Currently, financial transactions m

Currently, financial transactions made through banks are popular form of doing e-commerce and e-business transactions wide-commonly used by people from all levels and classes of society. On the other hand, there is a close competition amongst the banks regarding the “customer service” to attract (and retain) more and more customers day by day. In other words, nowadays customer service has become the key success factor of the banks (whether private or estate/governmental) and not surprisingly many of the banks try to optimize their customer service systems by reducing the number of failures eventually leading to higher customer satisfaction and more customer retention.

This research was conducted with the intention of analyzing “Failure” and “Without Any Respond” types of the incoming calls within an even log previously collected from the call center section (i.e., customer service) of a private bank in Bangkok, Thailand. The main idea was to first find and detect the potential/existing problems of the clients and operators handling the customer service incoming calls/contacts, and later find proper solutions to these problems. To do this, we used the Process Mining software Disco developed by Fluxicon company and we applied Fuzzy Miner technique on the collected call center data/event log.

The findings of the research can bring profound benefits for to bank executives and customer service administrators/operators dealing with a wide variety of the customer/clients needs and demands by eventually assisting them to detect the existing errors/flaws of the current customer service systems, or providing better decision making insights and approaches in the management level.

ผลลัพธ์ (ไทย) 2:

ปัจจุบันการทำธุรกรรมทางการเงินผ่านธนาคารมีรูปแบบที่นิยมของการทำ E-commerce และการทำธุรกรรม e-business ใช้กว้างโดยทั่วไปผู้คนจากทุกระดับและการเรียนของสังคม บนมืออื่น ๆ ที่มีการแข่งขันอย่างใกล้ชิดในหมู่ธนาคารเกี่ยวกับ "การบริการลูกค้า" เพื่อดึงดูด (และรักษา) ลูกค้ามากขึ้นในแต่ละวัน ในคำอื่น ๆ ในปัจจุบันการบริการลูกค้าได้กลายเป็นปัจจัยความสำเร็จที่สำคัญของธนาคาร (ไม่ว่าส่วนตัวหรืออสังหาริมทรัพย์ / ภาครัฐ) และไม่น่าแปลกใจที่หลายธนาคารพยายามที่จะเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการบริการลูกค้าของพวกเขาโดยการลดจำนวนของความล้มเหลวในที่สุดก็นำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น และเก็บข้อมูลของลูกค้ามากขึ้น. การวิจัยครั้งนี้ได้ดำเนินการกับความตั้งใจในการวิเคราะห์ "ความล้มเหลว" และ "โดยไม่ต้องมีการตอบสนอง" ชนิดของสายเรียกเข้าภายในแม้บันทึกเก็บมาก่อนหน้าจากส่วนของศูนย์บริการ (เช่นการบริการลูกค้า) ของธนาคารเอกชนใน กรุงเทพประเทศไทย. แนวคิดหลักคือการหาครั้งแรกและศักยภาพในการตรวจสอบ / ปัญหาที่มีอยู่ของลูกค้าและผู้ประกอบการจัดการสายเรียกเข้าบริการลูกค้า / ติดต่อและต่อมาพบว่าการแก้ปัญหาที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหาเหล่านี้ การทำเช่นนี้เราใช้กระบวนการทำเหมืองแร่ซอฟแวร์ดิสโก้ที่พัฒนาโดย บริษัท Fluxicon และเราใช้เทคนิคการขุดแร่ฝอยในศูนย์ข้อมูลการเรียกเก็บรวบรวม / บันทึกเหตุการณ์. ผลการวิจัยที่สามารถก่อให้เกิดประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับผู้บริหารธนาคารและผู้บริหารการบริการลูกค้า / ผู้ประกอบการ การจัดการกับความหลากหลายของลูกค้า / ความต้องการของลูกค้าและความต้องการโดยในที่สุดความช่วยเหลือพวกเขาในการตรวจสอบข้อผิดพลาดที่มีอยู่ / ข้อบกพร่องของระบบการให้บริการลูกค้าปัจจุบันหรือการให้บริการที่ดีขึ้นทำให้การตัดสินใจเชิงลึกและวิธีการในระดับการจัดการ

ผลลัพธ์ (ไทย) 3:

ในปัจจุบัน การทำธุรกรรมทางการเงินผ่านธนาคาร แบบที่นิยมของทำธุรกรรมอีคอมเมิร์ซและธุรกิจกว้างถูกใช้โดยผู้คนจากทุกระดับชั้นและชั้นเรียนของสังคม บนมืออื่น ๆที่มีการปิดการแข่งขันระหว่างธนาคารเกี่ยวกับ " บริการ " ลูกค้าเพื่อดึงดูดและรักษา ) ลูกค้ามากขึ้นทุกวันๆ ในคำอื่น ๆในปัจจุบันการบริการลูกค้าได้กลายเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของธนาคาร ( ไม่ว่าจะส่วนตัวหรืออสังหาริมทรัพย์ / รัฐบาล ) และไม่น่าแปลกใจหลายของธนาคารพยายามที่จะเพิ่มประสิทธิภาพของระบบการบริการลูกค้าของพวกเขาโดยการลดจำนวนของความล้มเหลวจนสูงกว่า ความพึงพอใจของลูกค้า และรักษาลูกค้ามากขึ้น

การวิจัยนี้ดำเนินการด้วยความตั้งใจของการวิเคราะห์ " ความล้มเหลว " และ " ไม่มีการตอบสนองใด ๆ " ประเภทของการโทรเข้ามาภายในได้รวบรวมจากบันทึกก่อนหน้านี้ ส่วนของศูนย์โทร ( เช่น ลูกค้าบริการ ) ของธนาคารเอกชนในกรุงเทพ , ประเทศไทยแนวคิดหลัก คือ แรก ค้นหา และตรวจสอบที่มีศักยภาพ / ปัญหาของลูกค้าและการจัดการการบริการลูกค้าที่โทรเข้ามาติดต่อ / ผู้ประกอบการและต่อมาพบโซลูชั่นที่เหมาะสมกับปัญหาเหล่านี้ ทำแบบนี้ เราใช้กระบวนการซอฟต์แวร์การทำเหมืองดิสโก้ที่พัฒนาโดย บริษัท fluxicon และเราใช้เทคนิคฟัซซี่ที่ขุดแร่โทรศูนย์รวบรวมข้อมูล / บันทึกเหตุการณ์ .

เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย สามารถนำประโยชน์ที่ลึกซึ้งให้กับผู้บริหารธนาคาร และผู้บริหาร / บริการลูกค้าผู้ประกอบการเผชิญกับความหลากหลายของความต้องการและความต้องการของลูกค้า / ลูกค้าในที่สุดการช่วยเหลือพวกเขาเพื่อตรวจหาข้อบกพร่อง / ข้อบกพร่องของระบบการบริการลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบัน หรือให้ข้อคิดและแนวทางที่ดีกว่าการตัดสินใจในระดับบริหาร