tored in their proper stand, even i

tored in their proper stand, even indoors. Sometimes, they have been left so unorderly that it is really difficult to get
past them.” “The steps are (…) an obstacle. I am always happy when I reach the top/bottom without falling or
breaking my neck.” Customers wonder if they are indeed the focus of a railway company’s provision of service.
Actually addressing this also complies with customer needs 2 and 4 (feeling welcome). This would result in a
greater emotional bond between customer and railway company than if this were a purely functional service.
Personal attention from employees can play an important role here.
• Maintaining the only peak in the Customer Journey: sitting on the train. Ensuring that passengers have a
seat so that the time spent on the train can also be considered valuable time (= personal time). This is essential for
the experiential value of our service. Without this moment there is not one peak in the emotional curve! “I always sit
in a silence compartment because I relish the peace and quiet there. That’s when I like to read a book.” “For me
relaxation is my primary motive for choosing the train as mode of transport. In my opinion, this territory is one USP
waiting to be explored by NS.”
• By creating a peak on leaving the station, NS has the opportunity to give (particularly lust) customers a
memorable and positive experience. For them, arrival at their destination is an uncertainty: where to now?
5.2. Practical implications
In combination with the peak-end rule, the Customer Journey seems applicable to the railway sector. A thorough
analysis of the customer experience during each phase (touchpoint) of the journey, and the importance of that phase for the customer paves the way to improvement measures and future investments. It is evident that it is more
worthwhile (to continue) improving the relevant peaks and not to try and improve all touchpoints. On the basis of
evidence-based design, a next step would be to test improvements to any peak in practice. Specifically this means
that small-scale pilot projects need to be carried out to demonstrate whether improvements are in line with the
theory and which are truly able to increase customer ratings.
The results of this research enable us to view our service provision in a new light, affording us information to
address the elements that make customers enthusiastic. In other words it offers NS input to make the right (policy
and investment) decisions and to adequately address our processes (doing the right things right).
5.3. Scientific implications
The conducted research is a qualitative one and a logical recommendation would be to quantify the customer
journey. On the one hand to determine how strong the emotions are on the Y-axis in the various phases and for
different groups of passengers, such as must and lust; on the other hand to determine the importance and experience
of the duration of each phase in the chain. Such a quantitative insight will enable a more accurate decision on
whether the peaks are too low and to what degree certain peaks are relevant and can be improved.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

tored ในความเหมาะสมยืน แม้แต่ในร่ม บางครั้ง พวกเขาแล้วดังนั้น unorderly ว่า มันเป็นจริงยากที่จะได้รับผ่านมาพวกเขา" "ขั้นตอน (...) อุปสรรค ผมดีใจเสมอเมื่อผมไปถึงบนสุด/ล่างสุดได้โดยไม่ล้ม หรือทำลายคอของฉัน" ลูกค้าสงสัยว่า พวกเขาเป็นจริงจุดเน้นของการจัดบริการของบริษัทรถไฟแก้ปัญหาจริงนี้ยังสอดคล้องกับความต้องการลูกค้า 2 และ 4 (ต้อนรับความรู้สึก) ซึ่งจะให้ผลลัพธ์ในการมากกว่าอารมณ์พันธะระหว่างลูกค้าและบริษัทรถไฟกว่าถ้านี้ได้ให้บริการทำงานเพียงอย่างเดียวความสนใจส่วนบุคคลจากพนักงานสามารถเล่นบทบาทสำคัญที่นี่•การรักษาสูงสุดเฉพาะในการเดินทางของลูกค้า: นั่งอยู่บนรถไฟ มั่นใจว่า ผู้โดยสารมีการนั่งเพื่อให้เวลาที่ใช้ในรถไฟยังถือได้ว่ามีคุณค่าเวลา (=เวลาส่วนตัว) นี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับค่าผ่านของบริการของเรา โดยขณะนี้ มีไม่สูงสุดหนึ่งในโค้งอารมณ์ "ฉันมักจะนั่งในความเงียบที่เหนือศีรษะเนื่องจากฉันอิ่มอร่อยสงบมีการ คือเมื่อฉันชอบอ่านหนังสือ " "สำหรับฉันเป็นแรงจูงใจหลักของฉันสำหรับการเลือกรถไฟเป็นวิธีการขนส่งได้ ในความคิดของฉัน ดินแดนนี้คือ หนึ่ง USPรอสำรวจ โดย NS "• ด้วยการสร้างสูงสุดในการออกสถานี NS มีโอกาสให้ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งลัสท์) ลูกค้าประสบการณ์น่าจดจำ และบวก สำหรับพวกเขา มาถึงที่ปลายทางจะมีความไม่แน่นอน: นี้5.2 การปฏิบัตินัยการเดินทางของลูกค้าเหมือนไม่สามารถใช้ได้กับภาคการรถไฟร่วมกับกฎสูงสุด ตัวอย่างวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน (touchpoint) ของการเดินทาง และความสำคัญของขั้นตอนที่ลูกค้า paves วิธีการปรับปรุงมาตรการและการลงทุนในอนาคต ปรากฏชัดเจนว่า จะเพิ่มมากขึ้นแนะนำ (ต่อ) ปรับปรุงยอดที่เกี่ยวข้อง และไม่เพื่อที่ จะพยายามปรับปรุง touchpoints ทั้งหมด บนพื้นฐานของหลักฐานการออกแบบ ขั้นตอนถัดไปจะมีการ ทดสอบปรับปรุงสูงสุดใด ๆ ในทางปฏิบัติ โดยเฉพาะซึ่งหมายความว่านำร่องโครงการระบุจำเป็นต้องดำเนินการเพื่อแสดงให้เห็นว่า การปรับปรุงที่สอดคล้องกับการทฤษฎีและการที่จะได้เพิ่มการจัดอันดับลูกค้าผลการวิจัยนี้ช่วยให้เราดูของเราบริการจัดไฟใหม่ ซาวน่าเราข้อมูลองค์ประกอบที่ทำให้ลูกค้ามีความกระตือรือร้น กล่าว มี NS ป้อนให้ (นโยบายด้านขวาและการลงทุน) การตัดสินใจและ การกระบวนการของเรา (ทำสิ่งขวาขวา) อย่างเพียงพอ5.3 การทางวิทยาศาสตร์ผลกระทบดำเนินการวิจัยเป็นแบบเชิงคุณภาพ และแนะนำตรรกะจะกำหนดปริมาณลูกค้าเดินทาง คง กำหนดว่าแข็งแรง อารมณ์อยู่บนแกน y ในระยะต่าง ๆ และกลุ่มต่าง ๆ ของผู้โดยสาร ต้องและลัสท์ ในทางกลับกันในการกำหนดความสำคัญ และประสบการณ์ระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนในห่วงโซ่ เข้าใจเชิงปริมาณจะช่วยให้การตัดสินใจที่ถูกต้องมากขึ้นบนไม่ ว่าแห่งจะต่ำเกินไป และในระดับใดยอดบางอย่างเกี่ยวข้อง และสามารถปรับปรุง

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

tored ในยืนที่เหมาะสมของพวกเขาแม้ในบ้าน บางครั้งพวกเขาจะถูกทิ้งไว้เพื่อให้ unorderly ว่ามันเป็นเรื่องยากจริงๆที่จะได้รับ
ที่ผ่านมาพวกเขา. "" ขั้นตอนที่ (... ) อุปสรรค ฉันมักจะมีความสุขเมื่อผมมาถึงด้านบน / ล่างโดยไม่ล้มหรือ
ทำลายคอของฉัน. "ลูกค้าสงสัยว่าพวกเขาเป็นจริงมุ่งเน้นการให้ บริษัท รถไฟของการให้บริการ.
จริงที่อยู่นี้ยังสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า 2 และ 4 (ความรู้สึกยินดีต้อนรับ) . ซึ่งจะส่งผลใน
ความผูกพันทางอารมณ์มากขึ้นระหว่างลูกค้าและ บริษัท รถไฟกว่าถ้าครั้งนี้มีบริการการทำงานอย่างหมดจด.
ความสนใจส่วนบุคคลจากพนักงานสามารถมีบทบาทที่สำคัญที่นี่.
•การรักษาสูงสุดเฉพาะในการเดินทางของลูกค้า: นั่งอยู่บนรถไฟ ให้ความมั่นใจว่ามีผู้โดยสาร
ที่นั่งเพื่อให้เวลาที่ใช้ในรถไฟยังสามารถได้รับการพิจารณาเวลาอันมีค่า (= เวลาส่วนตัว) นี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ
ค่าประสบการณ์ในการให้บริการของเรา โดยไม่ต้องมีในขณะนี้ไม่ได้เป็นหนึ่งในยอดโค้งอารมณ์! "ฉันมักจะนั่งอยู่
ในห้องเงียบเพราะผมเพลิดเพลินกับความสงบและความเงียบสงบที่นั่น นั่นคือเมื่อผมชอบที่จะอ่านหนังสือ. "" สำหรับผม
การพักผ่อนที่เป็นแรงจูงใจหลักของฉันสำหรับการเลือกรถไฟเป็นโหมดของการขนส่ง ในความคิดของดินแดนแห่งนี้เป็นหนึ่งใน USP
รอคอยที่จะได้รับการสำรวจโดย NS. "
•โดยการสร้างจุดสูงสุดในการออกจากสถานี, NS มีโอกาสที่จะให้ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งความต้องการทางเพศ) ลูกค้า
ประสบการณ์ที่น่าจดจำและบวก สำหรับพวกเขามาถึงที่ปลายทางของพวกเขาคือความไม่แน่นอน: ที่ไหนตอนนี้
5.2 ผลกระทบการปฏิบัติ
ร่วมกับกฎยอดสิ้นการเดินทางของลูกค้าที่ดูเหมือนว่าผลบังคับใช้กับภาคการรถไฟ อย่างละเอียด
การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน (touchpoint) ของการเดินทางและความสำคัญของขั้นตอนที่ลูกค้าปูทางเพื่อปรับปรุงมาตรการและการลงทุนในอนาคต มันเห็นได้ชัดว่ามันเป็นมากกว่า
ที่คุ้มค่า (เพื่อดำเนินการต่อ) การปรับปรุงยอดเขาที่เกี่ยวข้องและจะไม่พยายามและปรับปรุงทุกจุดสัมผัส บนพื้นฐานของ
การออกแบบหลักฐานตามขั้นตอนต่อไปจะได้ทดสอบการปรับปรุงจุดสูงสุดในการปฏิบัติใด ๆ โดยเฉพาะที่นี้หมายถึง
ว่าขนาดเล็กโครงการนำร่องจะต้องมีการดำเนินการเพื่อแสดงให้เห็นว่าการปรับปรุงที่สอดคล้องกับ
ทฤษฎีและที่ไม่สามารถที่จะเพิ่มการจัดอันดับของลูกค้าอย่างแท้จริง.
ผลการวิจัยนี้ช่วยให้เราสามารถดูการให้บริการของเราในไฟใหม่ เจตนารมณ์เราข้อมูลไปยัง
ที่อยู่ขององค์ประกอบที่ทำให้ลูกค้ามีความกระตือรือร้น ในคำอื่น ๆ ก็มีการป้อนข้อมูล NS จะทำให้ด้านขวา (นโยบาย
และการลงทุน) การตัดสินใจและการจัดการได้อย่างเพียงพอกระบวนการของเรา (ทำสิ่งที่ถูกขวา).
5.3 ผลกระทบทางวิทยาศาสตร์
การวิจัยดำเนินการเป็นหนึ่งในเชิงคุณภาพและข้อเสนอแนะที่จะเป็นตรรกะที่จะหาจำนวนของลูกค้าที่
เดินทาง ในมือข้างหนึ่งเพื่อกำหนดวิธีการที่แข็งแกร่งอารมณ์อยู่บนแกน Y ในขั้นตอนต่างๆและสำหรับ
กลุ่มที่แตกต่างกันของผู้โดยสารเช่นต้องและความต้องการทางเพศ; บนมืออื่น ๆ เพื่อกำหนดความสำคัญและประสบการณ์
ของระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนในห่วงโซ่ ดังกล่าวเป็นความเข้าใจเชิงปริมาณจะช่วยให้การตัดสินใจที่ถูกต้องมากขึ้นใน
ไม่ว่าจะเป็นยอดเขาต่ำเกินไปและสิ่งที่ยอดเขาบางระดับและมีความสามารถเพิ่มขึ้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

tored ในยืนที่เหมาะสมของพวกเขา แม้แต่ในบ้าน บางครั้งพวกเขาได้รับซ้ายดังนั้นไม่เป็นระเบียบมันเป็นเรื่องยากจริงๆที่จะได้รับ
ผ่านพวกเขา . " " ก้าว ( . . . ) อุปสรรค ฉันมีความสุขเสมอ เมื่อฉันไปถึงด้านบน / ล่างได้โดยไม่ล้มหรือ
หักคอผม " ลูกค้าสงสัยว่าพวกเขาเป็นจริงที่มุ่งเน้นการให้บริการรถไฟของบริษัท
.จริงๆแล้วที่อยู่นี้ยังสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า 2 และ 4 ( รู้สึกยินดีต้อนรับ ) นี้จะส่งผลในการเพิ่มอารมณ์
สายสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัทรถไฟมากกว่า นี่ถ้าเป็นบริการแบบหมดจด
ความสนใจส่วนบุคคลจากพนักงานสามารถเล่นบทบาทที่สำคัญที่นี่ .
- รักษายอดเพียงในการเดินทางของลูกค้า : นั่งอยู่บนรถไฟ มั่นใจว่าผู้โดยสารมี
ที่นั่งเพื่อที่เวลาบนรถไฟก็ยังถือเป็นเวลาอันมีค่า ( ส่วนตัว ) นี้เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับ
ค่าประสบการณ์ของการบริการของเรา โดยขณะนี้มีไม่หนึ่งสูงสุดในโค้งอารมณ์ ! " ฉันมักจะนั่งในความเงียบ
ช่องเพราะผมเพลิดเพลินกับความสงบและเงียบมี ผมก็ชอบอ่าน หนังสือ " " สำหรับผม
.ผ่อนคลายเป็นแรงจูงใจหลักของฉันสำหรับการเลือกรถไฟเป็นโหมดของการขนส่ง ในความเห็นของผม ดินแดนนี้เป็นหนึ่งใน USP
รอที่จะสํารวจโดย NS . "
- โดยสร้างขึ้นจากสถานี NS มีโอกาสที่จะให้ ( โดยเฉพาะกิเลส ) ลูกค้า
ที่น่าจดจำและประสบการณ์ในเชิงบวก พวกเขามาถึงปลายทางของพวกเขาคือความไม่แน่นอน : อยู่ที่ไหนตอนนี้ ?
5.2 . ในทางปฏิบัติผลกระทบ
ในการรวมกันกับยอดปลายกฎการเดินทางของลูกค้าดูเหมือนจะใช้ได้กับภาครถไฟ อย่างละเอียด
การวิเคราะห์ประสบการณ์ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน ( touchpoint ) ของการเดินทาง และความสำคัญของขั้นตอนสำหรับลูกค้า paves วิธีสำหรับการปรับปรุงมาตรการและการลงทุนในอนาคต จะเห็นได้ว่ามันเป็นมากขึ้น
คุ้มค่า ( ต่อ ) ปรับปรุงยอดที่เกี่ยวข้อง และไม่พยายามปรับปรุงทุก touchpoints . บนพื้นฐานของ
ออกแบบตามหลักฐาน ขั้นตอนต่อไปก็จะทดสอบการปรับปรุงใด ๆสูงสุดในการปฏิบัติ โดยเฉพาะซึ่งหมายความว่า
ที่โครงการนำร่องขนาดเล็กต้องดำเนินการเพื่อแสดงให้เห็นว่า การปรับปรุงที่สอดคล้องกับ
ทฤษฎีและอย่างแท้จริงซึ่งสามารถที่จะเพิ่มการจัดอันดับของลูกค้า .
ผลการวิจัยนี้ช่วยให้เราให้บริการของเราดูในไฟใหม่ ทำให้เราได้ข้อมูล

ที่อยู่ในองค์ประกอบที่ทำให้ลูกค้าที่กระตือรือร้น ในคำอื่น ๆมันมี NS ใส่ให้ถูกต้อง ( นโยบายและการตัดสินใจการลงทุน
) และเพียงพอที่อยู่กระบวนการของเรา ( ทำในสิ่งที่ถูกต้องเหมาะสม ) .
5.3 .ผลกระทบทางวิทยาศาสตร์
าเนินการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ และข้อเสนอแนะเชิงตรรกะจะหาลูกค้า
การเดินทาง ในมือข้างหนึ่งเพื่อตรวจสอบวิธีแรงอารมณ์บนแกน Y ในขั้นตอนต่าง ๆ และสำหรับ
กลุ่มที่แตกต่างกันของผู้โดยสาร เช่นต้องและราคะ ; บนมืออื่น ๆที่จะกำหนดความสำคัญและประสบการณ์
ของระยะเวลาของแต่ละขั้นตอนในห่วงโซ่ เช่นข้อมูลเชิงปริมาณจะทำให้การตัดสินใจถูกต้องมากขึ้นบน
ไม่ว่ายอดต่ำเกินไปและสิ่งที่การศึกษาระดับปริญญาบางยอดที่เกี่ยวข้อง และสามารถปรับปรุง