Customer service is changing the wo

Customer service is changing the world: Up close and global
by Mike Betzer, President of Relationship Te chnology Management at Convergys
Customer service has changed. Thirty years ago. for example, service was personal and familiar and when issues arose, they were typically handled
face to face with a local manager. Now. global corporations have
mill ions of customers. By using
customer service experts and the latest technology, these companies
10 were able to focus on dealing with their bread-and-buner business. The thinking was that by refocusing in this way, productivity and innovation would increase, enabling organisa-
15 lions LO bring new products to market more quickly.
This approach generated its share of bad press. It took many customers
a long time to get used to speaking
20 Lo customer scrv ice representatives based i 11 other parts of the world or mechanical systems that didn't offer the right choices.
A new approach was called for.
25 Businesses needed Lo adapt locally in order 10 capital ise globally. They needed 10 take the traditional,
personal approach and apply it to their customer service strategy
30 across the world. They needed to get personal while operating on a global
scale. For example, confectioner Thornton's listened to customer fee dback and developed a more
35 personal service, using a new gift service 10 drive sales of its high­
end products.
Companies need to use all their resources effect ively. The fam il iarity
40 of technology today means custom­
ers no longer recoil from voice and
touch automated services, as long as they meet their req uirements, whether they are requesting account
45 statements or need to replace a broken phone. The response also has to be personal . This means
pre-empting the customer's needs and acting intuitively to minimise
50 the time they spend on the phone.

This is where the customer insight, mentioned above, coupled with the means to deploy this with the front line, comes in.
55 Companies need to collate and analyse the huge amounts of customer data they store. creating a central repository that can build profiles of customers. Using insights
60 into their location, previous purchases, personal data and other information, customer management systems can react as soon as a cus­
tomer contacts the business. A bank
65 customer rings an automated number and is prompted to enter an account
number. Triggered by the unique number, the technology 'knows· what services the caller already has,
10 what issues they may have inquired about in the past, and then builds a profile of the customer and offers choices or remedies to suit their individual needs. Behind all Lhis waits
15 an agent, monitoring several cal ls. Should a customer become irate or frustrated , the agent· can intercede and provide a valuable human contact, knowing exactly what the customer is
so trying to achieve.
Using analytics can be the differ­
ence between a positive and a negative experience for the customer. Yet businesses often don't make the
85 best use of these insights. Companies seem happy to rely on canned, scripted responses, poorly trained agents and clunky systems to deliver customer services. It's therefore no
90 surprise that so many people have horror stories. While 30 years ago, word may never have leaked out about a poor customer service inci­
dent, now it can be found as easily as
95 searching on Google. What companies need to remember is that maintaining, or perhaps even
acquiring, an outsourced customer service infrastructure could be the
1oodifference between maintaining a cadre of loyal customers during the downturn and being first off the line when the race restarts, and being left behind. Outsourcing like this is not
10s an indulgence; it is a crucial part of business.
If companies pay lip service to customers, whether consumer or business, they run the risk of missing
110 out on valuable profits; those that value their customers and view them not only a source of revenue but also a means to improve as a business can
reap the rewards. They can secure
115 continuous business as well as posi­
tive word of mouth by keeping things personal when working globally.

ผลลัพธ์ (ซูลู) 1:

บริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงโลก: ปิด และส่วนกลาง โดยไมค์ Betzer, chnology ติประธานความสัมพันธ์ใน Convergys การจัดการ บริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง สามสิบปีที่ผ่านมา ไม่คุ้นเคย และบุคคลตัวอย่าง และเมื่อปัญหาเกิดขึ้น พวกเขาได้โดยทั่วไปจัดการ face to face with ผู้จัดการท้องถิ่น ในขณะนี้ มีองค์กรระดับโลก สีอ่อน ๆ ของลูกค้า โดยการใช้ ผู้เชี่ยวชาญในการบริการลูกค้าและเทคโนโลยี บริษัทเหล่านี้ 10 มีความสามารถเน้นการจัดการกับธุรกิจขนมปัง และ buner ของพวกเขา ไม่คิดว่า เฉพาะ refocusing วิธีนี้ ผลผลิตและนวัตกรรมจะเพิ่ม เปิดใช้งาน organisa -15 สิงโตหล่อนำมาผลิตภัณฑ์ใหม่สู่ตลาดได้เร็วขึ้น วิธีการนี้สร้างสัดกดไม่ดี มันเอาลูกค้าจำนวนมาก เป็นเวลานานเพื่อให้การพูด 20 โล scrv น้ำแข็งพนักงานฝ่ายลูกค้าตามฉัน 11 ส่วนอื่น ๆ ของโลกหรือระบบเครื่องจักรกลที่ไม่มีตัวเลือกที่เหมาะสม มีเรียกวิธีการแบบใหม่สำหรับ ธุรกิจ 25 ต้องหล่อปรับภายในสั่ง 10 อิเสะทุนทั่วโลก พวกเขาต้องใช้ 10 แบบดั้งเดิม ส่วนบุคคลวิธีการ และการประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้า 30 ทั่วโลก พวกเขาต้องได้รับส่วนบุคคลขณะปฏิบัติงานในสากล มาตราส่วน ตัวอย่าง confectioner ธอร์นตันของฟัง dback ค่าธรรมเนียมลูกค้า และพัฒนามากขึ้น บริการส่วนบุคคล 35 ใช้เป็นของขวัญใหม่บริการ 10 ขับรถขายของสูงผลิตภัณฑ์สุดท้าย บริษัทจำเป็นต้องใช้ทั้งหมดของทรัพยากรผล ively Fam il iarity 40 ของเทคโนโลยีหมายถึงวันนี้เองสกู๊ปไม่สะท้อนจากเสียง และ สัมผัสบริการอัตโนมัติ ตราบเท่าที่พวกเขาพบความ req uirements ว่าพวกเขากำลังร้องขอบัญชี งบ 45 หรือจำเป็นต้องเปลี่ยนโทรศัพท์เสีย ยังมีการตอบสนองเป็นส่วนบุคคล ซึ่งหมายความว่า pre-empting ความต้องการของลูกค้าและทำหน้าที่เป็นไปอย่างแม่นยำเพื่อลด เวลาพวกเขาใช้โทรศัพท์ 50 นี่คือความเข้าใจลูกค้า กล่าว ควบคู่กับวิธีการในการปรับใช้นี้กับด้านหน้าบรรทัด ที่มาในการ 55 บริษัทจำเป็นต้องตรวจเทียบ และวิเคราะห์ความต้องการจำนวนมากของพวกเขาเก็บข้อมูลลูกค้า สร้างเก็บข้อมูลกลางที่สามารถสร้างโปรไฟล์ของลูกค้า ใช้ความเข้าใจ 60 ตำแหน่ง ซื้อก่อนหน้านี้ ข้อมูลส่วนบุคคล และข้อมูลอื่น ๆ ระบบการจัดการลูกค้าสามารถตอบสนองทันที customer ติดต่อธุรกิจ ธนาคาร ลูกค้า 65 แหวนหมายเลขอัตโนมัติ และพร้อมท์ให้ป้อนบัญชี หมายเลข ทริกเกอร์ตามหมายเลขไม่ซ้ำกัน เทคโนโลยี ' knows· มีบริการใดที่ผู้เรียกแล้ว 10 ปัญหาสิ่งที่พวกเขาอาจมีถามไถ่ในอดีต และสร้างโปรไฟล์ของลูกค้า และเสนอทางเลือกหรือวิธีแก้ให้เหมาะสมกับความต้องการต่าง ๆ หลังรอ Lhis ทั้งหมด 15 อันแทน การตรวจสอบหลาย cal ls ควรลูกค้าจะผิด หวัง หรือ irate agent· สามารถห่วงใย และให้คุณค่ามนุษย์ผู้ติดต่อ รู้ว่าลูกค้าคืออะไร ดังนั้น พยายามที่จะบรรลุ ใช้วิเคราะห์ได้แตกในence ระหว่างการบวกและลบประสบการณ์สำหรับลูกค้า แต่ธุรกิจมักจะไม่ทำการ สุด 85 ใช้ความเข้าใจเหล่านี้ บริษัทดูเหมือนจะมีความสุขในการตอบสนองสคริปต์ กระป๋อง บริษัทตัวแทนการฝึกงาน และระบบ clunky เพื่อบริการลูกค้า จึงไม่ 90 แปลกใจว่า ทุกคนมีเรื่องราวสยองขวัญ ในขณะที่ 30 ปีที่ผ่านมา คำอาจไม่มีการรั่วไหลออกเกี่ยวกับ inci บริการลูกค้าดีเด็นท์ ตอนนี้สามารถพบได้อย่างง่ายดายเป็น 95 การค้นหา Google บริษัทใดต้องการจำเป็นที่การรักษา หรือบางทีก็ ได้ โครงสร้างพื้นฐานบริการลูกค้านอกบริษัทอาจจะ 1oodifference ระหว่างรักษาคาเดรของลูกค้าที่ภักดีในระหว่างชะลอตัว และเป็นครั้งแรกปิด บรรทัดเมื่อเริ่มการแข่งขัน และการทิ้ง ไม่มีผู้รับเหมาช่วงเช่นนี้ 10s ที่ปลดปล่อย มันเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ ถ้าบริษัทคิดค่าบริการ lip ให้ ว่าผู้บริโภคหรือธุรกิจ พวกเขาเสี่ยงต่อการขาด 110 ออกจากกำไรที่มีค่า ที่ค่าลูกค้าดูไม่เพียงเป็นแหล่งของรายได้ แต่ยังหมายถึงการปรับปรุงเป็นธุรกิจสามารถ เรียบได้รับ พวกเขาสามารถรักษาความปลอดภัย 115 ธุรกิจอย่างต่อเนื่องเช่นเดียวกับ positive คำจากปาก โดยรักษาสิ่งต่าง ๆ ส่วนบุคคลเมื่อทำงานทั่วโลก

ผลลัพธ์ (ซูลู) 2:

การบริการลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงโลก:
ขึ้นอย่างใกล้ชิดและทั่วโลกโดยไมค์Betzer ประธานการจัดการความสัมพันธ์ Te chnology
ที่คอนเวอร์บริการลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลง สามสิบปีที่ผ่านมา
ตัวอย่างเช่นการบริการส่วนบุคคลและเป็นที่คุ้นเคยและปัญหาที่เกิดขึ้นเมื่อพวกเขาได้รับการจัดการโดยทั่วไปแล้วจะเผชิญหน้ากับผู้จัดการท้องถิ่น ตอนนี้ บริษัท
ทั่วโลกที่มีไอออนโรงงานของลูกค้า โดยการใช้ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าและเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดที่ บริษัท เหล่านี้ 10 ก็สามารถที่จะมุ่งเน้นไปที่การจัดการกับขนมปังและ Buner ธุรกิจของพวกเขา ความคิดก็คือว่าโดยการปรับในลักษณะนี้การผลิตและนวัตกรรมจะเพิ่มขึ้นช่วยให้ organisa- 15 LO สิงโตนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาดได้อย่างรวดเร็ว. วิธีการนี้จะสร้างส่วนแบ่งของการกดไม่ดี มันต้องใช้เวลาลูกค้าจำนวนมากเป็นเวลานานเพื่อใช้ในการพูด20 ทองหล่อแทนน้ำแข็ง scrv ลูกค้าตามฉัน 11 ชิ้นส่วนอื่น ๆ ของโลกหรือระบบกลไกที่ไม่ได้เสนอทางเลือกที่เหมาะสม. วิธีการใหม่ที่ถูกเรียกร้องให้. 25 ธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวให้เข้าทองหล่อ ในประเทศใน ISE 10 ทุนเพื่อทั่วโลก พวกเขาจำเป็นต้องใช้เวลา 10 แบบดั้งเดิมวิธีการส่วนตัวและใช้มันกับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของพวกเขา30 ทั่วโลก พวกเขาจำเป็นต้องได้รับส่วนบุคคลในขณะที่การดำเนินงานในระดับโลกระดับ ยกตัวอย่างเช่นลูกกวาดทอร์นตันของฟังค่าธรรมเนียมลูกค้า dback และพัฒนามากขึ้น35 บริการส่วนบุคคลที่ใช้บริการของที่ระลึกใหม่ 10 ผลักดันยอดขายของสูงของผลิตภัณฑ์ที่สิ้นสุด. บริษัท จำเป็นต้องใช้ทรัพยากรของพวกเขาทั้งหมดมีผล ively Fam อิลลินอยส์ iarity 40 ของเทคโนโลยีในปัจจุบันหมายถึงการที่กำหนดเองERS หดตัวไม่ได้มาจากเสียงและสัมผัสบริการอัตโนมัติตราบใดที่พวกเขาได้พบuirements REQ ของพวกเขาว่าพวกเขาจะขอบัญชี45 งบหรือต้องการที่จะเปลี่ยนโทรศัพท์มือหัก การตอบสนองยังจะต้องมีส่วนบุคคล ซึ่งหมายความว่าก่อน empting ความต้องการของลูกค้าและทำหน้าที่อย่างสังหรณ์ใจที่จะลด 50 เวลาที่พวกเขาใช้จ่ายในการโทรศัพท์. นี่คือที่เข้าใจลูกค้าดังกล่าวข้างต้นควบคู่กับวิธีการที่จะปรับใช้กับแนวหน้าที่มาใน. 55 บริษัท จำเป็น การตรวจและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากของลูกค้าพวกเขาเก็บ การสร้างพื้นที่เก็บข้อมูลส่วนกลางที่สามารถสร้างโพรไฟล์ของลูกค้า การใช้ข้อมูลเชิงลึกที่60 ในสถานที่ของพวกเขาซื้อก่อนหน้านี้ข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลอื่น ๆ ระบบการบริหารจัดการลูกค้าสามารถตอบสนองทันทีที่ยูเอสรายชื่อTomer ธุรกิจ ธนาคาร65 ลูกค้าแหวนจำนวนโดยอัตโนมัติและจะแจ้งให้ใส่บัญชีอยู่แล้วจำนวน เรียกโดยหมายเลขเฉพาะเทคโนโลยีที่ 'รู้·สิ่งที่ให้บริการโทรที่มีอยู่แล้วมี10 สิ่งที่เป็นปัญหาที่พวกเขาอาจจะมีการสอบถามเกี่ยวกับในอดีตที่ผ่านมาแล้วสร้างรายละเอียดของลูกค้าและเสนอทางเลือกหรือการเยียวยาเพื่อให้เหมาะกับความต้องการของตน ที่อยู่เบื้องหลังทั้งหมด Lhis รอ15 ตัวแทนการตรวจสอบคำสั่ง ls ไขมันหลาย ลูกค้าควรจะเป็นโกรธหรือผิดหวังตัวแทน·สามารถไกล่เกลี่ยและให้ติดต่อกับมนุษย์ที่มีคุณค่ารู้ว่าสิ่งที่ลูกค้าจะได้ดังนั้นพยายามที่จะบรรลุ. การใช้การวิเคราะห์อาจจะแตกต่างence ระหว่างบวกและประสบการณ์เชิงลบสำหรับลูกค้า แต่ธุรกิจมักจะไม่ทำให้85 การใช้งานที่ดีที่สุดของข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ บริษัท ดูเหมือนมีความสุขที่จะพึ่งพากระป๋องตอบสนองสคริปต์ตัวแทนการฝึกอบรมไม่ดีและระบบ clunky ในการให้บริการลูกค้า มันจึงไม่90 น่าแปลกใจที่ผู้คนจำนวนมากมีเรื่องราวสยองขวัญ ในขณะที่ 30 ปีที่ผ่านมาคำว่าอาจไม่เคยได้รั่วไหลออกเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่น่าสงสาร Inci บุ๋มตอนนี้ก็สามารถพบได้อย่างง่ายดายเช่น95 ค้นหาใน Google สิ่งที่ บริษัท ต้องจำไว้คือว่าการรักษาหรืออาจจะรวมถึงการแสวงหา, โครงสร้างพื้นฐานด้านการบริการลูกค้าภายนอกอาจจะ1oodifference ระหว่างการรักษากลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีในช่วงชะลอตัวและเป็นครั้งแรกที่ออกจากสายการเมื่อมีการรีสตาร์ทการแข่งขันและถูกทิ้งไว้ข้างหลัง Outsourcing เช่นนี้ไม่ได้เป็น10s ปล่อยตัว; มันเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ. หาก บริษัท ริมฝีปากบริการจ่ายให้กับลูกค้าไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคหรือธุรกิจที่พวกเขาใช้ความเสี่ยงของที่หายไป110 ออกจากกำไรสุทธิที่มีคุณค่า; ผู้ที่เห็นคุณค่าของลูกค้าของพวกเขาและดูพวกเขาไม่เพียง แต่แหล่งที่มาของรายได้ แต่ยังหมายถึงการปรับปรุงเป็นธุรกิจที่สามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทน พวกเขาสามารถรักษาความปลอดภัย115 ธุรกิจอย่างต่อเนื่องเช่นเดียวกับ POSI คำเชิงจากปากโดยการเก็บรักษาสิ่งที่บุคคลเมื่อทำงานทั่วโลก

ผลลัพธ์ (ซูลู) 3:

การบริการลูกค้าที่เปลี่ยนโลก : ปิดและทั่วโลก
โดยไมค์ betzer ประธานการจัดการ chnology ความสัมพันธ์ที่บริการลูกค้า convergys
เปลี่ยนไปแล้ว เมื่อ 30 ปีที่แล้ว ตัวอย่างเช่น บริการส่วนบุคคลและคุ้นเคย และเมื่อปัญหาเกิดขึ้น พวกเขามักจะจัดการ
เผชิญหน้ากับฝ่ายท้องถิ่น ตอนนี้ บริษัททั่วโลกมี
Mill ไอออนของลูกค้า โดย
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า และ เทคโนโลยีใหม่ล่าสุดที่ บริษัท เหล่านี้
10 สามารถที่จะมุ่งเน้นในการจัดการกับขนมปังของพวกเขาและบูเนอร์ทางธุรกิจ คิดถูกที่โดย refocusing ในวิธีนี้ ประสิทธิภาพ และนวัตกรรม จะเพิ่มให้ organisa -
15 โล พาสิงโตผลิตภัณฑ์ใหม่สู่ตลาดมากขึ้นอย่างรวดเร็ว
วิธีการนี้สร้างส่วนแบ่งกดไม่ดี มันเอา
ลูกค้าหลายนานจะได้ใช้พูด
20 โล ลูกค้า scrv น้ำแข็งผู้แทนอยู่ชั้น 11 ส่วนอื่น ๆของโลกหรือระบบเครื่องกลที่ไม่ได้เสนอทางเลือกที่เหมาะสม
วิธีการใหม่เรียกว่าสำหรับ
25 ธุรกิจต้องการปรับตัวเพื่อ 10 โลภายในทุนการลงทุนทั่วโลก พวกเขาต้องการเอาแบบ
วิธีการส่วนบุคคลและใช้กับบริการของลูกค้ากลยุทธ์
30 ทั่วโลก พวกเขาต้องการที่จะได้รับส่วนบุคคลในขณะที่การดำเนินงานในระดับโลก

ตัวอย่างเช่น ลูกกวาด ธอร์นตันก็ฟัง dback ค่าธรรมเนียมลูกค้าและพัฒนามากขึ้น
35 ส่วนตัวบริการ ใช้บริการใหม่ของขวัญ 10 ผลักดันยอดขายของ
องสูงสิ้นสุดผลิตภัณฑ์
บริษัทต้องใช้ทรัพยากรของพวกเขาผล ively . ครอบครัวอิล iarity
40 วันนี้เทคโนโลยีหมายถึง
องเองERS ไม่หดตัวจากเสียงและ
สัมผัสบริการแบบอัตโนมัติ ตราบเท่าที่พวกเขาตอบสนอง uirements Req ของพวกเขา ไม่ว่าพวกเขาจะขอบัญชี
45 ข้อความ หรือต้องเปลี่ยนโทรศัพท์เสีย การตอบสนองยังเป็นเรื่องส่วนตัว นี้หมายถึง
ก่อน empting ความต้องการของลูกค้าและการแสดงสังหรณ์ใจลด
50 เวลาที่พวกเขาใช้เวลาในโทรศัพท์

ซึ่งความเข้าใจลูกค้า