Gap model of service quality. The m

Gap model of service quality. The model was first
introduced in 1985 (Parasuraman et al, 1985). Its
purpose was to analyse the source of problems in
quality and to give support to management to simply
understand the ways of improving the service quality.
Key features of this model are recognized in
emphasizing the errors in quality. The errors emerge
between the guest and the service provider, regarding
the perceptions and expectations. This model
primarily demonstrates the process of the emergence
of service quality (Ljubojeviš, 2004).
The basic gap is the Consumer gap, which
emerges as the discrepancy between customer
expectation regarding service and customers
perception of the service delivery in the hotel.
Customer gap is the outcome of one of 4 gaps of a
service company, which emerge as certain
discrepancies within the design and delivery phases of
service to the consumers.
Five key discrepancies were identified
(Parasuraman et al, 1985):
Gap 1 - the gap between customer expectations
and management's perceptions of those expectations;
Gap 2 - the gap between management's
perception of what the customer wants and
specifications of service quality;
Gap 3 - the gap between service managerial
quality specifications (quality, standards, forms of
delivery) and the actual delivery of the service;
Gap 4 - the gap between service delivery and
what the company promises to the customer through
external communication. All four influence the total
perception of service quality and customer
satisfaction;
Gap 5 – Represents difference between
customers‟ expectations regarding the service and
their perception about the specific service. The last
gap is the result of all the previous gaps.
2.2. SERVQUAL model
As result of the research conducted in
companies which provide service (banking,
telecommunication, insurance company, maintenance
and repair of apparatuses), the authors of Gap model
developed SERVQUAL model for measuring service
quality (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991, 1991a,
1994).
Parasuraman et al (1985) within the original
SERVQUAL model defined service quality using 10
determinants of quality: reliability, responsiveness,
competence, credibility, access, courtesy,
communication, assurance, empathy and tangibles.
Parasuraman et al (1988) reduced those into the
following five:
Tangibles - Appearance of physical
facilities, equipment, personnel, and
communication materials;
Reliability - Ability to perform the
promised service dependably and
accurately;
Responsiveness - Willingness to help
customers and provide prompt service;
Assurance – Knowledge, courtesy and
trustworthiness of the personnel;
Empathy (understanding the customer) -
Making the effort to know customers and
their needs.
This set of five dimensions is further subdivided
into 22 categories (Parasuraman et al, 1988):
Tangibles:
- Company has modern equipment;
- Company possesses visually attractive
equipment and facilities;
- Appearance of staff;
- Visually appealing materials connected
with service.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

รูปแบบช่องว่างของคุณภาพการให้บริการ รูปแบบเป็นครั้งแรกที่นำมาใช้ในปี 1985 (Parasuraman et al, 1985) มันวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์แหล่งที่มาของปัญหาในด้านคุณภาพและการให้การสนับสนุนการจัดการที่จะเพียงแค่เข้าใจวิธีการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ. คุณสมบัติที่สำคัญของรุ่นนี้ได้รับการยอมรับในการเน้นข้อผิดพลาดในคุณภาพ เกิดข้อผิดพลาดระหว่างผู้เข้าพักและผู้ให้บริการเกี่ยวกับการรับรู้และความคาดหวัง รุ่นนี้ส่วนใหญ่แสดงให้เห็นถึงกระบวนการของการเกิดขึ้นของคุณภาพการให้บริการ(Ljubojeviš, 2004). ช่องว่างพื้นฐานคือช่องว่างของผู้บริโภคซึ่งโผล่ออกมาเป็นความแตกต่างระหว่างลูกค้าคาดหวังเกี่ยวกับการให้บริการและลูกค้ารับรู้ของการให้บริการในโรงแรม. ช่องว่างของลูกค้าเป็น ผลของการเป็นหนึ่งใน 4 ช่องว่างของการเป็นบริษัท ที่ให้บริการซึ่งปรากฏว่ามีบางอย่างที่แตกต่างในการออกแบบและขั้นตอนการส่งมอบบริการให้กับผู้บริโภค. ห้าความแตกต่างที่สำคัญมีการระบุ(Parasuraman et al, 1985): ช่องว่าง 1 - ช่องว่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้าและการรับรู้ของผู้บริหารของความคาดหวังเหล่านั้นทำให้เกิดช่องว่าง 2 - ช่องว่างระหว่างการจัดการของการรับรู้ของสิ่งที่ลูกค้าต้องการและข้อกำหนดของคุณภาพการให้บริการ; Gap 3 - ช่องว่างระหว่างการบริการการบริหารจัดการข้อกำหนดคุณภาพ(คุณภาพมาตรฐานรูปแบบของการจัดส่ง) และการจัดส่งที่แท้จริงของ บริการ; Gap ที่ 4 - ช่องว่างระหว่างการส่งมอบบริการและสิ่งที่บริษัท สัญญาให้กับลูกค้าผ่านการสื่อสารภายนอก ทั้งสี่มีอิทธิพลต่อการรวมการรับรู้ของคุณภาพการให้บริการและลูกค้าพึงพอใจ; Gap ที่ 5 - หมายถึงความแตกต่างระหว่างลูกค้า"ความคาดหวังเกี่ยวกับการให้บริการและการรับรู้ของพวกเขาเกี่ยวกับการบริการที่เฉพาะเจาะจง สุดท้ายช่องว่างเป็นผลมาจากทุกช่องว่างก่อนหน้านี้. 2.2 รูปแบบ SERVQUAL เป็นผลของการวิจัยที่ดำเนินการในบริษัท ที่ให้บริการ (ธนาคาร, การสื่อสารโทรคมนาคม, บริษัท ประกันภัย, การบำรุงรักษาและการซ่อมแซมเครื่องมือ), ผู้เขียนของรูปแบบช่องว่างการพัฒนารูปแบบการ SERVQUAL สำหรับการวัดการบริการที่มีคุณภาพ(Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991 , 1991a, 1994). Parasuraman et al, (1985) ภายในเดิมรูปแบบSERVQUAL กำหนดคุณภาพการให้บริการโดยใช้ 10 ปัจจัยที่มีคุณภาพ: ความน่าเชื่อถือการตอบสนองความสามารถความน่าเชื่อถือของการเข้าถึงมารยาท. การสื่อสารความเชื่อมั่นเอาใจใส่และกายภาพParasuraman et al, ( 1988) ลดลงผู้ที่เข้ามาในห้าต่อไปนี้: Tangibles - ลักษณะทางกายภาพสิ่งอำนวยความสะดวกอุปกรณ์บุคลากรและวัสดุการสื่อสารความน่าเชื่อถือ- ความสามารถในการดำเนินการให้บริการสัญญาdependably และถูกต้อง; การตอบสนอง - ความเต็มใจที่จะช่วยให้ลูกค้าและให้บริการที่รวดเร็ว; ประกัน - มีความรู้ มารยาทและความน่าเชื่อถือของบุคลากร; เอาใจใส่ (การทำความเข้าใจลูกค้า) - ทำให้ความพยายามที่จะรู้ว่าลูกค้าและ. ความต้องการของพวกเขาตั้งห้ามิตินี้จะแบ่งออกเป็น22 ประเภท (Parasuraman et al, 1988): Tangibles: - บริษัท ฯ มีความทันสมัย อุปกรณ์- บริษัท มีดึงดูดสายตาอุปกรณ์และสิ่งอำนวยความสะดวก; - ลักษณะของพนักงาน- วัสดุที่น่าสนใจสายตาเชื่อมต่อกับการบริการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ช่องว่างแบบคุณภาพบริการ แบบแรก
แนะนำใน 2528 ( ของ Parasuraman et al , 1985 ) วัตถุประสงค์ของ
เป็นการวิเคราะห์ที่มาของปัญหา
คุณภาพและเพื่อให้การสนับสนุนการจัดการเพียงแค่
เข้าใจแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ
คุณลักษณะที่สำคัญของรุ่นนี้ได้รับการยอมรับในข้อผิดพลาด
เน้นในคุณภาพ ข้อผิดพลาดออกมา
ระหว่างแขกและผู้ให้บริการเกี่ยวกับ
ความคิดเห็นและความคาดหวัง รุ่นนี้
หลักแสดงให้เห็นถึงกระบวนการของการเกิด
คุณภาพบริการ ( ljubojevi š , 2004 ) .
ช่องว่างพื้นฐานคือช่องว่างของผู้บริโภคซึ่ง
ปรากฏเป็นความแตกต่างระหว่างความคาดหวังของลูกค้า

การรับรู้เกี่ยวกับบริการและลูกค้าของบริการส่งในโรงแรม
ช่องว่างลูกค้าผลหนึ่ง 4 ช่องว่างของ
บริษัทบริการซึ่งออกมาเป็นบาง
ความขัดแย้งภายในการออกแบบและการส่งมอบบริการเพื่อผู้บริโภคขั้นตอน
.
5
( คีย์ไม่ระบุของ Parasuraman et al , 1985 ) :
1 - ช่องว่างช่องว่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าการจัดการ

2 - ช่องว่างความคาดหวังเหล่านั้น ช่องว่างระหว่างการรับรู้การจัดการ
ของ สิ่งที่ลูกค้าต้องการ และกำหนดคุณภาพบริการ

;ช่อง 3 - บริการข้อมูล ช่องว่างระหว่างคุณภาพการบริหาร
( คุณภาพ , มาตรฐาน , รูปแบบของ
จัดส่ง ) และแท้จริงการส่งมอบบริการช่องว่าง ;
4 - ช่องว่างระหว่างการให้บริการ และสิ่งที่ บริษัท สัญญา

ลูกค้าผ่านการสื่อสารภายนอก ทั้งสี่มีผลต่อการรับรู้ทั้งหมด
คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจของลูกค้า
;
5
( แสดงถึงความแตกต่างระหว่างช่องว่างลูกค้า‟ความคาดหวังและการรับรู้เกี่ยวกับบริการ
เกี่ยวกับการบริการที่เฉพาะเจาะจง ช่องว่างสุดท้าย
เป็นผลจากก่อนหน้านี้ทั้งหมดช่องว่าง .
2.2 .
แบบประเมินคุณภาพเป็นผลของการวิจัยดำเนินการใน บริษัท ที่ให้บริการ (

โทรคมนาคม ธนาคาร บริษัทประกันภัย การบำรุงรักษาและซ่อมแซมของ apparatuses
) ผู้เขียนรูปแบบช่องว่าง
การพัฒนาแบบประเมินคุณภาพ เพื่อวัดคุณภาพการให้บริการ
( ของ Parasuraman et al , 1985 , 1988 , 1991 , 1991a

, 1994 ) ของ Parasuraman et al ( 1985 ) ในแบบประเมินคุณภาพต้นฉบับ
กำหนดคุณภาพบริการโดยใช้ 10
ตัวกำหนดคุณภาพ : ความน่าเชื่อถือ , การตอบสนอง ,
ความสามารถ , ความน่าเชื่อถือ , การเข้าถึง , มารยาท ,
การสื่อสาร ประกัน เอาใจใส่ และรูปธรรม .
ของ Parasuraman et al ( 1988 ) ที่ลดลงนั้นเป็น
ดังต่อไปนี้ห้า :
รูปธรรม - ลักษณะทางกายภาพ
เครื่อง อุปกรณ์ บุคลากร และวัสดุสื่อสาร
;
) - ความสามารถในการ dependably และ

สัญญาบริการอย่างถูกต้อง ;
-
ความเต็มใจที่จะช่วยให้การตอบสนองลูกค้า และให้บริการที่รวดเร็ว ;
ประกัน–ความรู้ มารยาทและ

ความความน่าเชื่อถือของบุคลากร ( ความเข้าใจลูกค้า ) -
ทำให้ความพยายามที่จะรู้และความต้องการของลูกค้า
.
ชุดของห้ามิตินี้ต่อไปแบ่งออก
ใน 22 ประเภท ( ของ Parasuraman et al , 1988 ) : :
-
รูปธรรม บริษัท มีอุปกรณ์ที่ทันสมัย บริษัท ครอบครองอุปกรณ์ที่น่าสนใจ ;
-
สายตาและสิ่งอำนวยความสะดวก ;
- ลักษณะของพนักงาน ;
- ดูดวัสดุ ติดต่อ
ด้วยบริการ