Transcript1. chapter 11 user suppor

Transcript
1. chapter 11 user support
2. user support
Issues
different types of support at different times
implementation and presentation both important
all need careful design
Types of user support
quick r eference, task speci fi c help, full e x planation, tutorial
Provided by help and documentation
help - problem-oriented and spec if ic
documentation - system-oriented and general
same design principles apply to both
3. Requirements
Availability
continuous access concurrent to main application
Accuracy and completeness
help matches and covers actual system behaviour
Consistency
between different parts of the help system and paper documentation
Robustness
correct error handling and npredictable behaviour
Flexibility
allows user to interact in a way appropriate to experience and task
Unobtrusiveness
does not prevent the user continuing with work
4. Approaches to user support
Command assistance
User requests help on particular command e.g., UNIX man, DOS help
Good for quick reference
Assumes user know what to look for
Command prompts
Provide information about correct usage when an error occurs
Good for simple syntactic errors
Also assumes knowledge of the command
5. Approaches to user support (ctd)
Context sensitive help
help request interpreted according to context in which it occurs. e.g. tooltips
On-line tutorials
user works through basics of application in a test environment.
can be useful but are often in flexible.
On-line documentation
paper documentation is made available on computer.
continually available in common medium
can be difficult to browse
hypertext used to support browsing.
6. wizards and assistants
wizards
task specific tool leads the user through task, step by step, using user’s answers to specific questions
example: resumé
useful for safe completion of complex or infrequent tasks
constrained task execution so limited flexibility
must allow user to go back
assistants
monitor user behaviour and offer contextual advice
can be irritating e.g. MS paperclip
must be under user control e.g. XP smart tags
7. Adaptive Help Systems
Use knowledge of the context, individual user, task, domain and instruction to provide help adapted to user's needs.
Problems
knowledge requirements considerable
who has control of the interaction?
what should be adapted?
what is the scope of the adaptation?
8. Knowledge representation User modeling
All help systems have a model of the user
single, generic user (non-intelligent)
user-configured model (adaptable)
system-configure model (adaptive)
9. Approaches to user modelling
Quantification
user moves between levels of expertise
based on quantitative measure of what he knows.
Stereotypes
user is classified into a particular category.
Overlay
idealized model of expert use is constructed
actual use compared to ideal
model may contain the commonality or difference
Special case: user behaviour compared to known error catalogue
10. Knowledge representation Domain and task modelling
Covers
common errors and tasks
current task
Usually involves analysis of command sequences.
Problems
representing tasks
interleaved tasks
user intention
11. Knowledge representation Advisory strategy
involves choosing the correct style of advice for a given situation. e.g. reminder, tutorial, etc.
few intelligent help systems model advisory strategy, but choice of strategy is still important.
12. Techniques for knowledge representation
rule based (e.g. logic, production rules)
knowledge presented as rules and facts
interpreted using inference mechanism
can be used in relatively large domains.
frame based (e.g. semantic network)
knowledge stored in structures with slots to be filled
useful for a small domain.
network based
knowledge represented as relationships between facts
can be used to link frames.
example based
knowledge represented implicitly within decision structure
trained to classify rather than programmed with rules
requires little knowledge acquisition
13. Problems with knowledge representation and modelling
knowledge acquisition
resources
interpretation of user behaviour
14. Issues in adaptive help
Initiative
does the user retain control or can the system direct the interaction?
can the system interrupt the user to offer help?
Effect
what is going to be adapted and what information is needed to do this?
only model what is needed.
Scope
is modelling at application or system level?
latter more complex e.g. expertise varies between applications.
15. Designing user support
User support is not an `add on’
should be designed integrally with the system.
Concentrate on content and context of help rather than technological issues.
16. Presentation issues
How is help requested?
command, button, function (on/off), separate application
How is help displayed?
new window, whole screen, split screen,
pop-up boxes, hint icons
Effective presentation requires
clear, familiar, consistent language
instructional rather than descriptive language
avoidance of blocks of text
clear indication of summary and example information
17. Implementation issues
Is help
operating system command
meta command
application
Structure of help data
single file
file hierarchy
database
What resources are available?
screen space
memory capacity
speed
Issues
flexibility and extensibility
hard copy
browsing

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

เสียงบรรยาย1. บทที่ 11 ผู้สนับสนุน2. ผู้สนับสนุนปัญหาแบบสนับสนุนในเวลาต่าง ๆ กันดำเนินงานและนำเสนอความสำคัญทั้งหมดต้องออกแบบระมัดระวังชนิดของการสนับสนุนผู้ใช้eference r ด่วน งาน speci ไร้สายช่วย c, e เต็ม x planation กวดวิชาวิธีใช้และเอกสารวิธีใช้- ปัญหา และวางข้อมูลจำเพาะถ้า icเอกสารประกอบ - เน้นระบบและทั่วไปหลักการออกแบบเดียวกันกับทั้ง3. ความต้องการความพร้อมใช้งานเข้ากันกับโปรแกรมประยุกต์หลักอย่างต่อเนื่องความถูกต้องและสมบูรณ์วิธีใช้ตรง และครอบคลุมพฤติกรรมระบบจริงความสอดคล้องระหว่างส่วนต่าง ๆ ของวิธีระบบและกระดาษเอกสารเสถียรภาพnpredictable พฤติกรรมและจัดการแก้ไขข้อผิดพลาดมีความยืดหยุ่นอนุญาตให้ผู้ใช้โต้ตอบในวิธีที่เหมาะสมกับประสบการณ์ และงานUnobtrusivenessป้องกันผู้ใช้ที่ต่อเนื่องกับการทำงาน4. แนวทางการสนับสนุนผู้ใช้คำสั่งขอความช่วยเหลือผู้ใช้ร้องขอความช่วยเหลือในบางคำสั่งเช่น UNIX คน วิธีใช้ DOSดีสำหรับการอ้างอิงด่วนสมมติผู้ใช้รู้ว่าจะหาพร้อมท์คำสั่งแสดงข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานที่ถูกต้องเมื่อเกิดข้อผิดพลาดข้อผิดพลาดทางไวยากรณ์ที่ง่ายดีนอกจากนี้ยัง สันนิษฐานความรู้คำสั่ง5. แนวทางการสนับสนุนผู้ใช้ (ctd)คำอธิบายพึ่งบริบทวิธีใช้คำขอตีความตามบริบทที่มันเกิดขึ้น เช่นมือสอนง่ายดายผู้ใช้งาน โดยพื้นฐานของโปรแกรมประยุกต์ในสภาพแวดล้อมการทดสอบมีประโยชน์ แต่มักอยู่ในยืดหยุ่นเอกสารที่ง่ายดายกระดาษเอกสารจะพร้อมใช้งานบนคอมพิวเตอร์มีอย่างต่อเนื่องในสื่อทั่วไปสามารถยากที่จะเรียกดูhypertext ที่ใช้เพื่อสนับสนุนการเรียกดู6. ช่วยและผู้ช่วยตัวช่วยสร้างเครื่องมือเฉพาะงานนำผู้ใช้ผ่านงาน ขั้นตอน คำตอบของคำถามเฉพาะผู้ใช้ตัวอย่าง: resuméประโยชน์ปลอดภัยเสร็จงานที่ซับซ้อน หรือไม่การดำเนินงานจำกัดดังนั้นจำกัดความยืดหยุ่นต้องให้ผู้ใช้สามารถย้อนกลับไปผู้ช่วยตรวจสอบพฤติกรรมผู้ใช้ และนำบริบทสามารถจะระคายเคืองเช่นคลิปหนีบกระดาษ MSอยู่ภายใต้การควบคุมของผู้ใช้เช่น XP สมาร์ทแท็ก7. ปรับวิธีใช้ระบบใช้ความรู้บริบท ผู้ ภารกิจ โดเมน และคำแนะนำเพื่อให้ความช่วยเหลือในการปรับความต้องการของผู้ใช้ปัญหาความรู้มากที่มีการควบคุมการโต้ตอบหรือไม่ควรปรับอะไรขอบเขตของการปรับตัวคืออะไร8. ความรู้แสดงผู้ใช้สร้างโมเดลทั้งหมดช่วยให้ระบบมีรูปแบบของผู้ใช้ผู้เดียว ทั่วไป (ไม่ใช่อัจฉริยะ)ผู้ใช้กำหนดรูปแบบ (สามารถปรับเปลี่ยน)ระบบกำหนดรูปแบบ (เหมาะสม)9. แนวทางการสร้างแบบจำลองของผู้ใช้นับผู้ใช้ย้ายระหว่างระดับของความเชี่ยวชาญตามเกณฑ์วัดสิ่งที่เขารู้มักผู้ใช้คือแบ่งตามประเภทเฉพาะซ้อนทับสร้างรุ่น idealized ใช้ผู้เชี่ยวชาญใช้จริงเปรียบเทียบกับเหมาะแบบจำลองอาจประกอบด้วย commonality หรือความแตกต่างกรณีพิเศษ: พฤติกรรมผู้ใช้เปรียบเทียบกับแคตตาล็อกข้อผิดพลาดที่รู้จัก10. ความรู้แทนโดเมนและการทำแบบจำลองงานครอบคลุมข้อผิดพลาดและงานทั่วไปงานปัจจุบันมักจะเกี่ยวข้องกับวิเคราะห์ลำดับคำสั่งปัญหาแสดงงานงานสอดความตั้งใจของผู้ใช้11. ความรู้นำเสนอกลยุทธ์การให้คำปรึกษาเกี่ยวข้องกับการเลือกแบบที่ถูกต้องของคำแนะนำในสถานการณ์ที่กำหนด เช่นจดหมาย บทสอน ฯลฯบางวิธีใช้อัจฉริยะระบบแบบปรึกษากลยุทธ์ แต่ทางเลือกของกลยุทธ์ก็ยังคง12. เทคนิคการนำเสนอความรู้กฎพื้นฐาน (เช่นตรรกะ กฎการผลิต)ความรู้ที่นำเสนอเป็นกฎและข้อเท็จจริงแปลโดยใช้กลไกข้อสามารถใช้ในโดเมนค่อนข้างมากกรอบตาม (เช่นความหมายเครือข่าย)ความรู้ที่เก็บไว้ในโครงสร้างมีช่องที่ต้องกรอกข้อมูลมีประโยชน์สำหรับโดเมนเล็กเครือข่ายที่ใช้ความรู้ที่แสดงความสัมพันธ์ระหว่างข้อเท็จจริงสามารถใช้การเชื่อมโยงเฟรมตัวอย่างที่ใช้ความรู้ที่แสดงนัยภายในโครงสร้างการตัดสินใจการจัดประเภทการฝึกอบรม แทนที่ตั้งโปรแกรมกฎต้องการซื้อความรู้น้อย13. การนำเสนอความรู้และการสร้างแบบจำลองเกี่ยวกับซื้อความรู้ทรัพยากรการตีความพฤติกรรมของผู้ใช้14. ปัญหาในวิธีที่เหมาะสมความคิดริเริ่มไม่ผู้รักษาควบคุม หรือสามารถตรงระบบการโต้ตอบระบบสามารถหยุดผู้ให้ความช่วยเหลือหรือไม่ผลน่าจะดัดแปลงและข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการทำเช่นนี้แบบจำลองเฉพาะสิ่งที่จำเป็นขอบเขตเป็นแบบจำลองที่โปรแกรมประยุกต์หรือระบบระดับหลังซับซ้อนเช่นความเชี่ยวชาญแตกต่างกันระหว่างโปรแกรมประยุกต์15. ออกแบบสนับสนุนผู้ใช้ไม่สนับสนุนผู้ที่ 'เพิ่มบน'ควรออกแบบส่วนกับระบบเน้นเนื้อหาและบริบทของความช่วยเหลือมากกว่าเรื่องเทคโนโลยี16. นำเสนอปัญหาว่ามีการร้องขอความช่วยเหลือคำสั่ง ปุ่ม การทำงาน (เปิด/ปิด), แอพลิเคชันที่แยกต่างหากลักษณะวิธีแสดงหรือไม่หน้าต่างใหม่ หน้าจอทั้งหมด หน้า จอแยกกล่องป๊อปอัพ ไอคอนแนะนำต้องการนำเสนอที่มีประสิทธิภาพภาษาชัดเจน คุ้นเคย สอดคล้องกันภาษาสอน แทนที่อธิบายหลีกเลี่ยงของข้อความล้างข้อมูลสรุปและตัวอย่างการระบุ17. ปฏิบัติงานวิธีใช้คำสั่งระบบปฏิบัติการคำสั่ง metaแอพลิเคชันโครงสร้างของข้อมูลความช่วยเหลือไฟล์เดียวแฟ้มลำดับชั้นฐานข้อมูลทรัพยากรพร้อมใช้งานหรือไม่พื้นที่บนหน้าจอความจุหน่วยความจำความเร็วปัญหาความยืดหยุ่นและเพิ่มความสามารถสำเนาเรียกดู

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

หลักฐาน
1 บทที่ 11 สนับสนุนผู้ใช้
2

เรื่องการสนับสนุนผู้ใช้แตกต่างกันประเภทของการสนับสนุนที่แตกต่างกันและนำเสนอการดำเนินงานครั้ง

ทุกคนต้องระมัดระวังสำคัญทั้งสองประเภทของผู้ใช้สนับสนุนการออกแบบ

ด่วน R eference งาน speci Fi C ช่วยเต็ม E x planation , กวดวิชา
โดยความช่วยเหลือและเอกสาร
ช่วยปัญหาที่มุ่งเน้นและสเป็คถ้า IC
เอกสาร - ระบบ ที่มุ่งเน้นและทั่วไป
หลักการออกแบบเดียวกันใช้ทั้ง
3 ความต้องการ

ว่างต่อเนื่องเข้าถึงพร้อมกันเพื่อความถูกต้องและครบถ้วน

หลักการให้ตรงกันและครอบคลุมพฤติกรรม

จริงระบบความสอดคล้องระหว่างส่วนต่างๆของระบบช่วยและกระดาษเอกสารความถูกต้อง

จัดการข้อผิดพลาด npredictable

) และพฤติกรรมช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบในลักษณะที่เหมาะสมและประสบการณ์งาน

unobtrusiveness ไม่ได้ป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ที่ต่อเนื่องกับ
4 แนวทางการสนับสนุนผู้ใช้

สั่งช่วยเหลือช่วยในการร้องขอของผู้ใช้โดยเฉพาะคำสั่งเช่น ยูนิกซ์ ผู้ชาย , DOS ช่วย

อ้างอิงด่วนถือว่าดีสำหรับผู้ใช้รู้ว่าสิ่งที่มองหา

คำสั่งแจ้งให้ข้อมูลเกี่ยวกับการใช้งานที่ถูกต้อง เมื่อมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น
ดีสำหรับข้อผิดพลาดง่ายไวยากรณ์
ยังถือว่าความรู้คำสั่ง
5 แนวทางการช่วยเหลือผู้ใช้ ( CTD )

ช่วยช่วยบริบทไวขอตีความตามบริบทที่มันเกิดขึ้นที่ เช่นคำแนะนำ

ผู้ใช้ออนไลน์สอนงานผ่านพื้นฐานของการประยุกต์ใช้ในสภาพแวดล้อมการทดสอบ .
สามารถมีประโยชน์ แต่มักจะมีความยืดหยุ่น

เอกสารในบรรทัดเอกสารกระดาษมีอยู่บนคอมพิวเตอร์ ใช้ได้เหมือนกัน )

อย่างต่อเนื่องสามารถยากที่จะเรียกดูเพื่อใช้ในการสนับสนุนการเรียกดู
.
6 พ่อมดและพ่อมดผู้ช่วย

งานที่เฉพาะเจาะจงเครื่องมือนำผู้ใช้ผ่านงาน ขั้นตอน การใช้คำตอบของผู้ใช้ที่เฉพาะเจาะจงตัวอย่าง : ประวัติย่อและคำถาม

มีประโยชน์สำหรับความสมบูรณ์ปลอดภัยที่ซับซ้อนหรืองาน
ไม่บ่อยนักการกำหนดงานเพื่อจำกัดความยืดหยุ่น
ต้องให้ผู้ใช้กลับไป

ติดตามพฤติกรรมผู้ใช้และช่วยให้บริบทคำแนะนำ
สามารถเช่น MS คลิปหนีบกระดาษ
น่ารำคาญต้องอยู่ภายใต้การควบคุมผู้ใช้สมาร์ทเช่น XP ,
7 ช่วยปรับระบบ
ใช้ความรู้ในบริบทของผู้ใช้แต่ละงาน โดเมนและการสอนเพื่อให้ช่วยปรับให้เข้ากับความต้องการของผู้ใช้ ปัญหา