In a world where customer journeys

In a world where customer journeys are becoming more complex and less linear, it is increasingly difficult to identify the 'moments of truth' when a customer makes the critical decision about whether or not to use a brand. Here, experience is key.

Our view on the world is entirely shaped by the personal, positive and negative experiences we encounter throughout our life. The more experiences we have, the broader, stronger and better informed our opinions become.

Brands today therefore exist in every moment of interaction between brand and customer. In every product, platform, package, uniform, interface, database, architectural space, answerphone message or carefully crafted 140 characters. And brands can only create positive impressions with these customers if they are able to ensure that these moments are consistently engaging, surprising, compellingly human, positive and mutually beneficial.

In such a world, it might be more helpful to think about the entire brand experience beyond 'touch points' to desired 'outcomes'. When brands look to holistically improve customers' brand experiences, consider four criteria: Impression, Interaction, Responsiveness and Resilience.

Impression – 'I like what this brand has to offer me'

It's quite simple – to attract a customer they have to like what a brand has to offer – in other words, its proposition. The effectiveness of a brand's proposition is based on its relevance to a customer – whether it firstly targets the right customer and then meets a need (or creates one first, in order to meet it). For instance, it's hard to imagine that many people actively complained about vacuum cleaners losing suction (my Miele has worked brilliantly for years – or has it?), but Dyson plants the seed of doubt – and then swoops in with 'cyclone' technology. Another key element of making the right impression is differentiation. Standing out from peer brands is important but standing out across categories can ensure share of mind in a world where consumers are constantly assaulted with competing marketing messages. But probably the most critical element is that the proposition must be based on organisational truths. If it doesn't link to a core competency, and operational advantage, to business strategy (or even all three), it has the potential to leave the brand exposed.

Interaction – 'This brand does what it says'

Creating a brand is all well and good, but how often do customers find that it isn't delivering on what it promised? Optimising delivery is contingent, first and foremost, on consistency. If a brand doesn't consistently reinforce its message through every possible touch point, it's missing an opportunity to optimise the opportunities created by the impression. Several organisations today are aligning their 'experience' across bricks-and-mortar operations as well as online channels in an effort to do this. The other key component of delivery is access – is the brand available to people when and where they want it with an effective channel, distribution and online strategy? And finally there's the delivery – if Plenty kitchen towels didn't actually absorb 25% more as compared with store label towels, they would simply lose all credibility.

Responsiveness – 'This brand responds to my needs'

If impression and interaction seem like standard brand fare, this element is where brands truly start to make a difference. 'Personalisation' (not to be mistaken for bespoke) is an essential requirement to ensuring your brand doesn't become commoditised. At the basic end, this can mean variants of shampoo that address 'issues' such as dandruff, frizz or hair-loss. At a more sophisticated end, it means a digital strategy that adapts itself to users to deliver a custom experience, the more and more you use it.

Responsiveness also includes the concept of approachability. This is about more than just general access – it's about a customer feeling that a brand like First Direct can be approached easily and will respond appropriately. Perhaps most important however, is the concept of adaptability – does the brand pro-actively look at its audiences and practice incremental innovation that addresses needs or adapts to emerging lifestyles? For instance, when British Airways introduced electronic boarding passes, it was based on an understanding of how their customers' lifestyles were changing.

Resilience – 'This brand cares about our future'

One may see this element as a nice-to-have, but it's the pillar that some of the world's most powerful brands build their businesses around. A key element of resilience is imparting a reputation of 'responsibility'. This has far outgrown traditional expectations of being 'sustainable' – it now manifests itself as organisational integrity. No one expects a brand to be infallible, which is maybe why Apple gets away with suicides at manufacturing plants in China or how Nike managed to ultimately come out on the right side of a SWEAT shop scandal. It's about perception more than anything else – but it does mean brands now have to subject their supply chains to unprecedented scrutiny – so that your burgers don't end up with horsemeat, or that your dishwashing liquid doesn't suddenly earn itself a reputation for wiping out entire ecosystems.

Brands also need to be future-proof – this now transcends categories like banks that are meant to safeguard your assets and provide much needed credit to businesses over extended periods of time. Today, brands in almost any category that aren't perceived as having strong businesses behind them simply lack credibility, which can undermine the other elements of the brand experience. The ultimate component of this category however, is category influence. Brands that think beyond the confines of categories, markets and capabilities – Apple, Google, Amazon, Netflix – are usually the ones that shatter conventions, transform expectations and change the way customers live their lives.

Impression and interaction represent the basics of a well-functioning brand. But arguably it's the brands that exemplify responsiveness and resilience that are much more likely to enjoy enduring success and deliver long-term value.

ผลลัพธ์ (ไทย) 1:

ในโลกที่เจอร์นีย์ลูกค้ากลายเป็นซับซ้อน และน้อย เส้น ได้ยากขึ้นเพื่อระบุ 'ช่วงเวลาของความจริง"เมื่อลูกค้าทำการตัดสินใจที่สำคัญใช้เป็นแบรนด์หรือไม่ ที่นี่ ประสบการณ์ได้คีย์

เรามองโลกเป็นรูปทั้ง โดยส่วนบุคคล บวก และประสบการณ์เชิงลบที่เราพบตลอดชีวิตของเรา เรามีประสบการณ์มากขึ้น กว้างขึ้น แข็งแกร่ง และดีกว่าทราบความเห็นของเราเป็นการ

แบรนด์วันนี้จึงมีอยู่ในทุกช่วงเวลาของการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและตราสินค้า ในทุกผลิตภัณฑ์ แพลตฟอร์ม แพคเกจ เครื่องแบบ อินเตอร์เฟซ ฐาน ข้อมูล พื้นที่สถาปัตยกรรม เสียงข้อความ หรือตัวอักษร 140 สร้างขึ้นอย่างระมัดระวัง และแบรนด์สามารถเท่าสร้างความประทับใจบวกกับลูกค้าเหล่านี้จะต้องแน่ใจว่า ช่วงเวลาเหล่านี้สำรองอย่างสม่ำเสมอ น่าแปลกใจ มนุษย์ compellingly บวก และประโยชน์ร่วมกันได้

ในเช่นโลก มันอาจจะดีขึ้นคิดถึงประสบการณ์ทั้งแบรนด์นอกเหนือจาก 'สัมผัสจุด' จะต้อง 'ผลลัพธ์' เมื่อแบรนด์มองในแบบองค์รวมปรับปรุงประสบการณ์ของแบรนด์ของลูกค้า พิจารณาเกณฑ์สี่: ความประทับใจ โต้ตอบ ตอบสนอง และความยืดหยุ่น

ประทับใจ – 'ชอบแบรนด์นี้อะไรมีให้ฉัน'

มันค่อนข้างง่าย – เพื่อดึงดูดลูกค้า ได้ชอบแบรนด์ที่มีให้ในคำอื่น ๆ ข้อเสนอของการ ประสิทธิภาพของข้อเสนอของแบรนด์ตามความเกี่ยวข้องกับลูกค้า – ว่ามันแรก เป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสม และจากนั้น ตรงกับความต้องการ (หรือสร้างหนึ่งครั้งแรก เพื่อตอบสนองมัน) ตัวอย่าง ก็ยากที่จะจินตนาการว่า หลายคนกำลังแนะนำเกี่ยวกับแหนบสูญเสียดูด (Miele ของฉันทำงานเก่งปี – หรือมี), แต่ Dyson พืชเมล็ดพันธุ์สงสัย – แล้ว swoops ด้วยเทคโนโลยี 'พายุ' อีกองค์ประกอบที่สำคัญของการแสดงผลที่เหมาะสมจะสร้างความแตกต่าง ยืนออกจากเพียร์แบรนด์เป็นสำคัญ แต่ยืนออกประเภทสามารถทำให้ส่วนแบ่งในโลกที่ผู้บริโภคอยู่ตลอดเวลาทำร้าย ด้วยข้อความการตลาดแข่งขัน แต่คงองค์ประกอบสำคัญที่สุดคือ ว่า ข้อเสนอที่ต้องยึดสัจธรรม organisational ถ้ามันไม่เชื่อมโยงกับความสามารถหลัก และประโยชน์จากการดำเนินงาน ธุรกิจกลยุทธ์ (หรือแม้แต่ทั้งสาม), มีศักยภาพในการออกแบรนด์สัมผัส

โต้ – 'แบรนด์นี้ไม่อะไรที่จะกล่าวว่า'

สร้างแบรนด์ได้ทั้งหมดดีและดี แต่ว่าลูกค้าหาไม่จัดส่งสินค้าให้ในเรื่องสัญญา Optimising การจัดส่งจะผูกพันกับ อันดับแรก ในความสอดคล้อง ถ้าเป็นแบรนด์อย่างต่อเนื่องไม่เสริมของข้อความผ่านทุกจุดสัมผัสได้ มันหายเป็นโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพของโอกาสที่สร้างความประทับใจ องค์กรหลายวันนี้มีตำแหน่งของพวกเขา 'ประสบการณ์' ผ่านการดำเนินงานอิฐ และปูนรวมทั้งช่องทางออนไลน์ในความพยายามที่จะทำ อื่น ๆ สำคัญส่วนประกอบการจัดส่งเป็นหนังสือเป็นแบรนด์ที่ใช้คนเวลาและที่พวกเขาต้อง มีช่องทางที่มีประสิทธิภาพ การกระจาย และกลยุทธ์ออนไลน์ และสุดท้าย มีการจัดส่ง – ถ้าจองผ้าขนหนูครัวไม่จริงดูดซับมากขึ้นเป็น compared ด้วย 25% เก็บป้ายผ้าขนหนู พวกเขาจะเพียงแค่สูญเสียทั้งหมดความน่าเชื่อถือ

ตอบสนอง – 'แบรนด์นี้ตอบสนองความต้องการของฉัน'

ความประทับใจและโต้ตอบเหมือนแบรนด์มาตรฐานอาหาร องค์ประกอบนี้ว่าที่แบรนด์อย่างแท้จริงเริ่มต้นให้ 'งาน' (ไม่ให้หลงสำหรับ bespoke) เป็นความต้องการจำเป็นมั่นใจแบรนด์ของคุณไม่เป็น commoditised จบพื้นฐาน นี้อาจหมายถึง ตัวแปรของแชมพูที่ อยู่ 'ปัญหา' เช่นรังแค frizz หรือผมร่วง ที่ท้ายความซับซ้อนมากขึ้น จะหมายความว่า กลยุทธ์ดิจิตอลที่ปรับตัวเองให้ผู้ใช้สามารถส่งประสบการณ์เอง ที่มากขึ้นคุณใช้

ตอบสนองรวมถึงแนวคิดของ approachability นี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับการเข้าถึงมากกว่าเพียงทั่วไป – เกี่ยวกับลูกค้ารู้สึกว่า แบรนด์เช่นตรงแรกสามารถประดับได้ และจะตอบสนองอย่างเหมาะสม ทีสำคัญที่สุดอย่างไรก็ตาม เป็นแนวคิดของหลากหลาย– ไม่แบรนด์สนับสนุนอย่างตาของผู้ชม และปฏิบัตินวัตกรรมเพิ่มที่อยู่ความต้องการ หรือปรับการดำเนินชีวิตเกิดใหม่ เช่น เมื่อบริติชแอร์เวย์นำผ่านบัตรอิเล็กทรอนิกส์ เป็นพื้นฐานความเข้าใจเกี่ยวกับวิถีชีวิตของลูกค้าของพวกเขาได้เปลี่ยนแปลงวิธีการ

ความยืดหยุ่น – 'แบรนด์นี้ใส่ใจในอนาคตของเรา'

หนึ่งอาจเห็นองค์ประกอบนี้เป็นตัวดีให้มี แต่มันเป็นหลักว่า โลกมีประสิทธิภาพมากที่สุดของแบรนด์สร้างธุรกิจสถาน องค์ประกอบสำคัญของความยืดหยุ่นเป็น imparting ชื่อเสียงของ 'ชอบ' นี้มี outgrown ดั้งเดิมความคาดหวังของการเป็น 'ยั่งยืน' ไกล – มันตอนนี้ปรากฏตัวเป็น organisational สมบูรณ์ ไม่มีใครคาดว่าแบรนด์จะไม่ผิดพลาด ที่อยู่บางทีทำไมแอปเปิ้ลรับไป ด้วยอัตวินิบาตกรรมที่โรงงานในจีนผลิตหรือวิธีจัดการ Nike สุด มาออกทางด้านขวาของตัวสแกนดัลร้านเหงื่อ เกี่ยวกับการรับรู้มากกว่าสิ่งอื่น – แต่มันหมายความว่า แบรนด์ตอนนี้ต้องเรื่องของห่วงโซ่อุปทานเป็นประวัติการณ์ scrutiny – ให้เบอร์เกอร์ของคุณไม่ลงเอยกับ horsemeat หรือว่า น้ำยาล้างจานของคุณไม่ก็หาเองชื่อเสียงเช็ดออกทั้งระบบนิเวศ

แบรนด์ยังต้องมีอนาคตพิสูจน์ – ตอนนี้กับประเภทเช่นธนาคารซึ่งหมายถึงการปกป้องสินทรัพย์ของคุณ และให้มากต้องการสินเชื่อเพื่อธุรกิจผ่านขยายระยะเวลา วันนี้ แบรนด์ในเกือบทุกประเภทที่ไม่รับรู้ว่ามีธุรกิจที่แข็งแกร่งนั้นก็ขาดความน่าเชื่อถือ ซึ่งสามารถทำลายองค์ประกอบอื่น ๆ ของประสบการณ์ของแบรนด์ ส่วนประกอบที่ดีที่สุดของประเภทนี้เป็นประเภทอิทธิพลอย่างไรก็ตาม ยี่ห้อที่คิดว่า เกินขอบเขตของประเภท ตลาด และความ สามารถ – Apple, Google, Amazon Netflix – มีปกติป่นปี้แบบแผน แปลงความคาดหวัง และเปลี่ยนลูกค้าวิธีอาศัยอยู่ชีวิตของพวกเขา

ความประทับใจและโต้ตอบแสดงพื้นฐานของแบรนด์ที่ดีทำงาน แต่ว่าเป็นยี่ห้อที่ exemplify ตอบสนองและความยืดหยุ่นที่มักมากจะเพลิดเพลินไปกับความสำเร็จที่ยั่งยืน และส่งค่าระยะยาว

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ในโลกที่การเดินทางของลูกค้าจะกลายเป็นความซับซ้อนมากขึ้นและเส้นน้อยมันเป็นเรื่องยากมากขึ้นในการระบุ 'ช่วงเวลาของความจริง' เมื่อลูกค้าทำให้การตัดสินใจที่สำคัญเกี่ยวกับหรือไม่ที่จะใช้แบรนด์ นี่คือประสบการณ์ที่เป็นกุญแจสำคัญในมุมมองของเราในโลกเป็นรูปทั้งหมดโดยประสบการณ์ส่วนตัวบวกและลบที่เราพบตลอดชีวิตของเรา ประสบการณ์ที่เรามีกว้างมากขึ้นและดีขึ้นทราบความคิดเห็นของเรากลายเป็นแบรนด์ที่วันนี้จึงอยู่ในช่วงเวลาของการทำงานร่วมกันระหว่างทุกแบรนด์และลูกค้า ในผลิตภัณฑ์แพลตฟอร์ม, แพคเกจชุดอินเตอร์เฟซฐานข้อมูลพื้นที่สถาปัตยกรรมข้อความตอบรับทุกคนหรืออย่างรอบคอบ crafted 140 ตัวอักษร และแบรนด์เดียวที่สามารถสร้างความประทับใจที่ดีกับลูกค้าเหล่านี้หากพวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่าช่วงเวลาเหล่านี้อย่างสม่ำเสมอมีส่วนร่วมน่าแปลกใจของมนุษย์ร้องขอบวกและเป็นประโยชน์ร่วมกันในโลกดังกล่าวมันอาจจะเป็นประโยชน์มากกว่าที่จะคิดเกี่ยวกับประสบการณ์แบรนด์ทั้ง นอกเหนือ 'สัมผัสจุดที่จะต้องการ' ผล ' เมื่อมองไปที่แบรนด์แบบองค์รวมปรับปรุงลูกค้าประสบการณ์ของแบรนด์พิจารณาสี่เกณฑ์: แสดงผลปฏิสัมพันธ์การตอบสนองและความยืดหยุ่นและทนทานประทับใจ - 'ฉันชอบสิ่งที่แบรนด์นี้มีให้ฉัน' มันค่อนข้างง่าย - เพื่อดึงดูดลูกค้าพวกเขาจะต้องชอบสิ่งที่ แบรนด์ที่มีข้อเสนอ - ในคำอื่น ๆ ข้อเสนอของ ประสิทธิผลของข้อเสนอของแบรนด์จะขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า - ไม่ว่าจะตอนแรกเป้าหมายของลูกค้าที่เหมาะสมและตรงกับความต้องการแล้ว (หรือสร้างคนแรกเพื่อตอบสนองความมัน) ยกตัวอย่างเช่นมันยากที่จะจินตนาการว่าหลายคนแข็งขันร้องเรียนเกี่ยวกับเครื่องดูดฝุ่นดูดสูญเสีย (Miele ของฉันได้ทำงานเก่งสำหรับปี - หรือถูก) แต่ไดสันเมล็ดพืชที่มีข้อสงสัย - และแล้วร่อนด้วย 'พายุ' เทคโนโลยี อีกหนึ่งองค์ประกอบที่สำคัญของการแสดงผลที่ถูกต้องคือความแตกต่าง ยืนออกจากแบรนด์ที่ดีเป็นสิ่งสำคัญ แต่ยืนออกในแต่ละประเภทสามารถมั่นใจได้ว่าส่วนแบ่งของความคิดในโลกที่ผู้บริโภคมีการทำร้ายอย่างต่อเนื่องกับการแข่งขันข้อความทางการตลาด แต่น่าจะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดก็คือเรื่องที่จะต้องอยู่บนพื้นฐานของความจริงขององค์กร ถ้ามันไม่ได้เชื่อมโยงไปยังความสามารถหลักและความได้เปรียบในการดำเนินงานกับกลยุทธ์ทางธุรกิจ (หรือแม้กระทั่งทั้งสาม) มันมีศักยภาพที่จะออกจากแบรนด์สัมผัสปฏิสัมพันธ์ - 'ยี่ห้อนี้ไม่สิ่งที่มันบอกว่า' การสร้างแบรนด์ที่มีทั้งหมด ดีและดี แต่วิธีการที่ลูกค้ามักจะพบว่ามันไม่ได้มีการส่งมอบในสิ่งที่สัญญา? ส่ง Optimising เป็นขึ้นเป็นครั้งแรกและสำคัญที่สุดที่สอดคล้อง ถ้าแบรนด์ไม่ได้อย่างต่อเนื่องเน้นข้อความผ่านจุดทุกสัมผัสที่เป็นไปได้ก็พลาดโอกาสที่จะเพิ่มประสิทธิภาพโอกาสที่สร้างขึ้นโดยการแสดงผล หลายองค์กรในวันนี้จะมีการปรับประสบการณ์ของพวกเขาในการดำเนินงานของอิฐและปูนเช่นเดียวกับช่องทางออนไลน์ในความพยายามที่จะทำเช่นนี้ ส่วนประกอบอื่น ๆ ที่สำคัญของการจัดส่งคือการเข้าถึง - เป็นแบรนด์ที่มีอยู่กับคนที่เวลาและสถานที่ที่พวกเขาต้องการด้วยช่องทางที่มีประสิทธิภาพการจัดจำหน่ายและกลยุทธ์ออนไลน์ได้หรือไม่ และในที่สุดก็มีการส่งมอบ - ถ้ามากมายผ้าขนหนูห้องครัวไม่ได้จริงดูดซับ 25% มากขึ้นเมื่อเทียบกับผ้าขนหนูเก็บป้ายพวกเขาก็จะสูญเสียความน่าเชื่อถือการตอบสนอง - 'ยี่ห้อนี้ตอบสนองต่อความต้องการของฉัน' ถ้าการแสดงผลและการมีปฏิสัมพันธ์ดูเหมือนแบรนด์มาตรฐาน ค่าโดยสารองค์ประกอบนี้เป็นที่ที่แบรนด์อย่างแท้จริงเริ่มต้นที่จะสร้างความแตกต่าง 'ปรับ' (เพื่อไม่ให้เข้าใจผิด bespoke) เป็นความต้องการที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจว่าแบรนด์ของคุณไม่เป็น commoditised ในตอนท้ายพื้นฐานนี้อาจหมายถึงสายพันธุ์ของแชมพูที่อยู่ 'ปัญหา' เช่นรังแคเสียงแฉ่หรือผมสูญเสีย ที่สิ้นสุดความซับซ้อนมากขึ้นก็หมายความว่ากลยุทธ์ดิจิตอลที่ปรับตัวเองเพื่อให้ผู้ใช้สามารถส่งมอบประสบการณ์ที่กำหนดเองมากขึ้นและมากขึ้นคุณจะใช้มันยังรวมถึงการตอบสนองแนวคิดของ approachability นี้เป็นอะไรที่มากกว่าเพียงแค่การเข้าถึงทั่วไป - มันเป็นเรื่องของความรู้สึกของลูกค้าที่ยี่ห้อเช่นแรกตรงที่สามารถเดินได้อย่างง่ายดายและจะตอบสนองอย่างเหมาะสม บางทีสิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือแนวคิดของการปรับตัว - ไม่แบรนด์รุกมองไปที่ผู้ชมและการปฏิบัตินวัตกรรมที่เพิ่มขึ้นที่ตอบสนองความต้องการหรือปรับให้เหมาะกับวิถีชีวิตที่เกิดขึ้นใหม่? ตัวอย่างเช่นเมื่อบริติชแอร์เวย์นำขึ้นเครื่องอิเล็กทรอนิกส์ผ่านไปมันก็ขึ้นอยู่กับความเข้าใจในวิธีการที่ลูกค้าของพวกเขา 'วิถีชีวิตที่มีการเปลี่ยนแปลงความยืดหยุ่นและทนทาน - 'ยี่ห้อนี้ใส่ใจเกี่ยวกับอนาคตของเรา' หนึ่งอาจจะเห็นองค์ประกอบนี้เป็นที่ดีที่จะมี แต่ เป็นเสาที่บางส่วนของแบรนด์ที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในโลกสร้างธุรกิจของพวกเขารอบ องค์ประกอบสำคัญของการให้ความยืดหยุ่นที่มีชื่อเสียงของ 'ความรับผิดชอบ' นี้มีโค่งไกลความคาดหวังแบบดั้งเดิมของการเป็น 'ยั่งยืน' - ตอนนี้ปรากฏตัวเองเป็นความสมบูรณ์ขององค์กร ไม่มีใครคาดว่าแบรนด์ที่จะเป็นความผิดซึ่งอาจจะเป็นเหตุผลที่แอปเปิ้ลได้รับไปกับการฆ่าตัวตายที่โรงงานผลิตในประเทศจีนหรือวิธีการจัดการเพื่อไนกี้ในที่สุดออกมาทางด้านขวาของเรื่องอื้อฉาวร้านเหงื่อ มันเป็นเรื่องของการรับรู้มากกว่าสิ่งอื่นใด - แต่มันจะหมายถึงแบรนด์ที่ตอนนี้ต้องอยู่ภายใต้ห่วงโซ่อุปทานของพวกเขาที่จะตรวจสอบข้อเท็จจริงประวัติการณ์ - เพื่อให้เบอร์เกอร์ของคุณจะไม่จบลงด้วยเนื้อม้าหรือว่าน้ำยาล้างจานของคุณไม่ได้ก็จะได้รับตัวเองมีชื่อเสียง เช็ดออกระบบนิเวศทั้งแบรนด์ยังจะต้องมีหลักฐานในอนาคต - ตอนนี้ฟันฝ่าประเภทเช่นธนาคารที่มีความหมายที่จะปกป้องทรัพย์สินของคุณและให้เครดิตที่จำเป็นมากกับธุรกิจในช่วงขยายระยะเวลา วันนี้แบรนด์ในเกือบทุกประเภทที่ไม่ได้มองว่าเป็นธุรกิจที่มีความแข็งแกร่งที่อยู่เบื้องหลังพวกเขาเพียงแค่ขาดความน่าเชื่อถือซึ่งสามารถทำลายองค์ประกอบอื่น ๆ ของประสบการณ์แบรนด์ ส่วนที่ดีที่สุดของประเภทนี้ แต่เป็นอิทธิพลประเภท แบรนด์ที่คิดว่าเกินขอบเขตของประเภทตลาดและความสามารถ - แอปเปิ้ล, Google, Amazon, Netflix - มักจะมีคนที่แตกประชุมเปลี่ยนความคาดหวังและเปลี่ยนวิธีการให้ลูกค้ามีชีวิตอยู่ชีวิตของพวกเขาประทับใจและการมีปฏิสัมพันธ์เป็นตัวแทนพื้นฐานของดี แบรนด์ทำงาน แต่เนื้อหาที่เป็นแบรนด์ที่เป็นแบบอย่างของการตอบสนองและความยืดหยุ่นที่มีแนวโน้มที่จะเพลิดเพลินไปกับความยั่งยืนประสบความสำเร็จและส่งมอบมูลค่าระยะยาวมากขึ้น

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในโลกที่การเดินทางของลูกค้าจะกลายเป็นความซับซ้อนมากขึ้นและเส้นน้อย มันเป็นเรื่องยากยิ่งขึ้นในการระบุช่วงเวลาของ ' ความจริง ' เมื่อลูกค้าทำให้การตัดสินใจเกี่ยวกับหรือไม่ที่จะใช้แบรนด์ นี่เป็นประสบการณ์ที่สำคัญ

มุมมองของเราต่อโลกทั้งหมดรูปโดยส่วนบุคคล เป็นบวก และลบ ประสบการณ์ที่เราพบตลอดชีวิตของเราเพิ่มเติมประสบการณ์ที่เรามี , กว้าง , แข็งแกร่ง และทราบดีกว่าความคิดเราเป็น . . .

ยี่ห้อวันนี้จึงอยู่ในช่วงเวลาของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้า ทุกผลิตภัณฑ์แพลตฟอร์ม , ชุด , ชุด , ติดต่อ , ฐานข้อมูล , อวกาศ , สถาปัตยกรรม , เครื่องตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติหรือสร้างขึ้นมาอย่างระมัดระวังข้อความ 140 ตัวอักษรและยี่ห้อเท่านั้นที่สามารถสร้างความประทับใจที่ดีกับลูกค้าเหล่านี้ หากพวกเขาสามารถมั่นใจได้ว่า ช่วงเวลาเหล่านี้เป็นอย่างมีส่วนร่วม , น่าแปลกใจอย่างไม่ยินยอมเพียงมนุษย์ บวก และเป็นประโยชน์แก่กันและกัน

ในโลก มันอาจจะมีประโยชน์ที่จะคิดเกี่ยวกับประสบการณ์แบรนด์ทั้งหมดเกินสัมผัสจุด ' ต้องการ ' ผล 'เมื่อแบรนด์ดูองค์รวมของการพัฒนาแบรนด์ ประสบการณ์ของลูกค้า พิจารณา 4 เกณฑ์ : ความประทับใจ , ปฏิสัมพันธ์ , การตอบสนองและความยืดหยุ่น .

ประทับใจ– ' ฉันชอบว่ายี่ห้อนี้มีให้ฉัน

มันค่อนข้างง่ายและดึงดูดลูกค้า ก็ต้องชอบสิ่งที่แบรนด์มีให้ ( ในคำอื่น ๆของข้อเสนอประสิทธิผลของข้อเสนอของแบรนด์ขึ้นอยู่กับความเกี่ยวข้องกับลูกค้า – ไม่ว่าจะคือเป้าหมายของลูกค้าที่ถูกต้องและตรงตามต้องการ ( หรือสร้างหนึ่งก่อน เพื่อให้ตรงกับมัน ) ตัวอย่าง มันก็ยากที่จะจินตนาการว่า หลายคนยังบ่นเกี่ยวกับการสูญเสีย ( MIELE เครื่องดูดฝุ่นดูดของฉันได้ทำงานเก่งปี ( หรือมี ? ) ,แต่ไดสัน พืชเมล็ดพันธุ์แห่งความสงสัยและจากนั้น swoops กับ ' ไซโคลน ' เทคโนโลยี อีกองค์ประกอบของการแสดงผลที่เหมาะสมคือความแตกต่าง . ยืนออกมาจากแบรนด์เพื่อนก็สำคัญแต่ยืนออกในรูปแบบให้สามารถแบ่งปันความคิดในโลกที่ผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องทำร้ายกับการแข่งขันการตลาดข้อความแต่อาจเป็นองค์ประกอบสําคัญที่สุด คือ เรื่องต้องยึดความจริงองค์กร . ถ้ามันไม่ลิงค์กับสมรรถนะหลัก และใช้ประโยชน์เพื่อกลยุทธ์ทางธุรกิจ ( หรือแม้แต่ทั้งหมด 3 ) มีศักยภาพที่จะทิ้งแบรนด์เปิดเผย

ปฏิสัมพันธ์และ ' แบรนด์นี้ไม่สิ่งที่กล่าว '

การสร้างแบรนด์เป็นสิ่งที่ดีแต่บ่อยครั้งที่ทำลูกค้าพบว่า มันไม่ได้ส่งมอบสิ่งที่มันสัญญา ส่งโดยซ แรก และชั้นดี ที่สม่ำเสมอ ถ้าเป็นยี่ห้อไม่ได้อย่างต่อเนื่องเสริมสร้างข้อความผ่านไปได้ทุกจุดสัมผัส มันขาดโอกาส เพื่อเพิ่มโอกาสที่สร้างขึ้นจากความประทับใจหลายองค์กรในวันนี้เป็นแนวทางของพวกเขา ' ประสบการณ์ ' ในอิฐและปูนการ ตลอดจนช่องทางออนไลน์ในความพยายามที่จะทำเช่นนี้ ส่วนประกอบสำคัญอื่น ๆของการเข้าถึงและเป็นแบรนด์ของคนเมื่อและที่พวกเขาต้องการมันด้วยช่องทางที่มีประสิทธิภาพ การกระจาย และกลยุทธ์ออนไลน์และในที่สุดก็ช่วยส่งผ้าขนหนูครัวมากมาย ถ้าไม่ได้จริง ๆ ซึมซับ 25 % เมื่อเทียบกับร้านป้ายผ้า พวกเขาก็จะเสียเครดิตหมด

การตอบสนอง– ' แบรนด์นี้ตอบสนองความต้องการของฉัน '

ถ้าการแสดงผลและปฏิสัมพันธ์ ดูเหมือนมาตรฐานตราค่าโดยสารองค์ประกอบนี่คือที่เริ่มต้นแบรนด์อย่างแท้จริง สร้างความแตกต่างการปรับแต่ง ' ' ( ไม่ผิดริช ) คือความต้องการที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีแบรนด์ของคุณไม่ได้เป็น commoditised . ปลายพื้นฐาน นี้จะหมายถึงตัวแปรของแชมพูที่อยู่ ' ประเด็น ' เช่น รังแค , ดัดหรือผมร่วง ในตอนท้ายที่ซับซ้อนมากขึ้น มันหมายถึงกลยุทธ์ดิจิตอลที่ปรับตัวเองให้กับผู้ใช้ เพื่อมอบประสบการณ์ที่กำหนดเอง , มากขึ้นคุณจะใช้มัน .

การตอบสนองยังรวมถึงแนวคิดของ approachability . นี้เป็นมากกว่าเพียงแค่ทั่วไปเข้าถึงและมันเกี่ยวกับลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เป็นครั้งแรกโดยตรงสามารถเข้าหาได้ง่าย และจะตอบสนองอย่างเหมาะสม บางทีสิ่งที่สำคัญที่สุดอย่างไรก็ตามเป็นแนวคิดของการปรับตัวและไม่แบรนด์โปรอย่างดูของผู้ชม และการปฏิบัติที่เน้นนวัตกรรมที่เพิ่มขึ้นความต้องการหรือปรับวิถีชีวิตใหม่ ? ตัวอย่างเช่นเมื่อบริติชแอร์เวย์แนะนำเครื่องอิเล็กทรอนิกส์ผ่าน มันขึ้นอยู่กับความเข้าใจว่าวิถีชีวิตของลูกค้าของพวกเขามีการเปลี่ยนแปลง .

ความยืดหยุ่นและ ' แบรนด์นี้เป็นห่วงอนาคตของเรา

'หนึ่งอาจจะเห็นองค์ประกอบนี้เป็น ดี มี แต่เป็นเสาที่บางส่วนของแบรนด์ของโลกที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดสร้างธุรกิจของพวกเขาไปรอบ ๆ องค์ประกอบหลักของความยืดหยุ่นเป็นด้านชื่อเสียงของ ' ความรับผิดชอบ ' นี้มีขนาดโค่งดั้งเดิมความคาดหวังของการ ' ยั่งยืน ' ซึ่งตอนนี้ปรากฏตัวในฐานะขององค์กร . ไม่มีใครคาดว่าแบรนด์จะไม่ผิดพลาด ,ซึ่งอาจเป็นเหตุผลที่แอปเปิ้ลได้รับไปกับฆ่าตัวตายในการผลิตพืชในประเทศจีนหรือ Nike จัดการสุดออกมาด้านขวาของร้านเหงื่ออื้อฉาว มันเกี่ยวกับการรับรู้มากกว่าอย่างอื่น ) แต่มันหมายถึงยี่ห้อตอนนี้มีเรื่องห่วงโซ่อุปทานของพวกเขาเพื่อช่วยให้มีการตรวจสอบว่าเบอร์เกอร์ของคุณไม่สิ้นสุดกับ horsemeat ,หรือที่ล้างจานก็เหลวไม่ก็ตัวเองได้รับชื่อเสียงสำหรับเช็ดออกจากระบบนิเวศทั้งหมด

ยี่ห้อยังต้องพิสูจน์ในอนาคต–ตอนนี้เหนือประเภทเช่นธนาคารที่จะหมายถึงการปกป้องทรัพย์สินของคุณและให้มากต้องการสินเชื่อเพื่อธุรกิจมากกว่า ขยายระยะเวลาของเวลา วันนี้ยี่ห้อในเกือบทุกประเภทใด ๆ ที่ไม่รับรู้ว่ามีธุรกิจที่แข็งแกร่งอยู่เบื้องหลังพวกเขาก็ขาดความน่าเชื่อถือ ซึ่งสามารถทำลายองค์ประกอบอื่น ๆของประสบการณ์แบรนด์ ส่วนที่ดีที่สุดของประเภทนี้ แต่เป็นประเภทมีอิทธิพล ยี่ห้อที่คิดเกินขอบเขตของประเภทตลาดและความสามารถ–แอปเปิ้ล , Google , Amazon ,Netflix – มักจะเป็นคนที่ทำลายการประชุม เปลี่ยนความคาดหวัง และเปลี่ยนวิธีชีวิตของพวกเขาลูกค้า

ประทับใจและการโต้ตอบแสดงพื้นฐานของการทำงานเป็นอย่างดียี่ห้อ แต่เนื้อหามันยี่ห้อที่ยกตัวอย่างการตอบสนองและความยืดหยุ่นที่มากขึ้นมีแนวโน้มที่จะเพลิดเพลินไปกับความสำเร็จและส่งมอบคุณค่าที่ยั่งยืนในระยะยาว