Allin, N.J. & Gibson, P. (2000). Re

Allin, N.J. & Gibson, P. (2000). Redefining Quality. Journal for Quality and Participation, 11(2):18-20.

Atkinson, C. (1994). Continuous Improvement. The ingredients of change. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.6, MCB

Bergman, B. & Klefsjö. B. (1994). Quality from customer needs to customer satisfaction. Lund, New York: Mc-Graw-Hil and Studentlitteratu.

Berry, L.L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A. (1988), The service-quality puzzle. Business Horizons, 31(Sep/Oct), 5, 35-
43.

Berry, L. (1995). On Great Service. New York: The Free Press.

Bloemer, J. (1999). Linking perceived service quality and service loyalty: a multi-dimensional perspective. European Journal of Marketing, 33(11,
12), 1082-1106.

Bullivant, J.R.N. (1994). Benchmarking for continuous improvement in the public sector. Essex, UK: Longman.

Carson, D & Gilmore, A. (1989/90). Customer care: the neglected domain, Irish marketing Review, 4(3): 49-60.

Carson, D. (1985). The evolution of marketing in small firms. European Journal of Marketing, 19(5): 7-16.

Caruana, A. (2002). Service Loyalty: The Effects of Service Quality and the Mediating role of Customer Satisfaction. European Journal of Marketing, 36(7):
811-828.

Christopher, M. (1986). Reaching the customer: strategies for marketing and customer service, Journal of Marketing Management. 2(1): 63-71.

Cook, S.L. & Verma, R. (2002). Exploring the Linkages between Quality Systems: Service Quality Performance Excellence: Service Providers Perspectives, Quality Management Journal, 9(2) April. 44-56.

Cox, S. (2002). Leading from the front,
Caterer and Hotelkeeper, August 2002,
15-21.

Dotchin, J.A., & Oakland, J.S. (1994). Total Quality Management in Service and Understanding and Classifying Services. International Journal of Quality and Reliability Management, 11, (3). MCB University Press, 6-28.

Eccles, G & Durand, P. (1998). Complaining customers, service recovery and continuous improvement. Management Service Quality, 8(1). MCB University Press, 8 (1), 68-71.

Edvardsson, B. (1998). Service Quality Improvement. Managing Service Quality,
B, (2). MCB University Press, 142-149.

Ehigie, B. O., & McAndrew, E. B. (2005). Innovation, diffusion and adoption of
total quality management. Management
Decision, 43(6): 925-940.

Friedman, M. (1970). The Social Responsibility of Business is to increase its
Profit. Time Magazine. September.




Goetsch, D. L., & Davis, S. (2012). Quality management for organizational excellence: Introduction to total quality. New Jersey: Pearson.

Gremler, D. D. & Brown S.W. (1996). Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications: in Advancing Service Quality: A Global Perspective. International Service Quality Association, ISQA, 171-180.

Ghobadian, A., Speller, S & Jones, M. (1994). Service Quality, Concepts. International Journal of Quality & Reliability Management. 11(9), MCB University Press, 43-66.



Gottlieb, M. (2000). Older People are the Future of Our Industry. Caterer and Hotelkeeper . March-April.



Grönroos, C. (1992). Service Management : a management focus for service
competition, In: Lovelock, C, Managing
Services : Marketing, Operations and Human Resources. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall,.

Grönroos, C. (1998). Service Management and Marketing : Managing the
Moments for Truth., Lexington, MA: Lexington Books.

Hands, G. (2001). Hand urges more investment in staff. Caterer and Hotelkeeper Magazine, October 2001:
18-24

Hardie, N. (1998). The effects of quality on Business Performance. Quality Management Journal, Number 3: 65-83.

Heskett, J.L, Sasser, W.E. (Jnr) and
Schlesinger, L.A. (1997). The Service

Profit Chain. New York: Simon & Schuster.

Heskett, J. L., & Sasser, W. E. (2010). The Service Profit Chain: From Satisfaction to Ownership, Handbook of Service Science. New York Springer, NY, 19-29.

Hutchinson, J., Laib, F., & Wang, Y. (2009). Understanding the relationships of quality, value, equity, satisfaction, and behavioral intentions among golf travelers. International Journal of Tourism Management, 30(2):298-308.

Imai, M.K. (1998). The Key to Japan’s Competitive Success. New York: Mcgrawan Hill.

Jones, J. (1991). Customer-driven strategies : moving from talk to action. Managing Service Quality. 4(2):5-9.

ISO. 8402. (1986). International
Organisation for Standardisation.

Kattara, H.S, Weheba, D. & El-Said, O.A. (2008) The impact of employee behaviour on customer‟s service quality perceptions and overall satisfaction. Tourism and Hospitality Research,
8(4):309-323.

Kuhn, R.L (1982). Mid-sized Firms; Success Strategy and Methodology. New York, NY: Praeger.

Lewis, B.R. (1993). Service quality measurement. Marketing Intelligence and Planning 11(4): 4-12.

Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R. (1982). Service quality: a study of quality dimensions. Working Paper. Service Management Institute. Helsinki.

McGivern, Y. (2006). The practice of market and social research : an



introduction. 2nd edition. Harlow: Prentice Hall/Financial Times.

Mittal, V., & Kamakura, W.A. (2001). Satisfaction, Repurchase Intent, and Repurchase Behavior: Investigating the Moderating Effect of Customer Characteristics, Journal of Marketing Research, 38(1): 131-142.

Nicola, G. (2003). Interview held on 16
November 2003 in Johannesburg.

Nield, K., & Kozak, M. (1999). Quality Certification in the Hospitality Industry. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. September
1999, 40-45.

North, J., Blackburn, R.A. & Curran, J. (1998). The Quality Business, New York: Routledge.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1):12-40.

Parasuraman, A., Berry,L.L. & Zeithaml, V.A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32 (3), 39-48.

Perry, R. (2000). Hotel Managers failing to provide good leadership, Caterer
and Hotelkeeper, November 2000: 23-
29.

Pizzam, A. & Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and its Measurement in Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Management.
11(7), MCB University Press.

Reeves, C & Hoy, F. (1993). Employee perceptions of management

commitment and customer evaluations of quality service in independent firms. Journal of Small Business Management,
31( 4):52-59.

Sandberg, W.R. (1986). New Venture Performance : The Role of Strategy and Industry Structure. Lexington, MA: Lexington Books.

Scarnati, J. & Scarnati, B. (2002). Empowerment the Key to Quality. The TQM Magazine. 14 (2), MCB University Press, 110-119.

Storey, D.J. (1994). Understanding the Small Business Sector. London: Routledge.



Woo, K. and Ennew, C. T. (2005). Measuring business-to-business professional service quality and its consequences. Journal of Business Research. 58: 1178-1185.

Yasin, M.M. & Zimmerer, T. (1995). The Role of Benchmarking in Achieving Continuous Service Quality. International Journal of Contemporary Hospitality 7(4), MCB University Press,
27-32.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L & Parasuraman, A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing 52:
35-48.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

Allin แสดงและกิบสัน P. (2000) นิยามคุณภาพ สมุดรายวันสำหรับคุณภาพและการมีส่วนร่วม 11 (2): 18-20อันดับ C. (1994) พัฒนาอย่างต่อเนื่อง ส่วนผสมของการเปลี่ยนแปลง สมุดรายวันระหว่างประเทศจัดการโรงแรมร่วมสมัย MCB, Vol.6Bergman, B. และ Klefsjö B. (1994) คุณภาพจากลูกค้าต้องพึงพอใจของลูกค้า ลุนด์ New York: Mc Graw Hil และ Studentlitteratuเบอร์รี่ L.L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A. (1988), ปริศนาคุณภาพของการบริการ ฮอลิซันส์ธุรกิจ 31(Sep/Oct), 5, 35 -43เบอร์รี่ L. (1995) ในบริการที่ดีเยี่ยม นิวยอร์ก: ฟรีกดBloemer เจ. (1999) เชื่อมโยงการรับรู้คุณภาพและการบริการสมาชิก: มุมมองหลายมิติ สมุดรายวันการตลาด 33 (11 ยุโรป12), 1082-1106Bullivant, J.R.N. (1994) แข่งขันการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในภาครัฐ เอสเซ็กซ์ สหราชอาณาจักร: Longmanคาร์สัน D & Gilmore, A. (1989-90) ดูแลลูกค้า: 4(3) โดเมนที่ถูกละเลย ทบทวนตลาดไอริช : 49-60คาร์สัน D. (1985) วิวัฒนาการของการตลาดในบริษัทขนาดเล็ก สมุดรายวันการตลาด ยุโรป 19(5): 7-16 Caruana, A. (2002) บริการสมาชิก: ผลของคุณภาพและบทบาท Mediating ความพึงพอใจของลูกค้า สมุดรายวันการตลาด ยุโรป 36(7):811-828คริสโตเฟอร์ ม. (1986) ถึงลูกค้า: กลยุทธ์การตลาดและการบริการลูกค้า สมุดรายวันการจัดการการตลาด 2(1): 63-71ปรุงอาหาร เย็นและ Verma, R. (2002) สำรวจการเชื่อมโยงระหว่างระบบคุณภาพ: บริการคุณภาพประสิทธิภาพ: บริการมุมมองผู้ให้บริการ สมุดรายวันการจัดการคุณภาพ 9(2) เดือนเมษายน 44-56ค็อกซ์ S. (2002) ชั้นนำจากหน้าCaterer และ Hotelkeeper, 2002 สิงหาคม15-21Dotchin โรงแรมเจเอ & โอ๊ค เจเอส (1994) การจัดการคุณภาพโดยรวมในบริการ และการทำความเข้าใจ และการจัดประเภทบริการ สมุดรายวันสากลของคุณภาพและการจัดการความน่าเชื่อถือ 11 (3) ข่าวมหาวิทยาลัย MCB, 6-28Eccles, G และ Durand, P. (1998) ลูกค้าบ่น กู้คืนบริการ และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง คุณภาพการบริการจัดการ 8(1) ข่าวมหาวิทยาลัย MCB, 8 (1), 68-71Edvardsson, B. (1998) ปรับปรุงคุณภาพของบริการ การจัดการคุณภาพB, (2) ข่าวมหาวิทยาลัย MCB, 142-149Ehigie บีโอ และ McAndrew, B. E. (2005) นวัตกรรม การแพร่ และการยอมรับของการจัดการคุณภาพโดยรวม จัดการตัดสินใจ 43(6): 925-940ฟรีดแมน ม. (1970) ความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจคือการ เพิ่มความกำไร เวลานิตยสาร กันยายน Goetsch, D. L., & Davis, S. (2012) การจัดการคุณภาพเป็นเลิศขององค์กร: บทนำสู่คุณภาพโดยรวม นิวเจอร์ซี่: เพียร์สันGremler, D. D. และน้ำตาล S.W. (1996) บริการสมาชิก: ธรรมชาติ ความสำคัญ ความนัย: ในความก้าวหน้าคุณภาพบริการ: มุมมองระดับโลก สมาคมนานาชาติบริการคุณภาพ ISQA, 171-180Ghobadian, A. ตัวตรวจการสะกด S และ โจนส์ ม. (1994) คุณภาพบริการ แนวคิด สมุดรายวันต่างประเทศคุณภาพและบริหารความน่าเชื่อถือ 11(9) กดมหาวิทยาลัย MCB, 43-66Gottlieb เมตร (2000) คนสูงอายุเป็นอนาคตของเราอุตสาหกรรม Caterer และ Hotelkeeper มีนาคมเมษายนGrönroos, C. (1992) บริการจัดการ: การจัดการเน้นบริการการแข่งขัน ใน: Lovelock, C การจัดการบริการ: การตลาด การดำเนินงาน และทรัพยากรบุคคล Englewood หน้าผา NJ: Prentice-ฮอลล์,Grönroos, C. (1998) บริการจัดการและการตลาด: การจัดการการช่วงเวลาสำหรับความจริง เล็กซิงตัน MA: หนังสือเล็กซิงตันมือ กรัม (2001) มือขอก่อนส่งกลับลงทุนเพิ่มเติมในพนักงาน Caterer และนิตยสาร Hotelkeeper, 2544 ตุลาคม:18-24Hardie ตอนเหนือ (1998) ผลกระทบของคุณภาพประสิทธิภาพของธุรกิจ สมุดรายวันการจัดการคุณภาพ หมายเลข 3:65-83Heskett, J.L, Sasser, W.E. (Jnr) และSchlesinger แอลเอ (1997) การบริการ กำไรโซ่ นิวยอร์ก: Simon & SchusterHeskett, J. L. และ Sasser, E. W. (2010) สายกำไรบริการ: จากความพึงพอใจเป็นเจ้าของ คู่มือวิทยาศาสตร์บริการ นิวยอร์ก Springer, NY, 19-29Hutchinson, J., Laib เอฟ และ วัง Y. (2009) เข้าใจความสัมพันธ์ ของคุณภาพ ค่า หุ้น ความพึงพอใจ ความตั้งใจพฤติกรรมในหมู่นักท่องเที่ยวสนามกอล์ฟ สมุดรายวันระหว่างประเทศของการท่องเที่ยวจัดการ 30 (2): 298-308Imai สุ (1998) ความสำเร็จการแข่งขันของญี่ปุ่น นิวยอร์ก: Mcgrawan เขาโจนส์ เจ. (1991) กลยุทธ์ขับเคลื่อนลูกค้า: ย้ายจากพูดคุยกับการดำเนินการ การจัดการคุณภาพ 4 (2): 5-9ISO 8402. (1986) นานาชาติองค์กรสำหรับมาตรฐานKattara, H.S, Weheba, D. และเอล กล่าว O.A. (2008) ผลกระทบของพฤติกรรมของพนักงานในการรับรู้คุณภาพบริการของ customer‟s และความพึงพอใจโดยรวม ท่องเที่ยวและการต้อนรับงานวิจัย8 (4): 309-323Kuhn, R.L (1982) บริษัทขนาดกลาง กลยุทธ์สู่ความสำเร็จและวิธีการ New York, NY: Praegerลูอิส B.R. (1993) การประเมินคุณภาพบริการ ข่าวกรองทางการตลาด และวางแผน 11(4): 4-12Lehtinen ประเทศและ Lehtinen, J.R. (1982) บริการที่มีคุณภาพ: การศึกษาคุณภาพขนาด กระดาษทำการ บริการจัดการ สถาบัน เฮลซิงกิMcGivern, Y. (2006) การปฏิบัติของการตลาดและการวิจัยทางสังคม: การ แนะนำ รุ่น 2 ฮาร์โลว์: Prentice Hall/เงิน ครั้งMittal, V. และแหล่ง W.A. (2001) ความพึงพอใจ เจตนาปรับ และการปรับพฤติกรรม: ตรวจสอบผล Moderating ของลูกค้าลักษณะ สมุดรายวันการตลาดวิจัย 38(1): 131-142Nicola กรัม (2003) สัมภาษณ์วันที่ 162546 พฤศจิกายนในโจฮันเนสเบิร์กNield คุณ & Kozak, M. (1999) รับรองคุณภาพในอุตสาหกรรม คอร์เนลโรงแรมและร้านอาหารดูแลรายไตรมาส กันยายนปี 1999, 40-45เหนือ เจ แบล็กเบิร์น R.A. และ Curran, J. (1998) ธุรกิจที่มีคุณภาพ นิวยอร์ก: RoutledgeParasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1):12-40.Parasuraman, A., Berry,L.L. & Zeithaml, V.A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32 (3), 39-48.Perry, R. (2000). Hotel Managers failing to provide good leadership, Catererand Hotelkeeper, November 2000: 23-29.Pizzam, A. & Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and its Measurement in Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Management.11(7), MCB University Press.Reeves, C & Hoy, F. (1993). Employee perceptions of management commitment and customer evaluations of quality service in independent firms. Journal of Small Business Management,31( 4):52-59.Sandberg, W.R. (1986). New Venture Performance : The Role of Strategy and Industry Structure. Lexington, MA: Lexington Books.Scarnati, J. & Scarnati, B. (2002). Empowerment the Key to Quality. The TQM Magazine. 14 (2), MCB University Press, 110-119.Storey, D.J. (1994). Understanding the Small Business Sector. London: Routledge.Woo, K. and Ennew, C. T. (2005). Measuring business-to-business professional service quality and its consequences. Journal of Business Research. 58: 1178-1185.Yasin, M.M. & Zimmerer, T. (1995). The Role of Benchmarking in Achieving Continuous Service Quality. International Journal of Contemporary Hospitality 7(4), MCB University Press,27-32Zeithaml, V.A. เบอร์รี่ L.L และ Parasuraman, A. (1988) สื่อสารและกระบวนการควบคุมในการส่งมอบบริการคุณภาพ สมุดรายวันการตลาด 52:35-48

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

พลอย, นิวเจอร์ซีย์และกิบสันพี (2000) นิยามใหม่ของคุณภาพ วารสารเพื่อคุณภาพและการมีส่วนร่วม 11 (2):. 18-20 แอตกินสัน, C. (1994) พัฒนาอย่างต่อเนื่อง. ส่วนผสมของการเปลี่ยนแปลง วารสารนานาชาติของการจัดการการต้อนรับร่วมสมัย Vol.6, MCB เบิร์กแมนบีและKlefsjö B. (1994) คุณภาพจากความต้องการของลูกค้าเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า ลุนด์, นิวยอร์ก:. Mc-Graw-Hil และ Studentlitteratu Berry, LL, Parasuraman, A. & Zeithaml, VA (1988) ปริศนาการบริการที่มีคุณภาพ ธุรกิจขอบฟ้าวันที่ 31 (กันยายน / ตุลาคม), 5, 35 43. เบอร์รี่, แอล (1995) ในการบริการที่ดี นิวยอร์ก:. ข่าวฟรีBloemer เจ (1999) การเชื่อมโยงการรับรู้คุณภาพการให้บริการและความจงรักภักดีบริการ: มุมมองหลายมิติ วารสารยุโรปการตลาด, 33 (11 12), 1082-1106. Bullivant, JRN (1994) การเปรียบเทียบการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องในภาครัฐ Essex, สหราชอาณาจักร:. ลองแมนคาร์สัน, D & Gilmore, A. (1989-1990) ดูแลลูกค้า: โดเมนละเลยการทบทวนการตลาดไอริช 4 (3):. 49-60 คาร์สัน, D. (1985) วิวัฒนาการของการตลาดใน บริษัท ขนาดเล็ก วารสารยุโรปการตลาด, 19 (5):. 7-16 Caruana, A. (2002) ความจงรักภักดีให้บริการ: ผลกระทบจากการบริการที่มีคุณภาพและบทบาทของ mediating พึงพอใจของลูกค้า วารสารยุโรปการตลาด, 36 (7):. 811-828 คริส, M. (1986) ถึงลูกค้า: กลยุทธ์การตลาดและการบริการลูกค้า, วารสารการจัดการการตลาด 2 (1):. 63-71 คุก, SL และ Verma, อาร์ (2002) การสำรวจการเชื่อมโยงระหว่างระบบคุณภาพ: คุณภาพการบริการเป็นเลิศประสิทธิภาพการทำงาน: ผู้ให้บริการมุมมองวารสารการจัดการคุณภาพ, 9 (2) เมษายน 44-56. คอคส์เอส (2002) ชั้นนำจากด้านหน้ามหรสพและ Hotelkeeper สิงหาคม 2002 15-21. Dotchin เจเอและโอ๊คแลนด์ JS (1994) การจัดการคุณภาพโดยรวมในการให้บริการและการทำความเข้าใจและการบริการการจัดประเภท วารสารนานาชาติที่มีคุณภาพและการบริหารจัดการความน่าเชื่อถือ, 11, (3) มหาวิทยาลัย MCB กด 28/6. เอ็กเซิล, G & Durand, P. (1998) ลูกค้าบ่นกู้คืนบริการและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง บริการการจัดการคุณภาพ, 8 (1) มหาวิทยาลัย MCB กด 8 (1), 68-71. Edvardsson บี (1998) การปรับปรุงคุณภาพบริการ การจัดการคุณภาพการบริการ, B, (2) มหาวิทยาลัย MCB กด 142-149. Ehigie, BO และ McAndrew, EB (2005) นวัตกรรมการแพร่กระจายและการยอมรับของการจัดการคุณภาพโดยรวม การบริหารจัดการการตัดสินใจ 43 (6):. 925-940 ฟรีดแมน, M. (1970) ความรับผิดชอบต่อสังคมของธุรกิจคือการเพิ่มของกำไร นิตยสารไทม์ กันยายน. Goetsch, DL และเดวิสเอส (2012) การจัดการคุณภาพเพื่อความเป็นเลิศขององค์กร: รู้เบื้องต้นเกี่ยวกับคุณภาพโดยรวม นิวเจอร์ซีย์:. เพียร์สันGREMLER, DD & Brown SW (1996) ความจงรักภักดีต่อบริการ: ธรรมชาติของมันความสำคัญและผลกระทบใน Advancing คุณภาพการบริการ: มุมมองทั่วโลก บริการระหว่างประเทศสมาคมคุณภาพ ISQA, 171-180. Ghobadian, a, สะกด S & โจนส์, M. (1994) คุณภาพบริการแนวคิด วารสารนานาชาติที่มีคุณภาพและความน่าเชื่อถือการบริหารจัดการ 11 (9), MCB University Press, 43-66. Gottlieb, M. (2000) ผู้สูงอายุที่มีอนาคตของอุตสาหกรรมของเรา ขายอาหารและ Hotelkeeper เดือนมีนาคมถึงเมษายน. Grönroos, C. (1992) การจัดการบริการ: เน้นการจัดการสำหรับบริการการแข่งขันใน: เลิฟล็อก, C, ผู้จัดการบริการ: การตลาด, การดำเนินงานและทรัพยากรมนุษย์ แองเกิลหน้าผานิวเจอร์ซีย์: ,. ศิษย์ฮอลล์Grönroos, C. (1998) การจัดการบริการและการตลาด: การจัดการ. ช่วงเวลาที่ความจริงเล็กซิงตัน, แมสซาชูเซต:. เล็กซิงตันหนังสือมือกรัม(2001) มือเรียกร้องให้การลงทุนมากขึ้นในการพนักงาน ขายอาหารและ Hotelkeeper นิตยสารตุลาคม 2001: 18-24 ฮาร์ดีเอ็น (1998) ผลกระทบจากการที่มีคุณภาพในผลการดำเนินงาน วารสารการจัดการคุณภาพจำนวน 3:. 65-83 Heskett, JL, Sasser เรา (Jnr) และชเลซิงเจอร์แอลเอ(1997) บริการเชนกำไร นิวยอร์ก:. Simon & Schuster Heskett, JL, Sasser และเรา (2010) บริการเชนกำไร: จากความพึงพอใจที่จะเป็นเจ้าของคู่มือวิทยาศาสตร์บริการ สปริงเกอร์นิวยอร์ก, นิวยอร์ก, 19-29. ฮัทชินสัน, เจ LAIB เอฟและวังวาย (2009) ทำความเข้าใจเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของคุณภาพค่าส่วนความพึงพอใจและความตั้งใจพฤติกรรมในหมู่นักเดินทางกอล์ฟ วารสารนานาชาติของการจัดการการท่องเที่ยว 30 (2):. 298-308 Imai, MK (1998) กุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จในการแข่งขันของประเทศญี่ปุ่น นิวยอร์ก:. Mcgrawan ฮิลล์โจนส์, เจ (1991) กลยุทธ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย: ย้ายจากการพูดคุยกับการกระทำ การจัดการคุณภาพการบริการ 4 (2):. 5-9 ISO 8402. (1986) ระหว่างประเทศองค์การเพื่อความเป็นมาตรฐาน. Kattara, HS, Weheba, D. และ El-กล่าวว่าโอเอ (2008) ผลกระทบจากพฤติกรรมของพนักงานกับลูกค้า "s การรับรู้คุณภาพการให้บริการและความพึงพอใจโดยรวม การท่องเที่ยวและการวิจัยที่ 8 (4):. 309-323 Kuhn, RL (1982) บริษัท ขนาดกลาง; กลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จและวิธีการ New York, NY. Praeger ลูอิส, BR (1993) บริการตรวจวัดคุณภาพ หน่วยสืบราชการลับการตลาดและการวางแผน 11 (4):. 4-12 Lehtinen, U. & Lehtinen จูเนียร์ (1982) คุณภาพการให้บริการ: การศึกษามิติที่มีคุณภาพ กระดาษทำการ. สถาบันการจัดการบริการ เฮลซิงกิ. McGivern วาย (2006) การปฏิบัติของการตลาดและการวิจัยทางสังคม: การแนะนำ พิมพ์ครั้งที่ 2 ฮาร์โลว์:. Prentice Hall / ไทม์ทางการเงินMittal, โวลต์และคามาคุระ, WA (2001) ความพึงพอใจที่ซื้อคืนเจตนาและพฤติกรรมการซื้อหุ้นคืน: ตรวจสอบดูแลผลกระทบของลักษณะลูกค้าวารสารการวิจัยการตลาด 38 (1):. 131-142 นิโคลา, G. (2003) ให้สัมภาษณ์เมื่อวันที่ 16 เดือนพฤศจิกายนปี 2003 ในโจฮันเน. Nield พและ Kozak, M. (1999) การรับรองคุณภาพในอุตสาหกรรมบริการ Cornell Hotel and Restaurant บริหารไตรมาส เดือนกันยายนปี 1999 40-45. นอร์ท, เจ, แบล็กเบิ RA และเคอร์แรเจ (1998) คุณภาพธุรกิจ, นิวยอร์ก:. เลดจ์Parasuraman, a, Zeithaml, โวลต์และแบล็กเบอร์ L (1988) SERVQUAL: เป็นขนาดหลายรายการสำหรับการวัดการรับรู้ของลูกค้าของคุณภาพการให้บริการ วารสารการค้าปลีก 64 (1):. 12-40 Parasuraman, a, Berry, LL และ Zeithaml, VA (1991) การทำความเข้าใจความคาดหวังของลูกค้าในการให้บริการ ทบทวนการบริหารจัดการสโลน 32 (3), 39-48. เพอร์รี่, อาร์ (2000) ผู้จัดการโรงแรมไม่สามารถที่จะให้ความเป็นผู้นำที่ดีมหรสพและ Hotelkeeper พฤศจิกายน 2000: 23- 29 Pizzam เอและเอลลิส, T. (1999) ความพึงพอใจของลูกค้าและการวัดในรัฐวิสาหกิจการต้อนรับ วารสารนานาชาติของผู้บริหารร่วมสมัย. 11 (7) มหาวิทยาลัย MCB กด. รีฟส์, C & เฮ้ยเอฟ (1993) การรับรู้ของพนักงานของการจัดการความมุ่งมั่นและการประเมินผลของลูกค้าในการให้บริการที่มีคุณภาพใน บริษัท ที่เป็นอิสระ วารสารการจัดการธุรกิจขนาดเล็ก, 31 (4):. 52-59 Sandberg นิจสิน (1986) ผลงานของผู้ร่วมทุนใหม่: บทบาทของกลยุทธ์และโครงสร้างอุตสาหกรรม เล็กซิงตัน, แมสซาชูเซต:. เล็กซิงตันหนังสือScarnati เจและ Scarnati บี (2002) เพิ่มขีดความสามารถสำคัญในการคุณภาพ นิตยสาร TQM 14 (2) มหาวิทยาลัย MCB กด 110-119. ชั้นดีเจ (1994) การทำความเข้าใจกับภาคธุรกิจขนาดเล็ก ลอนดอน:. เลดจ์วูเคและEnnew, CT (2005) การวัดแบบธุรกิจกับธุรกิจที่มีคุณภาพบริการระดับมืออาชีพและผลของมัน วารสารวิจัยธุรกิจ 58:. 1178-1185 สินธุ์, MM & Zimmerer, T. (1995) บทบาทของการเปรียบเทียบในการบรรลุคุณภาพบริการอย่างต่อเนื่อง วารสารนานาชาติ Hospitality ร่วมสมัยที่ 7 (4) มหาวิทยาลัย MCB กด27-32. Zeithaml, VA, Berry, LL และ Parasuraman, A. (1988) การสื่อสารและการควบคุมกระบวนการในการส่งมอบบริการที่มีคุณภาพ วารสารการตลาด 52: 35-48