Although many scholars and practiti

Although many scholars and practitioners articulate the importance of managing employee emotions in service-based organizations, research related to the intricacies surrounding human resource (HR) practices targeted at employee emotional performance has failed to keep up. This is surprising, given the strong links established between employee emotional performance (i.e., expressive behaviors congruent with emotional expectations) and customer service outcomes such as customer satisfaction, intentions to return, and recommendation intentions. In light of this gap, in the current review we adopt a systems perspective of HR and develop an integrated model highlighting how HR practices related to three broad HR domains—skill-, motivation-, and opportunity-enhancing—should elevate emotional performance by increasing the motivation and ability of service employees to engage in intrapersonal and/or interpersonal emotion regulation. Departing from a “more is better” approach, we theorize how different combinations of the three HR domains may yield beneficial outcomes depending upon (1) the extent to which rewards are tied to emotional labor and (2) the nature of typical employee-customer exchanges. In doing so, we articulate which HR practices are likely mandatory, and which can be viewed as substitutable. Implications for measurement and applications to customer service are discussed.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

แม้ว่านักวิชาการหลายคนและผู้ปฏิบัติงานชัดเจนถึงความสำคัญของการจัดการอารมณ์ของพนักงานในองค์กรที่ให้บริการตามการวิจัยที่เกี่ยวข้องกับความซับซ้อนโดยรอบทรัพยากรมนุษย์ (HR) การปฏิบัติที่กำหนดเป้​​าหมายที่มีประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานอารมณ์ล้มเหลวที่จะให้ทัน นี้เป็นที่น่าแปลกใจที่ได้รับการเชื่อมโยงระหว่างการปฏิบัติงานของพนักงานทางอารมณ์ (เช่นพฤติกรรมที่แสดงออกสอดคล้องกับความคาดหวังทางอารมณ์) และผลการบริการลูกค้าเช่นพึงพอใจของลูกค้าความตั้งใจที่จะกลับมาและความตั้งใจคำแนะนำ ในแง่ของช่องว่างนี้ในการตรวจสอบในปัจจุบันเรานำมาใช้มุมมองของระบบการฝ่ายทรัพยากรบุคคลและพัฒนารูปแบบบูรณาการเน้นวิธีการบริหารทรัพยากรบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการบริหารทรัพยากรบุคคลในวงกว้างสามโดเมนทักษะ, motivati​​on- และโอกาสที่เพิ่มควรยกระดับประสิทธิภาพการทำงานโดยการเพิ่มอารมณ์ แรงจูงใจและความสามารถของพนักงานบริการที่จะมีส่วนร่วมใน intrapersonal และ / หรือการควบคุมอารมณ์ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ออกจากเป็น "มากขึ้นจะดีกว่า" วิธีการที่เราทฤษฎีวิธีการที่แตกต่างกันของทั้งสามโดเมน HR อาจให้ผลประโยชน์ขึ้นอยู่กับ (1) ขอบเขตที่ผลตอบแทนจะเชื่อมโยงกับอารมณ์แรงงานและ (2) ลักษณะของพนักงานลูกค้าทั่วไป การแลกเปลี่ยน ในการทำเช่นนั้นเราชัดเจนซึ่งการบริหารทรัพยากรบุคคลที่มีผลบังคับแนวโน้มและที่สามารถมองได้ว่าทดแทน ผลกระทบของการวัดและการประยุกต์ใช้ในการบริการลูกค้าที่จะกล่าวถึง