาใจใส่ และการตอบสนอง เพราะความสัมพันธ์ของปัจจัย รูปแบบที่เรียกว่าประเมินคุณภาพ ( zeitmal parasuaraman & , , เบอร์รี่ , 1988 ; parasur - Aman , เบอร์รี่ , & Zeithaml , 1991 )ทั้งสองโรงเรียนความคิด adopt มุมมองของลูกค้าในการกำหนดคุณภาพบริการ การกำหนดช่องว่าง - นความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ การ school'smodel Nordic ง่ายกว่า แต่ไม่ได้ลึกมากในชนิดของลูกค้าเก่า pectations ควรจะวัดได้และโรงเรียนเสนอห้ามิติเฉพาะ ซึ่งสามารถใช้วัดคุณภาพบริการ




คุณภาพการบริการภายในอุตสาหกรรมสายการบิน
บริการคุณภาพมีบทบาทสำคัญในอุตสาหกรรมสายการบินมานานกว่าทศวรรษ .
หลายสายการบินได้ใช้กลยุทธ์บริการคุณภาพเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าเรา FOS และความจงรักภักดี และเพื่อดึงดูดลูกค้ามากขึ้นซึ่งในที่สุดนำไปสู่รายได้ที่สูงขึ้นและผลตอบแทนการลงทุนเฮสคิต , Sasser & Schlesinger , 1997 ) .
จํานวนของการวิจัยเกี่ยวกับการบริการของสายการบินคูรได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่การค้นพบความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพรอง ser ความพึงพอใจผู้โดยสาร และกำไร ( สห& theingi , 2009 ; เฮสคิต et al . , 1997 ; ซูซูกิ tyworth & โนวาค , ,

, 2001 )หลายการศึกษาที่สำคัญของเกณฑ์คุณภาพการให้บริการในอุตสาหกรรมสายการบินจะเน้นจุดลูกค้าของมุมมอง เพราะประเมินคุณภาพเป็นเทคนิคการวัดโครงกระดูก สำหรับ อุตสาหกรรม บริการ คลิฟฟอร์ด ningham Cun - ,moonkyu เป็น 994 และใช้เป็นมาตรฐานสำหรับการประเมินคุณภาพบริการของสายการบิน และพบว่า " ความน่าเชื่อถือ " เป็นเด่นทำนายความพึงพอใจและทั้ง " ความน่าเชื่อถือและการเอาใจใส่ " อิทธิพล criernan การเก็บรักษาลูกค้าโรดส์& waguespack , 2551 ) การปรับรุ่นของพวกเขาจากประเมินคุณภาพ ,กิลเบิร์ต&หว่อง ( 2003 ) วิเคราะห์มิติคุณภาพบริการในอุตสาหกรรมสายการบิน และสรุปได้ว่า ผู้โดยสารส่วนใหญ่ถือว่าเป็นสำคัญ 6 ปัจจัย คุณลักษณะของบริการ superior คุณภาพมืออาชีพ - โดยสายการบิน ปัจจัยเหล่านั้นมีความมั่นใจ เครื่อง เอ็ม - ployees , รูปแบบ , การปรับแต่งและการตอบสนอง pakdil & Aydin แนะนำบริการคุณภาพวัดจากพนักงาน