เมื่อวันพุธที่ 3 พฤศจิกายน 59 ผมได้มีโอกาสได้ไปทัศนศึกษาดูงานที่อยุธยาและกรุงเทพ จึงอยากเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับ service environment ที่ฉันได้พบเจอมาคืนแรกฉันได้เข้าพักที่โรงแรมแห่งหนึ่งในอยุธยา ฉันขอเรียกว่าโรงแรม A บอกตรงๆว่าครั้งแรกที่เข้าโรงแรมก็รู้สึกผิดหวังแล้วฉันแทบไม่ได้รับบริการจากพนักงานของโรงแรมเลย การบอกสัญลักษณ์ต่างๆของโรงแรมก็ไม่ชัดเจน สภาพแวดล้อมก็ดูไม่ปลอดภัย ถึงแม้จะมีกล้องวงจรปิด และที่ทำให้ฉันชอคมากไปกว่านั้นคือห้องพัก ห้องพักดูเก่า ไม่สะอาด มีฝุ่นที่เตียง การจัดระเบียบห้องไม่ดี ห้องน้ำเล็กเกินไป และอีกหลายอย่าง มันทำให้ฉันรู้สึกแย่ และคิดว่าโอกาศหน้าคงจะไม่กลับมาใช้บริการอีก
แต่ในคืนที่สองโรงแรมที่ฉันพักแตกต่างจากโรงแรมแรกอย่างสิ้นเชิง ครั้งแรกที่ก้าวเท้าเข้าไปสิ่งแรกที่ฉันประทับใจคือฉันได้รับการบริการที่ดีจากพนักงาน โรงแรมสะอาด มีระบบรักษาความปลอดภัยที่ดี รวมถึงการบอกสัญลักษณ์ต่างๆภายในโรงแรมสามารถมองเห็นได้ชัดเจนและเข้าใจได้อย่างละเอียด ไม่ว่าจะเป็น ทางหนีไฟ ห้องน้ำ ห้องอาหาร เลขชั้นห้อง ลิฟท์ ที่สูบบุหรี่ ที่จอดรถ แต่ที่ประทับใจมากกว่านั้นคือภายในห้องพักของโรงแรม ทุกอย่างเพอเฟคมากๆ ไม่ว่าจะเป็นความสะอาด หรือว่าการจัดพื้นที่ใช้สอยภายในห้องพักที่แบ่งเป็นสัดส่วนหรูหรามีราคา ความสะอาด
นั่นทำให้ฉันรู้เลยว่า service environment มีอิทธิพลต่อการเข้าพักของลูกค้าอย่างมาก หากทางโรงแรมมี service environment ที่ไม่ดี ดังที่ฉันได้ยกตัวอย่างมาข้างต้นนั้นลูกค้าก็ไม่อยากที่กลับมาใช้บริการอีก ถึงแม้ราคาจะถูก แต่ถ้ามี service environment ที่ดี ลูกค้าใหม่ก็อยากเข้าไปใช้บริการและลูกค้าที่เคยใช้บริการก็จะกลับมาใช้บริการใหม่อีกครั้ง ถึงแม้ราคาจะสูงก็ตาม