2. Literature Review2.1 Customer Re

2. Literature Review
2.1 Customer Retention
Customer retention is one of the most important indicators of the customer satisfaction. From the literature
review, it is discovered that customer satisfaction has traditionally been regarded as a fundamental determinant
of long-term customer behaviour (Oliver, 1980; Yi, 1990). The more satisfied customers are, the greater is their
customer retention (Anderson and Sullivam, 1993; Fornell, 1992; Lee et al., 2001; Ranaweera and Prabhu, 2003).
Cronin and Taylor (1992) and Patterson et al. (1997) found that customer satisfaction has a significant positive
effect on repurchase intention in a range of services. Day et al., (1988) stated that client customer satisfaction is
unquestionably the key determinant in retaining current clients in professional services. Kotler (1994) stated that
the key to customer retention is customer satisfaction.
Customer retention is defined as the future propensity of a customer to stay with the service provider (Ranaweera
and Prabhu, 2003). While some scholars have used the term “future behavioral intentions” to describe the
concept of customer retention (Zeithaml et al., 1996). This study will follow the literature of Cronin et al. (2000,
p.204) who treat “behavioral intentions” and “customer retention” as synonymous constructs.
In the past, the key to understand the power of a corporation to retain customers was thought to lie in the
measurement of customer satisfaction. However, customer satisfaction is not the only required factor to retain
customer with the firms and cannot insure customer support for long time (Jones and Sasser, 1995). While
customer satisfaction is one of the most important factors, customer trust and switching barriers both
independently and in relation to each other have influence to the level of the customer retention. Thus, this
research aims to study the antecedent relationship between the customer satisfaction, customer trust and
switching barriers on the customer retention as well as the relationship between customer satisfaction and
customer trust in Malaysia hypermarkets context. Figure1 indicates the purposed conceptual framework for this
research.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

2 การทบทวนวรรณกรรม
2.1 เงินวางประกันของลูกค้า
ลูกค้าคงเป็นหนึ่งในตัวบ่งชี้สำคัญของความพึงพอใจของลูกค้า จากวรรณคดี
ทบทวน ค้นพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งถูกถือเป็นดีเทอร์มิแนนต์พื้นฐาน
ของพฤติกรรมลูกค้าระยะยาว (โอลิเวอร์ 1980 ยี่ 1990) ลูกค้าพึงพอใจมาก ยิ่งนัก
เงินวางประกันของลูกค้า (แอนเดอร์สันและ Sullivam, 1993 Fornell, 1992 ลีและ al., 2001 Ranaweera และ Prabhu, 2003) .
ครอเนิน และเทย์เลอร์ (1992) และ al. et Patterson (1997) พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้ามีค่าบวกที่สำคัญ
ผลปรับเจตนาในช่วงของการบริการ วัน et al., (1988) กล่าวว่า ความพึงพอใจของลูกค้าลูกค้าเป็น
ร้านคีย์ดีเทอร์มิแนนต์รักษาลูกค้าปัจจุบันในบริการระดับมืออาชีพ Kotler (1994) ระบุที่
คีย์กับเงินวางประกันของลูกค้ามีความพึงพอใจลูกค้า
เก็บข้อมูลลูกค้าไว้เป็นสิ่งในอนาคตของลูกค้ากับผู้ให้บริการ (Ranaweera
และ Prabhu, 2003) ในขณะที่นักวิชาการบางคนใช้คำว่า "พฤติกรรมความตั้งใจในอนาคต" เพื่ออธิบายการ
แนวคิดของลูกค้า (Zeithaml et al., 1996) การศึกษานี้จะทำตามวรรณคดีของครอเนิน et al. (2000,
p.204) ที่ถือว่า "พฤติกรรมความตั้งใจ" และ "เงินวางประกันของลูกค้า" เป็นโครงสร้างพ้อง
ในอดีต คีย์จะเข้าใจอำนาจของบริษัทในการรักษาลูกค้าคิดว่า นอนใน
วัดความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความพึงพอใจของลูกค้าไม่ใช่ปัจจัยจำเป็นเพียงการรักษา
ลูกค้ากับบริษัท และไม่สามารถประกันเหลือนาน (โจนส์และ Sasser, 1995) ในขณะที่
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่สุด ความน่าเชื่อถือของลูกค้าและเปลี่ยนอุปสรรคทั้ง
อิสระ และ สัมพันธ์กันมีอิทธิพลต่อระดับของเงินวางประกันของลูกค้า ดังนั้น นี้
วิจัยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจลูกค้า ลูกค้าเชื่อถือ antecedent และ
สลับอุปสรรคในการเก็บข้อมูลของลูกค้ารวมทั้งความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้า และ
แทนลูกค้าในมาเลเซียมาร์ท Figure1 บ่งชี้กรอบแนวคิด purposed นี้
วิจัย

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

2 . การทบทวนวรรณกรรมการเก็บ

2.1 ลูกค้าการรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดของความพึงพอใจของลูกค้า จากวรรณกรรม
ทบทวน พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้ามีประเพณีถือว่าเป็นปัจจัยพื้นฐานของพฤติกรรมของลูกค้าระยะยาว
( Oliver , 1980 ; ยี , 1990 ) ลูกค้าพอใจมากขึ้น ยิ่งเป็นพวก
การรักษาลูกค้า ( Anderson และ sullivam , 1993 ; ฟอร์เนิล , 1992 ; ลี et al . , 2001 ; ranaweera และ prabhu , 2003 ) .
โครนินและ Taylor ( 1992 ) และ แพต et al . ( 2540 ) พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีผลทางด้านบวกความตั้งใจ
ในประเทศในช่วงของการบริการ วัน et al . , ( 2531 ) กล่าวว่า ความพึงพอใจของลูกค้าคือ
เด็ดดี คีย์ในการรักษาลูกค้าปัจจุบันในการบริการอย่างมืออาชีพ คอตเลอร์ ( 1994 ) กล่าวว่า กุญแจสำคัญที่จะรักษาลูกค้า

รักษาลูกค้าคือความพึงพอใจของลูกค้า หมายถึงความโน้มเอียงในอนาคตของลูกค้าให้อยู่กับผู้ให้บริการ ( ranaweera
และ prabhu , 2003 ) ในขณะที่นักวิชาการบางคนใช้คําว่า " อนาคตของพฤติกรรม เจตนา " เพื่ออธิบาย
แนวคิดของการรักษาลูกค้า ( Zeithaml et al . , 1996 ) การศึกษานี้จะตามวรรณคดี โครนิน และคณะ ( 2000 ,
p.204 ) ผู้ที่ถือว่า " ความตั้งใจ " พฤติกรรม " ของการ " เป็นพ้องสร้าง .
ในอดีต กุญแจที่จะเข้าใจพลังของ บริษัท ที่จะรักษาลูกค้าคิดว่าจะโกหกใน
การวัดความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตามแนวคิดของการรักษาลูกค้า ( Zeithaml et al . , 1996 ) การศึกษานี้จะตามวรรณคดี โครนิน และคณะ ( 2000 ,
p.204 ) ผู้ที่ถือว่า " ความตั้งใจ " พฤติกรรม " ของการ " เป็นพ้องสร้าง .
ในอดีต กุญแจที่จะเข้าใจพลังของ บริษัท ที่จะรักษาลูกค้าคิดว่าจะโกหกใน
การวัดความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตามความพึงพอใจของลูกค้าไม่เพียงต้องการปัจจัยเพื่อรักษาลูกค้ากับบริษัท
และไม่สามารถรับประกันการสนับสนุนลูกค้าเป็นเวลานาน ( โจนส์และ Sasser , 1995 ) ในขณะที่
ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุด ลูกค้าไว้วางใจ และเปลี่ยนอุปสรรคทั้ง
อิสระและในความสัมพันธ์กับแต่ละอื่น ๆมี อิทธิพลต่อระดับของการเก็บรักษาลูกค้า ดังนั้นนี้
การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ามาก่อน ลูกค้าไว้วางใจและ
เปลี่ยนอุปสรรคในการรักษาลูกค้า ตลอดจนความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้าและความไว้วางใจของลูกค้าในมาเลเซีย
ณบริบท figure1 บ่งชี้งานแนวคิดในการวิจัยนี้