Our results indicate that service q

Our results indicate that service quality and client’s economic benefits have different sets of determinants. Service quality is determined by three provider's capabilities and relational governance. Client’s economic benefits are determined by contractual and relational governance, client's provider management capability, and provider’s service quality. Our findings also provides evidence that service quality fully mediates the relationships among three provider's capabilities and outsourcing performance.

capability

capabilities


Research on information technology outsourcing (ITO) and business process outsourcing
(BPO) has consistently found that client firm capabilities, provider firm capabilities, and governance mechanisms (contractual and relational) are key determinants of outsourcing performance. These key determinants work together to affect outsourcing performance, however, the information systems (IS) literature has investigated them in a separate manner. This study contributes to the body of IS knowledge by examining capabilities and governance mechanisms influence on outsourcing performance independently and jointly.


This study contributes to information systems (IS) literature in the following four aspects.
First, this study expands understanding of client capabilities, provider capabilities, and governance
mechanisms in ITO and BPO (Lacity et al. 2010; Lacity et al. 2011a). Lacity et al. (2010) and
Lacity et al. (2011a) conduct literature reviews in ITO and BPO respectively. They find that even
though prior literature has examined a variety of client capabilities and provider capabilities, only
few of them have been repeatedly tested in the empirical studies. Second, this study develops a
comprehensive research model to investigate four key determinants of outsourcing performance.
Very limited work has examined them together.


Service quality is an important indicator of information systems success (e.g., Grover et al. 1996; Jiang et al. 2000; Pitt et al. 1995). In general, service quality is conceptualized along five dimensions: reliability, responsiveness, assurance, tangibility, and empathy (e.g., Parasuraman et
al. 1985; 1988; Su and Levina 2011).


For example, Gainey and Klaas
(2003) find that socially-oriented trust, which evolves over time, increases the level of client
satisfaction. Qi and Chau (2012) integrate theories from economics, marketing, strategic
management, and information systems fields to investigate the effects of contractual and relational
governance on ITO performance. Their results indicate that trust is positively associated with
economic, technological, and strategic benefits.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผลของเราบ่งชี้ว่า คุณภาพและผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจของลูกค้ามีค่าของดีเทอร์มิแนนต์ คุณภาพบริการจะถูกกำหนด โดยความสามารถของผู้ให้บริการสามและการบริหารเชิง ผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจของลูกค้าถูกกำหนด โดยการกำกับดูแลกิจการตามสัญญา และเชิง ความสามารถของผู้จัดการ และคุณภาพบริการของผู้ให้บริการ ผลการวิจัยของเรายังมีหลักฐานว่า คุณภาพเต็ม mediates ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการ 3 ความสามารถและประสิทธิภาพการทำงานของผู้รับเหมาช่วงความสามารถในการความสามารถในการวิจัยข้อมูลธุรกิจและเทคโนโลยีผู้รับเหมาช่วง (ITO) กระบวนการผู้รับเหมาช่วง(BPO) ได้อย่างต่อเนื่องพบว่า ไคลเอ็นต์ของบริษัทความสามารถ ความสามารถของบริษัทผู้ให้บริการ และกลไกการกำกับดูแลกิจการ (ตามสัญญา และเชิง) เป็นดีเทอร์มิแนนต์สำคัญของประสิทธิภาพการทำงานของผู้รับเหมาช่วง ดีเทอร์มิแนนต์คีย์เหล่านี้ทำงานร่วมกันมีผลต่อประสิทธิภาพการทำงานของผู้รับเหมาช่วง อย่างไรก็ตาม ข้อมูลระบบ (IS) วรรณคดีได้สอบสวนพวกเขาในลักษณะที่แยกต่างหาก การศึกษานี้สนับสนุนองค์ความรู้ IS โดยตรวจสอบความสามารถ และกลไกการกำกับดูแลกิจการมีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพของผู้รับเหมาช่วงอย่างอิสระ และร่วมการศึกษานี้สนับสนุนข้อมูลระบบ (IS) วรรณกรรมด้านสี่ต่อไปนี้ครั้งแรก ศึกษาขยายความเข้าใจของลูกค้าความสามารถ ความสามารถในการให้บริการ และการบริหารงานกลไกใน ITO และ BPO (Lacity et al. 2010 Lacity et al. 2011a) Lacity et al. (2010) และLacity et al. (2011a) ทำเอกสารประกอบการรีวิวใน ITO และ BPO ตามลำดับ พวกเขาพบว่าแม้แม้ว่า วรรณกรรมก่อนได้ตรวจสอบลูกค้าความสามารถและความสามารถของผู้ให้บริการ เท่านั้นไม่กี่ของพวกเขาได้รับซ้ำ ๆ ทดสอบในการศึกษาผลการ สอง ศึกษาพัฒนาเป็นรูปแบบการวิจัยครอบคลุมสืบดีเทอร์มิแนนต์สี่คีย์ของผู้รับเหมาช่วงประสิทธิภาพงานที่จำกัดมากได้ตรวจสอบพวกเขากันคุณภาพเป็นตัวบ่งชี้สำคัญของความสำเร็จของระบบข้อมูล (เช่น โกรเวอร์ et al. 1996 Jiang et al. 2000 Pitt et al. 1995) ทั่วไป conceptualized คุณภาพบริการตามมิติที่ห้า: ความน่าเชื่อถือ ตอบสนอง ประกัน tangibility และการเอาใจใส่ (เช่น Parasuraman etal. 1985 1988 Su แล้ว Levina 2011)ตัวอย่าง Gainey Klaasค้นหา (2003) ที่มุ่งเน้นสังคมเชื่อถือ ซึ่งวิวัฒนาการช่วงเวลา เพิ่มระดับของไคลเอ็นต์พึงพอใจ คีและเชา (2012) รวมจากเศรษฐศาสตร์ การตลาด กลยุทธ์การจัดการ และเขตข้อมูลระบบการตรวจสอบผลกระทบของตามสัญญา และเชิงการกำกับดูแลประสิทธิภาพอิโตะ ผลลัพธ์บ่งชี้ว่า ความน่าเชื่อถือสัมพันธ์เชิงบวกกับผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจ เทคโนโลยี และเชิงกลยุทธ์

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผลของเราแสดงให้เห็นว่าคุณภาพการให้บริการและผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจของลูกค้ามีชุดที่แตกต่างกันของปัจจัย คุณภาพการให้บริการจะถูกกำหนดโดยความสามารถในสามของผู้ให้บริการและการกำกับดูแลความสัมพันธ์ ผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจของลูกค้าจะถูกกำหนดโดยการกำกับดูแลสัญญาและความสัมพันธ์ความสามารถในการจัดการให้บริการลูกค้าและคุณภาพการให้บริการของผู้ให้บริการ ค้นพบของเรานอกจากนี้ยังมีหลักฐานที่แสดงว่าคุณภาพการให้บริการได้อย่างเต็มที่ไกล่เกลี่ยความสัมพันธ์ระหว่างสามความสามารถในการให้บริการและประสิทธิภาพการจ้าง. ความสามารถความสามารถในการวิจัยเกี่ยวกับการเอาท์ซอร์สเทคโนโลยีสารสนเทศ(ITO) และการจ้างกระบวนการทางธุรกิจ(BPO) ได้พบอย่างต่อเนื่องที่ความสามารถใน บริษัท ของลูกค้าความสามารถใน บริษัท ผู้ให้บริการและ กลไกการกำกับดูแล (สัญญาและสัมพันธ์) เป็นปัจจัยที่สำคัญของผลการดำเนินงานเอาท์ซอร์ส ปัจจัยหลักเหล่านี้ทำงานร่วมกันเพื่อประสิทธิภาพการทำงานที่ส่งผลกระทบต่อการจ้าง แต่ระบบสารสนเทศ (IS) วรรณกรรมได้ตรวจสอบพวกเขาในลักษณะที่แยกจากกัน การศึกษาครั้งนี้ก่อให้เกิดองค์ความรู้เป็นโดยการตรวจสอบความสามารถและการกำกับดูแลที่มีอิทธิพลต่อกลไกเกี่ยวกับประสิทธิภาพการจ้างอิสระและร่วมกัน. การศึกษาครั้งนี้ก่อให้เกิดระบบสารสนเทศ (IS) วรรณกรรมในต่อไปนี้สี่ด้าน. ครั้งแรกที่การศึกษาครั้งนี้จะขยายความเข้าใจในความสามารถของลูกค้าของผู้ให้บริการ ความสามารถและการกำกับดูแลกลไกในITO และ BPO (Lacity et al, 2010;. Lacity et al, 2011a.) Lacity et al, (2010) และLacity et al, (2011a) ดำเนินการทบทวนวรรณกรรมใน ITO และ BPO ตามลำดับ พวกเขาพบว่าแม้แม้ว่าวรรณกรรมก่อนที่มีการตรวจสอบความหลากหลายของความสามารถของลูกค้าและความสามารถในการให้บริการเพียงไม่กี่ของพวกเขาได้รับการทดสอบซ้ำแล้วซ้ำอีกในการศึกษาเชิงประจักษ์ ประการที่สองการศึกษาครั้งนี้ได้พัฒนารูปแบบการวิจัยที่ครอบคลุมในการตรวจสอบสี่ปัจจัยที่สำคัญของผลการดำเนินงานเอาท์ซอร์ส. การทำงานที่ จำกัด มากมีการตรวจสอบพวกเขาร่วมกัน. คุณภาพบริการเป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของระบบสารสนเทศที่ประสบความสำเร็จ (เช่นโกรเวอร์ et al, 1996;.. เจียง et al, 2000 ; พิตต์ et al, 1995). โดยทั่วไปคุณภาพการให้บริการเป็นแนวความคิดตามมิติที่ห้า: ความน่าเชื่อถือการตอบสนองการประกันรูปธรรมและความเห็นอกเห็นใจ (เช่น Parasuraman et.. อัล 1985; 1988; ซูและ LEVINA 2011) ตัวอย่างเช่น Gainey และคลาส(2003) พบว่าสังคม ความไว้วางใจเชิงวิวัฒนาการซึ่งเมื่อเวลาผ่านไปจะเพิ่มระดับของลูกค้ามีความพึงพอใจ ฉีและโจว (2012) บูรณาการจากทฤษฎีเศรษฐศาสตร์การตลาดเชิงกลยุทธ์การจัดการและสาขาระบบสารสนเทศเพื่อศึกษาผลของสัญญาและสัมพันธ์การกำกับดูแลเกี่ยวกับประสิทธิภาพITO ผลของพวกเขาแสดงให้เห็นว่าความไว้วางใจที่มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับเศรษฐกิจเทคโนโลยีและผลประโยชน์เชิงกลยุทธ์

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ผลของเราระบุว่าคุณภาพการบริการลูกค้าและผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจมีชุดที่แตกต่างกันของปัจจัย . คุณภาพการให้บริการจะถูกกำหนดโดยความสามารถของ 3 ผู้ให้บริการ และกิจการสัมพันธ์ ไคลเอ็นต์ของผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจถูกกำหนดโดยสัญญา และการบริหารความสัมพันธ์ ความสามารถในการจัดการบริการของลูกค้าและผู้ให้บริการ บริการคุณภาพผลการวิจัยของเรายังมีหลักฐานว่าคุณภาพบริการอย่างเต็มที่ mediates ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการ และการแสดงความสามารถสาม outsourcing .






ความสามารถในการวิจัยด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ outsourcing ( ITO ) และกระบวนการทางธุรกิจ outsourcing ( BPO )
ได้ต่อเนื่อง พบว่า ความสามารถของ บริษัท ลูกค้า ความสามารถใน บริษัท ผู้ให้บริการและกลไกธรรมาภิบาล ( สัญญาและความสัมพันธ์ ) เป็นปัจจัยสําคัญของการแสดง ตัวกำหนดที่สำคัญเหล่านี้ทำงานร่วมกันเพื่อส่งผลกระทบต่อการปฏิบัติการ อย่างไรก็ตาม ข้อมูลระบบ ( เป็นวรรณกรรมที่ได้ศึกษาในลักษณะที่แยกต่างหากการศึกษานี้มีส่วนช่วยให้ร่างกายของความรู้โดยการตรวจสอบความสามารถและการบริหารกลไกที่มีประสิทธิภาพและการเป็นอิสระร่วมกัน


การศึกษานี้ก่อให้เกิดระบบสารสนเทศ ( เป็น ) วรรณกรรมในสี่ด้านต่อไปนี้
ก่อนการศึกษา ขยายความเข้าใจความสามารถในการปกครอง
ลูกค้าผู้ให้บริการกลไกใน Ito และ BPO ( lacity et al . 2010 ; lacity et al . 2011a ) lacity et al . ( 2010 ) และ
lacity et al . ( 2011a ) นำบทวิจารณ์วรรณกรรมใน Ito และ BPO ตามลำดับ พวกเขาพบว่า แม้
แม้ว่าวรรณกรรมก่อนได้ตรวจสอบความหลากหลายของความสามารถที่ลูกค้าและผู้ให้บริการความสามารถ เพียงไม่กี่ของพวกเขาได้รับซ้ำๆ
ทดสอบในการศึกษาเชิงประจักษ์ ประการที่สองการศึกษาพัฒนา
รูปแบบการวิจัยที่ครอบคลุมเพื่อศึกษาปัจจัยสําคัญของการเอาท์ซอร์สงาน 4 .
) งานตรวจสอบคุณภาพบริการ ด้วยกัน

เป็นตัวบ่งชี้ที่สำคัญของระบบข้อมูลความสำเร็จ ( เช่น โกรเวอร์ et al . 1996 ; เจียง et al . 2000 ; พิตต์ et al . 1995 ) ในทั่วไป , คุณภาพการให้บริการเป็น conceptualized ตามห้ามิติ : ความน่าเชื่อถือ , การตอบสนอง , การประกันคุณภาพtangibility และเอาใจใส่ ( เช่นของ Parasuraman et
อัล 1985 ; 2531 ; ซูและ levina 2011 )


ตัวอย่าง และเกนี่คลาส
( 2546 ) พบว่า สังคมที่มุ่งเน้นความน่าเชื่อถือ ซึ่งวิวัฒนาการในช่วงเวลา การเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า

และชิเชา ( 2012 ) บูรณาการทฤษฎีทางเศรษฐศาสตร์ การตลาด การบริหารจัดการเชิงกลยุทธ์
,และระบบข้อมูลด้านการศึกษาผลของสัญญา และสัมพันธ์กับงานนี้
. ผลของพวกเขาแสดงที่วางใจมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับ
ทางเศรษฐกิจ เทคโนโลยี และประโยชน์เชิงกลยุทธ์