PERFORMANCE MEASUREMENTTechniques 1

PERFORMANCE MEASUREMENT
Techniques 10 and 11: Critical success factors and key performance indicators
Description of the techniques
Critical success factors (CSFs) and key performance indicators (KPIs) are used to determine measures of organisational performance. CSFs are identified first, since they are the areas of performance that the organisation considers vital to its success. They are typically broad-brush statements such as ‘customer service’ or ‘low costs’. Two types of CSF should be considered:
Industry-wide CSFs – the areas of effective performance that are necessary for any organisation operating within a particular business domain or market sector. For example, all airlines have ‘safety of operations’ as a CSF – no airline that disregards safety is likely to operate for very long. These CSFs do not differentiate between organisations, but they allow them to continue operating.
BUSINESS STRATEGY AND OBJECTIVES
21
BUSINESS ANALYSIS TECHNIQUES
Organisation-specific CSFs – the areas of performance that enable an organisation to outperform its competition. These are the areas that it focuses upon as key differentiators. For example, Ryanair might claim that low cost of operation is one of the company’s CSFs.
KPIs are related to the CSFs, and define the specific areas to be monitored in order to determine whether the required level of performance has been achieved. If an organisation has defined ‘excellent customer service’ as a CSF, the KPIs could include the volume of complaints received over a defined time period, and the percentage of customers rating the organisation ‘very good’ or ‘excellent’ in a customer perception survey.
Since KPIs are related to CSFs, they need to be defined for both the industry-wide and the organisation-specific areas.
Using the CSF/KPI techniques
Once an organisation has defined its MOST (Technique 3), the performance measures that will provide a detailed means of monitoring progress need to be determined. The CSFs are identified first, and the KPIs are defined in support of the CSFs.
The MOST for the organisation should help identify how it is positioned within the market; this should be underpinned by a set of organisational beliefs and priorities. These beliefs are those that the senior management feels are essential to its successful operation. The CATWOE technique (Technique 27), described in the ‘Consider Perspectives’ chapter, is helpful when considering the core beliefs of the senior management team. This information helps in the identification of the CSFs, which then leads on to defining the KPIs and the corresponding targets. This three-part approach is described in the following example.
If an organisation is positioned as a high-quality provider of services, the CSFs might include ‘excellent customer service’ and ‘high-quality services’. There will be several KPIs to monitor the areas of operation that relate to achieving these CSFs. For example, the KPIs would need to monitor aspects such as the percentage of customer complaints and the percentage of repeat purchases. For each of these KPIs, a target and a timeframe would need to be set. Examples of these are:
Fewer than 2 per cent of customers complain about the service received, when asked during the quarterly customer satisfaction survey.
More than 60 per cent of customers purchase further services within 12 months of the initial purchase.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

วัดประสิทธิภาพการทำงานเทคนิคที่ 10 และ 11: ปัจจัยสู่ความสำเร็จที่สำคัญและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักรายละเอียดของเทคนิคต่าง ๆปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จ (CSFs) และตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (Kpi) ใช้ในการกำหนดมาตรการของประสิทธิภาพ organisational CSFs ที่ระบุก่อน เนื่องจากเป็นพื้นที่ปฏิบัติงานซึ่งองค์กรถือว่ามีความสำคัญต่อความสำเร็จของ พวกเขามีงบแบบกว้างแปรงปกติเช่น 'บริการ' หรือ 'ต้นทุนต่ำ' สองชนิดของ CSF ควร:CSFs อุตสาหกรรม – ด้านประสิทธิภาพที่จำเป็นสำหรับองค์กรใด ๆ ที่ดำเนินงานภายในมีเฉพาะโดเมนหรือตลาดภาคธุรกิจ ตัวอย่าง สายการบินทั้งหมดได้รับ 'ความปลอดภัยของการดำเนินงาน' เป็น CSF – ไม่มีสายการบินที่ไม่คำนึงถึงความปลอดภัยมีแนวโน้มการใช้งานนานมาก CSFs เหล่านี้ไม่แยกความแตกต่างระหว่างองค์กร แต่พวกเขาทำให้พวกเขาต้องปฏิบัติกลยุทธ์ทางธุรกิจและวัตถุประสงค์21เทคนิคการวิเคราะห์ทางธุรกิจเฉพาะองค์กร CSFs – ด้านประสิทธิภาพที่ช่วยให้องค์การมีประสิทธิภาพสูงกว่าการแข่งขัน เหล่านี้คือพื้นที่ที่จะมุ่งเน้นในการเป็น differentiators คีย์ ตัวอย่าง Ryanair อาจอ้างว่า ต้นทุนที่ต่ำสุดของการดำเนินงานเป็น CSFs ของบริษัทอย่างใดอย่างหนึ่งKPIs are related to the CSFs, and define the specific areas to be monitored in order to determine whether the required level of performance has been achieved. If an organisation has defined ‘excellent customer service’ as a CSF, the KPIs could include the volume of complaints received over a defined time period, and the percentage of customers rating the organisation ‘very good’ or ‘excellent’ in a customer perception survey.Since KPIs are related to CSFs, they need to be defined for both the industry-wide and the organisation-specific areas.Using the CSF/KPI techniquesOnce an organisation has defined its MOST (Technique 3), the performance measures that will provide a detailed means of monitoring progress need to be determined. The CSFs are identified first, and the KPIs are defined in support of the CSFs.The MOST for the organisation should help identify how it is positioned within the market; this should be underpinned by a set of organisational beliefs and priorities. These beliefs are those that the senior management feels are essential to its successful operation. The CATWOE technique (Technique 27), described in the ‘Consider Perspectives’ chapter, is helpful when considering the core beliefs of the senior management team. This information helps in the identification of the CSFs, which then leads on to defining the KPIs and the corresponding targets. This three-part approach is described in the following example.If an organisation is positioned as a high-quality provider of services, the CSFs might include ‘excellent customer service’ and ‘high-quality services’. There will be several KPIs to monitor the areas of operation that relate to achieving these CSFs. For example, the KPIs would need to monitor aspects such as the percentage of customer complaints and the percentage of repeat purchases. For each of these KPIs, a target and a timeframe would need to be set. Examples of these are:Fewer than 2 per cent of customers complain about the service received, when asked during the quarterly customer satisfaction survey.More than 60 per cent of customers purchase further services within 12 months of the initial purchase.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผลการดำเนินงานการวัดเทคนิคที่ 10 และ 11: ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญและตัวชี้วัดคำอธิบายของเทคนิคที่ปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญ(CSFs) และตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ (KPI) จะถูกใช้ในการกำหนดมาตรการประสิทธิภาพขององค์กร CSFs จะมีการระบุเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่ที่พวกเขามีพื้นที่ของการปฏิบัติงานที่องค์กรจะพิจารณาความสำคัญต่อความสำเร็จของ พวกเขามักจะมีงบในวงกว้างแปรงเช่น 'การบริการลูกค้า "หรือ" ค่าใช้จ่ายต่ำ สองประเภทของน้ำไขสันหลังควรพิจารณา: CSFs อุตสาหกรรมกว้าง - พื้นที่ของการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพที่มีความจำเป็นสำหรับองค์กรใด ๆ ในการดำเนินงานภายในโดเมนธุรกิจเฉพาะหรือภาคตลาด ยกตัวอย่างเช่นทุกสายการบินมี 'ความปลอดภัยของการดำเนินงานให้เป็นน้ำไขสันหลัง - สายการบินที่แวดล้อมความปลอดภัยมีแนวโน้มที่จะทำงานได้นานมากไม่มี CSFs เหล่านี้ไม่ได้แยกความแตกต่างระหว่างองค์กร แต่พวกเขาช่วยให้พวกเขาเพื่อดำเนินการต่อการดำเนินงาน. ยุทธศาสตร์ธุรกิจและ วิเคราะห์เทคนิคCSFs องค์การเฉพาะ - พื้นที่ของประสิทธิภาพการทำงานที่ช่วยให้องค์กรที่จะมีประสิทธิภาพสูงกว่าคู่แข่ง เหล่านี้เป็นพื้นที่ที่จะเน้นว่าเป็นแตกต่างที่สำคัญ ยกตัวอย่างเช่นแอร์อาจจะอ้างว่าต้นทุนต่ำของการดำเนินงานเป็นหนึ่งใน บริษัท ของ CSFs. ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับ CSFs และกำหนดพื้นที่เฉพาะที่จะตรวจสอบเพื่อตรวจสอบว่าระดับที่ต้องการของการปฏิบัติงานที่ได้รับความ หากองค์กรได้กำหนด 'การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม' เป็นน้ำไขสันหลังที่ตัวชี้วัดอาจรวมถึงปริมาณของการร้องเรียนที่ได้รับในช่วงเวลาที่กำหนดและร้อยละของลูกค้าที่มีการจัดอันดับองค์กร 'ดีมาก' หรือ 'ที่ดีเยี่ยมในการสำรวจการรับรู้ของลูกค้า . ตั้งแต่ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับ CSFs พวกเขาจะต้องมีการกำหนดไว้สำหรับทั้งอุตสาหกรรมกว้างและพื้นที่องค์กรเฉพาะ. โดยใช้เทคนิค CSF / KPI เมื่อองค์กรได้กำหนดมากที่สุด (เทคนิค 3) มาตรการประสิทธิภาพการทำงานที่จะช่วยให้ หมายถึงรายละเอียดของการติดตามความคืบหน้าจะต้องมีการกำหนด CSFs จะมีการระบุเป็นครั้งแรกและตัวชี้วัดที่กำหนดไว้ในการสนับสนุนของ CSFs. มากที่สุดสำหรับองค์กรควรช่วยในการระบุวิธีการที่จะอยู่ในตำแหน่งที่อยู่ในตลาด; นี้ควรจะสนับสนุนโดยชุดของความเชื่อขององค์กรและการจัดลำดับความสำคัญ ความเชื่อเหล่านี้เป็นคนที่รู้สึกผู้บริหารระดับสูงที่มีความจำเป็นต่อการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จ เทคนิค CATWOE (เทคนิค 27) อธิบายไว้ใน 'พิจารณามุมมอง' บทจะเป็นประโยชน์เมื่อพิจารณาความเชื่อหลักของทีมผู้บริหารระดับสูง ข้อมูลนี้จะช่วยในการระบุของ CSFs ที่แล้วนำไปสู่ไปการกำหนดตัวชี้วัดและเป้าหมายที่สอดคล้องกัน วิธีนี้สามส่วนที่อธิบายไว้ในตัวอย่างต่อไปนี้. หากองค์กรมีตำแหน่งเป็นผู้ให้บริการที่มีคุณภาพสูงของการบริการที่ CSFs อาจรวมถึง 'บริการลูกค้ายอดเยี่ยม "และ" บริการที่มีคุณภาพสูง จะมีตัวชี้วัดหลายพื้นที่ในการตรวจสอบการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับการบรรลุ CSFs เหล่านี้ ยกตัวอย่างเช่นตัวชี้วัดที่จะต้องตรวจสอบด้านเช่นร้อยละของข้อร้องเรียนของลูกค้าและร้อยละของการซื้อซ้ำที่ สำหรับแต่ละตัวชี้วัดเหล่านี้เป็นเป้าหมายและระยะเวลาที่จะต้องมีการตั้ง ตัวอย่างของเหล่านี้คือ: น้อยกว่าร้อยละ 2 ของลูกค้าที่บ่นเกี่ยวกับการบริการที่ได้รับเมื่อถามว่าในระหว่างการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเป็นรายไตรมาส. มากกว่าร้อยละ 60 ของลูกค้าที่ซื้อบริการต่อไปภายใน 12 เดือนของการซื้อครั้งแรก

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

การวัดประสิทธิภาพเทคนิค 10 และ 11 : ปัจจัยแห่งความสำเร็จ และที่สำคัญตัวชี้วัดประสิทธิภาพของเทคนิค

อธิบายปัจจัยสู่ความสำเร็จที่สำคัญ ( csfs ) และตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก ( KPIs ) จะใช้เพื่อกำหนดมาตรการการปฏิบัติงานขององค์กร . csfs ระบุก่อน เนื่องจากเป็นพื้นที่ของการแสดงที่องค์กรจะพิจารณาที่สำคัญเพื่อความสำเร็จของพวกเขามักจะสั่งแปรงกว้างเช่น ' ลูกค้า ' หรือ ' ต้นทุน ' ต่ำ สองประเภทของน้ำควรพิจารณา :
อุตสาหกรรมกว้าง csfs –พื้นที่ของการปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพที่จำเป็นสำหรับองค์กรใด ๆปฏิบัติการภายในโดเมนธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง หรือตลาดภาค ตัวอย่างเช่นทุกสายการบินมีการ ' ความปลอดภัย ' เป็น CSF –ไม่มีสายการบินที่ disregards ความปลอดภัยมีแนวโน้มที่จะใช้งานได้นาน csfs เหล่านี้ไม่ได้แยกความแตกต่างระหว่างองค์กร แต่พวกเขาช่วยให้พวกเขายังคงปฏิบัติการ กลยุทธ์ทางธุรกิจและวัตถุประสงค์

21

เทคนิคการวิเคราะห์ทางธุรกิจcsfs เฉพาะองค์กร–พื้นที่ของการปฏิบัติที่ช่วยให้องค์กรมีประสิทธิภาพสูงกว่าคู่แข่ง เหล่านี้คือพื้นที่ที่เน้นเป็น Differentiators คีย์ ตัวอย่างเช่น บริการอาจอ้างว่าค่าใช้จ่ายต่ำของการเป็นหนึ่งใน csfs ของ บริษัท ที่เกี่ยวข้องกับ csfs
KPIs ,และกำหนดพื้นที่ที่เฉพาะเจาะจงจะต้องตรวจสอบเพื่อตรวจสอบว่าเป็นระดับของการปฏิบัติที่ได้รับความ ถ้าองค์กรมีไว้บริการลูกค้ายอดเยี่ยม ' ' เป็น CSF , KPIs อาจรวมถึงปริมาณของข้อร้องเรียนที่ได้รับเกินกำหนดเวลา ระยะเวลาและร้อยละของลูกค้าระดับองค์กร ' ดี ' หรือ ' ดี ' ในการรับรู้ของลูกค้าสำรวจ .
ตั้งแต่วัดเกี่ยวข้องกับ csfs พวกเขาต้องถูกกำหนดขึ้นสำหรับทั้งอุตสาหกรรมที่กว้างและองค์กรเฉพาะด้าน การทำ KPI เทคนิค /

เมื่อองค์กรได้กำหนดไว้ ( เทคนิค 3 บริษัทมากที่สุด )การปฏิบัติงานมาตรการที่จะให้รายละเอียดวิธีการตรวจสอบความคืบหน้า ต้องได้รับการพิจารณา การ csfs ระบุก่อน และมีการกำหนด KPIs ในการสนับสนุนของ csfs .
ที่สุดสำหรับองค์กรควรช่วยระบุวิธีที่มันตั้งอยู่ภายในตลาด ; นี้ควรจะสนับสนุนโดยชุดของความเชื่อในระดับต่างๆความเชื่อเหล่านี้เป็นผู้ที่บริหารอาวุโสรู้สึกเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จของ เทคนิค catwoe ( เทคนิค 27 ) , บรรยายในมุมมอง ' พิจารณา ' บทที่เป็นประโยชน์เมื่อพิจารณาจากหลักความเชื่อของทีมผู้บริหารอาวุโส ข้อมูลนี้จะช่วยในการระบุของ csfs ซึ่งเป็นผู้นำในการกำหนดสมรรถนะหลักและเป้าหมายที่สอดคล้องกันวิธีการสามส่วนนี้อธิบายไว้ในตัวอย่างต่อไปนี้ .
ถ้าองค์กรตั้งอยู่เป็นผู้ให้บริการที่มีคุณภาพสูงของบริการ csfs อาจรวมถึงการบริการลูกค้ายอดเยี่ยม ' ' และ ' ' ที่มีคุณภาพสูงบริการ ' จะมีหลายตัวอย่างเพื่อตรวจสอบพื้นที่ของการดำเนินงานที่เกี่ยวข้องกับขบวนการ csfs เหล่านี้ ตัวอย่างเช่นทางวัดจะต้องตรวจสอบด้าน เช่น ร้อยละของข้อร้องเรียนของลูกค้า และเปอร์เซ็นต์ของการซื้อซ้ำ สำหรับแต่ละเหล่านี้ KPIs เป็นเป้าหมายและกรอบเวลาที่ต้องตั้งค่า ตัวอย่างของเหล่านี้คือ :
น้อยกว่า 2 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าบ่นเรื่องการบริการที่ได้รับ เมื่อถามว่า ในการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า 3 .
มากกว่าร้อยละ 60 ของลูกค้าที่ซื้อบริการเพิ่มเติมภายใน 12 เดือนของการซื้อครั้งแรก