Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (คุชราต) 1:

ગ્રાહક સેવા વિશ્વ પરિવર્તનશીલ છે: અપ બંધ અને વૈશ્વિક
Convergys પર માઇક Betzer, સંબંધ ટે chnology મેનેજમેન્ટ રાષ્ટ્રપતિ દ્વારા
ગ્રાહક સેવા બદલાઈ ગયેલ છે. ત્રીસ વર્ષ પહેલાં. ઉદાહરણ તરીકે, સેવા, વ્યક્તિગત અને પરિચિત હતા અને મુદ્દાઓ ઊભો થયો ત્યારે, તેઓ સામાન્ય રીતે હાથ ધરવામાં આવતી હતી
સ્થાનિક મેનેજર સાથે રૂબરૂ. હવે. વૈશ્વિક કોર્પોરેશન છે
ગ્રાહકો મિલ આયનો. નો ઉપયોગ કરીને
ગ્રાહક સેવા નિષ્ણાતના અને તાજેતરની ટેકનોલોજી, આ કંપનીઓ
10 તેમના બ્રેડ અને buner બિઝનેસ સાથે વ્યવહાર પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવા માટે સક્ષમ હતા. વિચાર organisa- સક્રિય વધારો કરશે આ રીતે, ઉત્પાદકતા અને નવીનતા refocusing દ્વારા હતી કે
વધુ ઝડપથી બજારમાં નવી ઉત્પાદનો લાવવા 15 સિંહ LO.
આ અભિગમ ખરાબ પ્રેસ તેના શેર ધરાવે છે. તે ઘણા ગ્રાહકો લીધો
બોલતા કરવા માટે વપરાય મળી લાંબા સમય
20 જુઓ ગ્રાહક scrv બરફ પ્રતિનિધિઓ હું અધિકાર પસંદગીઓ ઓફર નહોતી કે વિશ્વના અથવા મિકેનિકલ સિસ્ટમો 11 અન્ય ભાગોમાં આધારિત છે.
એક નવો અભિગમ માટે કહેવામાં આવતું હતું.
25 વ્યવસાયો સ્વીકારવાનું જુઓ જરૂરી સ્થાનિક વૈશ્વિક ક્રમમાં 10 રાજધાની ISE છે. તેઓ 10 પરંપરાગત લેવા જરૂરી
વ્યક્તિગત અભિગમ અને તેમના ગ્રાહક સેવા વ્યૂહરચના માટે લાગુ પડે છે
સમગ્ર વિશ્વમાં 30. તેઓ એક વૈશ્વિક સંચાલન જ્યારે વ્યક્તિગત વિચાર કરવા માટે જરૂરી
પાયે. ઉદાહરણ તરીકે, હલવાઈ થોર્ન્ટનના ગ્રાહક ફી dback સાંભળવામાં અને વધુ વિકસિત
તેની ઊંચી એક નવી ભેટ સેવા 10 ડ્રાઈવ વેચાણ મદદથી, 35 વ્યક્તિગત સેવા
ઓવરને ઉત્પાદનો.
કંપનીઓ ively બધા તેમના સંસાધનો અસર ઉપયોગ કરવાની જરૂર છે. આ ફામ IL iarity
40 ટેકનોલોજી આજે વૈવિધ્યપૂર્ણ અર્થ એ થાય
ERS લાંબા સમય સુધી અવાજ અને ઉછાળો
તેઓ તેમના req uirements પૂરી તરીકે તેઓ એકાઉન્ટ વિનંતી છે કે શું છે, જ્યાં સુધી, સ્પર્શ ઓટોમેટેડ સેવાઓ
45 નિવેદનો અથવા તૂટેલી ફોન બદલવા માટે જરૂર છે. પ્રતિભાવ પણ વ્યક્તિગત હોઈ શકે છે. આનો અર્થ એ થાય
ગ્રાહક જરૂરિયાતો પૂર્વ empting અને ઘટાડવા માટે તર્ક કામ
. 50 તેઓ ફોન પર વિતાવે સમય આવે છે, અર્થ સાથે જોડાયેલી ઉપર ઉલ્લેખ કર્યો ગ્રાહક સૂઝ, આ બોલ પર લીટી સાથે આ જમાવવા માટે છે આ છે. 55 કંપનીઓ જરૂર ગોઠવણી અને તેઓ સ્ટોર ગ્રાહક માહિતી વિશાળ માત્રામાં વિશ્લેષણ કરવા માટે. ગ્રાહકો રૂપરેખાઓ બનાવી શકો છો કે કેન્દ્રીય ભંડાર બનાવવા. લેખો મદદથી તેમના સ્થાન માં 60, અગાઉના ખરીદી, વ્યક્તિગત માહિતી અને અન્ય માહિતી, ગ્રાહક સંચાલન સિસ્ટમો સીયુએસ જલદી પ્રતિક્રિયા કરી શકે છે તેમ છતાં સંપર્કો બિઝનેસ. એક બૅન્ક 65 ગ્રાહક ઓટોમેટેડ નંબર રિંગ્સ અને એક એકાઉન્ટ દાખલ કરવા માટે પૂછવામાં આવે છે સંખ્યા. આ અનન્ય સંખ્યા દ્વારા કરે છે, ટેક્નોલોજી 'પહેલાથી જ કોલર સેવાઓ, શું · જાણે તેઓ ભૂતકાળમાં વિશે તપાસ હોઈ શકે છે શું મુદ્દાઓ 10, અને પછી ગ્રાહક એક પ્રોફાઇલ બનાવે છે અને તેમની વ્યક્તિગત જરૂરિયાતો અનુકૂળ પસંદગીઓ અથવા ઉપાયો આપે છે. બધા Lhis પાછળ રાહ જુએ છે અનેક કાલ LS મોનીટરીંગ, એક એજન્ટ 15. એક ગ્રાહક કોપાયમાન બની અથવા હતાશ, એજન્ટ · ગ્રાહક છે બરાબર શું જાણીને દરમિયાનગીરી અને મૂલ્યવાન માનવ સંપર્ક પૂરી પાડી શકે છે જોઇએ જેથી હાંસલ કરવા માટે પ્રયાસ કરે છે. ઍનલિટિક્સ મદદથી અલગ હોઈ શકે છે હકારાત્મક અને ગ્રાહક માટે નકારાત્મક અનુભવ વચ્ચે Ence. હજુ સુધી ઉદ્યોગો ઘણીવાર બનાવતા નથી આ લેખો 85 શ્રેષ્ઠ ઉપયોગ. કંપનીઓ ગ્રાહક સેવાઓ પહોંચાડવા માટે તૈયાર છે, સ્ક્રિપ્ટ લખી પ્રતિભાવ નબળી તાલીમ એજન્ટો અને clunky સિસ્ટમો પર આધાર રાખે છે હેપી લાગે છે. તેથી કોઈ છે તેથી ઘણા લોકો હોરર કથાઓ છે કે 90 આશ્ચર્ય. 30 વર્ષ પહેલાં, જ્યારે શબ્દ એ ગરીબ ગ્રાહક સેવા Inci વિશે લીક થયા છે ક્યારેય કરી શકે છે , ખાડો હવે તે તરીકે સરળતાથી શોધી શકાય છે Google પર શોધ 95. કંપનીઓ યાદ કરવાની જરૂર છે શું જાળવણી, અથવા કદાચ પણ છે ખરીદી, એક આઉટસોર્સ્ડ ગ્રાહક સેવા ઈન્ફ્રાસ્ટ્રક્ચર હોઈ શકે મંદી દરમિયાન વફાદાર ગ્રાહકો એક સંવર્ગ જાળવવા અને તે રેસ પુનઃશરૂ, અને પાછળ છોડી રહી છે ત્યારે લાઇન બંધ પ્રથમ હોવા વચ્ચે 1oodifference. આ જેમ આઉટસોર્સિંગ નથી 10s એક અનહદ ભોગવિલાસ; તે બિઝનેસ એક મહત્વનો ભાગ છે. કંપનીઓ ગ્રાહક અથવા બિઝનેસ, શું તેઓ ગુમ જોખમ ચલાવો, ગ્રાહકો માટે હોઠ સેવા પગાર તો મૂલ્યવાન નફા પર બહાર 110; એક બિઝનેસ કરી શકે છે આવકનો એક સ્ત્રોત પણ એક સાધન માત્ર તેમને તેમના ગ્રાહકો મૂલ્ય અને જુઓ કે તે સુધારવા માટે પારિતોષિકો પાક ભેગો કરવો. તેઓ સુરક્ષિત કરી શકો છો 115 સતત બિઝનેસ તેમજ posi વૈશ્વિક સ્તરે કામ જ્યારે વ્યક્તિગત વસ્તુઓ રાખવા દ્વારા મોં tive શબ્દ.