The results of this research show t

The results of this research show that in all fivefold dimensions of service quality and also in total, customers’ expectations are beyond their perceptions of the bank performance. In fact, findings of this research show that although in all fivefold dimensions of service quality Sepah Bank’s performance has been higher than average limit, but its service quality does not satisfy customers’ expectations.
Also, it was expected that service quality would be one of the determinants of satisfaction and loyalty. In fact, nearly 43 percent of customer’s satisfaction change is explained by service quality. On the other hand, service quality has a direct relation with loyalty, and nearly 45 percent of loyalty changes can be explained by service quality changes. Another point is that if the satisfaction variable enters the model, the resulted determination index will be higher in figure than other cases (0.803). This figure means that nearly 80 percent of loyalty changes can be explained by satisfaction and service quality, although satisfaction plays a more important role in this relation.




In addition, findings of this research show that there is a positive and meaningful relation among all fivefold dimensions of service quality with satisfaction and loyalty, which in both cases assurance and tangibles have the most and the least relation with satisfaction and loyalty. In other words, it sees that tangibles can be considered as health factors, and assurance as motivational factor. In addition, the fivefold dimensions of service quality can be observed from another point of view. In fact, these dimensions can be divided into two more general dimensions of resulted and processed. The resulted dimension includes reliability dimension, and the processed dimension includes other dimensions (tangibles, responsiveness, assurance, and empathy). Findings of this part too, show that both resulted and processed dimensions have a positive and meaningful relation with satisfaction and loyalty. But the important point is that there is significant relation between the processed dimensions and satisfaction and loyalty.
This point is important because although the final output may not satisfy customer’s satisfaction, but it does not necessarily mean customer’s dissatisfaction. In fact, service encounter plays an important role in customer’s satisfaction and loyalty. Considering the above mentioned findings, the Bank’s manager should try to gradually reduce the gaps in the first step, and should attempt to make this gap positive, and to surpass customers’ expectations, in the next step.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ผลการวิจัยนี้แสดงว่า ในทั้งหมด fivefold มิติคุณภาพของการบริการ และยังรวม ความคาดหวังของลูกค้าอยู่นอกเหนือการรับรู้ผลการดำเนินงานของธนาคาร ในความเป็นจริง ผลของการวิจัยนี้แสดงว่า แต่ในมิติ fivefold ทั้งหมดของ ธนาคารบริการคุณภาพ Sepah ประสิทธิภาพได้สูงกว่าขีดจำกัดเฉลี่ย คุณภาพบริการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้านอกจากนี้ มันเป็นที่คาดว่า คุณภาพการให้บริการจะเป็นดีเทอร์มิแนนต์ของความพึงพอใจและความภักดีอย่างใดอย่างหนึ่ง ในความเป็นจริง เกือบ 43 เปอร์เซ็นต์ของการเปลี่ยนแปลงความพึงพอใจของลูกค้าจะมีอธิบาย โดยคุณภาพการให้บริการ บนมืออื่น ๆ คุณภาพบริการมีความสัมพันธ์โดยตรงกับสมาชิก และเกือบร้อยละ 45 ของการเปลี่ยนแปลงสมาชิกสามารถอธิบายได้ โดยการเปลี่ยนแปลงคุณภาพของบริการ อีกจุดคือ ถ้าตัวแปรความพึงพอใจป้อนรูปแบบ กำหนดส่งผลให้ดัชนีจะมากกว่าในรูปกรณีอื่น ๆ (0.803) ตัวเลขนี้หมายความ ว่า เกือบ 80 เปอร์เซ็นต์ของการเปลี่ยนแปลงสมาชิกสามารถอธิบายได้ ด้วยความพึงพอใจและคุณภาพการให้บริการ แม้ว่าความพึงพอใจมีบทบาทสำคัญในความสัมพันธ์นี้นอกจากนี้ ผลของการวิจัยนี้แสดงว่ามีความสัมพันธ์ทางบวก และมีความหมายระหว่าง fivefold ทุกมิติของคุณภาพบริการมีความพึงพอใจ และความ ภักดี ซึ่งในกรณีประกันและกายภาพได้มากที่สุด และน้อยที่สุดความสัมพันธ์กับความพึงพอใจและความภักดี ในคำอื่น ๆ มันเห็นว่า กายภาพถือได้ว่าเป็นปัจจัยสุขภาพ และการประกันเป็นปัจจัยที่สร้างแรงบันดาลใจ นอกจากนี้ สามารถสังเกต fivefold มิติคุณภาพของการบริการจากมุมมองอื่น ในความเป็นจริง มิติเหล่านี้สามารถแบ่งได้เป็นสองมิติทั่วไปของการประมวลผล และส่งผลให้ ส่งผลให้มิติประกอบด้วยมิติความน่าเชื่อถือ และมิติการประมวลผลรวมถึงมิติอื่น ๆ (กายภาพ ตอบสนอง ประกัน และการเอาใจใส่) ผลการวิจัยของส่วนนี้มากเกินไป แสดงว่า ทั้งผล และประมวลผลมิติมีความสัมพันธ์ทางบวก และมีความหมายกับความพึงพอใจและความภักดี แต่จุดสำคัญคือการ ที่มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญระหว่างประมวลผลขนาด และความพึงพอใจ และความจงรักภักดีจุดนี้เป็นสิ่งสำคัญเพราะแม้ว่าผลลัพธ์สุดท้ายอาจตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า แต่มันไม่ได้หมาย ความไม่พอใจของลูกค้า ในความเป็นจริง พบบริการมีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า พิจารณาผลการวิจัยดังกล่าวข้างต้น ผู้จัดการของธนาคารควรพยายามค่อย ๆ ลดช่องว่างในขั้นแรก และควรพยายามให้มีช่องว่างบวก และเกินความคาดหวังของลูกค้า ในขั้นตอนถัดไป

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ผลการวิจัยนี้แสดงให้เห็นว่าในมิติที่ห้าเท่าทั้งหมดของคุณภาพการให้บริการและยังอยู่ในรวม, ความคาดหวังของลูกค้าที่อยู่นอกเหนือการรับรู้ของพวกเขาจากผลการดำเนินงานของธนาคาร ในความเป็นจริงผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่าถึงแม้ว่าในมิติที่ห้าเท่าทั้งหมดของประสิทธิภาพคุณภาพการให้บริการ Sepah ของธนาคารที่ได้รับสูงกว่าวงเงินเฉลี่ย แต่คุณภาพการให้บริการของมันไม่ได้ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า '.
นอกจากนี้ก็เป็นที่คาดว่าคุณภาพการให้บริการจะเป็นหนึ่งใน ปัจจัยของความพึงพอใจและความจงรักภักดี ในความเป็นจริงเกือบร้อยละ 43 ของการเปลี่ยนแปลงพึงพอใจของลูกค้าจะมีการอธิบายโดยคุณภาพการให้บริการ บนมืออื่น ๆ , คุณภาพการให้บริการมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความจงรักภักดีและเกือบร้อยละ 45 ของการเปลี่ยนแปลงความจงรักภักดีสามารถอธิบายได้ด้วยการเปลี่ยนแปลงคุณภาพการให้บริการ ประเด็นก็คือว่าถ้าตัวแปรความพึงพอใจเข้าสู่รูปแบบที่ดัชนีความมุ่งมั่นส่งผลให้จะสูงขึ้นในรูปกว่ากรณีอื่น ๆ (0.803) ตัวเลขนี้หมายความว่าเกือบร้อยละ 80 ของการเปลี่ยนแปลงความจงรักภักดีสามารถอธิบายได้ด้วยความพึงพอใจและคุณภาพการให้บริการแม้จะมีความพึงพอใจที่มีบทบาทสำคัญมากขึ้นในความสัมพันธ์นี้.




นอกจากนี้ผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่ามีความสัมพันธ์เชิงบวกและมีความหมายในหมู่ขนาดห้าเท่าทั้งหมด ของคุณภาพการให้บริการที่มีความพึงพอใจและความภักดีซึ่งทั้งในกรณีการประกันและกายภาพมีมากที่สุดและมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจน้อยและความจงรักภักดี ในคำอื่น ๆ ก็เห็นว่ากายภาพถือได้ว่าเป็นปัจจัยสุขภาพและการประกันเป็นปัจจัยสร้างแรงบันดาลใจ นอกจากนี้ขนาดห้าเท่าของคุณภาพการให้บริการสามารถสังเกตได้จากมุมมองอื่น ในความเป็นจริงขนาดนี้สามารถแบ่งออกเป็นสองมิติทั่วไปของผลและประมวลผล มิติที่ส่งผลให้มีมิติที่น่าเชื่อถือและมิติการประมวลผลรวมถึงมิติอื่น ๆ (กายภาพการตอบสนองความเชื่อมั่นและความเห็นอกเห็นใจ) ผลการวิจัยของส่วนนี้ก็แสดงให้เห็นว่าทั้งผลและขนาดการประมวลผลมีความสัมพันธ์ในเชิงบวกและมีความหมายกับความพึงพอใจและความจงรักภักดี แต่จุดสำคัญคือว่ามีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญระหว่างมิติการประมวลผลและความพึงพอใจและความภักดี.
จุดนี้เป็นสิ่งสำคัญเพราะแม้ว่าผลสุดท้ายอาจจะไม่ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าไม่พอใจของลูกค้า ในความเป็นจริง, พบการบริการที่มีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี เมื่อพิจารณาจากผลการวิจัยดังกล่าวข้างต้นผู้จัดการของธนาคารควรพยายามที่จะค่อยๆลดช่องว่างในขั้นตอนแรกและควรพยายามที่จะทำให้ช่องว่างนี้ในเชิงบวกและเกินความคาดหวังของลูกค้าในขั้นตอนต่อไป

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ผลการวิจัยพบว่า ในมิติที่ 3 ของ คุณภาพบริการ และยัง รวม ความคาดหวัง ของลูกค้าอยู่นอกเหนือการรับรู้ของการดำเนินงานของธนาคาร ในความเป็นจริง ผลการวิจัยครั้งนี้แสดงให้เห็นว่าแม้ว่าในมิติที่ 3 ของงานคุณภาพบริการของธนาคาร Sepah ได้สูงกว่าวงเงินเฉลี่ย แต่คุณภาพบริการไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้านอกจากนี้ คาดว่า คุณภาพบริการ จะเป็นหนึ่งในปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจและความภักดี ในความเป็นจริงเกือบร้อยละ 43 ของความพึงพอใจของลูกค้าเปลี่ยนเป็นเรื่องคุณภาพบริการ บนมืออื่น ๆ , คุณภาพการบริการมีความสัมพันธ์โดยตรงกับความจงรักภักดี และเกือบร้อยละ 45 ของความจงรักภักดี การเปลี่ยนแปลงสามารถอธิบายได้โดยการเปลี่ยนแปลงคุณภาพบริการ อีกจุดคือว่าถ้าตัวแปรเข้าไปในแบบจำลอง ผลการหาดัชนีจะสูงกว่าในรูปมากกว่ารายอื่น ๆ ( 0.803 ) รูปนี้หมายความว่าเกือบร้อยละ 80 ของความจงรักภักดี การเปลี่ยนแปลงสามารถอธิบายได้โดยความพึงพอใจและคุณภาพบริการ แม้ว่าความพึงพอใจเล่นบทบาทสำคัญในความสัมพันธ์นี้นอกจากนี้ ผลการวิจัยครั้งนี้แสดงให้เห็นว่ามีความสัมพันธ์ระหว่างขนาดบวกและมีความหมายทันทีทั้งหมดของบริการที่มีคุณภาพความพึงพอใจและความจงรักภักดี ซึ่งในทั้งสองกรณีการประกันและรูปธรรมมีมากที่สุดและน้อยที่สุดความสัมพันธ์กับความพึงพอใจและความภักดี ในคำอื่น ๆมันเห็นรูปธรรม ถือได้ว่าเป็นปัจจัยสุขภาพและประกันเป็นแรงจูงใจ . นอกจากนี้ มิติที่ 3 คุณภาพบริการสามารถสังเกตได้จากอีกมุมมอง ในความเป็นจริง มิติเหล่านี้สามารถแบ่งออกเป็นสองมิติทั่วไปมากขึ้นของผลและประมวลผล ผลการศึกษามิติรวมถึงมิติความน่าเชื่อถือและการประมวลผลมิติรวมถึงมิติอื่น ( รูปธรรม การตอบสนองของ การประกันคุณภาพ และการเอาใจใส่ ) ข้อมูลในส่วนนี้ด้วย แสดงให้เห็นว่าทั้งผล และขนาดผล มีความสัมพันธ์ในทางบวกและมีความหมายกับความพึงพอใจและความภักดี แต่ประเด็นที่สำคัญคือมีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญระหว่างการประมวลผลมิติและความพึงพอใจและความภักดีจุดนี้สำคัญ เพราะแม้ผลสุดท้ายอาจไม่ตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า แต่มันไม่ได้หมายความว่า ความไม่พอใจของลูกค้า ในความเป็นจริง พบกับบริการมีบทบาทสำคัญในความพึงพอใจของลูกค้าและความจงรักภักดี การพิจารณาดังกล่าวข้างต้น พบว่า ผู้จัดการของธนาคารควรพยายามลดช่องว่างในขั้นตอนแรก และควรพยายามให้ช่องว่างนี้ บวก และเกินความคาดหวังของลูกค้า ในขั้นตอนต่อไป